导购员代表培训手册.docx

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1、第一节 企业文化一、集团的介绍广东容声电器股份有限公司是一家以生产制造、销售电饭锅、消毒柜、电磁炉、抽油烟机、油炸锅、三文治炉、电风扇、排气扇、热水器等产品为主导的专业家电企业，是广东省轻工业品进出口集团出口重点单位。地处珠江三角洲黄金腹地顺德市容桂区，具有得天独厚的地缘优势。 公司现拥有员工一千多人，厂区面积5万多平方米，固定资产4.1亿多元人民币，具有年产系列电饭锅320万只、系列消毒柜30万只、系列电压力锅100万只、系列电磁炉80万台及各种厨房器具50万台的生产能力。经过多年的锐意进取，容声公司成为风靡全国的知名企业，不仅拥有广泛的市场基础，而且享有较高的知名度和美誉度。公司大力奉行品

2、牌领先，质量至上战略。 容声牌电饭锅是中国电饭锅的名牌产品，历年来在全国同行业抽检评比中质量一直保持领先地位，连续七年被评为全国最受消费者欢迎的轻工产品，不仅获得中国电工产品安全认证、UL、CB、TUV、CE、CCIE、CCC等认证，而且于1997年获得ISO9001质量体系认证证书。 容声牌电压力锅集压力锅、电饭锅、焖烧锅等多项功能于一身，受到消费者的广泛赞誉，得到专家和行家的一致认可。掀起中国厨房炊具新的革命，引领中国厨房炊具进入新的时代。借中国加入WTO的时代春风，容声公司立足于国内，放眼于国际，以其海纳百川，有容乃大的博大胸怀和非凡气势，在世界家电舞台迎接任何挑战和考验。 秉承质量第一

3、，顾客满意，持续改进，争创一流的十六字方针，并以诚信是我风格，质量是我生命，用户是我亲人为宗旨，容声公司坚持务实的作风，扎扎实实、努力拼搏，为繁荣中国家电市场，弘扬民族工业作出自己的贡献人才理念：不做瓶中蚤，甘做丑小鸭；用人原则：以德为先，德才兼备，赛马不相马； 人文环境：开放式的合同关系；二、容声公司所获的荣誉公司荣誉曾荣获国家优质产品银质奖曾荣获国家轻工部优质奖曾荣获国家二级企业称号1992年被广东省著名商标评选委员会评为“广东省著名商标”1993年获得“顺德市工业企业规模奖”1994年获得“首届全国消费者信誉度调查第一名”1994年获得“中国明星企业”1994年获得“第五届亚太国际贸易博

4、览会金奖”1994年由佛山市评估公司评估，经中国工商银行佛山分行企业信用等级评审委员会确认“广东容声电器股份有限公司为AAA级信用企业”容声牌电饭锅在1997年度全国百家商场系列商品调查中荣获“同种商品销售量第一名”被消费日报评为“2000-2002年连续三年无质量投诉的名优产品”。包括：容声牌电饭锅、电压力锅、抽油烟机、电热水器、燃气灶、燃气热水器、食品消毒柜系列 容声牌电饭锅、电压力锅、消毒柜2001年被北京质量协会用户委员会评为“用户满意产品”容声牌电饭锅、电压力锅、电磁炉获“2002-2003年度国家质量检测合格产品”电饭锅获奖： 19871996连续多年被评为全国最受消费者欢迎的轻工

5、产品 1994年6月全系列产品通过中国电工产品委员会电工产品安全认证19951996自动电饭锅、豪华型电饭锅先后通过美国UL认证（EL57362、E96531） 1995获中国家电名牌产品称号 19921997先后获国家专利权十八项 微电脑电饭锅获奖：1993.5,6 获得国家两项专利1993.6 荣获广东省优秀产品奖 电子消毒柜获奖：1992.5,6 获得国家两项专利 1993 经国家经贸委审批批准列入九三年度国家级重点新产品试产吉华项目的产品 1993.6 荣获广东省优秀新产品奖 1993.11 荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖 1994.6 荣获第五届亚太国际贸易博览会金奖 19

6、941997 再获国家专利权十八项 抽油烟机获奖：1991.12 荣获轻工部优质产品奖 1993.11 荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖 1994.6 荣获第五届亚太国际贸易博览会金奖 油炸锅获认证： 2003年荣获各项出口认证 第二节 导购代表的招聘、管理一、导购代表设置条件（一）. 导购代表派驻商场标准 ：、一、二级市场中有较强的经济实力、较大客流量的大中型零售商场、超市、专营店、专卖店派驻导购代表；且必须是主要竞争品牌设导购代表的卖场；2、不允许对经销商的批零店派驻导购代表；（二）.导购代表上岗模式 ：1、专职模式：达到以上标准的商场可考虑派驻专职导购代表；二、导购代表的聘用条件

7、1、正式导购的聘用条件l 年龄：2250周岁；l 学历：具备高中以上（含高中）学历；l 仪表：要求相貌端正，仪态稳重大方；l 谈吐：语言表达能力强，能流利地讲普通话和本地方言，性格以外向型为佳，l 具有较强亲和力及沟通能力；l 品德：忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心；l 从事过家用电器销售或有营业员经验者优先考虑；l 优秀的下岗者要占到一定的比例；l 对符合条件的售点家属，本着“举贤不避亲”的原则，可以成为我们的导购代表，但不能安排在自己的售点2、临时导购的聘用条件l 年龄2025岁，中专以上学历，当地大中专院校学生为主（市场营销专业的学生优先考虑），其他条件同正式导购代表聘用条件。三、

8、导购代表的聘用程序1、导购代表招聘、派驻、管理流程 *区域经理签名区域经理提出申请填写导购代表招聘表 *注明导购代表入驻商场名称 *导购代表个人联系电话 *工商银行开户行详细名称及账号 *导购代表身份证复印件 总部审批 NO 两天内FAX *总部推广主管接到导购代表招聘表格两天内给总部批复予回复 YES 区域派驻派驻商场 *入职前必须进行岗前培训，合格后方可上岗小平 熟知容声厨卫公司导购代表管理培训手册 *每月3日前将 省 市 商场容声厨卫零售 日常管理（受人员限制，导购代表日常工作的管理可由经销商代管）月报表、 省 市 商场竞品月报表寄回 总部 报表未能及时寄回不予发放工资2、笔试：(笔试题

9、目由营销管理部临时下发或分公司自拟）3、面试筛选 自我介绍（5分钟） 问题要点：成长经历、工作、生活、家庭、个性特点等。 综合面试问题要点：社会活动能力、反应、创新、组织协调能力、时间管理能力、思维逻辑性等。 专业面试（8分钟）问题要点：专业知识的广度、专业知识的深度、回答问题的严谨性（试题分公司自拟）。 公司介绍 （5分钟）问题要点：招聘者向应聘者介绍我企业相关政策、制度、营销理念、导购代表工作职责、公司产品、分公司有关培训、考核、奖惩、薪资等。 面试评价：分公司经理或业务员填写_省导购代表招聘表 筛选：对照导购代表的聘用条件择优录取。 省 导 购 员 招 聘 表填报日期： 年 月 日姓 名

10、性别出生年月身高特长导购产品学历联系方式户口所在地上岗城市派驻商场开户行账号工作简历：身份证复印件张贴身份证号码：区域经理意见（笔试面试评价）：推广主管意见：营销部长意见：注：导购代表上岗前必须报总部审批，总部接到申请两日内批复。4、录用流程 应聘者经笔试、面试（含复试）、审核合格后，分公司经理将其身份证、学历证、下岗者的下岗证之复印件及聘用登记表，笔试试卷、面试评估表等相关资料存档备案，并报营销管理部录入电脑存档备案。 导购代表试用期为一个月。经培训、考核合格后正式上岗。5、离职与续聘 导购代表离职，须于15日内提出书面申请，经业务员、分公司经理同意，办理完移交手续后，方可正式离职。擅自离职

11、者扣罚一个月工资。 年度聘用期满，分公司对导购代表进行考评，考评合格者下年续聘。四、导购代表的言行规范l 工作时间内，导购代表应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表容声集团，代表公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方、切忌浓妆艳抹。l 导购代表应每天提前30分钟到岗，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。l 仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。l 导购代表接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。l 导购代表在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。五、导购代表的工作职责l

12、 导购代表应积极向消费者宣传并推广容声厨卫公司系列产品，宣传容声企业形象、接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料。l 负责容声厨卫公司系列展品区域的管理，保证样机、促销用品、宣传资料陈列有序，清洁。l 接受公司的日常管理，密切配合公司举行的各种促销活动。l 积极收集竞争对手销售及相关信息，并及时反馈。l 收集商场、消费者对公司、产品、服务的要求和建议，并及时反馈。l 积极跟踪商场的销售、库存、以及货源需求并及时反馈，建立零售和库存台帐。l 导购代表必须如实认真填写二张报表 省 市 商场容声厨卫零售月报表及 省 市 商场竞品月报表 。 每月3日前将上月 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商

13、场竞品月报表 （经所在商场盖章确认后）传营销管理部市场推广主管，（市场推广主管将回访核实，并以此做为薪酬发放的依据）。l 导购代表必须建立的台帐： 省 市 商场容声厨卫零售台帐。l 导购代表必须与商业单位保持良好的合作关系并坚定实行商业单位的各项零售政策，特别是旺季要争取到商场售后部对我品牌送货安装的优先支持。第三节 导购代表的考核一、 导购的日常管理考核1、激励措施 综合排名奖：营销管理部市场推广主管将每月根据导购代表的 省 市 商场容声厨卫零售月报表，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并推荐给分公司存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收

14、入。l 销售进步奖：对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者给予销售进步奖（奖励根据： 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商场竞品月报表 ）。l 超额完成任务奖：对于分公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖（奖励根据： 省 市 商场容声厨卫零售月报表）。l 特别贡献奖：对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购代表，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样（榜样的力量是无穷的），并可以给予一定的金钱奖励（奖励理由及奖金额度要报总部审批，奖励根据： 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商场竞品月报表 ）。l 检举揭发奖：鼓励导购代表检举揭发虚报销量的行为，

15、一经情况属实，将视情节轻重给予200-3000元不等的奖励，并对举报人给予保密。l 导购福利：见导购代表薪酬方案。2、月度考评l 月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果与导购代表的工资直接挂钩。l 公司将定期、不定期对各售点的导购代表进行抽查考核，能力低、素质差的将给予解聘(对导购代表的考核原则上采取三个月10%末位淘汰制)。l 无故矿工（脱岗二天）者视为自动离职并扣罚一个月工资。l 导购代表应建立好台帐： 省 市 商场容声厨卫零售台帐。如有不及时或不完整一经发现将严厉处罚。l 导购代表必须如实认真填写二张报表： 省 市 商场容声厨卫零售月报表、 省 市 商场竞品月报表 。 每月3日前

16、将上月 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商场竞品月报表 （经所在商场盖章后）传营销管理部市场推广主管，对虚报销量的导购代表扣除当月全部工资（包括奖金和提成），如有再犯立即开除。l 在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。二、导购例会制度及流程参加每周一次的导购代表例会（因场地有限可在经销商处组织开展例会） 省 市 商场容声厨卫零售月报表导购： 商场负责人签字（盖章）： 产品类别型号数量小计吸 油 烟 机燃 气 灶 消 毒 柜 其 它备注：每月统计截止至25日，下月3日前将商场盖章原件寄回总部计发工资。

17、省 市 商场竞品月报表 产品竞争品牌畅销型号功能特征零售价格销 量促销活动相关建议吸 油 烟 机 燃 气 灶消 毒 柜备注：有新产品推出请按以上表格开式填写，3日前跟随其它报表一并寄回公司第三节 导购代表薪酬方案一：导购代表工资标准专职导购代表工资=基本底薪+提成+奖罚+福利四部分组成。1、基本底薪：导购代表底薪标准：一类地区500元/月广东大连浙江江苏上海北京二类地区400元/月沈阳川渝河南河北（天津）陕西湖北湖南闽赣三类地区300元/月其他地区（以及一、二类地区的三级市场） 导购代表上岗满一年后，底薪在原标准的基础上增加20元，每年依次递增。 规定每店月最低销售保底量（产品出厂价计算一万元

18、），连续两个月达不到最低销售保底量标准，工资按80%发放。连续三个月不能完成最低销售保底量，自动解聘，该商场不再派驻导购。（个别形象店除外，但必须重新审批） 每月必须填报导购代表月度考勤表，公司将按照考勤表确定天数计算工资，考勤表必须加盖商场公章方可计算工资。(上班需打考勤卡，可由考勤卡代替考勤表计算工资)导购代表月度考勤表 容声厨具分公司终端导购考勤表区域： 商场：导购代表： 年 月日期出勤情况事假病假公共假日旷工正常出勤备注26新上岗导购代表自2004年 月 日入驻本商场。特此证明 负责人签名： 27282930311234567891011121314151617181920212223

19、2425总计出勤天数（大写）备注：*每月统计截止至25日，下月3日前连同导购代表销售报表一并寄回公司计算工资。*未计考勤的天数请用“”将当天考勤划去（特指新上岗导购代表）。区域经理：商场盖章确认：3、提成： 导购代表提成由经销商发放， 省 市 商场容声厨卫零售月报表必须上报营销管理部以便考核。4、福利（假期）：* 休假制度及加班津贴所有导购代表周六、周日必须上班，各区域市场可根据各自城市不同消费购买时间，一周（七天）内可安排一天休息.如在旺季可由片区主管安排七天全部上岗。导购代表节假日加班按以下津贴标准执行：国定节假日加班补助15元/天（春节3天，国庆3天，元旦1天，五一节2天需在导购代表出勤

20、表中显示）。* 服装费 对于工作半年以上，表现良好的导购代表，如所在商场要求统一服装，可向营销部申请（限额300元报销），工作未满半年以上的导购代表则不考虑。导购代表服装费：填写完整的导购代表服装费报销表 * 团队建设 各区域导购代表每月向总部营销部交一份导购代表工作小记，记录导购代表在销售工作中的最有感触的事情和对公司人员工作改进的相关建议。标准调整：根据市场实际情况，如需要调整以上工资计提标准，各区域可另行申请，审批后方可执行。没有批文的则按本标准强制执行。二：导购代表工资发放流程1、 每月3日前必须将上月导购代表 省 市 商场容声厨卫零售月报表证明表寄到厨卫公司营销管理部；2、 由推广主

21、管计算导购代表工资，交厨卫公司营销部长、办公室经审核，呈总经理批准，总部财务部发放；3、 公司财务部门将在当月10日前将上月工资发到导购代表帐户（工商银行帐号）；各片区主管应保证报表的准确性、真实性，人员变动应在一周内上报推广主管，以便及时清户；省导购代表服装费报销凭证 填报日期： 年 月 日姓名性别城 市派驻商场上岗时间申请报销金额实际报销金额开户行名称账号发票或收据张贴本商场要求全部导购代表统一着装，统一购买工装 夏装（ ）套 金额： 元 冬装（ ）套 金额： 元 共计金额（大写）： 商场负责人： 盖章片区主管意见：区域经理意见：备注：上岗半年后可按终端导购管理规定执行导购代表工资发放流程

22、每月销售统计，统一截止至当月25日导购代表考勤表 省 市 商场容声厨卫零售月报表 省 市 商场竞品月报表 *字迹工整、不得涂改 *由商场加盖公章确认 *零售台账销售数量必须与月销售证明表数量一致带下划线必须为商场盖章原件 NO 每月3日前寄到 推广主管审核报表计算工资 *每月3日将上表格寄回总部，未能及时寄到不予发放工资 公司领导审批随时反馈财务科发放（10日前汇到）*如因账号出错被银行退回工资，重 汇费用由责任人自负。 各区域确定工资发放情况*随时将导购代表工资发放情况反馈总部，及时补发工资。 分公司确定工资发放情况三：导购代表工资监督办法1、 公司对导购代表的监督：l 片区主管及区域经理及

23、时对导购代表每月上报的零售月报表进行核实，保证上报销量的真实性；l 推广主管也将对每月导购代表报表进行核查；2、 导购代表对各分公司的监督：l 导购代表有权了解自己的工资标准，奖罚原因及金额，并索取每月工资表确认查看；l 导购代表工资存折必须由导购代表本人保存，任何人不得以任何理由保管导购代表工资存折。导购代表工资帐号新增及更改必须经片区主管和导购代表本人签字认可，否则视为无效。有以下行为之一者，将给予相应的处罚：（1） 为确保导购代表工资发放及时，导购代表应在每月3日前将工资报表寄到总部（顺德） 以便进行工资核算，以邮戳为准；（2） 每个导购代表应用本人的姓名设立工资存折，姓名必须跟存折上的

24、名字一致。（3） 发现分公司虚报导购代表人数、虚报商场销售量等弄虚作假行为，一旦发现，追究主要责任人及区域经理的责任（导购离岗未及时报回总部视为虚报导购）（4） 如发现公司内部人员无故截留导购代表工资、提成，将对责任人处以500元以上的罚款，情况严重者，将予以解聘；升迁与离职四：个人发展空间-升迁机会。（1） 总部将在每年评选出全国优秀导购代表,进行表彰奖励，并颁发荣誉证书；（2） 优秀的导购代表有机会获得更多的培训机会；（3） 销售业绩等各方面表现突出者，将有机会转为本公司销售业务员；附则： 五：本规定由广东容声电器股份有限公司厨卫公司营销管理部负责解释； 六：本规定自2004年7月15日起

25、开始执行； 第五节、导购代表的培训一、形式篇1.培训形式l 岗前培训：新招聘的导购代表，要接受岗前的培训，培训内容请参照本手册和相关资料。l 周例会培训：在会上接受相关导购知识与技巧的培训，或一方扮演顾客一方扮演导购员进行的模拟练习，或收集顾客疑难，提炼回答用语，统一回答口径，重点解决导购过程中存在的问题与困难。l 月度考评培训：接受月度定期培训，对本月的工作进行总结，同时分享优秀导购代表的好的方法和技巧。l 新品培训：在新产品上市前接受新产品培训。l 师徒培训：新招聘的导购员或临时导购员，要请有丰富经验的正式导购员做“师傅”，接受师徒培训。l 卖场就地培训：区域主管或零售主管将组织导购员针对

26、导购过程中存在的问题进行现场模拟训练，导购员应将好的方式、方法提供给大家互相学习。2、培训要求l 必须认真对待公司组织的每次培训活动，没有参加岗前培训的导购代表不可以上岗。 对于聘用期内接受过分公司和公司总部正规培训的导购代表，在离职一年内不能到竞争品牌去做同样的工作，否则公司将依法追究其法律责任（比如赔偿公司的培训费用等）。二、理念篇我们的职业一、 导购员是什么？导购员是向顾客推荐某一特定品牌的商品，以顾客为中心，引导顾客购买的厂商代表。导购工作其实质是推销， 推销产品，将产品销售出去，从而满足顾客的需要，是导购员的天职，也是导购员最为基本的职责。在导购员进行销售的过程中，她所需要扮演几种角

27、色出色地完成她的销售：1、售货员a、向顾客推荐容声厨卫公司产品或产品组合，说服顾客购买，做好销售记录。b、做好终端工作，营造舒适的购物环境和良好的顾客参与气氛，同时做好产品及POP的陈列工作。2、业务员 或者说是渠道管理者。也就是说导购虽然处在市场渠道的最后一级终端，但仍然属于流通环节，对渠道管理工作要求熟悉，如：a、 清楚商场的产品环节；b、 熟悉容声厨卫公司供货的品种与数量；c、 掌握商场库存，能协调商场及时出货与补货；协调公司与商场的关系。3、信息员收集记录顾客的评价与意见反馈；完成日、周、月报表，收集记录竞争品牌的情况（新产品、促销行动、日走货量、价格变动等）等各项信息工作；4、售后服

28、务人员a、向顾客介绍售后服务的有关情况；b、判断简单的产品故障并向顾客提供解决方案5、宣传员a、一对一的向顾客宣传容声厨卫公司产品相对同类产品的卖点与优势；b、做好POP的摆放与发放；c、一举一动皆代表容声形象。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风格与精神风貌。二、导购员是企业目标的最终实现者导购代表是公司在商场和售点的触觉和纽带，也是公司和产品直接面对顾客的形象代表，作为导购代表，应该深知自己的重要性和责任，加强自我管理，遵守公司的各项制度，才能做好自己的工作。三、导购代表的具体职责：a) 宣传品牌n 负责向顾客推荐容声厨卫系列产品，宣传容声

29、厨卫公司的实力和风采b) 产品销售n 负责容声厨卫系列产品的演示n 负责现场解答顾客的疑难问题，向顾客推荐容声厨卫产品。c) 产品陈列n 负责宣传资料的派发，展台、展柜、样机及现场等宣传品摆放整洁有序，并作到一尘不染。d) 收集信息n 了解卖场产品的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。n 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报公司主管。n 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。n 收集卖场对公司的要求和建议，及时上报给主管，与卖场建立并保持良好的客情关系，以获得最佳的宣传和促销支持。n 认真填写日、周、月销售统计报表及其它报表，并按时

30、上交主管。三、素质篇一、导购服务意识：不要轻视导购员的工作 为什么导购员会轻视自己的工作呢？因为大部分导购员对销售一知半解在谋职无门、无可奈何情况下抱着：凑合待一阵子，骑着马找马的心态。可以说自己任职之前，就否定了导购这项工作。实际上，导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就能做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。二、导购员应掌握的基本知识l 了解公司与所在商店；l 了解行业情况及常用专业术语（销售过程中的5S原则）；l 商品知识；l 竞争产品；l 工作职责与礼仪规范；l 了解顾客特性与其购买心理；l 销售服务技巧；

31、 l 商品陈列与展示的常识。三、优秀导购代表的特点1、公司的角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。2、从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求四、技巧篇1.待机要有正确的待机姿势；要有正确的待机位置暂时没有顾客时，可以检查展区和商品、整理与补充商品或其他工作；时时以顾客为重，在待机时间做辅助工作不能忽略接待顾客的本质工作。2.与顾客接触找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要的事情；要把握良机，在最短时间内观察、判断客户的类型；掌握与顾客做初步接触的较自然的方式方法：个人接近法、

32、商品接近法、服务接近法。介绍商品本身的情况，使顾客了解商品的使用状况、感受到商品的价值；尽可能鼓励顾客触摸、试用商品；让顾客看到复数以上的商品；让顾客从商品的低价格看到高价格；介绍商品的行情、市场销售情况及打折原因；介绍商品时最好能引用例证；善于倾听，从倾听中了解顾客的意见与需求。3.展示商品要针对顾客的需要来介绍商品，如果对追求品质的顾客大讲价格便宜，对重视款式的顾客大讲商品的性能先进，结果只会弄巧成拙；善于应付多种需求并存的顾客，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使顾客无所适从；交替运用商品说明、了解顾客需求、商品提示，以便更深层次、更准确地挖掘顾客

33、的需求，有针对性地为顾客服务；要注意调动顾客的情绪，导购是一种对话，而不是单口独白，能与顾客展开对话，让顾客参与到商品说明中来，就能大大提高顾客的购买兴趣；语言要流利，避免口头禅或使用含糊不清的语言；要具备一定的应便能力，针对不同对象、不同情况，对商品内容和侧重点的介绍也应有所不同；实事求是、设身处地为顾客着想，帮顾客比较商品，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心地购买；商品推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机；要善于处理顾客的反对意见，把反对意见转化为有利于销售的行为。4.完成销售掌握成交的时机。当顾客一旦出现购买信号时，要

34、自然地停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。在建议顾客购买商品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。当顾客确定买下商品时，应当确认并有肯定的语气催促交款；在开发新顾客的同时，一定要留住老客户以带动更多的新顾客光临，记住每位顾客的相貌特征及消费特征，建立相关资讯；销售完成后，一定要诚心诚意地向顾客道谢，并欢送顾客；对没有达成成交或无意购买商品的顾客，也要真诚的感谢，态度友好的送客。（四）导购积极心态的培训1.导购必须具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。2.要时刻防止两种消极心态：

35、瞧不起导购工作或者认为导购很容易。3.导购代表要做到推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。4.要建立积极的心态，就要做到：热诚、微笑、心胸要开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。5.要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。三、培训的考试培训结束后应当按照导购员任职资格考试的标准，进行验收，没有通过任职资格考试的导购员，不能任职。待重新取得资格后可考虑重新上岗。五、产品篇容声家用燃气灶一、 燃气的基本知识1、 燃气的分类：根据燃气的组成成分不同1）标准液化石油气；2）天然气；3）管

36、道人工煤气。2、 燃气灶使用的燃气压力（灶前压力）：根据国家的标准和设计要求，不同气源的燃气灶其使用的燃气的进气压力也不相同。通常，标准液化气的使用压力为2800Pa；天然气使用压力为2000Pa；人工管道煤气的使用压力为1000Pa。当进气压力过高或过低时，会直接影响燃气灶的燃烧工况。【燃气的分类表】主要燃气种类常用气燃 表示符号通常压力供应典型成分丁烷丙烷甲烷氢气氮气空气液化气（Y）20Y2800Pa主要天然气1（T）12T、10T2000Pa主要人工煤气（R）5R、6R、7R1000Pa主要3、 燃烧工况：燃烧工况即为燃烧时，火焰的状况。正常燃烧的火焰为淡蓝色，均匀而稳定地分布在分火器上。当燃烧不正常时，火焰的颜色、位置将发生变化。不正常燃烧时，通常火焰表现出黄火、脱火、或回火等现象。【黄火】燃气通道堵塞以及空气补充不足时，火焰因燃烧不充分而变成黄色，并伴随有黑烟出现，燃烧热量减少，耗气量赠大。【脱火】当燃气压力过大或补充空气过多时，火焰脱离分火器的表面而飘浮不定，火焰易熄灭。【回火】当燃气压力过小或燃气通道堵塞时，火焰离开分火器而在炉腔内燃烧，易烧坏炉头，产生危险。二、 家用燃气灶的定义及其分类1） 按燃气的种类可分为：人工煤气灶，天然气灶和液化石油气灶；2） 按火眼（炉头）数可分为：单眼灶，双眼灶及多眼