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1、53KF客服系统用户使用帮助六度科技版权声明杭州六度信息科技有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。信息更新我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。信息反馈杭州六度信息科技有限公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址：目录53KF客服系统1用户使用帮助1六度科技1目录3153KF客服端指南61.1主界面61.2对话列表61.3转接对话71.4网站访客81.5访客详情
2、9253KF管理中心指南102.1管理首页102.2客户管理102.2.1待联系客户102.2.2客户列表112.2.3添加客户112.2.4客户分类122.2.5主题管理122.2.6共享客户132.2.7公共客户132.2.8回收站142.3记录中心142.3.1聊天记录142.3.2留言记录142.3.3内部对话152.3.4下载中心152.3.5黑名单162.4数据分析162.4.1咨询量统计162.4.1.1按时间统计162.4.1.2按工号统计162.4.1.3按咨询页面统计172.4.1.4按国内地理位置统计172.4.1.5按国外地理位置统计182.4.2访问量统计182.4.
3、2.1每日统计182.4.2.2访问来源统计192.4.2.3浏览器/操作系统统计192.4.2.4搜索引擎统计202.4.2.5关键词统计212.4.2.6国内地理位置统计212.4.2.7国外地理位置统计222.4.3客服数据统计222.4.3.1出勤天数统计222.4.3.2在线时间统计232.4.3.3对话数量统计232.4.3.4对话时长统计232.4.3.5工号评分242.5工号管理242.5.1工号管理242.5.1.1工号列表242.5.1.2添加工号252.5.1.3权限设置252.5.1.4部门设置262.5.1.5登陆日志262.5.1.6实时监控272.5.2智能机器人
4、272.5.2.1机器人管理272.5.2.2知识库类别282.5.2.3知识库管理292.6设置中心292.6.1风格设置292.6.1.1风格管理292.6.1.2获取网页代码292.6.1.3界面样式设置302.6.1.3.1访客端界面设置302.6.1.3.2访客端LOGO设置312.6.1.3.3访客端公司简介设置312.6.1.3.4访客端底部广告322.6.1.3.5访客端论坛整合332.6.1.3.6访客端支付图标332.6.1.3.7活动公告设置332.6.1.3.8客服图标设置342.6.1.3.9对话邀请框设置352.6.1.4对话提示设置352.6.1.5主动发起设置3
5、62.6.1.6指定客服设置372.6.1.7区域分流设置382.6.1.8访客注册设置382.6.1.9自定义URL382.6.1.10E呼通设置392.6.2基本设置392.6.2.1常用语设置402.6.2.2常用语分类402.6.2.3跨账号设置402.6.2.4个人设置412.6.2.5全局设置412.6.2.6单位信息422.7高级功能432.7.1付费功能432.7.1.1优惠套餐432.7.1.2功能列表432.7.2帐户管理442.7.2.1用户查询442.7.2.2帐户充值442.7.3整合管理442.7.3.1E呼通442.7.3.2其他服务452.7.4短信平台452.
6、7.4.1功能设置452.7.4.2账单明细4653KF客服系统新版说明书471 53KF客服端指南1.1 主界面例图 1u 客服端顶上有四个子界面标签：分别为访客对话，内部对话，网站访客，实时监控。u 聊天工具栏功能：选择表情、发送超链接文字、发送图片、截图、发送文件、消息预知。u 底部状态栏：统计了当前访客的数目，当前对话总数，等待咨询数目，显示公司帐号，该客服的工号，客服的管理身份。1.2 对话列表例图 2u 采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形；u 由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列
7、表显示其姓名，识别更准确；u 客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失；但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。1.3 转接对话例图 3u 点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点 击可展开/收拢u 客服名称为链接形式，点击后可发起转接操作，转接前有确认提示，客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目，支持跨账号转接。u 刚转接过的客服人员，会在客服列表头部建立快捷方式，方便重复转接，快捷方式只保留最近的3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。 1.4 网站访客例图 4u 只要访客访问客户网站，
8、53kf就能识别出他是新访客还是老客户，老客户在名称中会显示其客户编号，如果已创建名片，则会显示名片中的姓名；u IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装，点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看轨迹；u “邀请”和“强制”两个操作链接的显示，视【基本设置】-【全局设置】中的开关而定，关闭功能的链接将无法点击操作；u 访问来源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称的“访问来路”，来源地址采用简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”的格式，点击后可在新窗口打开完整的来源地址；u 如果【基本设置】-【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新
9、访客上线时会播放一段“叮咚”的声音。 1.5 访客详情例图 5例图 6u 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客的访问轨迹、名片信息和联系记录；u 新访客的详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择客户名片和联系记录。 2 53KF管理中心指南2.1 管理首页例图 7u 可以方便快捷的直接导航到界面风格设置，聊天记录查询，查看访客留言，客户管理，数据分析，机器人设置2.2 客户管理2.2.1 待联系客户例图 8 u 操作路径是：管理中心-客户管理-待联系客户u 待联系客户可以存放一些暂时不需要联系而即将又要联系的客户。2.2.2 客户列表例图 9u 客户列表中可
10、以记录客户的联系方式，姓名、单位、联系电话、邮箱、分类、聊天记录、共享以及操作。u 当您的客户列表中客户比较多的时候，您还可以选择搜索器，搜索器中定义了很多搜索条件，其中包含有姓名、单位、联系电话、邮箱，还可以选择分类、选择客服归属客户查询。u 也在右上角制作了快捷添加客户，导入客户按钮，在您查询客户的同时也可以添加新客户。2.2.3 添加客户例图 10u 添加客户里面可以添加私人客户和公共客户u 可以记录详细的客户信息，里面包含有客户姓名、职位、所在单位、固定电话、E-mail、手机号码、分组等等详细信息。2.2.4 客户分类例图 11u 客户分类里面可以显示出类名、人数、操作、查看字段。u
11、 可以根据客户种类，客户属性进行分类，而且还体统统计类里面的总人数，删除，重命名类名，以及查看类里面的客户操作。2.2.5 主题管理例图 12u 主题管理里面提供了两大功能，分别为邮件列表，短信列表，发送日志。当您需要通过邮件或是短信的方式发送公司公告以及业务推荐的时候，您可以选择这两种方式发送，目前邮件或短信都支持群发。2.2.6 共享客户例图 13u 把客户转移到共享客户可以让其他客服看到客户的信息，方便其他客服联系，共享的客户仍然归属于做共享操作的客服。2.2.7 公共客户例图 14u 把客户放入公共客户后，该客户不再归属于任何客服，可由其他客服导入。u 操作路径：管理中心-客户管理-公
12、共客户。2.2.8 回收站例图 15u 当你把一些客户删除掉的时候，客户的信息会到回收站里。2.3 记录中心2.3.1 聊天记录例图 16u 当客户跟您的对话全部保存在聊天记录里面，聊天记录里面记录了客户的名称，当时接待的客服，聊天条数，客户的IP地址，咨询页面，访问页面，对话时间，对话时长以及名片，下载成Html和Excel两种格式。u 操作路径：管理中心-记录中心-聊天记录2.3.2 留言记录例图 17u 当您不在线的时候客户上来可以给您留言，客户的这些留言将会保存在留言记录里面，记录记录了客户名称，留言处理，ip地址，咨询页面，访问来源，时间等等u 操作路径：管理中心-记录中心-留言记录
13、2.3.3 内部对话 例图 18u 53KF还支持内部对话u 操作路径：管理中心-记录中心-内部对话2.3.4 下载中心例图 19u 提供聊天记录的下载u 操作路径：管理中心-记录中心-下载中心2.3.5 黑名单例图 20u 如果您遇到了有同一个客户反复的恶意刷新您的客服的话，您这边可以将客户的客户编号或是客户的IP进行时间段的阻止。u 操作路径：管理中心-记录中心-黑名单2.4 数据分析2.4.1 咨询量统计2.4.1.1 按时间统计例图 21u 数据分析里面提供了咨询量统计，上图是按每日统计，还可以按每月、每年、自定义周期来查看统计信息。u 对咨询进行详细分析，包括时间、总咨询量、离线咨询
14、量、在线咨询量以及对话质量的统计。u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-每日统计2.4.1.2 按工号统计例图 22u 数据分析中咨询量统计还可以按照客服统计，可以统计客服的咨询量，以及咨询比例。u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-按工号统计2.4.1.3 按咨询页面统计例图 23u 数据分析里面的咨询量统计还可以按照咨询页面统计。u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-咨询页面统计2.4.1.4 按国内地理位置统计例图 24u 数据分析里面可以根据每个访客的IP判断客户的归属地，在地图上统计出客户的地理分布。u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-国内地理位置统
15、计。2.4.1.5 按国外地理位置统计例图 25u 数据分析里面可以根据每个访客的IP判断客户的归属地，在地图上统计出国外客户的地理分布。u 操作路径：管理中心-数据分析-咨询量统计-国外地理位置统计2.4.2 访问量统计2.4.2.1 每日统计例图 26u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面可以统计访问量、咨询量以及咨询比例。上图是按每日统计，还可以按每月、每年、自定义周期来查看统计信息。u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-每日统计2.4.2.2 访问来源统计例图 27u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面可以统计访问来源统计。u 操作路径：管理中心-数据分析-访问
16、量统计-访问来源统计。2.4.2.3 浏览器/操作系统统计例图 28u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按浏览器/操作系统统计，里面包含了：windows Xp，windows 2000，windows Vista, ie6,ie7,tt,遨游等等。u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-按浏览器/操作系统2.4.2.4 搜索引擎统计例图 29u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按照搜索引擎统计，里面包含tom，163，sina，msn，yahoo，baidu，3721，yisou，sogou，google。分日统计和月统计。u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统
17、计-搜索引擎统计。2.4.2.5 关键词统计例图 30u 数据分析里面的访问量统计的搜索关键词统计可以统计出客户搜索时所用的关键词，为企业推广提供依，包括日统计和月统计u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-搜索关键词日统计。2.4.2.6 国内地理位置统计例图 31u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按地址位置统计，可以统计到全国各省以及国外一些大城市。u 操作路径：管理中心-数据分析-访问量统计-国内地理位置统计。2.4.2.7 国外地理位置统计例图 31u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按地址位置统计，可以统计到世界各国。u 操作路径：管理中心-数据分析-访问
18、量统计-国外地理位置统计。2.4.3 客服数据统计2.4.3.1 出勤天数统计例图 32u 数据分析里面的客服数据统计里面的出勤统计，可以统计到客服工号出勤天数。u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-出勤天数统计。2.4.3.2 在线时间统计例图 33u 数据分析里面的客服数据统计里面的在线时间统计，可以统计到客服工号在线总计时长。u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-在线时间统计。2.4.3.3 对话数量统计例图 34u 数据分析里面的客服数据统计里面的对话量统计，可以统计到客服工号的对话总数。u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-对话数量统计。2.4.3.4
19、对话时长统计 例图 35u 数据分析里面的客服数据统计里面的对话量统计，可以统计到客服工号的对话总时长。u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-对话时长统计。2.4.3.5 工号评分例图 36u 数据分析里面的客服数据统计里面的客服评分，可以统计客户对客服的评论的满意度。u 操作路径：管理中心-数据分析-客服数据统计-工号评分。2.5 工号管理2.5.1 工号管理2.5.1.1 工号列表例图 37u 工号管理里面可以管理工号的属性包括：工号姓名，工号密码，工号接听数目，工号的权限等等。u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-工号列表。2.5.1.2 添加工号例图 38u 操作路径：
20、管理中心-工号管理-工号管理-添加工号。2.5.1.3 权限设置例图 39u 工号管理里面的权限设置可以分别设置不同身份的权限，更有效地对员工进行管理。u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-权限设置。2.5.1.4 部门设置例图 40u 可以按照您的需求给客服分配部门。u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-部门设置2.5.1.5 登陆日志例图 41u 可以监控客服登陆的情况。u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-登陆日志。2.5.1.6 实时监控例图 42u 客服实时监控可以监控客服与当前的客户聊天内容。u 操作路径：管理中心-工号管理-工号管理-实时监控。2.5.2 智能机
21、器人2.5.2.1 机器人管理例图 44u 机器人客服是一种不需要人为回答的客服，是一种自助答疑工具。u 操作路径：管理中心-工号管理-智能机器人-机器人管理。2.5.2.2 知识库类别例图 45u 您还可以给知识库添加自定义类别，把知识库内容分类。u 操作路径：管理中心-工号管理-智能机器人-知识库类别。2.5.2.3 知识库管理例图 46u 您可以在知识库管理里面将一些常用问题添加到知识库里面，知识库管理里面可以对知识库编辑，删除以及移动知识的类，转移等等。u 操作路径：管理中心-工号管理-智能机器人-知识库管理。2.6 设置中心2.6.1 风格设置2.6.1.1 风格管理例图 47u 风
22、格管理里面可以查看您当前的风格数目，获取当前的风格代码，重命名风格u 操作路径：管理中心-设置中心-风格设置-风格管理。2.6.1.2 获取网页代码例图 43u 点击该标签您可以获取当前的风格的代码。此代码是客服代码，您可以将代码加到您的网站空间源代码文件的和之间的位置。u 操作路径：管理中心-设置中心-风格设置-获取网页代码。2.6.1.3 界面样式设置例图 442.6.1.3.1 访客端界面设置例图 45u 此处你可以选择系统自带的不同访客端界面风格，同时可以对访客端界面的菜单项的显示作以控制。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面。2.6.1.3.2 访客端LOGO设
23、置例图 46u 此处是设置访客端右下角显示的logo，支持jpg、Gif格式图片，尺寸为173*67。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面-访客端LOGO。2.6.1.3.3 访客端公司简介设置例图 47u 此处是显示在访客端右侧的公告处，公司简介利用html编辑器控件，能很好的支持插入图片，flash，以及QQ接口程序，淘宝旺旺，MSN等等。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面-公司简介。2.6.1.3.4 访客端底部广告例图 48u 此处是显示在访客端的底部广告栏中，广告可以选择上下翻滚，水平翻滚两种方式。可以设置广告有效期。多条广告会隔时间动态
24、交换显示。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-访客端界面-底部广告。2.6.1.3.5 访客端论坛整合例图 49u 此处是显示在访客端右上角处，以超连接方式显示，只要客户点击论坛名称即可导航到您的论坛。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-论坛整合。2.6.1.3.6 访客端支付图标例图 50u 此处是显示在公司简介中支付图标，整合了快钱支付借口，只要您按上面正确填写保存后即可显示在访客端公司简介中，客户可以快捷的支付费用。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-支付图标。2.6.1.3.7 活动公告设置例图 51u 此处设置的内容将在访客端对话接通后输出。u 操
25、作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-活动公告。2.6.1.3.8 客服图标设置例图 52u 此处您可以选择您的客服图标样式风格 风格模式大体分为模版样式和自定义样式的，可以控制图标显示网页位置，图标的区域设置等等图标属性。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-客服图标。2.6.1.3.9 对话邀请框设置例图 53u 此处是主动发起界面设置，您可以设置在线的主动发起邀请框的图标、标题、内容、离线主动发起邀请框标题以及内容，还可以根据您的网站字符不同，设置发起的编码。u 操作路径：管理中心-设置中心-界面样式设置-对话邀请框。2.6.1.4 对话提示设置例图 54u 此处可以设置访
26、客端接听提示语，占线提示，对话结束语，留言提示，对话前注册提示。u 操作路径：管理中心-设置中心-对话提示设置。2.6.1.5 主动发起设置例图 60u 此处是设置主动发起启用，弹出方式，延时弹出，以及有效范围弹出。u 操作路径：管理中心-设置中心-主动发起设置。2.6.1.6 指定客服设置例图 55u 当您的网站需要指定客服人员去接待的时候，而其他的一些客服不参与业务上的咨询的时候，您可以选择指定客服功能，指定客服有两种指定方式，分别为指定人员，指定部门，指定人员不受部门的限制您可以选择同一个部门内的一个或是多个客服，您也可以选择不同部门的客服来指定。u 操作路径：管理中心-设置中心-指定客
27、服设置。2.6.1.7 区域分流设置例图 56u 当您的业务需要分区管理的时候，您可以选择我们的区域分流功能，一旦设置了区域分流功能，比方说你的业务主体面向浙江-杭州，分流区域中设置了浙江-杭州 且绑定了营销部来接待杭州的业务，那么其他的地方面向的会是其他部门的客服服务。营销部的客服不会受到其他地方的咨询干扰了。u 操作路径：管理中心-设置中心-区域分流设置。2.6.1.8 访客注册设置例图 57u 访客注册是在对话前收集好客户的联系方式，以便在在必须的时候可以掌握客户的第一手联系方式。u 操作路径：管理中心-设置中心-访客注册设置。2.6.1.9 自定义URL 例图 58u 自定义URL可以
28、设置自定义网页标题。您只需要在这个设置页面中下载我们一个对话框页面，将该页面上传到你们的服务器空间上，然后在对话框页面输入框中输入该上传上去的页面绝对地址。而后客户访问的时候对话框网页标题会是您的公司的网页的标题。u 操作路径：管理中心-设置中心-自定义URL。2.6.1.10 E呼通设置例图 59u E-呼通是一种网络电话工具，您可以咨询下我们的客户经理获取到E-呼通帐号，在此页面中输入您申请的E-呼通帐号进行绑定，通过获取E-呼通代码，加入到您的网站空间源文件上去，客户会在您的网站上看到E-呼通图标，客户点击图标就可以免费通话。u 操作路径：管理中心-设置中心-E呼通设置。2.6.2 基本
29、设置2.6.2.1 常用语设置例图 60u 您可以在此添加常用语句，利用常用节省了您的时间，提高了工作效率，排序有上移和下移操作u 操作路径：管理中心-设置中心-常用语设置。2.6.2.2 常用语分类例图 61u 不仅可以添加常用语句，还可以根据常用语类别，您可以常用语分类，简单，方便。u 操作路径：管理中心-设置中心-常用语分类。2.6.2.3 跨账号设置例图 62u 您在权限允许的情况下，可以登陆自己的账号来设置其他客服的账号信息、风格设置等，加强了一个账号对多个账号的管理。u 操作路径：管理中心-设置中心-跨账号设置。2.6.2.4 个人设置例图 63u 此处可以查看您当前的客服工号，所
30、属部门，以及修改您的客服名称，还有提醒方式、热键、截图快捷键等设置，方便每个工号根据自己的需求进行设置u 操作路径：管理中心-设置中心-个人设置。2.6.2.5 全局设置例图 64u 此处可以设置显示上次聊天记录，留言E-MAIL通知，访客上线音效，开始对话音效，收到消息音效，允许客服手动邀请，允许客服直接对话。u 操作路径：管理中心-设置中心-全局设置。2.6.2.6 单位信息例图 65u 可以记录您的单位信息包括一些联系方式。u 操作路径：管理中心-设置中心-单位信息。2.7 高级功能2.7.1 付费功能2.7.1.1 优惠套餐例图 66u 此处提供了查看53KF优惠套餐列表u 操作路径：
31、高级功能-付费功能-优惠套餐。2.7.1.2 功能列表例图 67u 此处可以查看53KF高级功能列表。u 操作路径：高级功能-付费功能-功能列表。2.7.2 帐户管理2.7.2.1 用户查询例图 68u 此处详细的列出了帐户收入支出的信息 包括收支类型，订单号，充值支出金额。u 操作路径：高级功能-帐户管理-用户查询。2.7.2.2 帐户充值例图 69u 帐户充值目前支持快钱和财付通两种。u 操作路径：高级功能-帐户管理-帐户充值。2.7.3 整合管理2.7.3.1 E呼通例图 70u 可以查看设定E-互通帐号的服务号码 服务时间段，充值记录查询，详细话单，黑名单设置等等。u 操作路径：高级功能-整合管理-E呼通。 2.7.3.2 其他服务例图 71u 其他服务包含企业营销中心，推广联盟。u 操作路径：高级功能-整合管理-其他服务。2.7.4 短信平台2.7.4.1 功能设置例图 72u 可以设置留言短信提醒，短信找回密码，只要在上面的选项中选择启用，输入绑定的手机号码即可。u 操作路径：高级功能-短信平台-功能设置。2.7.4.2 账单明细例图 73u 可以查看帐户内的发送费用，发送的短信内容等等u 操作路径：高级功能-短信平台-帐户明细。53KF客服系统新版说明书
