《医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究--基于上海嘉.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究--基于上海嘉.docx（82页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、 医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究-基于上海嘉定区3家医院的数据二一二年十二月二0一二年十二月 摘要顾客满意是评价医疗服务的指标，也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要内容。本文针对医疗服务、顾客满意、服务质量等概念进行文献综述，以“美国顾客满意度指数模型（ACSI）”为研究模型的依据，以上海市嘉定区三所医院门诊患者作为研究对象，进行满意度的调查与研究。本文共分七章。第一章介绍了医疗服务过程中，患者满意度调查的研究背景与动机、研究目的与意义以及论文的章节结构。第二章为基本概念和基本理论的介绍。概念包括顾客满意、患者满意度、服务质量、服务流程等，理论包括公共
2、产品、公共服务、新公共管理及满意度因果关系模型。第三、四章主要介绍了以“ACSI”为依据的患者满意度测量方法的设计。包括患者满意度测量指标的选择，患者满意度调查问卷的设计、调查方法、统计方法设计以及问卷信度和效度的测定。第五章以上海市嘉定区三所医院的门诊患者为研究对象，采用偶遇的方法，共获得有效调查问卷314份。对调查结果进行描述性统计分析和结构方程模型检验。第六章为针对模型结果的分析。第七章为结论与建议。结论：（1）患者满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一；（2）随着医改“小病进社区”的政府导向，患者的就诊已经开始向社区卫生服务中心分流，患者更希望接受中西医结合的综合治疗；（3）自由选择医
3、疗带来的医疗资源浪费和加重医疗拥挤的现象，值得重视；（4）简化服务手续和缩短患者在就诊中的等候时间，成为医院需要改进的问题之一；（5）医疗卫生收费增长过快引发“看病贵”，成为继等候时间过长的另一个主要矛盾，故降低医疗费用成为患者希望改进的问题；（6）强化服务意识，尤其应重视对患者投诉的管理和改进。关键词：满意度，卫生服务，测量工具 ABSTRACT Customers satisfaction is an index of evaluating medical treatment services and is also a key element of judging the operati
4、on of a medical treatment system in a single medical institution, or in a district or even in a country. This thesis focuses on documentary descriptions of such terms as medical treatment services, customers satisfaction, service quality, etc. Based on American Customers Satisfaction Index (ACSI), t
5、he thesis author takes the outpatients of three hospitals in Shanghai Jiading District as subjects and conducts a series of investigations and analysis on their satisfaction. This thesis is divided into seven chapters. Included in the first chapter are relative background, research motivation and si
6、gnificance of the research on patients satisfaction and the thesis structure as well. In the second chapter, some basic concepts and theories are introduced. The basic concepts are mainly about customers satisfaction, patients satisfaction, service quality and service procedures. The basic theories
7、are related to public products, public services, new public management and satisfaction models. The third and fourth chapter mainly introduces the design of evaluating methods for patients satisfaction by means of ACSI, including choice of evaluating indexes, the questionnaire design for patient sat
8、isfaction investigations, the methods of investigations, the statistical inference and the reliability and validity of the questionnaire. In the fifth chapter, taking outpatients of three hospitals in Shanghai Jiading District as the research subjects, the author gained 314 questionnaires at random,
9、 did descriptive analysis on investigation results and examined the structure equation models. In the last two chapter, some conclusions and suggestions can be found, which are listed as follows: 1) The customers satisfaction is one of commonly adapted indexes for evaluating medical treatment servic
10、es. 2) Because of the medical reform named “treating minor illnesses in community clinics”, which is guided by Chinese government, many people start to seek medical advice or to see doctors in community health service centers. And patients expect to receive a comprehensive medical treatment combined
11、 western medicine with Chinese traditional medicine. 3) Should pay attention to: the freedom to choose medical waste of medical resources and the aggravate congestion phenomenon. 4) One of the urgent problems to be solved in hospitals is to simplify medical service procedures so as to shorten the wa
12、iting time for medical treatments. 5) Next to the problem of waiting long for seeking medical advice is that charges for medical treatments increase so fast that more and more people find it hard to afford their medical expenses. So they strongly hope that the present medical charges should be lower
13、ed as much as possible. 6) All the medical workers should enhance their service consciousness and particularly pay attention to complaints from all kinds of patients.Key Words: customers satisfaction，sanitation services，evaluating methods/tools目录第1章导论11.1 选题背景及研究的目的和意义11.2 文献综述21.2.1 国外研究概况21.2.2 国内
14、研究综述81.3 研究内容和论文结构安排111.4 研究思路与研究方法12第2章基本概念及相关理论142.1 基本概念142.1.1顾客满意度142.1.2 公共部门的受众满意度172.1.3 患者满意度182.1.4 医疗服务质量182.1.5 服务流程182.2患者满意度测评的理论基础192.2.1 公共产品理论192.2.2 公共服务理论202.2.3 新公共管理理论202.2.4 满意度因果关系模型理论21第3章上海市嘉定区门诊满意度测评指标体系的建立233.1结构模型的主要因素233.1.1 预期质量233.1.2 感知质量233.1.3 感知价值243.1.4 满意度指标243.2
15、 理论模型的建立253.2.1 模型假设253.2.2 理论模型25第4章调查问卷设计274.1问卷设计原则274.2 问卷设计内容274.3 数据收集274.4 统计方法设计284.5问卷前测284.5.1信度分析284.6.2效度分析29第5章上海市嘉定区三所医院门诊患者满意度数据分析315.1 嘉定区社会经济、医疗卫生情况简介315.2 调查问卷描述性统计分析315.2.1 人口学描述性统计325.2.2就医选择倾向性描述分析335.2.3 测量指标描述性分析345.3 因子分析365.3.1 预期质量因子分析365.3.2 感知质量因子分析375.3.3 感知价值因子分析395.3.4
16、 满意度指标因子分析405.4方差分析415.4.1不同个体属性对相关因子的方差分析415.4.2年龄对相关因子的方差分析425.5 相关分析445.6 回归分析445.6.1预期质量和感知质量回归分析445.6.2 预期质量和感知价值回归分析455.6.3 感知质量和感知价值回归分析465.6.4 感知价值和满意度回归分析485.6.5感知质量和满意度回归分析485.6.6 顾客沟通和顾客忠诚回归分析495.7 结构方程模型验证及研究结论505.7.1假设检验的结果与解释505.7.2研究结论推导525.8问卷开放性问题调查结果53第6章针对模型结果的满意度要素管理建议556.1促进满意度敏
17、感性要素管理556.2促进满意度传递性要素管理566.3促进满意度基础性要素管理58第7章结论59致谢61参考文献62附录A 调查问卷65附录B 旋转后的因子负荷矩阵表69个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果71表目录表1.1 国外患者满意度研究4表2.1 顾客满意度的不同定义15表2.2 国际主要满意度模型变量及因果关系特征21表3.1 门诊患者满意度影响因素模型假设汇总26表4.1 各变量测量指标来源及信度分析结果28表4.2 各构建层次的KMO测度和Bartlett球体检验结果30表5.1 满意度测评对象基本情况汇总32表5.2 患者就医选择倾向性描述性分析34表5.3 满意度28
18、项测量指标汇总35表5.4 预期质量因子KMO 和 Bartlett 的检验37表5.5 预期质量因子总方差分析表37表5.6 感知质量因子KMO 和 Bartlett 的检验38表5.7 感知质量因子总方差分析表38表5.8 调整后的感知质量4个因子信度检验39表5.9 感知价值因子KMO 和 Bartlett 的检验39表5.10 感知价值因子总方差的分析39表5.11 满意度因子KMO 和 Bartlett 的检验40表5.12 满意度因子总方差的分析40表5.13 方差分析汇总表41表5.14 方差齐性检验42表5.15 年龄对各因子的组间方差分析表43表5.16 年龄对各因子影响的两
19、两对比分析结果表43表5.17 相关分析汇总表44表5.18 逐步回归模型的总体效果参数模型汇总45表5.19 回归系数与显著性检验表a45表5.20 逐步回归模型的总体效果参数模型汇总46表5.21 回归系数与显著性检验表a46表5.22 逐步回归模型的总体效果参数47表5.23 回归系数与显著性检验表a47表5.24 逐步回归模型的总体效果参数b48表5.25 回归系数与显著性检验表a48表5.26 逐步回归模型的总体效果参数d48表5.27 回归系数与显著性检验表a49表5.28 逐步回归模型的总体效果参数b49表5.29 回归系数与显著性检验表a50表5.30 门诊患者满意度影响因素模
20、型假设验证结果汇总51表5.31 患者满意度影响效应52表5.32 门诊患者满意度访谈结果53表B1 旋转后的因子负荷矩阵表（预期质量）69表B2 旋转后的因子负荷矩阵表（感知质量）69表B3 旋转后的因子负荷矩阵表（满意度）70图目录图1.1 瑞典顾客满意度模型（SCSB）6图1.2 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）6图1.3 美国顾客满意度指数模型（ACSI）7图1.4 顾客需求的KANO模型8图1.5 中国顾客满意度模型10图1.6 清华顾客满意度模型（CCSI）10图1.7 本文研究框架12图2.1 传统观点与赫茨伯格观点的比较15图3.1 理论模型假设途径图25图5.1 理论模型验
21、证结果流程图51第1章 导论1.1 选题背景及研究的目的和意义1985年国务院转批的卫生部关于卫生工作改革若干政策问题的报告标志着中国医改的启动，其后历经19922005年的市场化，再到2009年的新医改方案，期间“看病难、看病贵现象”成为近两届政府高度关注的话题。随着改革的进程，一方面是医院规模的不断扩大、工作量的持续增长（据2012年中国卫生统计年鉴20052011年期间，全国医院年诊疗人次增长53.06%，入院增长112.95%），一方面却是医患矛盾的不断激化：“天价药费”、“钢盔医生”、“医院血案”，被媒体曝光的恶性事件几乎涉及了全国各省市。2010年1月，司法部、卫生部、保监会联合印
22、发了关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见，2012年卫生部发布“关于二级医院设立警务室的通知”。作为医改的主体，卫生系统一直在努力改变工作作风，其行风建设活动可以追溯到1996年“以病人为中心，深化医院改革”经验交流会，随后19971998年在全国范围内开展的“创建以病人为中心，优质服务百佳医院”的活动。为切实转变服务理念，真正做到“以病人为中心”，加强科学管理，提高医疗服务质量，卫生部从2005年起开始“医院质量管理年”建设，把社会评估的群众满意度作为“医院管理年”和“创建人民满意医院”评选的基础指标，使其成为医院评价的重要参考。2009年国务院 关于深化医药卫生体制改革的意见，通过四大体系、
23、五大重点工作的阐述，反映了“有效减轻居民就医费用负担，切实缓解看病难、看病贵”的近期目标，以及“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标。2012年卫生工作要点仍继续提出把“三好一满意活动”作为“为民服务、创先争优”的具体内容。将“患者满意”作为医院评估的一项指标，原因在于医学模式的转变。传统医疗质量是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，往往以诊断是否正确，治疗是否有效、及时、彻底，疗程的长短，差错事故的有无，以及医疗工作效率、费用的高低等来评价的。随着医学模式的转变和人们医疗需求的变化，医疗服务质量的内涵发生了很大变化，已涉及诸如工作
24、效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面的因素，医疗质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元性的复杂性的系统工程。人们对医疗消费的认识会直接影响满意度。由于我国“九五”期间医疗市场化的过程，导致长期以来医疗被作为居民消费和人民生活的一个方面，从而忽视了医疗消费与普通消费的根本区别：前者的公益性。患者普遍有个观念，我花了钱，你就得看好病，往往不能接受“人财两空”的结果，这种盲目的将医疗消费等同于普通消费，不承认医疗过程中存在的风险、治疗结果的不确定性，是极其不科学的。如果不能通过教育、医疗支付制度改革等转变患者的认知，将不利于医疗事业的
25、发展，最终受到伤害的仍然是患者。由于医疗服务的特殊性，使得患者满意度的测量也具有一定的特殊性。一方面，在医疗服务中，不同的患者往往有不同的具体需要，甚至同一患者在不同心态、不同时期或在不同环境条件下，其具体的需要也会有所变化，而具有不同服务需要的患者对同样的患者满意度则可能产生不同的反应。另一方面，在某些方面属于同一类型或同一群体的人在医疗服务的患者满意度上往往具有一些共性或相似性。目前国内医院满意度调查存在的主要问题是：缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准；调查问卷内容参差不齐、调查方法陈旧，调查可信度不高、流于形式；医院由于所处的垄断地位，使得患者在医院的战略伙伴关系中的地位
26、并不突出，医院没有追求满意度的内在动力。因此，有必要调整医院考核中将患者满意度作为单项否决指标的做法，促使医疗机构端正患者满意度调查态度，通过科学的方法设计调查问卷，使调查真正发挥促进医疗服务的积极作用。1.2 文献综述1.2.1 国外研究概况（1）患者满意度测评的研究国外通过开发和利用“患者满意度信息”来改进医疗服务，大致经历了3个阶段袁欣,张雪梅,蒋德川. 医院患者满意度调查的现状与思考J.医学与社会，2010（8）：50-51.1。早期开发阶段，20世纪60年代 Freidson等人将此方法用于医疗消费者研究，反映患者和社区居民对医疗机构的评价和实际利用程度，为卫生管理提供决策。以市场理
27、论为指导的开展阶段。20世纪70年代，随着美国医疗市场合法化，市场理论在医疗行业被普遍采用，患者被看作医疗服务销售对象即顾客。该时期对医疗消费者的研究广为普及，满意度在确定医院规模、医疗机构销售决策等方面得到广泛应用。如Heffring等人孙卫,骆树民.国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状J.国外医学医院管理分册，1993（1）：1-5.2，在加拿大的卡尔加里市，对l300名出院患者对进行了满意程度的调查。提出患者的满意度在整个住院期间随着自身经历和他人的观点，会不断地修正，平等的尊重患者，及时告知病情等措施可产生积极影响。Macstravic2研究认为尽量满足患者要求的“姑
28、息疗法”，短期效应是可促使患者更快康复，如手术后、急性心梗后的恢复，减轻疼痛、降低吗啡用量和消除焦虑等，长期效应表现为增强遵医行为。利用患者满意度信息来改进医院工作阶段。患者满意度调查受到高度重视，许多国家将患者满意度作为评价医院服务质量和改进工作的重要内容之一。如加拿大医院评审委员会明确规定，患者满意度是评价医院服务质量保障系统的四个主要因素之一，并且必须每隔几年检查一次；印度医院联合会首创的(医疗)质量保障计划中，也将患者满意度调查结果作为考核医院管理工作的重要指标；美国福吉尼亚的lnova Fairfax医院通过顾客服务培训对临床患者的影响的研究证明，以临床为基础的顾客服务培训能够显著减
29、少患者的抱怨、增加患者的表扬、提高患者满意度邹爱东，张群提高患者满意度的一种新途径J国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-113；WHO在2000年世界卫生报告中，使用健康结果（改善人群健康）、反应性（满足人们除改善健康之外的普遍合理期望）和筹资的公平性（为疾病费用负担提供财务保障）来评价卫生系统的绩效，认为卫生系统应该具有的主要功能为管理、筹资、卫生服务的公平与效率及筹措资源 World Health Organization. World health report 2000.health system: improving performance, Geneva: WHO，20
30、00.4。国外患者满意度研究汇总见表1.1。表1.1 国外患者满意度研究60年代Freidson等人一条胜夫对初级卫生保健机构满意度，进行调查。医院经营管理与分析诊断，并附“住院患者调查表”70年代中期Clarke和Shyavitz影响居民对医院看法的主要因素有以下9个：医院职员的态度， 医疗技术质量，价格，医院的地理位置，服务半径，医院的外环境，医院的声誉，医院卫生状况和医院与被调查者私人医生的关系。1988Boscarino大型综合医院对消费者具有更强的吸引力。1986Casarreal提出了医院改进工作的主攻方向是： 医院的饮食及服务医院建筑设计和管理； 部门管理(重点抓那些患者满意度低
31、的单位)；对所有职员进行培训，提高对患者满意度的认识1987Heffring等人该研究表明，住院期间被当作一个(有独立人格的)人看待，“及时而又恰当地告知疾病的真实情况”较最终的医疗效果更能影响他们对医院的满意度程度1986Sapienza医疗消费者具有人口和心理学两方面特征1986Danko人口统计学特征，如年龄、性划、种族、文化程度等征患者选择医院对并不起主要作用。1990Macstravic在治疗中“姑息”患者，尽量满足患者的各种需求，使其达到心理高度满足状态，从而提高遵医行为。 1990Carmel住院患者对医院服务不满意的申诉方式的研究。患者满意度受医院职员对申诉回答方式和结果的影响
32、，而与引起患者的申诉的服务种类无关。1990Martin等人为期7年的旨在使病人成为合作者的计划。1988OConne医疗质量的重要性与病患满意度呈现正相关关系资料整理：作者本人（2）满意度模型的研究国外医院在病人满意度调查上注重调查前人员的培训及调查过程的可信度。莫桑比克的一项研究表明孙建国，朱英杰，介评莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究J国外医学医院管理分册，2000，17(1)：11-125，培训和监督服务提供者是提高满意的实质性方法。美国等国家也得出同样的研究结论邹爱东，张群提高患者满意度的一种新途径J国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-113。在调查过程上，有开展内部满意
33、度调查，也有邀请第三方开展满意度调查，后者在国外的其他行业满意度调查上更为普遍。在满意度调查内容上，大体包括以下三方面的内容：患者对所在医院整体服务的评估、患者对直接接受治疗的满意状况、乐意向别人推荐该医院任真年现代医院医疗质量管理M北京：人民军医出版社，200l：37l-4086。满意度调查出发点是提高行业的竞争力。许多学者在顾客满意的原因基础上建立了顾客满意度模型，根据这些模型进行顾客满意度测量。现在的顾客满意度模型主要有2种类型，即结构议程（Structural Equations Method，SEM）和指标测量法（DriverMeasurements Method）。1989年建立的
34、瑞典顾客满意度晴雨表（SwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）采用了结构议程进行测算。1992年建立的德国国家顾客满意度指数（DK Deutsche Kunden-barometer）采用了指标测量法。由于权重确定的困难和可比性较差，指标测量法未能成为主流的顾客满意度测评方法。目前，在国外的顾客满意度测评中，最为成功的当属以SCSB等为代表的欧洲顾客满意度测评体系（见图1、图2）和（图3）1994年启动的美国顾客满意度指数（ACSI）。它们是根据累积顾客满意定义建立的，以因果关系为基础，将总体顾客满意度置于一个因果关系链中考虑的模型结构。因果关系链开始
35、于影响顾客满意度的前期因素，终止于满意度所影响的最终因素，总体顾客满意位于价值链的中心。通过这种设计，因果模型可以获得目标市场对企业所提供的产品和服务的评价，包括对历史情况的评价以及对未来情况的预测。ECSI与ACSI的不同之处，在于增加了形象变量，去除了客户抱怨。两者均被广泛的应用于国家、行业、部门的管理。20世纪90年代末波多里奇奖对医疗行业开放，有相当多的医疗单位申请该奖项，大大促进和提高了满意度的实施及满意度测评的开展。顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度顾客预期质量感知表现图1.1 瑞典顾客满意度模型（SCSB）资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：中国顾客满意指数指
36、南，16页，北京，中国标准出版社，2003.感知质量硬件感知质量软件顾 客忠 诚顾客满意度感 知价 值预 期质 量形 象图1.2 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：中国顾客满意指数指南，19页，北京，中国标准出版社，2003.预期质量感知价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨感知质量图1.3 美国顾客满意度指数模型（ACSI）资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：中国顾客满意指数指南，17页，北京，中国标准出版社，2003.（3）满意度与质量关系模型的研究Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，它把质量依照顾客的
37、感受及满足顾客需求的程度分成三种类型：基本型、期望型和惊喜型。(1)基本型（理所当然质量）：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。(2)期望型（期望质量）：也称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。(3)惊喜型（魅力质量）：当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。Kallo模型说明：影响顾客满意程度的质量属性不是等同的，对顾客而言，有些属性比另外的属性更为重要，即使是同一种属性，也会有不同的表现形式，不同的表现形
38、式在顾客心中的重要程度也是不一样的。兴奋型需求顾客满意度期望型需求顾客需求的实现基本型需求图1.4 顾客需求的KANO模型资料来源：Reichheld，FF(1 996)，The Loyalty EffectMBoston：Harvard Business School Press1.2.2 国内研究综述国内现行的患者满意度测评始于20世纪80年代，评价方法主要采用制订量表，发放问卷的形式，但在90年代后期才真正作为一项重要工程来做任真年现代医院医疗质量管理M北京：人民军医出版社，200l：37l-4086。比较系统大规模的测评如卫生部从2005年起开始“医院质量管理年”建设，把社会评估的群众
39、满意度作为“医院管理年”和“创建人民满意医院”评选的基础指标，使其成为医院评价的重要参考。但是由于起步晚，我国患者满意度测评面临的主要问题：缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准；调查问卷内容参差不齐、调查方法陈旧，调查可信度不高、流于形式等，学者们从不同的角度开展研究，已有的研究主要有以下几个方面：（1）患者满意度测评的研究马淑华马淑华第12届国际医疗质量保证大会简介J国外医学医院管理分册，1995，(4)：171-1727早在1995年就针对第12届国际医疗质量保证大会的内容，阐述了病人满意度的测量可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把病人满意度作为改进工作的标准。高允彦
40、高充彦，贾建民顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响J管理科学学报，2007，10(2)：l-98等的研究指出，顾客满意度不确定性对服务质最的评价有严重影响，必须注重不确定因素。周武英周武英，傅惠玲，周小丽，等做好出院病人定期随访工作，提高病人满意度J中国医院，2007，1l(3)：53-559等的研究指出，定期做好拓宽医患沟通渠道，做好健康教育覆盖面，了解病人健康状况，能够有效促进医疗服务水平的提高，提高病人满意度。胡媛胡嫒，黄淇敏，王玉明，等医院员工满意度影响因素分析J解放军医院管理杂志，2007，14(1)：44-4510、陈惠霓陈惠霓护士工作满意度与护理质量关系探讨J国际医药卫生导报，
41、2007，13(3)：97-9811等的研究指出，员工满意度的高低直接影响病人满意度，只有最大限度地减少员工的不满情绪，提高工作满意度，通过员工工作的改善，才能彻底提高病人满意度。董艳萍董艳萍，李湘平目标管理在提升病人满意度中的运用J当代护士，2006，7：27-2812等的研究指出，通过加强病人满意度的目标管理，能最著提高病人满意度。王琨，李红王琨，李红. 患者满意度调查在医院管理中的应用J解放军医院管理杂志，2010，17（6）：550-552.13研究显示，满意度调查是一种有效的沟通方式，保持医院沟通渠道的畅通，重视患者的负评价， 能够促使抱怨的的患者转变为忠诚的顾客。吴萍吴 萍，于德华
42、，王 晨.从医疗投诉分析医学人文服务现状J医学与哲学(人文社会医学版)，2006，27（5）：52-53.14等对医疗投诉原因的分析显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷占26.970。陈洁，杜雪平，席修明陈洁，杜雪平，席修明. 不同级别医院开展社区卫生服务的居民满意度分析J中国全科医学，2009，12（15）：1443-1445.15研究不同级别医院开展社区卫生服务的居民满意度现状，探索不同级别医疗机构举办社区卫生服务的效果。黄森、王江蓉、张拓红王江蓉，黄森，Shane Thomas，等.中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析J北京大学学报（医学版），2011，43（3）：397-402.
43、16 进行了中国住院患者体验和满意度测量表的开发和研究，CHPESM量表包含可及入院、一般住院服务、治疗服务、意见管理、环境与后勤以及出院指导6个维度28个核心条目。北京大学社会与发展研究中心于2012年受卫生部委托进行了“居民对医疗卫生服务的满意度调查”，结果显示，2/3以上的城乡居民对医疗卫生服务表示满意，低于10%的居民表示不满意卫生部2012年5月8日新闻发布会实录，17。（2）患者满意度模型的研究中国顾客满意度模型可以说是延续了瑞典、欧洲、美国的模型特点，本质上都是因果关系模型，只是在变量设计上融合了中国国情和社会需求，形成了包括不同变量的关系模型。如图5中国顾客满意度模型。 感知质
44、量顾客忠诚预期质量感知、价值顾客满意品牌形象图1.5 中国顾客满意度模型资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：中国顾客满意指数指南，37页，北京，中国标准出版社，2003.周静 周静.浅谈不同的消费者满意度模型J.管理学家，2011（11）：420-421.18（2011）消费者满意度模型分析，提出模型假定的前提是顾客是理性的，顾客具有足够的知识能力可以保证他们的预期能够正确的反映当前的产品和服务的质量，并对清华学者的满意度结构模型（CCSI）作了阐述，包括七个结构变量，满意度是所求的最终变量，感知质量、期望质量、感知价值和形象是客户满意的原因变量，客户抱怨和客户忠诚
45、是满意度的结果变量。感知质量顾客抱怨顾客满意感知价值预期质量顾客忠诚形象图1.6 清华顾客满意度模型（CCSI）（3）患者满意度的难点问题研究杨辉、刘峰、张拓红 杨辉，刘峰，张拓红等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议J.中华医院管理，2005，21（7）：437-441.19等（2005）的研究认为，满意度的测量和工具使用中仍存在诸多问题，如缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准、偏重护理服务而忽视医院服务的整体质量、缺乏心理测量学及适用性和实用性研究、实施过程中人为地引入偏移因素、调查结果表达过于简单、信息利用存在局限性等。建议制定满意度调查工具的选择和开发指南，建立区域性或全国基准，完善调查实施过程中的方案设计，改善调查结果的表达方式，并促进信息的合理利用。纪颖 纪颖.患者满意度测评的困境分析J.中华医院管理，2008，24（7）：437-441.20（2008）认为国内患者满意度测评存在三个困境。（1）理论困境，由于医疗领域的不对称性，公共产品及服务的模型（ACSI）在医疗领域的适用性，尚需要探讨；影响患者满意度的因素过多，社会称许性反应偏倚、霍桑效应、自我利益偏倚等，尚无一致认可的模型来解释影响因素。（2
