天津一汽标准服务手册.docx

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1、0.1.综述“第一汽车”核心理念核心价值观： 第一汽车 第一伙伴企业精神： 学习 创新 抗争 自强经营理念： 用户第一管理思想： 耐住寂寞，从“0”和“1”做起.人赢则赢.生存哲学： 狮子与羚羊赛跑产业梦想： 让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧，让中国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力，观念是竞争力，苦练内功，做强自己。永求第一。我们奉行用户第一的经营理念。践行“四W”，全力支持合作伙伴做大做强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得忠诚的用户。我们

2、奉行民族品牌，开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发展，比市场需求快一步，为社会提供更多更好的产品。我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节，第一次就把事情做对。我们奉行从“0”和“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个“0”和“1”，有序组合，夯实基础。我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实勤勉、爱岗敬业，把个人价值的实现融于企业发展之中。我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政治、文化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社会和谐发展。 “

3、四W”： who:我的用户是谁? what:我的用户需要什么?what:我为用户做了什么? what:我还能为用户做什么? 3S概念：销售：SALES服务：SERVICE备件：SPARE PARTSSERVICE和SPARE PARTS合称售后服务功能。0.2 天津一汽用户服务宗旨和服务理念0.2.1 天津一汽用户服务工作宗旨质量第一、用户第一、信誉第一要急用户之所急，想用户之所想，热情周到的为用户服务。0.2.2 天津一汽售后服务工作的基本理念以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品, 从而赢得顾客和社会的信赖。1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体制，力争提供切实热

4、情的服务，从而赢得顾客的满意和信赖。2.准确、迅速地掌握市场信息，以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。标准服务流程图1.1 人员管理的重要性人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工，组建知识化团队，才能保持企业的持续竞争力。服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培养、人力资源管理及制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性，为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标，持续调整和优化组织机构和人员设置。1.2 服务站组织机构图组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是

5、企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构必须目标明确，功能模块清晰，不应随意增减模块功能。以下设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建立健全各功能模块，并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数，但须报天津一汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。1.3 人员任职条件与岗位职责1.3.1 服务总监(站长) 直接下属：F 档案/信息管理员F 服务经理F 配件经理F 技术经理职责与权限1) 必须树立TJ- FAW的服务理念，维护企业的良好形象和品牌美誉度，全面理

6、解TJ- FAW的相关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企业目标，率领全体员工认真履行服务站的各项职责；2) 直接领导服务经理、配件经理和技术经理的工作；3) 审核签发报给天津一汽相关部门的报表和文件； 4) 定期向天津一汽报告服务站的生产、经营和管理工作；5) 必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某些特殊问题的工作；6) 保证服务站以公平竞争的姿态进行各种市场营销行为；7) 负责服务站整体工作流程的持续优化；8) 负责重大质量问题及服务纠纷的协调处理工作。管辖范围：服务站所有部门和人员。素质要求(参考)：1) 具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；2) 具有三年以上汽

7、车特约服务站管理或相关经验；3) 精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识；4) 具有较强的计划、组织、协调能力；5) 能够进行计算机操作；6) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.2 档案/信息管理员直接上级：服务总监(站长)职责与权限1) 协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行； 2) 负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和登记、统计工作，熟悉所保管的档案情况；3) 负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与反馈；4) 编制检查工具，迅速准确调查档案，编写档案材料；5) 遵守保密制度，确保档案资料的机密性，包括用户档案的保密

8、；6) 负责服务站基础信息(地址、电话、人员变动等等)的维护与反馈；7) 负责服务站内康腎T信息工作；8) 负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递；9) 负责档案室固定资产的管理和维护。素质要求：1) 良好的思想品质和职业道德；2) 具有中专或以上文化程度，计算机或相关专业；3) 了解汽车维修基本知识，一年以上工作经验；4) 熟悉文件档案管理；5) 有一定的沟通能力。1.3.3 服务经理直接上级：服务总监(站长)直接下属：F 业务主管F 车间主管F 索赔员F 客户回访员职责与权限1) 负责培养、建立忠诚客户；2) 负责服务品种的开发，服务营销活动的实施；3) 负责处

9、理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决；4) 负责掌握当前市场情况、竞争对手信息的收集，并上报天津一汽公司；5) 负责客户服务工作流程的持续优化；6) 负责与配件经理的沟通，解决维修所需配件；7) 负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大维修服务项目的评审；8) 参与维修工具、设备的配备；9) 负责24小时用户服务电话的落实工作；10)负责制订服务站服务人员行为规范、服务站服务人员语言规范等规章制度，负责下属劳动纪律的管理；11)负责所辖区域现场环境的管理。管辖范围1) 业务接待厅2) 用户休息室3) 泊车区域素质要求1) 具有大专或以上文化

10、程度，汽车或相关专业；2) 具备一定的服务营销知识，丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；3) 三年以上汽车维修工作经验；4) 有较丰富的管理经验和较强的组织、协调能力、语言表达能力；5) 能够熟练操作计算机；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.4 配件经理直接上级：服务总监(站长)直接下属： F 配件计划/订购员F 配件销售员F 配件仓库管理员F 索赔件管理员职责与权限1) 配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ- FAW的服务理念，掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置，建立和保持合理的库存结构，保证准确、及时地提供配件支持； 2)

11、 配件经理必须坚守正宗配套进货原则，配件支持以先保证保修要求、后满足社会维修和销售为原则；3) 负责配件订购计划的审批；4) 负责实施配件管理方面的培训；5) 负责组织配件的到货验收及配件的入库检验；6) 协调好本部门与其他业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；7) 负责审核配件管理项目，抽验库存配件状况；8) 负责定期组织人员进行库存盘点；9) 负责配件工作流程的持续优化。管辖范围1) 配件库2) 材料库3) 配件销售门市素质要求1) 具有大专或以上文化程度；2) 有二年以上汽车配件营销管理经验，熟悉当前汽配市场行情；3) 具有丰富的汽车构造知识和一定的营销知识；4) 有较强的组织能力和协

12、调能力；5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；6) 能熟练使用计算机；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.5 技术经理直接上级：服务总监(站长)直接下属：F 质量检验员F 内部培训员F 工具/资料管理员F 设备管理员职责与权限1) 负责维修车间的现场技术指导；2) 落实天津一汽对服务站的技术培训计划；3) 掌控服务站内部技术培训的培训率，制定内部培训计划；4) 负责收集和分析重大技术、疑难案例及批量投放的质量信息；5) 负责服务站内部技术难题的攻关；6) 负责服务站内部技术考核和技工的技术评定；7) 负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用；8) 协助天津一汽开展技术服务工作；9) 负

13、责控制、监督维修质量；10) 负责监督、指导维修人员使用专用工具；11) 负责建立文件化的质量体系，推行ISO2004标准认证。管辖范围F 工具/资料库素质要求1) 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2) 三年以上轿车维修工作经验，具备熟练对车辆故障进行检查和判断的能力；3) 具有较强的组织、协调能力；4) 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；5) 熟练使用计算机；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.6 业务主管直接上级：服务经理 直接下属： F 服务顾问(接待鉴定员)职责与权限1) 监督、指导、协调服务顾问的工作；2) 负责服务顾问

14、培训需求及计划的制定和实施；3) 协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门等的工作关系；4) 做好业务统计、分析工作，定期填写天津一汽和服务站要求的有关报表；5) 负责一般性用户抱怨和投诉的处理；6) 负责建立、维护用户档案；7) 负责业务接待工作流程和标准的持续优化；8) 负责业务进度管理板的维护与调整。素质要求1) 具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2) 从事汽车维修行业3年以上，有较丰富的汽车维修经验；3) 具有管理经验，有较强的语言表达能力，组织协调能力；4) 能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；5) 负责向维修技师传达用户的想法，描述

15、车辆的故障状态；6) 熟练地操作计算机；7) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；8) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.7 服务顾问(接待鉴定员)直接上级：业务主管职责与权限1) 服务顾问(接待鉴定员)是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；2) 引导、受理用户预约；3) 负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；4) 负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；5) 负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；6) 负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；7

16、) 积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目；8) 负责交车工作、解释维修内容；9) 负责建立、维护用户档案。素质要求1) 具有中专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2) 从事汽车维修三年以上，有较丰富的汽车维修经验；3) 具有管理经验，有较强的语言表达能力，与人沟通的能力；4) 能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；5) 能熟练地操作计算机；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.8 索赔员直接上级：服务经理职责与权限1) 熟悉天津一汽产品质量担保政策；2) 掌握天津一汽各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程； 3

17、) 熟练掌握TDS系统的运行和操作，并负责日常维护；4) 配合服务顾问，负责对索赔车辆的检查和质量鉴定；5) 负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；6) 负责正常索赔的申报及超出权限的索赔申请；7) 主动收集、反馈有关产品质量、技术方面的信息；8) 积极向用户宣传天津一汽的质量担保政策；9) 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；10) 定期整理和妥善保存所有的索赔档案。素质要求1) 大专或以上文化程度，汽车或相关专业；2) 二年以上轿车修理或相关经验，具有较强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力，具有一定的损伤件鉴定能力；3) 坚持原则，能严格按天津一汽索赔管理政策及程序处理索赔业

18、务；4) 具有一定的语言表达能力和协调沟通能力；5) 能熟练使用计算机；6) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.9 客户回访员直接上级：服务经理职责与权限1) 负责车辆销售后的电话跟踪，提前十天提醒用户进行车辆保养并记录，在日期将至时再次通知用户；2) 负责车辆维修后的用户回访工作；3) 负责回访中用户意见和建议的收集、统计和分析；4) 负责将回访中用户的意见和建议反馈给相关部门或负责人。素质要求1) 具有高中以上文化程度；2) 较强的沟通能力和语言表达能力；3) 思维敏捷，声音沉稳，富有同情心，谈吐能给对方留下深刻印象的女士。1.3.10 车间主管直接上级：服务经理直接下属：F 机/

19、电技工F B/P技工职责与权限1) 负责合理安排车间维修技工的工作及维修进度板的维护和调整；2) 负责重大质量事故的处理；3) 负责并控制车间5S管理的实施；4) 负责车间的安全生产和环境保护；5) 协助相关部门做好对专用工具的使用和保管；6) 控制维修质量和生产成本；7) 负责同技术部门的联系，以便及时得到技术支援；8) 协调与业务接待部门的关系，保证车辆维修项目符合用户的期望，维修质量、维修时间满足用户预期； 9) 负责对技工和车间管理人员的考核；10) 负责车间员工的培训需求和计划制定及实施；11) 负责车间工作流程的持续优化。管辖范围： F 维修车间素质要求1) 大专或以上文化程度；2

20、) 四年以上轿车实际维修经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力；3) 有安全生产、环境保护方面的工作经验；4) 有一定的管理能力和较强的组织协调能力；5) 经天津一汽培训并获得合格证书。1.3.11 机电技工、B/P技工直接上级：车间主管职责与权限1) 必须掌握天津一汽各系列产品的相关技术知识，严格按照天津一汽的标准维修程序，对用户车辆进行维修和保养； 2) 当维修内容发生变化时，及时通知车间主管；3) 做好车辆维修后的后续整理工作和自检工作；4) 熟悉天津一汽产品质量担保知识，认真检查三包车辆，有问题及时反馈给车间主管； 5) 负责本工位设备及工具的维护与管理；6) 负责工位区域环境的清洁

21、和保持。素质要求1) 具有高中或技校以上文化程度，具有一定的汽车理论知识；2) 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；3) 机/电技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本工种工作经验，经TJ-FAW培训并获取合格证书；4) B/P技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本工种工作经验。1.3.12 配件计划/订购员直接上级：配件经理职责与权限1) 熟悉本站车辆维修业务的需求，熟悉仓库或物流管理，能合理安排库存，确保服务站业务的正常开展；2) 根据天津一汽关于配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单； 3) 对配件供应的及时性

22、、正确性负责，并保证订购天津一汽纯正配件；4) 跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。素质要求：1) 中专或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相关工作经验；2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强；4) 熟悉仓库管理或物流管理。1.3.13 配件销售员直接上级：配件经理职责与权限1) 必须熟悉天津一汽各系列产品的零部件及其价格；2) 熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作；3) 保证向天津一汽客户提供天津一汽的纯正配件。素质要求：1) 中专或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相关工作经验；2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；3)

23、对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强。1.3.14 配件仓库管理员直接上级：配件经理职责与权限1) 熟悉天津一汽各系列产品的零部件，建立合理的配件分类、货架编号、零件标签、摆放方式等库内结构，并保持整洁的库容；2) 负责配件的仓储收发管理及库存盘点；3) 及时向配件计划员通报配件库存情况；4) 及时向配件经理报告库内即缺配件；5) 建立库存帐目，保存各种原始凭证；6) 负责配件库的环境、安全及防火。素质要求：1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽车配件工作经验；2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；3) 工作踏实，责任心强；4) 有一定的仓库管理经验，熟悉库房管理程序。1.3.15 索赔件管

24、理员直接上级：配件经理职责与权限1) 熟悉天津一汽产品质量担保工作业务知识；2) 熟悉天津一汽索赔管理政策及相应索赔事务；3) 负责索赔件的仓储收发管理及库存盘点；4) 及时向索赔员通报索赔件库存情况；5) 负责日常索赔件的入库登记、清洁卫生及标签粘贴；6) 负责索赔件的分类摆放，并保持回收的索赔件原始状态不变，当需要上报时，负责索赔件的分类包装及汇总清单；7) 负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台帐。素质要求：1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽车配件工作或相关工作经验；2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；3) 工作踏实，责任心强。1.3.16 质量检验员直接上级：技术经理职责与权限

25、1) 对车辆进行试车检验；2) 对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量；3) 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；4) 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题及时返工，尽量杜绝返修； 5) 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素质要求1) 中专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2) 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；3) 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；4) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.3.17 内部培训员直接上级：技术经理职责与权限：1) 负责本站内部培训；2) 制定和落实天津一汽对本站的培训计划；3) 确实掌控本站内部的培训率，并根据培训率的高

26、低，提出改进的意见和建议；4) 负责考核本站员工的内部培训和天津一汽培训的效果；5) 负责本站内训工作流程的不断优化。素质要求：1) 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2) 熟悉汽车构造及相关理论知识； 3) 具有较强的语言表达能力和沟通能力；4) 技术讲师有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力；5) 非技术讲师有3年以上售后服务管理经验；6) 熟悉计算机操作；7) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.3.18 工具/资料管理员直接上级：技术经理职责与权限1) 负责建立工具、设备的台帐档案；2) 负责建立工具借用记录；3) 负责库存工具的管理；4) 负责维修技术资料的收

27、集、整理、保管和传递；5) 定期进行资料的安全检查，做好资料防护工作；6) 做好天津一汽下发的HST文件的保密工作。素质要求1) 高中或以上文化程度；2) 具有工具/文件资料管理知识或相关工作经验。1.3.19 设备管理员直接上级：技术经理职责与权限1) 负责服务站维修设备的维修、保养工作；2) 及时向天津一汽相关部门汇报本站设备方面的信息；3) 负责本站车辆维修设备使用和维护方面的培训。素质要求1) 具备高中以上学历；2) 一年以上轿车维修设备管理工作或相关工作经验。1.3.20 出纳结算职责与权限：1) 热忱地与客户进行维修费用结算；2) 负责会计报表编制和年度会计总结。素质要求1) 经专

28、业培训并获会计证；2) 有二年以上会计工作经验；3) 为人诚实，作风正派；4) 有客户服务意识。1.4 岗位设置要求序号岗位大(人员)中(人员)小(人员)1服务总监1112服务经理1113配件经理1114技术经理1115业务主管1116车间主管1117服务顾问AA18索赔员2219档案/信息管理员11110配件计划/订购员11111配件仓库管理员11112质量检验员11113内部培训员11114工具/资料管理员11115索赔件管理员11116用户回访员22117设备管理员11118配件销售员11119出纳/结算员11120机/电技工18-219-125-821B/P技工8-104-71-3备注

29、最低限人数402814注：1.每名服务顾问日接待量不能超过25位用户；2.年维修量在2500台次以下时，可设一名索赔员；3.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位，但各功能模块必须具备。1.5 人事管理人事管理对企业文化的形成与宣传起到至关重要的作用。人事管理主要涉及人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。服务站应遵循以下几条原则： 应重视人员的发展，并制定与业务发展相适应的人员发展计划。 应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理，使物质激励、精神激励和工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”的激励，提升员工满意度，增强组织的活力和凝聚力。 定期与员工沟通。让员工畅谈工作中

30、的问题和建议，同时应让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项，这样可以使员工有一定的归属感。1.5.1 服务站应将招聘和培养高素质的员工作为人事管理的核心目标。1.5.2 服务站聘用人员应符合前面提到的原则，须经过正式岗位评估确认后方可聘用。1.5.3 服务站的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并报天津一汽备案。1.5.4 服务站的专职岗位人员在上岗前必须经过业务培训并经考核合格后才能上岗。1.5.5 服务站必须制定相应的服务站章程，除了对服务站工作进行规定外，还应包括员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。1.5.6 服务站应建立和完善内训制度，

31、培训相关业务人员。1.5.7 服务站管理部门至少每半年对非管理层关键岗位员工进行一次个人评估，并作相应指导，每一年对管理层进行一次个人评估。评估形式可由服务站与天津一汽共同制定。1.5.8 服务站应结合本站的业务发展计划制定相应的后备人员储备计划。1.5.9 人员流动管理 经天津一汽培训合格的上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的服务商处。 因个别原因需要更换现岗位人员的，需提前通知天津一汽，新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。 任何岗位的员工，如不能胜任本职工作，或因工作失误给天津一汽及服务商造成不良影响的，天津一汽有权向服务商提出更换。 对擅自撤消、更换管理

32、人员的服务商，天津一汽将视情节做如下处理：F 网内通报批评，服务商评比降低一个档次。F 停止服务商的索赔资格，直至撤消天津一汽服务商资格。F 对于未经培训上岗的人员，其负责的业务天津一汽将不予受理。1.6 岗前培训新进人员进入公司后，首要的工作就是实施上岗前培训。新进人员在接触到陌生的环境和生疏的业务时，可能会产生紧张的心情。因此有必要指定专人(或上级)进行指导，并在短期内进行跟踪和沟通。1.6.1 岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务，并了解公司的运作及天津一汽品牌的政策，相关的课程如下：公司人事规章制度。公司政策及经营理念。天津一汽品牌车辆的认识。天津一汽品牌的政策

33、及理念。各部门的运作了解及人员的认识。工作业务及流程。1.6.2 服务站必须向所有新进人员说明工作守则及服务站的相关规定。内容如下：严格遵守安全工作内容要求。严格遵守天津一汽工作流程标准。人员礼仪与企业文化，语言规范、行为规范。其它相关规定。1.7 技能培训天津一汽通过培训向服务站传递核心理念、企业文化、品牌意识以及运作标准，来提高服务站人员的工作态度、专业素养及能力，使之适应售后服务工作的需要和提高用户满意度的要求，服务站必须按天津一汽的培训要求送人员进行岗培训，合格后方能上岗。培训流程图：1.7.1 关键岗位人员必须参加天津一汽规定的相关培训 人员培训流程说明： F 特约服务站各关键岗位人

34、员将由天津一汽给予定向的培训和考核。F 天津一汽培训科安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给内训师、各工种的维修人员及与维修相关的技术人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员，包括：站长、服务经理、车间主管、配件经理、服务顾问、索赔员、客户回访员等。参加培训人员由各服务站决定，但须经过天津一汽资质评审合格后才能参加。F 培训时间安排。天津一汽将对培训的具体时间做出安排，并及时通知各服务站。F 培训结束后须参加考试，合格者将发给证书。 对于天津一汽安排的各类培训，服务站若无特殊理由则必须参加。否则，天津一汽将给予警告、通报批评、处罚等类型处理。培训配合指标应达到下述要

35、求：F 培训参加率(以年为单位)达到100；每日出勤率达到100；培训合格率达到95以上。F 对于技术培训，每次培训结束后，参加培训的学员需要对服务站的其他员工开展内训，将培训所学到的知识与其他员工共享，并在要求时间内把维修站内部培训信息反馈单，上报天津一汽。F 服务站须严格控制受训人员流失率。否则天津一汽将根据具体情况给予处罚。F 服务站各岗位人员培训的实施细则参照天津一汽培训管理条例。培训证书管理天津一汽或当地行业的培训证书须由服务站统一保管，以备检查。1.8 服务站内部培训服务站应根据公司业务发展规划制订员工发展计划，并对员工进行业务培训，不断提高服务人员和维修人员的业务水平，满足和超越

36、客户期望，不断创造优质的客户服务体系。1.8.1 内训体制的建立和完善是天津一汽培训工作的重点。要求各服务站必须设立内训师岗位，并建立起行之有效的内训制度。下表是天津一汽服务站内部培训的最低要求:时间培训级别培训内容培训课时新进员工1个月内基础培训礼仪、素质、企业文化、制度、工作技能等至少1周每年至少两次专项培训专业知识、工作技能提升的培训每次至少3天每年至少两次特别培训新技能、新理念、新理论每次至少3天全体员工年度平均内部培训时间达到40小时人以上。维修技工的技术培训时间每个月应在8小时以上。1.8.2 内训师需承担起整个服务站的人员培训。要制定合理的培训计划，并跟踪监督天津一汽培训课程的完

37、成情况，及时向内部领导及天津一汽相关人员汇报，对本服务站的培训率负相关责任。1.8.3 应制定培训效果考核方案，并在培训报告中予以记录。1.9 培训管理条例 适用范围 F 对天津一汽为服务站提供的培训进行规定。 F 适用于对服务站技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等管理。 管理内容 F 培训项目：培训分技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等，具体培训项目及说明见培训项目表。F 培训有关规定：对于新建服务站，培训科根据网络科通知，向服务站下发培训通知，新建服务站回复回执。相关课程培训合格后，方可开户。对于技术培训中的专家级培训，培训科根据维修站状况统一编排培训计划，安排培训，维修站不必另行

38、申报。对于新车型、新项目培训由培训科依据销售方案制定培训计划，经销商不必另行申报。培训科根据服务网点的需求,定期对培训项目作调整。经销商应至少提前培训日一个月申请培训，以便给培训科充足时间安排培训班次。对于天津一汽安排的各类培训，维修站若无特殊理由则必须参加，否则天津一汽将给予警告、通报批评、停止索赔等类型处理。培训时间和地点及食宿由天津一汽统一安排。食宿费及交通费由经销商自理。每次培训结束后，学员需经天津一汽考核，对成绩合格者发给证书。对于技术培训，每次培训结束后，参加培训的学员需要对服务站的其他员工开展内训，将培训所学到的知识与其他员工共享，并按要求时间把维修站内部培训记录单，上报天津一汽

39、。经过天津一汽培训的人员脱离服务网络时，维修站必须以书面的形式通知天津一汽服务管理科。学员必须遵守培训纪律，听从培训教师安排，如违反纪律天津一汽将取消其参加培训的资格。服务站内部培训记录单服务站名称服务站代码天津一汽培训员培训时间培训地点培训项目维修站内部培训员培训时间培训地点培训项目参加内部培训人员名单姓名岗位服务经理评价：服务经理 服务代表备注：内部培训员应至少完成天津一汽指定的内部培训，并按此规定格式作好培训记录。将档案保留二年。天津一汽将对效果进行考核。1.10 工作成效评估经过一段时间的工作后，服务站应对个人的工作成效给予评估。个人工作成效评估就是对人力资源的考核。通过考核挖掘因人的

40、因素所产生的差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新对个人进行调整。例如：加强在职教育，工作态度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，这对于个人及整体组织的发展都是非常重要的。工作成效评估请参阅工作考核表，可以每月评核1次并建档。经过一段时间(例如：一年)考评后，其成绩可以作为升迁、奖励、加薪等的参考依据。定期妥善的工作绩效评估是重要且有用的，能不断强化个人的综合素质，充分发挥个人的工作潜力，带动团队的力量，提升组织的水平。1.11 奖励制度适当、合理的奖励制度，可以激励员工，充分发挥员工的无形潜力及提高工作效率，达到预定目标，完成公司赋予的使命。目标的制定一定要慎重，太高

41、则不易达成，太低虽容易达成，但是无法完成公司经营上所需的效益。目标的设定及评核应该有配套措施，不要为完成营业额而牺牲客户满意度。为提高奖励措施的可执行度及实现预期效果，应定期举行，建议每月一次。奖励的内容可以选择奖金、加薪、升迁、表扬、休假、旅游等，根据本服务站的实际情况进行选择或组合，最好是巧妙灵活地应用一些无“薪”激励，来提高员工的满意度，增强组织的活力和凝聚力。2.1 企业形象的重要性企业形象的统一是品牌经营的视觉体现。统一的企业形象能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征，运用整体传达系统(特别是视觉传达系统)，将信息传达给企业内部和社会大众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚

42、力。一个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任。严格执行天津一汽设施环境设计标准，对于提高服务站的管理运作水平、增强全系统的团队精神和凝聚力将起到重要作用，这同时也是服务站义不容辞的责任。天津一汽服务站应按照天津一汽的要求实行统一的外观形象标准。2.2 人员及设施形象企业形象包括物的形象和人的形象两部分，是客户对服务站的第一印象，是提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。服务站除了在整体实物形象上应严格遵循天津一汽的形象设计要求外，还应塑造优秀的公司员工形象，努力把形象这一属于静态的因素变成一种动态的竞争优势，形成赢得客户认同的有力保证。特别是一线服务人员，对客户的影响最大。服务站应该特别注重业

43、务接待人员形象的塑造。2.2.1 外观形象服务站内所有外观形象应严格按照天津一汽的CI标准设立。统一使用天津一汽的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范。服务站的外部招牌等应符合天津一汽的整体识别标准。服务站内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。应在服务站入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志以便客户找寻。服务站的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍。入口处应有减速设施。在环境光照不足时，服务站应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明，保证本站各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别。各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户寻找。服务站各处的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整。服务站的建筑要求请参见天津一汽经销店视觉形象识别手册。2.2.2 人员形象服务站工作人员应穿戴统一的服装，并保持服装