奇瑞汽车服务站长培训手册.docx

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1、奇瑞汽车服务站长培训手册服务运营管理奇瑞汽车内部培训材料目 录第一节 站长的定位与工作职责2第二节 客户满意度与种程度及其定义5第三节 服务站赢利与客户关系12第四节 站长的站务管理与客户关系16第五节 站长日常业务管理与关注要素21第六节 客户满意度与建立标准服务流程的意义22第七节 奇瑞公司标准服务流程与正确执行27第八节 现场6S管理37第九节 服务站经营管理与财务分析51第十节 目标设定与改善54第十一节 客户资源管理59第十二节客户流失分析与客户吸引策略64第十三节客户抱怨处理67相关表格71第一节 站长的定位与工作职责1. 汽车维修企业的站长是做什么的？l 请你把对站长的角色的理解

2、l 与小组其他同事分享讨论l 3分钟交流l 小组代表发言2. 站长的定位总 经 理联系沟通员 工站 长3. 站长应具备的条件l 大专以上文化程度三年以上工作经验，l 中专以上文化程度，六年以上工作经验l 汽车、机械、营销、管理相关专业l 具备领导能力和决策能力l 具备创新意识和先进理念l 具备汽车驾驶、有驾照4. 站长的工作职能l 计划职能l 组织职能l 领导职能l 激励职能l 控制职能5. 站长每日备忘录l 主持或参加晨会l 班前内务检查l 报表分析l 修改批阅文件l 与厂家信息沟通l 接发邮件、信息l 了解行业及时事新闻l 至少与一位员工沟通l 至少与一位客户沟通l 部门巡视，了解、发现并

3、及时解决问题l 认真看一篇本行业前瞻性文章l 每日工作进度查核l 当日工作总结，明日工作安排l 班后安全巡视6. 站长工作职责l 落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的各项政策l 处理重大客户抱怨l 负责服务站内部文件的审批l 定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作l 负责服务站所需资源的配备l 负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善7. 站长工作职责l 品牌建立与制定企业竞争策略l 建立组织机构与人员调配l 规章制度与标准的制定与监督执行l 经营分析与管理l 作业现场管理与6sl 备件与库存管理l 客户关系管理与客户满意度提升l 人力资源

4、管理与团队建设l 运营管理与效率分析l 异常情况管理l 客户抱怨与投诉处理8. 站长工作职责提高工作效率提升客户满意强化客户关系整合企业资源第二节 客户满意度与忠诚度及其意义1. 何谓客户的期望值？l 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。l 客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传。一屋不扫，何以扫天下？！l 关键时刻大多都是所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却决定了你生意兴隆或者兴衰。失望还可以眼睛一亮实际效果客户期望客户满意实际效果客户期望实际效果客户期望数据表明的变节客户对前供应商满意实际效果客户期望结论：不满意

5、的客户带来的裂变效应更大！个人更糟糕的情况每人告诉个人他不愉快的经历管理的时间.客户满意的经济意义拜访发展一个新客户的成本是保留老客户的倍！邮资促销员工所花费的时间广告直接邮寄打电话6.忠诚的客户l 全部或绝大部分消费在维修站实现l 交叉消费的意愿强l 愿意将维修站的业务推荐给他人l 降低维修站的经营成本/增加利润l 20%的客户80%净收益7.客户关系价值计算忠诚客户l 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润1246 附加销售利润223 索赔业务利润93 维修保养备件275 第一年直接利润1837 推荐消费利润2755 第一年利润合计45928.一组有趣的数字吸引新用户的成本是留住

6、一个老用户的5倍用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来9.影响客户满意的因素顾客满意服务质量产品质量价格不可控因素顾客满意服务质量可靠性响应性安全性移情性有形性可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给与顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员

7、和书面材料有形性 可靠性 响应性 安全性 移情性32%22%19%16%11%个人 +个人 +个人程序物质的= 57%管理流程服务技巧礼仪规范有形性Procedural程序Personal个人可靠性响应性安全性移情性10、程度方便与个性化服务方面程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户11、个性化服务于程序化的比较个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是未达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。12、四种不同类型的服务冷漠型生产型友好型优质型高个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣

8、 冷漠型高程序方面慢程序不一致无组织混乱我们不在乎你个性化服务低高不方便 生产型程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣高高你是一个数字你是个性化服务低高程序友好型我们实在很努力但是不知道在做什么高高个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序方面慢不一致无组织混乱不方便程序高个性化服务低优质型高个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序方面及时有效率一致性高低高程序个性化服务我们关心你我们为你提供优质服务13、汽车维修业品牌战略真诚的服务（Cordial）准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonabte)快捷高效(Efficient)第三节服务站赢利与客户关系1、服务站赢

9、利模式维修工时收入开源赢利+配件销售收入+非主营收入节流-成本=可用工时生产利用率工时单价维修工时收入=配件成本管理费率赢利配件销售收入非主营收入增加维修台次增加维修项目成本有效引导客户消费有效沟通与监控维修工时收入配件销售收入赢利提高人员工作效率提高工具设备及设施利用率降低服务返修率非主营收入成本=固定成本+变动成本2、有效提高服务站赢利的关键因素成本非主营收入配件销售收入维修工时收入有效引导客户消费赢利有效沟通与监控3、客户消费行为简析三个消费阶段理性消费感性消费情感消费4、服务站营销客户消费行为的转变从成立营销方式发生变化交易营销关注一次性交易较少强调客户服务有限的客户承诺较少的客户关系

10、是维修车间的事关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户关系是所有部门的事5、五种不同的客户关系基本关系：修车后，不再与客户联系被动关系： 修车后，鼓励客户向企业提出问题负责式关系： 服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进主动关系： 服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售伙伴式关系： 与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理6、售后服务对客户消费行为的影响购买前的期望品牌吸引总体服务品质+购买前的期望品牌吸引购买前的期望品牌吸引购车经历修车经历对销售商的信任度对品牌的信任度好好85% 83%不好好35%72%好不好12%42%不好不好1%38%资

11、料来源：丰田汽车（美国）公司1990 CSI调查对产品对服务购买欲望不满意不满意20% 满意不满意31% 不满意满意67%满意满意97% 第四节：站长的站务管理与关注要素1、业务管理系统业务管理系统业务与服务顾问管理生产管理系统 业务与服务顾问工作查核 业务与服务顾问效率评估 业务管理系统业务与服务顾问工作查核要点 至本日目标达成车、线 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回防的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否

12、符合客户的需求 整个取车服务的过程查核业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析完成维修收入维修品牌完成维修台次维修类别完成平均客单价维修收入客户抱怨、投诉件数维修工中客户满意度和忠诚度 业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估 业务接待客单价分析 高客单价 高客户满意度 合理的客单价 业务接待问诊能力分析 接待人员专业知识与沟通技巧 任务指导书清晰度分析 返修原因分析 服务及时性分析用户平均等待时间精确结账台次接车及时率精确结账率 某服务站的服务顾问业绩对比分析（例）营业额万台次10客单价10投诉/抱怨1/100接待1343210610接待226357530接待

13、3365368102、生产管理系统l 生产管理系统生产车间管理 生产车间工作查核 生产车间效率评估 生产管理系统生产车间工作查核要点 是否准时、及时、合适的作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时保养、定期盘点 安全规定是否落实、安全设施是否齐全、有效 是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 备件领用、放置是否规范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容、仪表、精神面貌十分规范 生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标标准共识非生产工时可用工时收费工时非可用工时非收费工时生产工时 生产效率 生产能力生产率产能计算工作效率产能利用率工位周转率返修率服务及时性服务准时性准时轿车率过

14、程检验合格率当天交车率终检率平均维修时间按经检合格率平均保养时间返修率3、备件管理系统备件管理系统备件供应管理 备件部门工作查核 备件部门效率评估备件管理系统备件供应工作查核要点 备件整齐排放出货是否正常库存是否正常 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足备件管理系统备件供应工作效率评估 备件毛利率 备件满足率 备件周转率4、财务管理系统财务管理系统财务结算管理 财务结算工作查核 财务结算效率评估财务管理系统财务结算工作查核要点 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给用户 是否感谢用

15、户财务管理系统财务结算工作效率评估 应收帐款管理 完工结账率 结账准确率5、客服管理系统客服管理系统客户服务管理 客户服务工作查核 客服服务效率评估客服管理系统客户服务工作查核要点 用户档案是否统一管理 用户信息是否记录完整 信息更新是否及时 电话接听是否规范 是否按时跟踪用户 用户反馈信息是否记录清晰、准确 是否定期归纳、总结用户反馈信息 处理用户意见、需求是否及时、有效 与用户沟通时态度是否友善、亲切用户反馈意见整理与定期分析报告用户忠诚度预约达成率首保进站率定保进站率用户流失率 用户满意度用户抱怨率服务抱怨率抱怨处理一次关闭率抱怨处理月度关闭率维修回访率第五节 站长日常业务管理方法1、

16、站长日常业务管理方法 例会制度 原则 形式目标达成情况经营发展趋势工作任务导向指标受控状态 经营报表分析数据化文字化表格化图形化 机会教育 一分钟管理原则 把握机会、指正缺失 避免造成员工情绪反射 善于赞美员工 有纠正缺点的勇气n 走动式管理 为什么要走动式管理？ 走动式管理的目的n 清楚n 针对n 适量n 准备n 轻松n 原因n 事实n 过程n 目的n 客观沟通第六节 客户满意度与建立标准服务流程的意义1、 客户对售后服务的关注要素2、 用户便利的服务合理收费 位置便利提供服务物有所值位置便利维修点营业时间方便考虑您的时间 服务设施干净整洁经销商对您的重视3、服务顾问解释所提供的服务项目礼貌

17、尊敬地对待您诚实专业知识履行承诺倾听要求弄清您的需求明白您的车子问题的所在4、服务启动预约时间合理安排接待招呼时间5、问题经历正常运行没有异响易于维修保养6、服务质量能在第一时间内修好能正确诊断问题维修的质量认真仔细完成要求备件齐全7、服务在场经历在经销商处逗留的时间顾客等候区的干净顾客等候区的舒适顾客等候取的设备8、服务交车取车时间长短及时修好并交付解释维修项目解释收费情况付款手续车的外表和干净程度服务项目没有的影响有的影响行业平均通知例行保养0119有人通知何时预约下次保养-10953取车时，车辆干静-11860维修结束后，有人与您联系-131646营业到很晚-14769维修前，提供维修项

18、目的书面说明-171260维修服务前提供费用估算-18582在周末营业-27392服务/维修结束后，有人通知-34589告诉汽车什么时候会修好-41590服务收费合理-571283解释服务收费-58578说明完成的维修保养项目-66593维修前，详细地解释要进行的服务或维修-731089服务人员衣着整洁-74396合适的被称呼-84298在承诺时间内维修保养好-108497等候区域干静-110695维修所花的时间合理-111894第一次就维修保养好-120298在服务中心合理的等待时间-130696完成所有要求的工作-153398客户满意度与忠诚度及其意义8、一组有趣的数字吸引新用户的成本是留

19、住一个老用户的5倍用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来9、影响客户满意的因素（图）可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给与顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料（图）10、程度方便与个性化服务方面程序方面包括已建立的提供服务的

20、系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户11、个性化服务于程序化的比较个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是未达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。12、四种不同类型的服务冷漠型生产型友好型优质型（图）13、汽车维修业品牌战略真诚的服务（Cordial）准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonabte)快捷高效(Efficient)第三节服务站赢利与客户关系1、服务站赢利模式（图）2、有效提高服务站赢利的关键因素（图）3、客户消费行为简析三个消费阶段理性消费感性消费情感消费4、服务站营销

21、客户消费行为的转变从成立营销方式发生变化交易营销关注一次性交易较少强调客户服务有限的客户承诺较少的客户关系是维修车间的事关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户关系是所有部门的事5、五种不同的客户关系基本关系：修车后，不再与客户联系被动关系： 修车后，鼓励客户向企业提出问题负责式关系： 服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进主动关系： 服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售伙伴式关系： 与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理6、售后服务对客户消费行为的影响（图）购车经历修车经历对销售商的信任度对品牌的信任度好好85% 83%不好好35%72%

22、好不好12%42%不好不好1%38% 资料来源：丰田汽车（美国）公司1990 CSI调查对产品对服务购买欲望不满意不满意20% 满意不满意31% 不满意满意67%满意满意97% 第四节：站长的站务管理与关注要素1、业务管理系统业务管理系统业务与服务顾问管理生产管理系统 业务与服务顾问工作查核 业务与服务顾问效率评估 业务管理系统业务与服务顾问工作查核要点 至本日目标达成车、线 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回防的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的

23、内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析完成维修收入维修品牌完成维修台次维修类别完成平均客单价维修收入客户抱怨、投诉件数维修工中客户满意度和忠诚度 业务管理系统业务与服务顾问工作效率评估 业务接待客单价分析 高客单价 高客户满意度 合理的客单价 业务接待问诊能力分析 接待人员专业知识与沟通技巧 任务指导书清晰度分析 返修原因分析 服务及时性分析用户平均等待时间精确结账台次接车及时率精确结账率 某服务站的服务顾问业绩对比分析（例）营业额万台次10客单价10投诉/抱怨1/100接待134

24、3210610接待226357530接待3365368102、生产管理系统l 生产管理系统生产车间管理 生产车间工作查核 生产车间效率评估 生产管理系统生产车间工作查核要点 是否准时、及时、合适的作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时保养、定期盘点 安全规定是否落实、安全设施是否齐全、有效 是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 备件领用、放置是否规范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容、仪表、精神面貌十分规范 生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标标准共识非生产工时可用工时收费工时非可用工时非收费工时生产工时 生产效率 生产能力生产率产能计算工作效率产能利用率工位周转

25、率返修率服务及时性服务准时性准时轿车率过程检验合格率当天交车率终检率平均维修时间按经检合格率平均保养时间返修率3、备件管理系统备件管理系统备件供应管理 备件部门工作查核 备件部门效率评估备件管理系统备件供应工作查核要点 备件整齐排放出货是否正常库存是否正常 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足备件管理系统备件供应工作效率评估 备件毛利率 备件满足率 备件周转率4、财务管理系统财务管理系统财务结算管理 财务结算工作查核 财务结算效率评估财务管理系统财务结算工作查核要点 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清单 结算

26、单据是否摆放整齐后才交给用户 是否感谢用户财务管理系统财务结算工作效率评估 应收帐款管理 完工结账率 结账准确率5、客服管理系统客服管理系统客户服务管理 客户服务工作查核 客服服务效率评估客服管理系统客户服务工作查核要点 用户档案是否统一管理 用户信息是否记录完整 信息更新是否及时 电话接听是否规范 是否按时跟踪用户 用户反馈信息是否记录清晰、准确 是否定期归纳、总结用户反馈信息 处理用户意见、需求是否及时、有效 与用户沟通时态度是否友善、亲切用户反馈意见整理与定期分析报告用户忠诚度预约达成率首保进站率定保进站率用户流失率 用户满意度用户抱怨率服务抱怨率抱怨处理一次关闭率抱怨处理月度关闭率维修

27、回访率第五节 站长日常业务管理方法2、 站长日常业务管理方法 例会制度 原则 形式 经营报表分析（图） 机会教育 一分钟管理原则 把握机会、指正缺失 避免造成员工情绪反射 善于赞美员工 有纠正缺点的勇气 走动式管理 为什么要走动式管理？ 走动式管理的目的 沟通（图）第六节 客户满意度与建立标准服务流程的意义3、 客户对售后服务的关注要素（图）4、 用户便利的服务合理收费 位置便利提供服务物有所值位置便利维修点营业时间方便考虑您的时间 服务设施干净整洁经销商对您的重视3、服务顾问解释所提供的服务项目礼貌尊敬地对待您诚实专业知识履行承诺倾听要求弄清您的需求明白您的车子问题的所在4、服务启动预约时间

28、合理安排接待招呼时间5、问题经历正常运行没有异响易于维修保养6、服务质量能在第一时间内修好能正确诊断问题维修的质量认真仔细完成要求备件齐全7、服务在场经历在经销商处逗留的时间顾客等候区的干净顾客等候区的舒适顾客等候取的设备8、服务交车取车时间长短及时修好并交付解释维修项目解释收费情况付款手续车的外表和干净程度（图）9、标准服务流程的目的使得经销商维修业务作业标准化促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率满足顾客要求、实现客户满意和忠诚10、标准服务流程的实质对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明成功，是国际通用的管理维修部门的工具超过客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务

29、系统11、制定服务流程的意义提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”联系起来，从而在员工中加强一顾客满意为导向的重点。识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高服务质质量。明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。12、遵循服务流程的意义流程操作迅速高效 提高效率 降低成本 取之即用 友章可循13、 服务标准流程对经销商的益处在市场中树立专业化的形象有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单的销售工时数增加每个维修单所销售的零部件数减少返工修理量提高劳动生产率和工作效率增加利润最

30、大程度地实现客户满意提高客户的忠诚度如果把有优质服务比作璀璨的钻石，那么服务流程就是镶嵌钻石的项链。第七节 奇瑞公司标准服务流程与正确执行1、 奇瑞公司标准服务流程预约 维护修理 交车前准备 交车/送别接待/问诊/制单 质量检验 验车/结账 服务跟踪2、奇瑞公司服务核心流程图（图）3、为始终、每次均达到客户的期望而竭尽全力（图）4客户期望一 到服务站维修车辆时，应方便快捷 对用户的意义 可以依据用户的需要进行 用户可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短服务等待时间 获得更多的个别关照 预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务 对服务站的意义 可以均衡维修工作量 可以有计划接待用户，接待元可以

31、恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作 鼓励预约的方式 接待区域和用户休息区域放置告示板，提醒用户进行预约，并明确简便预约的方法 经常向未经预约的用户宣传预约的好处 在寄给用户和在在用户的宣传品中推荐预约确实给予预约的用户有效的鼓励 预约服务 角色用户服务顾问客服专员 工具 日流量分析表 月度应回站保养用户清单 服务预约登记表 当日服务预约信息 重要环节、执行要点、注意事项 双向预约（图） 电话礼仪规范基本原则电话铃响在三声之内接起微笑、问候告知对方自己的单位、职务、姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项尽

32、可能请对方先挂断电话 基本预约步骤服务顾问自我介绍并问候用户 提醒（告知）用户方案或聆听用户维修保养要求 确认所需备件，包括品种、数量和可用的日期 约定维修、保养日期，根据日流量分析表选定合适的时间段 初步约定交车时间及服务价格 提醒用户带相关的资料 解答用户所关心的资讯 进行记录 用户进厂前准备 有能力解决用户问题或用户指定人员准备 放于接待醒目位置的当日服务预约信息及服务单据的准备 为解决用户需求所需备件准备 为及时优先维修服务的工位及工具设备的准备5、客户期望二当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适 服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重 维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中

33、休息等候 服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒6、客户期望三 修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注 用户到达服务站时，立即得到接待 表现出了解用户的维修需要 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待用户应诚实真挚 接待/问诊/制单 角色用户服务顾问 工具 任务委托书 服务预约登记表 当日服务预约信息 保养手册 重要环节、执行要点、注意事项 及时接待用户 良好的服务礼仪 明确用户的需求 车前检查需要确认 用户物品保护 收费及服务公开 主动预计费用与时间 确保用户了解任务委托 书的内容并确认引导用户休息 7、客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修 在一个合

34、理的时间内维修好用户的车辆 通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养 通知哟规划有关车辆维修完成时间的任何变更 按照承诺的时间修理好车辆 使用户在较方便的时间取车 在维修过程中，保持车辆的整洁 维护修理 角色 用户 服务顾问 维修经理 技术总监 工具 任务委托书 奇瑞汽车质量信息反馈报告 重要环节、执行要点、注意事项 岗位分工明确 维修进度掌握 维修动态随时与用户沟通 车辆整洁 8、用户期望五第一次就把车修好 质量检验 角色 技术总监 质量检验员 工具 任务委托书 每日维修质量巡检异常报告 每日维修质量终检异常报告 重要环节、执行要点、注意事项 维修人员专业化操作 落实三级检验制度 三级检验制度自检/互检 对车辆进行维修保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促 操作结束之后，维修技师自检 检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏 反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障 自检之后，维修技师