网络客户服务的基本技能.ppt

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1、第三章 网络客户服务的基本技能,第一节 客户类型与客户心理分析,第二节 网络客户服务技巧,第三节 在线客户服务系统应用,第四节 网络客户服务压力调整 和情绪控制,知识目标,了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征,了解网络客户的不同沟通风格,掌握网络客户的服务技巧,掌握客户的期望值,了解在线客服系统的应用,掌握压力产生的原因,了解控制情绪的重要性,技能目标,能够和不同沟通风格的客户进行沟通,能够正确接待客户、理解客户、满足客户和留住客户,能够正确理解各类客户的期望值,能够熟练使用常见在线客服系统,能够掌握缓解压力和情绪控制的技巧,引导案例,“老公马上就要过生日了，送他什么礼物好

2、呢？”小白兔一整天都在琢磨这事，最后终于决定帮老公买条新皮带。听好朋友乌龟说，他在网上开家皮带专卖店，不妨去看看。于是，小白兔登陆乌龟的皮带专卖店，一进店就受到乌龟热情洋溢的欢迎。,引导案例,“亲，我是08号客服乌龟。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”客服人员热情迎接小白兔。客户回答道：“我想帮老公买条皮带，不知道您店里是否有合适的产品？”,引导案例,小白兔边说边浏览，不断地点击店铺产品，很快选中一款，心想“这条皮带图片效果非常好，皮的质量应该有保证，价格也实惠，老公肯定喜欢。”客服乌龟赞叹说：“哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”这就更坚定小白兔购买的决心，但还是担心价格问题

3、，乌龟看客户还在犹豫，就推测客户是属于犹豫型客户，,引导案例,需要推他一把，应该帮助客户进行购买决策，于是乌龟说：“亲，你看的这款我们正在做活动，现在是最低价了260元，市面价需要300多元呢！”小白兔稍作思考就下了订单，不几天就收到满意的产品，老公开心的说：“老婆，皮带我很喜欢，你真是会持家的好老婆”。,引导案例,引例分析1.网络客服需要热情欢迎客户，熟悉欢迎客户的基本礼仪；2.网络客服需要准确判断客户的购买心理和不同的沟通风格，根据客户选择不同的服务技巧，促成订单的生成，为客户提供满意的服务；,引导案例,引例分析3.客户支付流程完成后，网络客服需要催促发货，保证客户按承诺收货；4.网络客服

4、需要跟踪客户收货后，催促客户给出好评。,第一节 客户类型与客户心理 分析,一、网络客户心理分析,二、网络客户的沟通风格,一、网络客户心理分析,（一）网络消费者的主要特征1.网络消费者缺乏时间2.网络消费者缺乏注意力3.网络消费者缺乏信任度4.网络消费者对产品真实可靠性提出更高要求,（一）网络消费者的主要特征,5.网络消费者崇尚个性化需求6.网络消费者具有很强的参与性7.网络消费者信息量丰富,（二）网络客户的消费动机,1.感情动机2.理智动机3.信任动机4.购买动机5.商品特性及质量对消费者购买决策的影响6.商品价格的影响,（三）影响网络消费者购买的 主要因素,二、网络客户的沟通风格,客户有各种

5、各样的脾气性格，有时一个问题处理不当，可能就会造成客户流失。如何才能让不同类型的客户满意呢？在服务客户前，就应该对客户进行深入的分析研究，想出应对各种应对客户的方法，以及沟通策略，尽可能让客户满意。,二、网络客户的沟通风格,（一）按客户性格分类,动画：网络客户的沟通风格KFD030102,（一）按客户性格分类,与四种类型客户沟通的应对策略：,不同性格客户的沟通风格,表3-1不同性格客户的沟通风格,不同性格客户的沟通风格,续表3-1 不同性格客户的沟通风格,不同性格客户的沟通风格,续表3-1 不同性格客户的沟通风格,不同性格客户的沟通风格,续表3-1 不同性格客户的沟通风格,不同性格客户的沟通风

6、格,续表3-1 不同性格客户的沟通风格,（二）按客户的购买行为分类,（三）按网络客户的常规类型 分类,第二节 网络客户服务技巧,一、接待客户的技巧,二、理解客户的技巧,三、满足客户的技巧,四、留住客户的技巧,一、接待客户的技巧,（一）客户对接待人员的希望（1）接待人员要面带笑容，让客户感觉到微笑，具有职业化的形象（2）接待人员要有比较好的亲和力（3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么,（一）客户对接待人员的希望,（4）客户感觉到接待人员在尊重客户（5）接待人员能够及时地提出解决问题的办法，有能力帮助客户解决问题（6）希望有一个轻松的环境,（二）接待客户的准备,1.客户

7、的需求表现,（二）接待客户的准备,2.要有敏锐的洞察力预测客户的需求，需要服务人员要有敏锐的洞察力。,（三）欢迎客户,1.标准的服务用语,表2 客户服务语言中的标准职业用语,（三）欢迎客户,续表2 客户服务语言中的标准职业用语,（三）欢迎客户,2.欢迎的态度让客户感受到微笑 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。,（三）欢迎客户,所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑

8、的，言语之间是可以感受得到的。,（三）欢迎客户,此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。,此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。,（三）欢迎客户,3.关注客户的需求高情商的金牌客服 金牌客服沙沙可以通过网上聊天

9、来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。”,（三）欢迎客户,这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。,（三）欢迎客户,“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女

10、孩。,（三）欢迎客户,这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。,（三）欢迎客户,4.以客户为中心以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。,二、理解客户的技巧,在接待客户之后，第二步就是要理解客户。在理解客户的过程中，我们要非常重视客户的期望，但是要理解客户的期望仅仅靠倾听还不够，还要运用提问和复述等方面的技巧来真正理解客户的需求。,（一）理解客户的观点,1.优质的客户服务（1）不同客户对服务有不同的看法（2）永远通过客户的眼光看待服务（3）优质服务要求你必须穿客户的鞋子,（一）理解

11、客户的观点,2.客户的观点 客户对服务主要有以下五个看法：,（二）理解客户的期望值,图3-1 客户期望值,1.客户的期望值,（二）理解客户的期望值,1.客户的期望值,（二）理解客户的期望值,2.客户的满意度（1）客户对服务的预期（2）客户对服务的感知（3）客户的满意度衡量标准：感知的服务预期的服务超出满意感知的服务=预期的服务满足期望感知的服务预期的服务不满意,（二）理解客户的期望值,（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务（5）客户满意度的变化,（三）理解客户的技巧,理解客户的需求与期望是很困难的，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过综合运用倾听、提问、复述技巧来理解客户的需求与期望。

12、,三、满足客户的技巧,不同的客户对于服务有着不同的观点和看法，因为他们的期望值不同。要想能够顺利开展客户服务工作并且令客户满意，企业和客户服务人员前一节内容已经了解什么是客户的期望值，客户的期望值是如何产生和变化的，客户的满意度又是如何形成的，在此基础上，企业客户服务人员应该采取什么样的技巧来满足客户的期望。,（一）管理客户的期望值,1.帮助客户的程序 帮助客户的程序包括三个方面：,（一）管理客户的期望值,2.提供信息与选择（1）客户需要更多的信息和选择（2）更多信息和选择等于增值服务,小李买手机,小李到手机专卖店打算购买一部手机。当他选好机型之后，小李问服务员：“其他专卖店都有赠品赠送，你们

13、这里有吗？”“没有。”“那么能否把充电器打折卖给我？”服务员仍然说不行。小李觉得没有得到服务的附加值，总感到不太满意，准备离开。,小李买手机,这时，店长走了过来，跟小李说：这样吧，你选中的这款手机可以扒壳，如果你买了充电器的话，我们可以送你一个彩壳这个彩壳要是另外买的话得花30元钱。您看行吗？”小李听了店长的一番话，心里舒服多了。随即，小李买了手机和充电器，店长也送了小李一个彩壳，双方都很高兴。,（一）管理客户的期望值,3.了解客户期望值 企业准备了许多的信息和选择方案，但是要想使企业的方案有效服务于客户，企业和服务人员还需要了解客户的期望值。（1）不合理的客户期望值（2）期望值的排序,（二）

14、满足客户期望的技巧,1.降低客户期望值（1）设定客户期望值（2）降低客户期望值的方法,（二）满足客户期望的技巧,2.达成协议在满足客户期望值的技巧中，另外的一个技巧就是最终达成协议的技巧。达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。,四、留住客户的技巧,四、留住客户的技巧,（一）结束服务时客户的希望客户希望服务人员在结束服务时要做的就是：,（二）留住客户的步骤与技巧,第三节 在线客户服务系统应用,一、在线客服系统的基本功能,二、在线客服系统的分类,三、在线客服系统的软件应用,一、在线客服系统的基本功能,（一）在线客户服务 1.在线客户服务的概念在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客

15、提供与网站客服即时通讯的高科技手段。,（一）在线客户服务,2.在线客服的基本功能,（一）在线客户服务,（二）在线客服系统,1.在线客服系统的定义 在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。,（二）在线客服系统,2.在线客服系统的基本功能,（三）网站的在线客服系统,1.什么是网站在线客服系统?通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。,（三）网站的在线客服系统,其次,网站在线

16、客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能。,（三）网站的在线客服系统,第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者,包括访问者通过哪种途径来到网站、正在访问网站的哪个页面、停留多长时间，这些对于网络营销都是必不可少的。,（三）网站的在线客服系统,最后，在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理。,（三）网站的在线客服系统,2.网站在线客服系统的功能,二、在线客服系统的分类,在激烈的市场竞争

17、中，企业越来越注重客户服务，提倡服务至上的理念。企业的客户服务模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工具到基于页面的多模态客服系统的形态变化。,（一）按照发展历程进行分类,1.在Web 1.0时代，客服系统包括在网页上注明联系方式(地址、电话号码和即时通信工具号码)与留言簿2.在Web 2.0时代早期，企业利用即时通信工具，如QQ 和MSN 等,（一）按照发展历程进行分类,3.起初的基于网页会话的在线客服系统主要以文字对话为主4.近期，在线客服系统整合在线客服、免费电话、400 电话和留言为一体，成为在线客服呼叫中心，如TQ7,（二）按照开发模式进行分类,1.C/S 开发模

18、式2.B/S开发模式3.综合开发模式，综合模式同时具备C/S模式和B/S模式,三、在线客服系统的软件应用,随着互联网的迅猛发展及互联网服务的逐步完善，加上电子商务被大众广泛接受，涌现了一批非常优秀的针对电子商务的服务软件-在线客服系统，如TQ在线，live800，53kf等。目前国内在线客服系统产品市场竞争异常激烈，如何才能选择适合自己的在线客服系统呢？针对国内几款主流产品做一简要分析。,（一）TQ在线客服,1.软件介绍：TQ在线客服国内首款应用于企业网站的即时通讯软件系统，首推“终身免费版”。,（一）TQ在线客服,TQ在线客服系统，基于IM技术开发，专门针对企业用户在线服务设计，属于客户端I

19、M和WEB IM混合结构，坐席端使用客户端即时通讯，网页用户端，使用B/S架构的网页会话，可以避免当一个坐席接待多个用户时的速度问题。,（一）TQ在线客服,图3-2 TQ在线客服的主要功能,2.TQ在线客服的主要功能,（二）Live800在线客服系统,1.软件介绍：Live800是一款企业级的网站在线客服平台，以实时沟通为先导，网站访客只需点击网页中的对话图标，就能直接和网站客服人员进行即时交流。本软件系统是由成都金铠甲科技有限公司(GoldArmor)研发而成，主要为企业提供电子商务营销环节中的解决方案。,（二）Live800在线客服系统,图3-5 Live800的主要功能,2.Live80

20、0的主要功能,（三）53KF在线客服系统,1.软件介绍：网上客服（WWW.53KF.COM）是国内领先的网站在线客服系统，由六度公司投资创办，致力于成就国内最大的网页对话工具提供商。,（三）53KF在线客服系统,表3-2 53KF在线客服系统的主要功能,2.53KF在线客服系统主要功能,（三）53KF在线客服系统,续表3-2 53KF在线客服系统的主要功能,（三）53KF在线客服系统,续表3-2 53KF在线客服系统的主要功能,第四节网络客户服务压力调 整和情绪控制,一、压力的产生与缓解,二、情绪管理,一、压力的产生与缓解,（一）压力概述 1.压力的概念 心理学认为，压力是心理压力源和心理压力

21、反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力是一个外来词，有“紧张、压力、强调”等意思，压力会影响人们的身心健康。（压力=应激）,（一）压力概述,应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境的变化，压力源对机体有威胁或挑战时，作出的适应和应对的过程。,（一）压力概述,2.压力的产生 世界著名心理学家理查拉塞鲁（Richard Lazarus)通过多年对各种人的压力情形进行研究后发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激时，这种刺激所产生的感受是不是演变成为一种压力，全依靠个人两个阶段的评估：,（一）压力概述,第一个阶段是初步评估，就是评估压力来源的严重性。第二阶段的评估叫做次级评估。,（一）压力概述,3

22、.压力的分类,（二）压力的利与弊,如果压力过大，员工就会感觉工作单调枯燥，容易产生挫折感，焦虑、烦躁，出现各种生理、心理和情绪等方面的问题。主要表现如下：1.失去工作热情 4.身体受损 2.情绪波动大 5.影响人际关系 3.压力让人产生恐惧感,（三）处理压力的技巧,1.客户服务工作的压力 2.从企业出发如何进行有效的压力管理（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力,（三）处理压力的技巧,3.服务代表个人如何进行压力管理,二、情绪管理,人类跨入崭新的21世纪，随着生活节奏的加快，工作压

23、力的增加，社会竞争越来越激烈，越来越多的人们开始呈现出焦虑、烦躁、不安、抑郁甚至恐慌，有时候还容易愤怒。如何让自己能够处变不惊、保持心境的清明、成为一个情绪自主的人?人们越来越意识到，对情绪的管理变得多么的重要。,（一）情绪,1.情绪的定义情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。心理学的解释：情绪通常是指感觉及其特有的思想，生理与心理的状态及相关的行为倾向。,（一）情绪,2.情绪的表现情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。在以上四种基本情绪之上,可以派生出众多的复杂情绪,如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。,图3-6 基本情绪,（一）情绪,3.情绪的分类焦虑情绪是一种内心紧张不安、

24、预感到似乎将要发生 某种不安情况而又难于应付的不愉快情绪。抑郁情绪是以情绪低落、悲伤和失望为主要特征的。常伴有失眠、早醒、兴趣减退等症状，严重的抑郁情绪甚至会导致自杀。,（一）情绪,恐怖情绪是以往对某些事物或与人交往时，产生的不合情理的强烈恐惧或紧张不安体验，同时伴有回避行为。强迫情绪是以反复出现明知不合理、但又难以摆脱和无法控制的思维、动作为主要特征，同时感到十分苦恼和焦虑、抑郁。,（二）情绪管理,1.情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的

25、管理效果。,（二）情绪管理,2.如何管理情绪第一、体察自己的情绪第二、适当表达自己的情绪第三、以适宜的方式舒解情绪,（二）情绪管理,3.客户服务中心的情绪管理（1）客服中心代表不良情绪的产生首先，客户服务中心的工作方式单一，升职空间有限。其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的客服代表出现负面情绪。,（二）情绪管理,再次，我们有客服代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使工作效率大打折扣。最后，公司的软件硬件环境也可能引起客服代表的负面情绪。,（二）情绪管理,（2）控制和管理客服中心服务代表的情绪不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望保持健康的身体、饱满的热情,（二）情绪管理,不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对客服代表的情绪管理是尤为重要的和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜,知识结构,知识巩固与提升,1.技能训练,2.同步测试,3.能力自评,