导购员业务基础知识论述.docx

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1、n更多企业学院： 中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料导购员业务基础知识第一部分微笑成就开始如果开始是成功的一半，销售的开始是与消费者的接触，而与消费者的接触首先需要微笑建立桥梁。

2、一、微笑的价值 哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。 微笑作为一种肢体语言对形成良好的第一印象具有重要作用。导购员希望提升业绩就需要微笑，因为微笑是消费的前提。二、微笑演练 导购员要善于微笑，习惯微笑，在一线的服务现场，微笑是最好的工具，也是最好的武器，微笑可以化解很多问题。只有愿意改变心态还远远不够，导购员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问消费者对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况。因为消费者是导购的镜子。 导购员对消费者微笑，消费者一般也会还以微笑

3、，若导购员面无表情，那么消费者就不可能笑脸相对。在这种互力关系中，导购应该主动对消费者微笑。第二部分以销售活动为荣任何产品导购员若不先认清其价值，就无法向消费者说明，进而获得认同。因此，对于产品具有性能（功能性、方便性、舒适性等特点）导购员必须了如指掌。 导购员必须以销售活动为荣，因为我们不单在销售产品，同时帮助消费者选择更合适她使用的产品，所为一流导购员的价值不仅在于她能销售产品，更重要的还在于她能通过销售为消费者提供多少服务。培养更多的忠实消费者 以销售活动为荣，导购员要运用自己的专业知识，为消费者提供专业的建议，帮助消费者选择合适的产品，使消费者有愉快的购物心情，不断增加忠实消费者，如今

4、市场同类产品太多，价格竞争太激烈，为什么顾客认同你的产品而不认同别人的，导购员的服务品质、专业水平起了相当重要的作用。第三部份生动化展示标准一、何谓生动化？ 让产品更生动地展示于消费者面前。 为什么要做生动化？ 消费者的购买行为多为无计划消费一看产品实物陈列等临时决定购买，生动化可以提高产品的展示效果，激发消费者的购买欲望。 为什么要建立生动化标准？ 建立生动化标准，消费者在成千上万家售点看到同一种顺序同一种风格的陈列效果，视觉刺激效果更加强，更容易形成记忆。二、生动化的意义 视觉刺激很大程度上决定购买行为、消费者看不到产品就不选你，不摆上货架的产品很难卖出去。 失去的销售机会永不再来，一旦这

5、次错过销费者的购买，那么就永远失去一份销量下次他不可能买双份，把这次的销量损失补回来。 企业和终端售点都会因此失去销量和利润。 生动化使产品展示更有吸引力，从而在最近的距离和消费者沟通，树立品牌形象，让消费者“感觉”到产品的品质和档次。三、生动化法则A、争取最好的陈列位置 超市或商场 正对门，入门可见的地方 与视线等高的货架上 顾客人流量最多的通道上，尽可能摆在人流方向这边（如人流是从左向右就是争取左边的位置） 必经之地，如出口、入口、收银台 货架两端的正向（端架） B、避免差的位置 仓库、厕所入口处 气味强烈的商品旁 黑暗角落 过高或过低的位置（不易看到也不易拿取） 店门口两厕的死角四、产品

6、陈列应注意六大要点1、充分利用既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以竞争者乘虚而入，时至今日，货架位置的争夺已进入白热化状态寸土必争，如果自已的阵地没有悉心照顾，巩固好防线，稍不留意，就会被竞争对手挤进。2、陈列产品的所有规格，以便消费者视自已的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格需购买竞争品牌的产品，但如果货架陈列面有限，则导购员应陈列转速快的产品。3、系列产品集中陈列，其目的是在增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们冲动性购买。此外系列产品的强势产品也可能

7、通过集中陈列的效果带动系列产品中比较弱势的产品，以便培养明日之星，因为系列产品集中陈列能够造成一般气势，有助于整体销售的带动。4、争取人潮较多的陈列位置,在卖场里,导购员一定要掌握顾客的移动路线,并将产品尽量摆放到消费者经常选动的地方,如端架、靠近入口的转角处等。一般而言，看到产品的人越多,产品被购买的机率就越大，若放在冷僻的角落里,产品不易被消费者看到，销路也就不会好到哪个地方。导购员一定要争取最好的陈列空间。5、把产品放在顾客举手可取的货架位置上。要吸引人们前来购买产品，导购员必须按照消费者的身高，摆放在他们视线平行、唾手可得的地方，以方便他们选购，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。

8、6、经常保持产品价值。在陈列过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，有损品牌形象。至于将产品的正面朝向顾客、排整齐、避免缺货、随时保持货架干净，也是维持产品价值的基本方法。总之，就是要让商品以最好的面貌面对消费者（整齐、清洁），以维持产品的价值。常用的陈列方法1、水平陈列: 把产品沿着货架排成横列，以便消费者来回左右浏览。在这种方式下，导购员一定要把周转速度最快的商品放在中间，比较滞销的产品摆放在两边。这样可使消费者在寻找热门产品时，也浏览其它滞销品,提高消费者试用它的机会。同时,在旁边陈列的产品可以防止竞争产品在热门产

9、品偶有缺货时乘虚而入。2、垂直陈列: 把同类产品沿着货架由上往下摆。其中，畅销产品最好摆在下面，滞销品最好往上摆，消费者在由上往下看时，能对滞销品有一个印象，进而加以尝试。垂直陈列要考虑每一列的宽度，如果陈列幅度过窄，消费者的眼睛很快地就移向其它产品上，因此，每列的陈列宽度至少需要90-120分，以便抓住消费者的眼光。3、端架陈列: 商场人潮流动频繁之处，是商家必争的陈列重镇，端架处于和每排货架垂直交叉之处，既醒目，又突出，如果能将产品陈列在上面，效果一定会很好，而且可以成为引人注目、具有广告作用的“展示架”。在各大超市、端架，尤其是靠近入口收款台处，如果不付出相当的代价（租金或特殊配合）要上

10、架比登天还难。今天，掌握了端架（尤其是大型超市），就等于在通路上赢得了一个重要的桥头堡，值得全力以赴。4、割箱落地陈列: 把产品的纸箱割掉一部分，露出品牌名称 与商标，从地上一箱箱堆起来,这就是割落地陈列。其目的也是希望在正常的货架陈列之外,用独立的堆箱陈列,凸显出自已的品牌，扩大自已商品的陈列面,以及同顾客的接触面，吸引消费者的注意,进而刺激他们购买的欲望。割箱落地陈列具有醒目的陈列效果。割箱落地陈列的位置是十分重要的，它会直接影响到陈列效果的好坏，下面几点可以当作参考；特价区、收银台附近（激发冲动性购买）、相关产品类别的货架附近、人潮流动频繁处，如端架（扩大陈列面吸引注意力）。在割箱陈列时

11、应注意： 导购员是在卖产品，而不是在卖纸箱，只是把纸箱堆栈起来不是割箱落地陈列，也没有什么吸引力（因为顾客不知道葫芦里卖什么药），一定要把纸箱割开，让产品与顾客见面。 切割纸箱要整齐，露出整个品牌名称与商标，让消费者能够看到完整的产品、划一的陈列。5、堆头陈列: 产品为配合促销要求而将产品进行岛形陈列、环形陈列等堆头陈列。导购员在陈列可按下列要求进行查核： 产品价目标签是否明确，是否被遮住？ 是否备有说明产品用途及质量的说明卡？ 是否贴有标示陈列场所的标志？ 墙壁、空间、架子是否有效利用？ 色彩及照明的情况如何？ 产品是否排列得易于购买？ 产品是否齐全、丰富？ 是否明确区分出售的产品展示的产品

12、？ 标签、海报、广告是否相关的陈列？只有陈列还不足以吸引顾客的注意力，巧妙地使作宣传品，吸引顾客产生冲动性购买，才是最重要的。 海报可传达公司、产品等各种信息，适合店内外的张贴，吸引消费者留意。 吊牌突出产品标志，可以吸引远处的购买者。 贴纸体积小，突出品牌，多种排列张贴可以造成该产品流行的感觉。 摇摇卡随风碰撞而动，吸引消费者的注意力，使得品牌的指名购买率高，并能制造轻松的店堂气氛。6、货架陈列 同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大-销量几乎和排面成正比。 优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。 同一种包装规格的产品在同一货架上水平陈列。 同一品牌的产品按不同规格在货架上垂

13、直陈列。 消费者有时也很害羞，明码标价是最好的广告，但注意标价不要张冠李戴，同一卖场同种产品价格一致。 摆在同类最畅销的产品旁边“借光”。 把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。 避免产品受长期日晒（包装褪色，品质受损）7、梯型陈列 阶梯式推放（背靠墙壁）可以从三面拿到产品，除最下面层外全部割箱，层层缩进； 所有陈列必须有清楚明显的价格指示和广告贴纸； 每次整理陈列时，移走每一包非本公司推销的产品； 每个产品正面商标面向消费者，补充产品由后向前，由上而下； 完成陈列后，故意拿掉几包产品以留下空隙方便客户拿取，同时借此显示商品的良好售卖情况。第四部分消费者的性格与消费行为 消费者的个性特征是在形

14、成她们各种独特的购买行为中起核心作用的个性心理特征。消费者千差万别的性格特点，也往往表现在她们对消费活动中各种事物的态度和习惯了的购买行为方式上，从而构成千姿百态的消费行为。一、消费者的性格与消费态度 消费者的性格对消费态度的影响，主要表现为以下几种类型。 1、经济型 此类消费者的消费态度是：勤俭朴素、不奢华。她们选择商品的标准是经济实用，不求时髦，不图名声。对能够说明商品内在质量的有关信息，特别易于接受，购买时不喜欢导购员人为地赋予商品过多的象征意义，认识事物，考虑问题比较现实。2、自由型 此类消费者的消费态度是：浪漫、豁达、随便。她们在选择商品时考虑的因素比较多，既要考虑质量，又讲求外观，

15、且多侧重于后者。她们联想丰富，富于幻想，特别乐于追逐那些具有象征意义的商品，购买中，很难自觉有意识地控制自己的情绪，选择商品往往以自己的好恶为主要标准，不易受外界因素的影响。3、保守型 此类消费者的消费态度是：固执、严谨、刻板、崇尚传统。对有关新商品的市场信息和新商品抱有强烈的怀疑情绪，有意无意的进行抵制，有时消费情绪悲观。4、怪癖型 此类消费者的消费态度是：随和、谦恭，生活方式大众化。他们一般不购买标新立异的商品，但不固守传统，其行为受相关群体影响较大，和与自己相仿的消费者群体保持比较一致的消费水平，对社会时髦不积极也不反对，能够随社会发展、时代变迁而不断调节，并改变自己的消费方式和习惯。二

16、、消费者的性格与购买方式 消费者的性格反映在购买方式上主要以下几种类型。 1、习惯型 此类消费者往往根据以往的购买经验和使用习惯决定购买行为。当她们对某一品牌，商标的商品有深刻体验后，便保持稳定的注意力，不轻易改变自己的信念，不受时尚和社会潮流的影响，购买中遵循惯例，长久不变。这类消费者的购买行为，大多建立在对商品的信念基础上，取决于商品的信誉。2、慎重型 此类消费者的购买行为建立在对商品理智的判断、分析的基础上。她们比较稳重、成熟、老练、有主见，喜欢根据自己的经验和知识，在对商品的有关信息充分了解的基础上，经过周密的分析和思考，对商品细致的检查、比较、反复地衡量各种利弊因素后才作购买决定，较

17、少受导购员及企业促销宣传的影响。3、挑剔型 此类消费者有一定的购买经验和商品知识，挑选商品主观性强，不愿与他人商量，往往具有善于观察别人不易观察到的细微之处的特征。有的则表现为性格孤僻，对导购员和其他消费者的意见都相当敏感，检查商品极为小心仔细，有时甚至可以到苛刻的程度。4、被动型 此类消费者多数不经常购买商品，没有购买商品的经验，缺乏商品知识，对商品没有固定的偏爱；购买行为呈消极被动状度，往往奉命购买或代人购买，在选购商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行，渴望得到导购员的帮助。5、自己型 此类消费者，导购员在客观公正地介绍产品质量的同时，还应着重介绍这种产品所具有的象征意义；接待保守型和

18、习惯型的顾客，商业企业应以商质量的服务使他们对本商业企业产生浓厚的感情，力争在感情上“俘虏”她们，成为企业的“回头客”；接待怪癖型和挑剔型的顾客，导购员要特别小心谨慎，最好让他们先观看产品，等她们拿定主意后，再行服务。6、顺应型和被动型 此类消费者，导购员要热情周到，多与之交谈，并为其购买提供一些信息或建设性的意见，在几种产品中，导购员可以帮助她们挑选，为她们拿主意，这样做会使她们非常满意。对她们千万不要冷淡，否则会失去他们。消费者的个体性格作为最稳定、最持久的个性本质特征对消费者的购买态度，购买方式等的影响是客举目观存在的，并可以通过言语、表情、举止、神态等多方面观察出来。了解消费者性格对购

19、买行为的影响，对于有针对性地实施营销活动具有重要的意义，如接待经济型的消费者，导购员宜对产品的内在质量做客观具体而不笼统的介绍，宣传时不宜人为地赋予产品过多的象征意义。三、“销售”是最适于人成长的工作 导购一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，一面持续练习站在“对方的立场”来设想，这样的自我训练与培育机会是其他工作所比不上的。身边一个导购，要立下在“千万来客” 中学习成长的决心。四、消费者的十二种类型1、悠闲、慎重性选择的消费者 深思熟虑、慎重选择这种类型的消费者在决定购买之前会花上一段时间。因此导购要慎重地根据消费者的需求决定适当的产品，以自信的态度向消费者推荐，但不要急切地将决定

20、推给消费者。2、急躁、易发脾气的消费者 情性急躁、发现导购员的言语或态度稍有失礼就发脾气对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦。导购员对于这种类型的消费者要特别注意言语和态度，不要让消费者等候,要以敏捷的行动处理事情。3、沉默、不表示意见的消费者 这是对自己需求或有疑问的产品也不表示任何意见的消费者类型，因此导购要从消费者的表情、动作、少许的言语中来抓住消费者心理与需求，应对的重点是提出具体的询问，诱导消费者回答,再选出适合的产品，这时冷静、沉着的应对功夫极为重要。 4、饶舌、爱说话的消费者 在销售接待中说笑话或偏离主题的消费者。若打断话题又容易伤害其感情,因此导购要一面专心听、一面抓住机会回到产

21、品本题。 5、博学多闻、知识丰富的消费者 这类消费者常夸大自己的丰富知识，就像教导导购似的提出各种评价与解说，此时，导购要点头表示同意，并赞美说“您知道得好专业好详细”掌握消费者的喜好后再推荐产品。 6、权威、态度傲慢的消费者 这种类型的消费者显示出说大话，威风的态度。因为自尊心强，导购要发特别郑重的言语和态度接待，导购对类型的消费者易生反感，但仍要一面赞美顾客一面冷静沉着应对。 7、对疑心病重的消费者 这类型消费者不会信导购,也不轻易相信说明。因此导购如果解说不得要领会造成反效果,对于这类顾客导购要活用询问方法，把握消费者的疑点,具体说明理由与根据,才能获得消费者认同。 8、优柔寡断、欠缺判

22、断力的消费者 这类型的消费者经常迷惑于各类产品,无法下定购买的决心,这时导购要掌握销售要点，让消费者对产品加以比较，然后观察消费者的需求说“因为*理由，我想这个产品比较适合你”。帮助消费者下决心，这样才容易收到效果。 9、内向、软弱的消费者 因少许的伤害，动摇就会脸红的消费者。导购要以冷静，沉着的态度来按持这类型的消费者,应以符合消费者的情绪为重点。 10、好胜、不服输的消费者 这种类型的消费者不愿被指示，总是强还烈推行自己的意见与想法，因此导购看清并顺着消费者的意见与情绪方向来建议，这是最基本的，但这类型消费者认真地要求建议时，导购若无法以专家身份说明，就会被轻视为“不值得信赖的导购”。不要

23、忘记，愈好胜的消费者愈想寻找值得信赖的导购。11、理论型、条理井然的消费者 消费者自己重视逻辑思考、有条理、对于导购也会有同样的要求，接待这样的顾客要以要点简明，根据明确条理井然的说明重点。12、嘲弄、语多讽刺的消费者 导购应对这样消费者时，不要被她的讽刺迷惑必须集中注意于接待的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面仍然沉着进行销售。 第五部分导购基础理念与技巧一、成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券二、

24、导购技巧 观察&选择：判断主客，明确顾客类型，倾力推销； 询问：根据判断，有目的的向主客采用对应方法询问； 重点：重点推介顾客自己选择的产品； 系列&功能：介绍当前各系列产品及各自的功能； 目标：根据掌握到的信息,选择目标产品,说服顾客购买我们的产品； 成功&失败：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客。三、决定业绩的六大因素（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力 四、销售服务九步曲 （1）待机 （2）向顾客接近 （3）产品提示 （4）揣摩需要 （5）产品解说 （6）劝说推荐 （7）销售重点 （8）成交 （9）送客五、注意问题 在对产品进行描述的

25、时候，应该注意的问题1.负面的内容先说,正面的内容后说强调的内容放在后面说。 举例：品质、功能性虽好,但价格贵点&价格虽贵点,但质量、功能性很好两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量、功能性的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。 有经验的导购员在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、产品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购员表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客

26、不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。六、记住购买心理的个阶段1、购买心理与导购 顾客从“留意”商品开始，到“决定”购买商品的心理过程，可由下述“购买心理的7个阶段”来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基础，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。 2、购买心理的7个阶段 (1)开始“留意”产品 (2)对产品感到“兴趣” (3)联想“使用效果” (4)对产品产生“欲望” (5)“比较”

27、商品价格 (6)“信任”导购或产品 (7) “决定”购买但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。3、“购买心理的7个阶段”的重要性 不了解7个阶段的重要,也无法察觉“顾客现在是什么心情”,就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个“销售者”罢了。七、正确的接近动作和销售位置1、顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说“马上来”，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。2、观察

28、顾客的情形而加以接近 不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视陈列货架环境，整理零乱产品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的“销售”意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。3、站在顾客身边的适当位置 站立地位置有4大原则(1)顾客的左侧 (2)肩和肩距离0.3公尺 (3)与顾客距离一双鞋的前方 (4)产品和导购呈45度角处八、七项接近的机会 1、 何谓接近？ 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这产品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心,而有反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。接近的时机与购买心理 “注

29、意”先前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。以顾客的言行判断接受时机 如上所述,在顾客表示“兴趣”时， 加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否,只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!2、七项接近的机会(1) 注视特定的产品时:仔细观察某项产品，就是对这产品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项产品做了种种“联想”，此时正是自信地去打呼顾客的好时机。

30、(2) 手触产品时: 以手接触产品，就是对此项产品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项产品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触产品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。(3) 顾客表现出寻找产品的状态时：遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“欢迎光临” 或“让我为你服务”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。(4) 与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购员。因此，导购员要把握这个机会(与顾客视线相遇)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。 (5) 顾客与同伴交谈:这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显

31、行为。此时,多半会与同伴交谈,导购员的说明和建议,也特别容易产生效果。 (6) 将手提袋入下时：这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。 (7) 探视陈列货架或产品时：若和其它六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买同类产品的陈列货架栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。 九、事先准备询问的应对方法 1、顾客提出询问才是正直的商谈 导购员以适切的说明与推荐，提高顾客的购买“欲望”后，顾客认真考虑，开始“比较”，结果会提出各种问题。

32、因此，导购员要认为“提出询问是关心的证据”，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。2、对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式 对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。 3、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求 （1）询问的重要性：导购员的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的产品，因此必须先了解

33、顾客的情况与喜好。“询问的技巧”更是不可或缺。（2）询问的困难性：活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明产品，在适当的时机对顾客加以赞美。4、询问技巧的5原则（1）不连续发问；（2）产品的说明与顾客的回答相关；（3）先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题；（4）可促进顾客购买心理的询问；（5）活用询问方法，目的是让顾客说话。5、使用询问方法5原则： （1）不连续发问 比如说“ ”等连续发问,会让顾客不知道要先回答你那个问题 （2）商品的说明与顾客的回答相关 以 商谈情形为例来说明。 以这种方式进行商谈。 （3）先询问容易回答的问题

34、，难以回答的问题后问 使用(1)项的例子说明，“”是简单的问题，“您”也是容易回答的问题，但若要回答“”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的“”而将“”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。 （4）促进购买心理的询问方法 导购员在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答”。例如，从顾客对产品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这包产品”。此时，导购应该过去询问“您喜欢吗?”让顾客回答“是啊”或“这产品不错”如此一来,才可达到销售效果。（5）使用询问达成让顾客回答的目的 如果导购员单

35、方独自说太多话,是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如,问“对不起，宝宝现在几岁?”依顾客回答的年龄说“现在是最可爱的年纪”或“就快入学了”等。小孩或小学生是无关于 的商谈,但对商谈的气氛却有很大的帮助。十、判断并抓住顾客购买意愿的徵候 1、购买前的迷惑：顾客被陈列货架的产品引起“注意”，产生“兴趣”时，导购员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”，而表现出迷惑的表情。2、顾客购买意愿的征候：将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为“购买意愿征候”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感

36、到兴趣的产品，是共同的心理。3、不忽略顾客的购买意愿：为了不忽略下页所示的“购买意愿”,销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征候，活用下述的“促进购买决心5原则”，引导顾客进入“决心”。 购 买 徵 候1拿起产品看2热心的翻看产品展示本3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出品质或功能的话题6提出系列和包装等话题7与同伴相谈8离开卖场后再度转回，并察看同一个产品9询问产品的销售情形10对产品表示好感11凝视商品仔细思考顾客是有下如决下定的前状的态迷出惑现表时现十一、促进决心5原则使顾客表示购买意1、促进购买决心 多数的情形顾客

37、会有“哪个好呢”、“买或不买”的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。2、促进购买决心5原则 （1）推荐单项产品法 这种方法是察觉顾客所喜爱的产品，对准这项产品，以若无其事的态度说“以前使用过洁伶产品吗？这个很好用的。”极力推荐这项产品。这种情形，顾客所喜欢的产品是“顾客经常中手触摸的产品”、“顾客视线集中的产品”、“顾客询问集中的产品”,因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。 （2）消去法 所谓消去法就是在候补商

38、品中,删除不适合顾客需求的产品,间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客不需求的产品，边说“ ”边将其产品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所需求的产品明显地呈现，让顾客容易决定“对，我就是要买超薄巾体的”。（3）二选一法 这种方法是导购员不陈述任何意见，问顾客“ ”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。 （4） 巾体解说法 这种方法是为使疑虑的顾客下决心，而以巾体样品解说来促进顾客。例如, “”并以手再次确认。“”边说边呈现巾体样品,以触摸、解说、来促使顾客下决心。（5） 感情诉求法 为促使顾客下决心,以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说“”。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，

39、浮现孩子的笑容，而下决定说“就买这个”。 十二、销售过程的各种禁忌场面禁 忌等待时机（1）双手交叉于胸、斜靠在陈列货架上、手插口袋、（2）导购员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近（4）皮笑肉不笑、窃笑或面无表情（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说“欢迎光临”也不说话商谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）不认真解说产品（9）表现出焦急的状态（10）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（11）说话声音太小,顾客听得很费力（12）对于顾客要求重复解说产品或解说多系列产品表示不耐烦（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客看产品的样品巾体送客（15）

40、站在顾客面前欲背对顾客（16）不说谢谢,欢迎下次光临也不送客第六部分POP广告与购买心理的关系POP广告就是“购买时点的广告”之意，在卖场内，不论直接、间接都是为促进销售所使用的广告标示物。1、购买心理的七个阶段与POP广告 POP广告被标为“不说话的导购”对顾客有强烈的购买唤起力。因此必须充分计算购买心理的七个阶段，下面的购买心理的七个阶段与制作POP广告的着眼点对比介绍，请牢牢记住。 购买心理与POP广告的关系购买心理的七个阶段（POP广告的目标）配合购买心理的POP广告注意（引起注意）设法以POP的大小、形状、色彩等表现，吸引顾客停步观赏产生兴趣(使顾客产生兴趣)以具有魅力，出人意料的广

41、告句来表现商品的特点，引起顾客的兴趣联想（使顾客产生联想）联想起从产品所获得功能性、方便性与舒适性等效果产生欲望（唤起购买欲望）以轻松购买为表现重点，强调现在买正是时候比较（让顾客比较）具体表示与类似产品（价格）或以前的商品相比所具有的更大优越性信任（使顾客信任）以特优品质和附带功能、厂商实力等获得顾客信赖决定（使顾客做出决定）表示促销活动等使顾客下决心购买2、POP广告本身必须具有“引起注意、产生兴趣”的能力POP广告扮演着推广产品的角色，因此POP广告本身如果不具有“引起注意、产生兴趣”的魅力，就不能完成任务，所以制作POP广告时，必须从色彩、形状、字体及其他角度，充分加以学习才行。第七部

42、分导购小姐工作任务一、导购小姐工作任务1、塑造“洁伶公司”及“洁伶”产品在消费者心中的良好形象2、积极向消费者推荐“洁伶”产品，提高“洁伶”市场占有率3、按生动化展示要求，搞好导购点的展示工作4、认真搞好促销活动5、收集竞争品牌信息二、导购小姐行为规范 客人是通过导购小姐的形象和行为来评价公司的。 假如有一位导购小姐的形象和行为破坏公司的形象，那么消费者便认为这个公司的形象和管理很差，导购小姐所推荐的产品也是不好的。（一）礼仪1、礼貌：礼多人不怪！ 对同事 ？对消费者 ？对其他人 ？2、微笑：亲切、自然、热情 显示对消费者的诚挚（二）礼貌用语F 好字语：您好、早上好、晚上好、大家好F 请字语：

43、请、请慢走、请原谅F 谅解语：对不起、打扰了F 送客语：再见、欢迎再次光临、谢谢（三）仪 表1、制服：干净笔挺、穿着正确、合身2、面部：干净、明快、适宜的淡妆3、头发：整洁的头发、如是长发则扎起4、手和指甲：干净的手、修剪整齐、没有艳丽的颜色5、口及牙齿：经常注意是否有口臭，牙齿是否洁白7、体臭:注意身体是否有异味,上岗前不吃带异味的食物8、鞋：皮鞋或布鞋、颜色合适 （黑色）9、袜子：肉色丝袜10、首饰：不耀眼、招摇的首饰；不戴过多的手饰11、不准戴墨镜，背手提包进行导购工作（四）仪 态1、标准站姿： 抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢 直立，脚尖分开呈 “V” 字状； 身体重量平均分

44、布在两条腿上； 双手交达贴于腹部，挺胸收腹； 给人以挺拔向上、重大方、精力充沛的印象。2、不好的站姿（1） 垂头 （2） 垂下巴（3） 含胸 （4） 腹部松弛（5） 肚腩凸出 （6） 臀部凸出（7） 耸肩 （8） 驼背（9） 曲腿 （10）斜腰（11）依靠物体 （12）双手抱在胸前3、标准行姿： 行走时，步履应自然、轻盈、稳健。 上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰 重心前倾，双肩平稳， 不宜左顾右盼，左右摇晃。4、不好的行姿： （1）速度过快或过慢 （2）笨重 （3）上身摆动太大 （4）含胸 （5）歪脖 （6）斜腰 （6）挺腹 （8）扭动臀部幅度太大5、标准坐姿： 入坐时要轻稳,走到座位前,转身后退，轻稳坐下。 女子裙装入坐时,应将裙向前收拢一下再坐下。 腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。 起来时，脚向后收半步而后战立。良好的仪容仪表 + 微笑 + 礼貌用语