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1、实用推销技巧讲座第一讲 顾客：推销事业的基础一位美国管理专家评论道：“中国人学会外国人的生产技术并不难，但学会外国人的推销技术则比较难”。原因在于，我国一些推销人员从未从科学的角度看待推销。推销是一门科学，提高推销业绩，需要掌握科学的推销原则和方法。这正是本刊开设实用推销技巧讲座的目的。 推销分为四个阶段：向顾客推销你自己、推销产品利益、推销产品本身、推销服务。本讲座以此为主线，以成功的推销实践为依据，力求实用、新颖、科学，使读者有所启发。对本专栏有何意见、建议和要求，请来信告诉我们。 一、推销需要掌握基本功 如何提高推销能力?一位日本推销专家指出：“一个三流的推销员欲成为一位出类拔草的一流的
2、推销员应该怎么做才好?摆脱自以为是的传统做法，扎扎实实地掌握作为专业推销员的基本功，除此之外，别无它法。”要做好推销工作，推销员必须具备5个方面能力：1寻找和识别准顾客的能力。推销员走出工厂大门，要能从茫茫人海中寻找到推销对象，这是推销过程的首要环节。一般而言，你的销售额与你寻找到的准顾客的数量成正比。 2说服的能力。推销就是说服。推销过程就是推销人员运用各种方式、方法和手段去说服顾客购买的过程。推销员只要能成功地说服顾客，就能够最后达成交易。 3消除顾客异议的能力。推销过程中的障碍来自顾客的拒绝，推销是从被顾客拒绝开始的，只有战胜顾客的拒绝，才能赢得推销成功。 4与顾客达成交易的能力。成交是
3、推销的目标，与顾客达成交易，才是成功的推销。 5重复交易的能力。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动开始。维持与顾客的长期业务关系，是成功的不二法门。与顾客建立稳固关系，需要真诚、策略和技巧。 推销是一门科学，它要求推销员扎扎实实地掌握推销的基本原则和方法；推销是一门艺术，它要求推销员灵活地运用推销的原则和方法。懂得这个道理的推销员才能成功。 二、推销是为顾客谋利益的工作 什么是推销?有人说最高明的推销员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。持这种观点的人认为，所谓推销，就是卖东西，即推销的中心问题，就是卖出商品，赚取利润。这种认识，把产品销售出去看作
4、是推销的唯一目标。我们说，这不是指导推销的正确观念，因为，推销员不可能通过欺骗或强暴使顾客购买他们不需要的产品来赢得销售成功。 推销的目标是双重的，既要售出产品，又必须满足顾客的需要。因为，推销活动不仅涉及推销员，而且涉及顾客，推销是卖和买的统一。没有顾客的购买，推销员就不能把产品卖出去。推销过程，首先是顾客购买产品的过程，其次是推销员售出产品的过程。所谓买卖买卖，先买后卖。因此，推销员要将产品推销出去，就必须了解顾客的需要，刺激顾客的需求欲望，促使顾客自觉购买。 所以，推销就是帮助顾客满足其需要。一切推销策略的运用，旨在满足顾客的需求欲望和解决顾客的问题，同时，籍以达到企业获利的目的。推销员
5、，必须协助顾客使他们得到想要的东西，然后自己才能赚钱。 推销员不要光想如何赚顾客的钱，而要先想如何满足顾客的要求，使顾客乐意掏钱买你的商品。 对推销内涵的认识应把握3点： 推销就是发觉和说服顾客买。推销员的努力不应放到如何去“卖”上，而应协助顾客使他们的需求得到满足，然后自己再推销商品。推销员要了解顾客的需要，说服顾客，使他们相信你所推销的商品确实能满足其需要；或使顾客相信他确实存在着对你的商品的需要。是否理解这一点很重要。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。” 推销是买也得利卖也得利的公平
6、交易活动。要想使生意做得好，就得使买卖双方都满意，没有一方受到损失。推销是一种双赢活动，推销员得到利润，顾客得到了产品利益，买者欢喜，卖者得意。推销员不能为把产品推销出去而损害顾客的利益。推销不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系。企业与顾客建立长期的业务关系，在企业景气时，会把企业的成功推向高潮；在企业不景气时，则会维持企业的生存。而要建立长期的业务关系，企业和推销员要维护顾客的利益，向顾客推销服务。三、顾客至上主义 在推销活动中，最重要的是顾客而不是推销员自己。“顾客至上”，道理简单但做起来则难。 许多人都是以“自我”为中心的，他们在处理问题时，首先想到的是自我保护和自身利益。要提高销售
7、业绩，推销员必须变自我为主为顾客为主。一位推销专家指出：推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的世界。尽管这很困难，但能否站到顾客的立场上为顾客着想，是决定推销成绩的重要因素。推销专家指出成功者和失败者的不同：推销成绩不良者爱护自己高于一切,给顾客以冰冷的感觉,首先考虑自己的利益,自己的方便与否高于一切，表情总是冷若冰霜，待顾客以理据争；推销成绩优秀者以极大的热情接待顾客，给对方以温暖的感觉,首先考虑对方的利益对方的方便与否高于一切，表情总是友好和善对待顾客以情相劝；推销员唯有站到顾客的立场上去考虑“如何做，才能使顾客满意、高兴?”、“如何做，才易于顾客购买”之后，才能与顾客获得更深的沟通，加
8、强与顾客的关系。 四、推销三原则 1了解你的产品。在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户十分不满：你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗?这说明，推销员一定要了解所推销的产品。推销员要能够把产品销售出去，就要了解顾客的需求心理，刺激顾客的需求欲望，引导顾客作出购买决定，并向顾客提供服务。为此，推销员只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需要，由产品的质量、功能所决定自己推销的产品在满足顾客需求上能达到什么程度?只有了解自己的产品，才能圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议；
9、只有了解自己的产品，才能指导顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客重复购买。推销员应当做到：了解产品性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。推销员应掌握的产品知识包括以下几个方面：该商品能给顾客带来什么好处；它的生产方法；它的用途和使用方法；它与其它企业同类产品之间、不同类型产品之间的比较(优缺点、价格等)；它的市场状况如何；企业的交易条件、售后服务规定、财务结算知识等等。 2信赖自己的产品。一个推销员必须百分之百地相信自己的产品。推销就是说服顾客的过程，推销员必须使顾客相信自己的产品能够给顾客带来利益。要说服顾客，必须先说服自己，即自己真心地相信所推销的产品能够给顾客带
10、来利益。你对产品充满自信，你认为顾客购买产品是幸运，而不购买产品则是损失，这样你才能打动顾客。欧美的推销员提出：“你买它，然后再卖它”。反之，如果你对自己推销的产品都不感兴趣，都不愿买，那又如何能煽起顾客购买产品的热情呢? 3满腔热情地推销自己的产品。没有热情就没有销售。所谓热情，是指一种精神状态一种对工作、对事业、对顾客的炽热感情。爱默生曾经指出：“缺乏热情，就无法成就任何一件大事。”首先，推销员面对的是人，推销是心和心的交流，推销员必须用热情去感染对方。热情意味着与人为善、友爱、关心、尊重、真诚、友谊、理解、帮助、生机、活力、微笑所有这些，都是赢得顾客好感的因素。热情能够感人，由热情散发出
11、来的生机、活力、真诚与自信，会感染顾客，引起顾客的共鸣。只有划着的火柴才能点亮蜡烛。一个推销员缺乏热情，面无表情、冷冰冰、毫无生机象机器人一样，那么谁也不愿意去接近他，更不用说购买他的产品。其次，推销员对自己的职业要充满热情。热情是事业成功的基础，热爱自己的职业，才能发挥出自己的潜力，从而做好自己的工作。推销工作是艰苦的，推销员要常年在外奔波，辛苦异常；同时，在推销中还会遇到各种障碍、困难，需要解决，这些都需要推销员以满腔热情从事自己的工作。总之，热情是一种振奋剂，它可以使推销员乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪；热情是一种精神状态，可以鼓励推销员更好、更愉地完成现有的工作，保持旺盛的精力
12、，以锲而不舍的精神进行超常工作；热情可以使推销员结交更多的朋友，创造和谐的推销气氛，赢得顾客的信任和好感，创造出良好的业绩第二讲推销你自己一、推销，首先是推销你自己某食品研究所生产一种蕈汁饮料，一名女大学生前往一家公司推销，拿出两瓶样品怯生生地说：“这是我们刚研制的新产品，想请你们销售。”经理好奇地打量了一眼这个文绉绉的推销员，正要一口回绝，却被同事叫去听电话，就随口说了声：“你稍等。”打完了一个漫长的电话，经理已忘记了这件事。这样，这位推销员整整坐了几个小时的冷板凳。临下班时，经理才发觉这位等回话的大学生，感动得要请她吃饭。面对这个讷于言的书生，经常与吹起来天花乱坠的推销员打交道的老资格经理
13、，内心一下子感到很踏实，当场拍板进货。这个案例说明，推销员在与顾客交往中，他首先要用人格魅力吸引顾客。 现代推销强调的一个基本原则是：推销，首先是推销你自己。所谓推销你自己，就是让顾客喜欢你，信任你，尊重你，接受你，简言之，就是要让顾客对你抱有好感。 推销是与人打交道的工作，在推销活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑推销员的形象。顾客的购买意愿深受推销员的诚意、热情和勤奋精神的影响。调查表明，顾客之所以购买你的产品，尤其是选择何种牌子的商品，并非是对产品质量先有概念才决定的，而是因为对推销员的好感。据美国纽约销售联谊会统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们
14、喜欢你、信任你、尊重你。一旦顾客对你产生了喜欢、信赖之情，自然会喜欢、信赖和接受你的产品。反之，如果顾客喜欢你的产品但不喜欢你这个人，买卖也难以做成。并且，推销员只有“首先”把自己推销给顾客，顾客乐意与推销员接触，愿意听推销员介绍时，才会为推销员提供一个推销产品的机会。在实践中，一些推销员不懂这一道理，见了顾客张口就说买不买，闭口就问要不要，十有八九要碰壁的。其原因在于，在顾客末接受你之前，推销员谈论产品、推销，顾客本能的反应就是推诿、拒绝，让你及早离开。一条推销戒律就是：一开口就谈生意的人，是二流推销员。 二、向顾客推销你的人品推销员与顾客打交道时，他首先是“人”而不是推销员。推销员的个人品
15、质，会使顾客产生好恶等不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败。被轻工部授予“改革闯将”的苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出的一条销售准则是“推销产品，更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的推销员手中，才能赢得长远的市场。”可见道德是推销事业成功的基础。 向顾客推销你的人品，就是推销员要按照社会的道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼 向顾客推销你的人品，最主要的是向顾客推销你的诚实。现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此，推销的第一原则就是诚实，即古人早已教诲过的经商之道“童叟无欺”。诚实是赢得
16、顾客好感的最好方法。顾客希望自己的购买决策是正确的，希望从交易中得到好处，害怕蒙受损失。顾客在觉察到推销员说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，结果可能使推销员失去那笔生意。 推销员要做到诚实须注意： 1、介绍产品实事求是。有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。一位推销员向顾客介绍新产品乳化桔子香精的性能时，既讲优点，又讲缺点，末了还讲他们提高产品质量的措施。诚实的态度赢得了用户的信赖，订货量远远超出生产能力。 2、遵守诺言。推销员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑。如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等
17、方面给顾客提供优惠。推销员在不妨碍推销工作的前提下，不要做过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不开空头支票。推销员一旦许下诺言，就要不折不如地实现诺言。为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结果必定是失去客户信赖。 三、向顾客推销你的形象一个人的外在形象，反映出他特有的内涵。倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销你自己了。推销员在与顾客初次见面时，要给顾客留下良好的第一印象。成功的推销员深知第一印象的价值。一个推销人员能与顾客面对面说话的时间很短，要在有限时间内，使顾客对自己有所了解是很难的。如果推销员留给顾客的第一印象不好，就无法引起顾客对推销人员有进一步地接触和了解的愿
18、望。顾客对第一印象不好的推销员的反应就是拒绝。心理学家研究发现，人们的看法常受“晕轮效应”、“首因效应”的影响。晕轮效应是指，人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影响对整个人的看法。例如，如果一位推销员衣冠不整，拖拖拉拉，顾客就会产生一种印象，认为他办事马虎、懒惰、糊涂。“首因效应”是指初次见面形成首次印象后，由于心理定势及晕轮效应的作用，初次印象可能保持较长一段时间。有位衣着不整的推销员到一家商场推销绿豆糕，经理与他谈了一会儿，就将他支走了。推销员走后，经理对同事说，我看他的样子就反感。以后，这位推销员多次试图向这家商场推销商品，但经理再没见他尽管他改变了衣着。 由此看来，推销员和顾客第一
19、次见面，如何留下良好的印象是至关重要的。良好的第一印象会使顾客对推销员心怀好感且久久难忘，这对沟通推销员与顾客的感情大有好处；反之，坏的印象则很难改变。但是，推销员只有一次给顾客留下好的印象的机会，因此千万要把握好这个机会。为此，推销员要注意以下几点：1、服饰。见面后，首先映人顾客眼帘的是服饰。因此，推销员应重视自己的服饰。据调查，一位外表整洁的推销人员是引起顾客购买欲的先决条件。美国一项调查表明，80的顾客对推销员的不良外表持反感态度。服饰对推销员而言，也可以说是销售商品的包装纸。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。日本推销界流行的一句话就是：若要成为第一流的推
20、销人员，就应先从仪表修饰做起，先以整洁得体的衣饰来装扮自己。只要你决定投入推销业，就须对仪表服饰给以投资，这种投资绝对是合算的。 推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯，不要赶时髦和配戴过多的饰物。如果穿戴过于引起别人注意的服饰，反而会使人觉得你本人无足轻重，招致相反效果。 2、谈吐举止。推销员要落落大方，谈吐得体。虽然没有一个统一的模式供推销员运用，但有一些问题，必须引起推销员注意。如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗；声音粗哑、有气无力、说话不冷不热；批评、挖苦、吹牛、撒谎；油腔滑调、沉默寡言；太随便、与顾客勾肩搭背、死皮赖脸、死磨活缠；挖耳搔头、耸肩、吐舌、咬
21、指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动；不停地看表、皮笑肉不笑；东张西望、慌慌张张等。 3、礼节。推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节，往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的，他们只向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情，就会收到预期效果。 第四讲说服：推销商品的关键一、说服的目的与方式推销过程就是推销员说服顾客购买的过程。推销员说服顾客要把握3个方面：一是向顾客传递商品信息，使顾客对商品及交易条件有充分的了解，为购买决策提供依据；二是激发顾客的兴趣，让顾客喜欢你的产品；三是刺激顾客的购买欲望，诱导顾客产生购买行
22、为。 某厂开发的新产品气功激发仪，在某商场柜台摆放3个月无人问津，而后一天该商品却被顾客抢购了198个。产品由滞转畅原因何在?原来是销售人员改变了销售方式。他们不仅向顾客介绍产品性能，而且还现场进行示范表演。当在一位患肩周炎的老人身上进行具体示范时，奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的观众为之折服，纷纷解囊。这个实例说明，推销员说服顾客的方式是多样的，既要用言语去说服，更要运用非语言方式来增强说服力。推销就是“谈”生意，生意是“谈”出来的。如果没有达成交易，是因为话没 “说透”，即“买卖不成话不到”。但是，推销员光靠一张“巧嘴”还不行，因为，言语不是传递信息的唯
23、一手段，也不是最有效的手段。文字、图片、样品等非言语手段，更可以传递大量信息，也更容易为顾客所接受。实践中，有的推销员言之凿凿，而顾客听之藐藐，一旦拿出样品，顾客马上理解。此外，还有大量的信息，只可意会，不可言传。对无法用言语传递的信息，推销员就要借助示范、推销工具等非言语手段来说服。二、言语说服的技巧推销介绍犹如作文章，平铺直叙显得平淡无味；就事论事不能打动顾客。推销员要用鲜明、形象、生动的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量折服顾客的理智。1商品介绍要清楚、准确。推销员向顾客介绍商品，能使顾客对商品有全面的认识和了解，从而激发顾客的兴趣。为此，推销员介绍商品时，语言要清晰，明白无误，使顾
24、客易于理解，并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节，满口技术名词，会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无。对商品的介绍要准确，切忌语言含糊，造成顾客疑虑。在回答顾客异议时，避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词，以免引起顾客的不信任感。 2说服要把握针对性，因人而异。推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”，只有针对性地说服，方能诱发顾客的购买动机。 3让顾客参与。推销是买卖双方的事，因此切忌推销员谈顾客听，应鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。有关调查显示，若推销员一方“口说”，顾客方“耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10的印象
25、和记忆，而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。 4晓之以理、动之以情，刺激需求。晓之以理，就是理智地帮助顾客算细账，向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益，使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情，就是推销员要努力值染推销气氛来打动顾客的感情，激发他们的购买欲望。研究表明，顾客购买习惯遵循一个90：10的公式。即在人们的头脑中，感情的份量与理智的份量各占90和10。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果，而是由于感情冲动。因此，推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋，因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情，脑袋即理智。 三、示范示范就是推销员通过对商品的现场操作表演等方式，
26、把商品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有直观的了解。郑州柴油机厂为在内蒙古打开该厂“金牛”牌柴油机的市场，举行了一场场别开生面的“拔河赛”。一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机，与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量，无不取胜。该厂通过这种方式向顾客展示了“金牛”牌柴油机马力大的特点。示范的作用有两个方面：一是形象地介绍商品、有助于弥补言语对某些商品、特别是技术复杂的商品不能完全讲解清楚的缺陷，使顾客从视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉等感觉途径形象地接受商品，起口头语言介绍所起不到的作用；二是起证实作用。耳口为虚，眼见为实，直观了解，胜于雄辩。推销员要善于进行示范，通过刺激顾客的
27、感觉来吸引顾客： 听：商品能发出优美的声音吗?若能，就利用顾客的听觉器官。视：商品的外观能使顾客大饱眼福吗?若能，就让顾客先睹为快。触：通过触摸能感到商品的好坏吗?质地良好的商品能增加商品的价值。 嗅：商品有芬芳的气味吗?若有，就让顾客闻一闻。 味：商品有诱人的味道吗?若有，一定要让顾客尝一尝。具体讲，示范的方法有： (l)对比：拿推销的产品与竞争产品或老产品进行比较。凡是能说明推销品的优良性能、先进功能等优点、特点的，都可拿相应的产品进行对比。(2)体验：让顾客试用(试穿、试戴、试听)。(3)表演：让商品处于运动、使用状况。(4)展示14把商品的结构、原材料、功能等展现在顾客面前。(5)写画
28、：对无法携带的商品，推销员可使用“写画”的方式向顾客示范。如在谈到商品的外型时，可用笔在纸上素描轮廓等。(6)参观：让顾客参观生产现场，以加深对产品的印象。松下幸之助认为，让人参观工厂是推销产品最快最好的方法之一。 推销员进行示范时，要做好以下工作：首先要明确示范目的。示范是推销员向顾客提供的一种证据，示范之前，一定要明确商品要证实什么事实的目的；第二，不管顾客是否熟悉其商品，推销员都要示范，并且示范越早越好；第三，在使用中示范。推销员不仅向顾客介绍商品的外观，还要让顾客目睹产品的使用情况；第四，让顾客亲自参与，一起实践；第五，要突出重点。示范时间不可太长，太繁琐，要抓住商品的主要特征进行集中
29、示范。四、推销工具湖南某酒厂生产的“伏加特”酒要到美国市场上出售。行动前，该厂将第一批生产的10000瓶酒进行了编号，然后在“圣诞节”前夕准备了精美的贺年卡，分别寄给了100多名美国最著名的大企业家，并写明“我厂生产一批喜酒，准备将编号第号至第号留给您，如果您要，请回信。”由于节日前夕收到大洋彼岸的贺卡，这些企业家分外新悦，纷纷回信表示愿要。然后，推销员拿着100多名大企业家的回信，再去找批发商进行推销，结果一举成功。这说明，推销员善于利用推销工具，可大大增强说服的效果，为推销成功助一臂之力。 日本丰田汽车公司一个不可动摇的原则是：“一个优秀的推销员不只靠产品说话，而且要善于利用各种推销工具。
30、”通常，顾客是凭听推销员对商品的介绍来购买商品的，如果推销员备有促进推销的小工具，则更能吸引顾客，激发他们的兴趣和好奇心，引发他们的购买欲。并且，人们有“耳听为虚、眼见为实”的心理，推销员要使顾客相信自己所说的一切是正确的，就要提供证据。没有证据的肯定，就犹如吹牛，是不能说服顾客的。 可供推销员运用的推销工具有： 1产品模型。有的产品不易随身携带，如大型产品；有些精密复杂的产品，如微型电机，无法展示其内部结构特征。这样，推销员就不能用商品本身向顾客做介绍，无法用产品的魅力吸引顾客。为了弥补这类产品很难进行实物展示介绍的缺陷，可制作模型向顾客介绍。 2样品。这是最常用的推销工具。3图片。美国罗克
31、公司的推销员，用印有大量彩照的册子来介绍多功能、大功率车床，引起了顾客的注意。在运用这种方法的6个月内，订货量增长了300。 推销员使用精心制作，印刷精美的国片，能更加强烈地突出产品的特点，产生良好的说服力和感染力，使顾客通过视觉加深印象，直接引发顾客的购买欲。 4推销证明材料。推销员应准备各种有力的推销文件、证明材料，以便向顾客出示，以取信于顾客。 推销证明材料是多种多样的，如统计资料、市场调查报告、顾客来信、专家内行证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、专营证书、鉴定书等。一封写得好的顾客来信，有时所起到的作用是不容忽视的。 5录音、录像资料。采用录音、录像、幻灯等音响、影视资料是最
32、大限度地调动顾客各种感觉，特别是视觉、听觉的有效方法。推销员通过这些辅助手段，不仅可以生动、真实、可信地塑造产品的形象，富有吸引力地向顾客传递商品信息，而且充分利用顾客的感情，活跃了推销气氛，从而使平淡的推销介绍变得饶有趣味，具有强烈的感染力。此外，可供推销员运用的推销工具有：商品价目表、各企业同类产品比较表、买主名单一览表、报刊杂志有关本企业的报导等。 推销员推销的商品不同，所运用的推销工具也不同，推销员要根据自己的推销特点、环境条件等，去准备和运用各种推销工具。一个皮包里装满推销工具的推销员，一定能对顾客提出的问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。第五讲消除顾客异议一、推销是从
33、被顾客拒绝开始的推销员面对的是拒绝的顾客。在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”，等等。据统计，美国百科全书推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。 推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员对顾客异议的答复，都可以说服顾客购买产品，并且，推销员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于推销员按病施
34、方，对症下药。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客，因为人们很难了解顾客的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功率的15。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”二、处理顾客异议的原则l、事前做好准备。“不打无准备之仗”，是推销员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。推销员在走出工厂大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能
35、给顾客一个圆满的答复，说服顾客。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并制订出标准应答语，要求推销员记住并熟练运用。 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 2、选择恰
36、当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：(l)在顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有
37、一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答； (2)异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。 (3)过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对
38、一题。 (4)不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。3、争辩是推销的第一大忌。不管顾客如何批评我们，推销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是推销员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、推销员要给顾客留“面子”。推销员要尊重顾客的意见。顾客的意见
39、无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 三、消除顾客异议的步骤 推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。l、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推
40、销员要做到：(l)认真听顾客讲；(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。 2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。 3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“
41、我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。 4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。这时，推销员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。四、消除顾客异议的方法l、“对，但是”处理法。对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。推销员可首先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定
42、顾客意见，比起正面反击要委婉得多。一位家俱推销员向顾客推销各种木制家俱，顾客提出：“你们的家俱很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。” 2、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的，这时，推销员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。 3、反驳处理法。推销员对顾客异议直接否定。第六
43、讲成交技巧一、成交：推销的目标美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的就在于赢得交易成功。成交是推销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。所谓成交，就是推销员诱导顾客达成交易，顾客购买产品的行为过程。成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些推销员抱有不良的心、理倾向，阻碍成交，需要克服。1推销员不能主动地向顾客提出成交要求。这些推销员害怕提出成交要求如果顾客拒绝会破坏洽谈气氛，一些新推销员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有70的推销员未能适时地提出成交要求。许多推销员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求顾客订货。美国施乐
44、公司前董事长波德麦克考芬说，推销员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。顾客的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，推销员每达成一次交易，至少要受到顾客6次拒绝。推销员学会接受拒绝，才能最终与顾客达成交易。2推销员认为顾客会主动提出成交要求，因此，他们等待顾客先开口。这是一种错觉。一位推销员多次前往一家公司推销。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，推销员愣住了，问顾客为何在过了这么长时间以后才决定购买，顾客的回答竟是：“今天是你第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数顾客都在等待推销员首先提出成交要求。即使顾客主
45、动购买，如果推销员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 3些推销员把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，推销员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。二、成交策略推销员诱导顾客做出成交决定，往往需要注意以下几点： 1密切注意成交信号。成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。顾客的购买信号有：语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号：顾客频频点头、
46、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸神秀得很认真等。 2把握成交机会。顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交时机的表现方式。推销员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交易。 随时成交。成交并非是推销员留给顾客的最后一个话题。在推销中不存在最佳的成交机会，却存在着适当的成交机会，即顾客对产品的兴趣之时。推销员发现顾客的成交信号，都可随时提出成交要求。抓住最后的机会。如果顾客拒绝，推销员还可以利用与顾客告辞的机会；采取一定的技巧
47、来吸引顾客，创造新的成交机会。如一位推销员到一家日化厂推销塑料垫片，眼看厂长就要下逐客令了，他有意将自己发明的国际时差钟露出来。这上用各国国旗替代常见的时针分针的挂钟，立即吸引住了厂长，尤其是当厂长得知这只钟多次获奖，已申请了中国、美国专利时，顿时对他热情起来，最后这位推销员终于叩开了成功的大门。3运用适当的成交方法。 直接请求成交法。推销员用简单、明了的语言，直接了当地向顾客提出成交要求。如“王经理，不要错过这个机会，请在这里签字。”选择成交法。推销员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“经理，您要这种型号还是那种型号?”选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”
48、，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。假设成交法。推销员假设顾客已决定购买产品，然后来采用一定的技巧诱导顾客同意。如“经理，我打电话给厂里安排马上送货。”这时，如果顾客让推销员打电话，就意味着成交了，尽管顾客没有明确提出订货。 最后机会成交法。就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。如：“这是最后10件，要买请趁早。”SRO法。告诉顾客，不马上买，就可能买不到了。如：“这种家具优惠20，到周末为止，欲购从速。”“开张志喜，优惠供应3天。” 留有余地成交法。推销员为使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝
