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1、项目编号：版本号：密级：金桥木业有限公司营销管理系统项目建议书（讨论稿）吉林省山水瑞通网络科技股份有限责任公司2008年5月版本状态作者说明日期(M/d/Y)审阅者1.0创建邹朋伟此文档为项目建议书2008-5-19宫文彦目 录第1章概述51.1.项目背景51.2.项目建设意义61.3.项目建设必要性81.4.项目建设目标111.5.项目建设思路13第2章系统边界的划分及接口的规范162.1.与财务系统的边界划分及接口162.2.与办公系统的边界划分及接口172.3.与人事系统的边界划分及接口17第3章业务分析183.1.整体业务模型183.2.产品销售分析193.2.1.售前阶段相关业务20
2、3.2.2.售中阶段相关业务213.2.3.售后阶段相关业务22第4章系统功能244.1.订单管理254.2.销售管理254.3.产品管理264.4.库存管理274.5.客户管理274.6.统计分析284.7.代理商自服务功能284.8.官方网站294.9.系统管理30第5章系统的价值和优势315.1.系统总体优势315.2.系统价值315.3.系统价值的具体体现32第6章基础平台方案346.1.方案一：内外网互联互通346.2.方案二：内外网之间物理隔离35第7章技术方案367.1.技术路线367.2.基础软件与开发工具367.3.开发架构体系的优点377.4.方案的安全性考虑377.5.方
3、案的可靠性考虑377.6.系统扩展与负载平衡考虑38第8章方案实施398.1.实施步骤398.2.实施文档39第9章投资估算41第1章 概述1.1. 项目背景金桥木业有限公司是中国吉林森工集团2002年实施资产重组进行整合经营而组建的以生产实木复合地板为主导产品的子集团公司。公司所属有金林木业、三林木业、松林木业、惠林木业等四家大型复合地板生产企业，是目前中国乃至亚洲生产规模最大、综合实力最强的实木复合地板生产企业。金桥木业公司依托吉林森工集团的木材资源优势不断的创新、发展，所属的四家地板生产企业均采用德国和意大利的先进技术和设备，生产所用的胶料和漆料按照欧洲E1级标准从瑞典和德国进口，公司致
4、力精工、追求卓越。经过多年的探索和持续不断的创新，“金桥”牌实木复合地板已经形成多拼、大小独面、仿古仿旧、竹材、进口材、运动、着色、地热、免衬和窄幅拼花等十个系列产品。公司产品70出口，远销德国、法国、英国、荷兰、美国、加拿大、韩国、日本等三十五个国家和地区。2003年金桥木业有限公司在全国6200家地板企业排序中出口创汇名列第一，荣获中国地板行业强势企业奖，出口创汇领先企业奖和售后服务优秀企业奖。目前在国内实木复合地板加工企业中，无论资产实力、生产和经营规模均名列首位，成为国内实木复合地板行业实力最强的龙头企业。“金桥”牌实木复合地板2002年被国家环保总局认定为中国环境标志产品，2003年
5、被国家质检总局评为国家免检产品、2004年被评为中国名牌产品，成为中国实木复合地板三大名牌产品之一。 总部直接处理与代理商的销售业务。各地代理商根据实际销售和库存情况进行订货，各代理商直接将订单提交给总部要求配货，由总部的销售部门进行审核，审核通过后由总库进行发货，每次发货必须款到发货，少数的特殊情况由总经理亲自批准可以先发货后收款。金桥木业作为一家迅速扩展的全国性的地板企业，当前对于分支机构以及代理商营销系统的管理存在的一些具体问题，表现在：代理商与企业之间缺乏安全可靠、效率高、成本低、使用简单的信息沟通与数据交换手段，既影响企业的商务处理效率，又使得企业无法及时汇总代理商的各类销售数据（如
6、进销存数据、客户数据、新产品信息等），对于代理商、最终客户的数据汇总缓慢、滞后。代理商的销售管理手段落后，无法及时了解自己的销售、库存、利润等方面的变化情况，无法控制费用的合理支出率，影响企业、代理商的综合竞争力和持续发展能力。数据收集缓慢，由于销售终端众多，使得总部得到当期的汇总数据变得非常困难，且不易准确，同时也造成各种经营数据无法及时提供给决策者。由于数据的不对称，造成总部与各地的代理商需要花费大量的时间用于协调数据同步。因此，金桥木业迫切要求能够实时地了解各地分公司的明细库存情况和明细的销售情况，以便及时掌握销售和库存信息，有利于公司准确的向代理商配货，从而尽可能的减少库存压货损失，并
7、使生产更快捷有效；同时做好对应收账款的有效控制，提高资金利用效率。1.2. 项目建设意义在对营销管理特点和难点的研究、认识与总结的基础上，结合金桥木业具体业务流程和业务信息，我们认为开发实施企业的营销管理系统势在必行。通过该系统的实施将有效解决金桥木业在管理过程中库存信息管理、产品信息发布、订单追踪、客户信息管理等困难；避免手工管理的处理过程的周期长，统计分析不准确、不及时等系列问题；建立完整的客户关系管理体系、营销管理体系，可以实现金桥木业的精细化管理，提高产品宣传力度，完善企业和消费者之间的关系等等，提供了很好的辅助管理手段。项目建设意义有以下几点：有利于提高品牌优势和企业知名度建立营销管
8、理系统，通过系统的外网网站展示功能，能够更快的更新产品宣传、丰富产品的宣传手段，树立优良品牌形象，并在竞争中保持领先的优势。有利于提高市场竞争力一套完整、规范的销售过程管理体系，能保证销售成功率；建立在对客户信息、销售信息分析基础之上的营销系统，能够使企业的决策建立在定量化管理的基础上，而不是定性的假设，根据具体的销售数据安排生产，可以使企业安排生产适销对路的产品，从而提高产品的市场占有率和竞争力，并且始终处于企业的掌控范围之内。有利于提高工作效率通过建立营销管理系统，企业更能有效整合现有的资源，使企业直销、代理商销售、产品运输调配等各个环节更好的配合，能够对产品销售过程进行有效监督，规范、简
9、化销售流程，提高订货、审批、发货等各流程环节的处理效率，使之更高效率的运作。而当企业的生产规模和销售业绩增长到一定程度时，物流配送体系也将必须被统一考虑，从而使“产销存送”的一体化操作更趋完美，更有利于工作效率的提高。有利于降低企业成本成熟的企业发展到一定阶段，产品的利润来源由销售模式增效逐渐转向企业财务、销售、管理等综合管理增效；仅以生产和销售关系看，销售决定生产；压缩库存，减少资金占有，是企业提高效益的重要手段；很多企业采用“以销定产，零库存”的管理模式，这种模式是建立在销售信息反馈迅速、真实、准确地基础上的，没有营销信息管理系统的支持难于得到全面、准确的销售信息。有利于改善企业服务质量良
10、好的服务可以增进公众对企业的认识、理解和支持，可以促进产品的销售，可以拉近与消费者的距离，影响消费者对企业服务的预期愿望，保证企业服务需求的稳定发展，增强企业的竞争能力，提高产品的附加价值。通过客户关系管理的建立可以有效地改进服务质量。而随着企业规模的扩大，也可以再建立起为客户进行业务咨询和问题处理的客户呼叫中心（Call Center），提供免费的800电话等，更加拉近企业与客户的距离。有利于提高企业管理能力在产品竞争越来越激烈，客户区域分散时，适时的引入信息化平台已经成为企业快速提高管理能力的基础。尤其是各类销售报表、销售合同、销售人员的管理信息化，将提高企业综合管理能力。1.3. 项目建
11、设必要性互联网的出现与迅猛发展，信息技术步伐的加快，使得企业面临着众多的挑战与竞争。在竞争过程中，对于一个集团企业而言，信息的掌握程度、信息获取是否及时、信息能否得到充分的利用、对信息的反应是否敏感准确，也越来越成为衡量一个企业市场竞争能力的重要因素。随着中国各行各业都在努力提高自身的竞争力，企业信息化管理进程的加快都在说明一个趋势：传统以手工为主的业务办公将从主导地位逐渐消失，以强调网络信息化办公的管理系统将逐渐代替原有的手工操作。商场如战场，新一代的战争是信息化战争，如何通过互联网、局域网这一载体，使企业信息化建设完善起来，这就需要一种高效，稳定、易用的营销管理系统。建设该系统的必要性体现
12、在以下几个方面：缩短营销周期、节省经营成本通过营销管理系统，加速新产品的推出和销售时段，新产品设计出来后，几乎无需其他环节就可以立即进入销售网络，供代理商选择、供顾客参考。由于营销管理网络的存在，代理商也用不着等待销售代表回复电话，通过营销管理系统可以自行查询信息，了解产品的信息。而且营销管理系统还具有24小时随时调用的优势，减少了市场壁垒，为公司提高了竞争机会。金桥木业公司通过网络销售订单，可以省却目前花费在市场推销员、市场信息推广上的大量费用。产品种类、公司评介、文件管理等方面信息电子化后可以节省印刷费、保管费。通过降低日常费用从而降低经营成本，更好地吸引客户。信息源集中、提高工作效率企业
13、现有业务方面的信息保存和查找可能会用自编程序或excel来统计，而客户档案、合同信息、工作计划等可能被存放于多个word或excel文件中或打印出来放在文件柜里。这种分散的信息源，在信息的采集、整理和更新时会产生许多重复的工作，造成人工浪费，其保存和查找也是一个相当困难的过程，而要使所有的信息得到及时的更新从而保持相容的状态则几乎是不可能的。当领导或上一级部门需要一份报表时，往往会从一个文件中获取所要数据，而从另一个文件里获得合同信息，再从其他文件里获取联系人、联系电话等信息。由于它们都是分散保留的，因此将这些分散的信息匹配在一起，其工作量是可想而知的；而由于信息的分散存储造成信息不一致或不完
14、全的情况，则更令人束手无策。时常会出现凭记忆或人为“调平”数据的现象。而采用营销管理系统，就可以用集中的数据库将与营销管理相关的信息全面、有机地联系起来，有效地减少了信息更新和查找中的重复劳动，保证了信息的相容性，从而大大地提高了工作效率，还能使原来不可能提供的分析报告成为可能。宣传范围广、互动性强通过营销管理系统，有利于促进企业文化、企业理念的宣传和市场调研的电子化，加快新产品的推出。在网络环境下，管理人员可以用电子公告牌（BBS）、电子邮件（E_mail）等方式向全球发布电子广告，向顾客发送有关新产品发布等信息，既能扩大产品宣传，又能提高服务水平，还能克服传统营销中借助报纸、印刷宣传小册子
15、所固有的信息量小、成本高、时效差的不足。网络就如同一位销售专家，不仅随时可以为客户提供所需的资料，而且简洁、迅速、准确，大大克服了传统营销方式的缺陷。客户有什么要求和问题，可以在网上直接与公司联系。借助互联网，顾客足不出户就可以方便、快捷地访问公司的客户服务系统，获得诸如公司背景、产品种类及产品价格的详细情况，顾客可以随意比较多个产品的价格。从中选择最合适的产品，极大地提高了企业产品在市场信息的占有量。市场发展的需要企业在发展过程中都会遭遇到瓶颈；如：在市场分析职能方面存在较大的欠缺，从而难以对市场情况做出准确的判断；缺乏专门人员负责信息的收集和整理，无法及时准确地掌握市场和行业的各方面信息；
16、没有建立系统的市场信息档案，造成难以对市场环境变化、价格波动及竞争对手变化做出及时准确的对比分析；客户的销售预测准确率偏低，因而在原料采购、订单排产、顾客满意度等反面产生诸多问题；销售过程管理方面比较薄弱，表现在新市场开发方面及销售任务的制定和分解等方面；现有的售后服务体系不完善，对售后出现的问题不能及时做出反应，同时对售后服务工作没有明确规范的服务流程、标准及考核指标。营销管理系统有效地解决了以上问题，企业并能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。这是营销管理系统应运而生的需求基础。管理理念更新的必然结果市场经济的观念日益深入人心，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心
17、向以客户为中心的转移，甚至有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，以达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 企业在生产经营中普遍会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，首先是企业的销
18、售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息平台，实现对面向客户的活动的全面管理。根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而提升企业的管理水平和经营效益。在这个变革的时代、创新的时代，比竞争对手领先一步，仅仅就是一步，就可
19、能意味着成功。引入客户关系管理的理念和技术的营销管理系统，在企业和客户之间搭起了一架沟通的桥梁，维系住了良好的客户关系，以全面提升企业的竞争优势。 技术发展的方向计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展，条形码技术的日趋成熟，使得人类的信息化不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于营销、客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现营销系统管理。现在，信息化、网络化的理念在很多企业已经深入人心，企业全面信息化是必然发展方向。 电子商务在全球范围内的开展如火如荼，正在改变着企业的经营方式。通过
20、Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本都非常低。 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可以看一个经典的案例，尿布和啤酒的故事。一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。1.4. 项目建设目标以营销管理为中心，以客户关系为基础，在建立营销体系流程上，全面支持企业各个层面面向客户的经营管理和决策，
21、增强企业营销和客户服务机构根据客户需求进行差别化服务的能力，实现以客户为中心的产品优化和开发、销售渠道管理、区域市场拓展、客户贡献度分析、客户关系优化和风险控管，实现前台（市场营销、客户服务等）和后台（经营管理和决策等支持环节）的有机结合，提升企业的市场营销和客户服务水平并最终提升绩效水平。企业发展的核心要素是完整、有效的监控和管理。营销管理系统适应了在当前市场不确定因素增加的环境中，企业在继续良好发展势头的同时需要规避风险，平稳扩张，追求正常利润的需要。增强企业管理金桥木业使用营销管理系统，可以合理分配销售资源，避免资源积压和断货事故的发生；合理安排销售物流，可以降低销售成本，以增强企业管理
22、和控制；通过无纸化审批流程，可以轻松完成业务单据的审批，减少相关人员的工作时间，从而提高工作效率；数据、业务信息的数据存储，可以快速对历史业务信息的查询，高效的形成数据报表，供相关人员参考。实时掌握业务信息企业总部及时了解和控制各层次的销售情况和库存量；总部及时掌控、回收各级代理商、经销商的拖欠款项；总部及时了解和控制各级代理商、经销商的售后服务；提高订单响应速度，更大程度满足客户的需求。数据安全共享即将分散在各个渠道、不一致、不完整的客户信息进行整合，建立基于数据仓库技术基础上的综合的市场客户信息数据库，底层数据库不包括任何权重和分值，所有的基础数据和信息在安全、保密措施的控制下被各部门共享
23、。查询功能强大实现随机模糊查询和多维报表分析功能，既能进行固定指标查询和固定报表输出，又能根据任意条件组合查询资料并转换成有用信息，能从多个维度进行报表分析。 数据分析精确通过对数据仓库中客户历史信息资料的对比分析和趋势分析等智能化分析手段，发现客户经济活动中富有规律性和趋势性的东西，为企业经营管理和决策所用，提高决策品质和效率。从而为从客户、产品、区域、部门/分公司、分销渠道和客户经理等不同层面评估客户贡献度、忠诚度、满意度和价值打下坚实基础。如建立代理商利润贡献度评估模型后，可以分析出哪些代理商对企业的贡献度较大，哪些代理商对企业贡献度较小，这些贡献分别来自哪些产品、区域、部门/分公司、分
24、销渠道和客户经理，从而可以找出企业需要重点营销和服务的黄金代理商及潜力代理商。 实现面向客户服务按产品、区域、行业、分销渠道等主题对客户进行分析，发现客户活动规律和特点，为优化渠道、改进产品、确定重点区域，更好地为企业的战略服务。如可以通过对客户使用渠道的分析，发现客户渠道活动规律、渠道使用特性和渠道效率，以便更好地勾画客户轮廓，更好地分析、了解并管理客户，特别是更好地为客户提供差别化服务。(7)强化渠道管理营销的经典理论之一是4P理论（产品、价格、渠道、促销）。现在不同企业相同产品间的差异化是很小的，相反，同质化却相当的严重。那么，真正的差异化在哪呢？ 就现阶段的格局来看，最大的差异化（企业
25、各自的核心竞争力）是每个企业的渠道策略及渠道模式，包括渠道结构、渠道政策、经销商素质、渠道管理、渠道推广等等。但是，当前渠道管理在很多企业却不成系统，众多企业并不了解渠道管理的具体内容，对渠道管理的具体执行分散于企业的市场部、企划部、销售管理、物流管理、区域销售等各级部门，大家也就根据各自的理解实施着渠道管理的片段内容，一套完整的渠道管理体系从未建立起来。现在，营销管理系统已经将渠道管理作为一项重要内容，对于建立完善的渠道体系，强化渠道管理将起到重要作用。(8)建立绩效评估体系能够根据企业的总体客户发展战略，制订科学合理的分部门/分公司、渠道、产品、业务人员和客户经理的业绩考核指标体系，对各个
26、部门、各种渠道、各种产品和各个业务人员、各个客户经理的业绩进行定性和定量考核，将销售预测、对终端客户的沟通等纳入考核体系，促进销售绩效的整体提高；(9)规范的管理平台系统搭建了一个真正的营销管理工作平台，在业务信息共享与流转的基础上，通过工作计划的执行与跟踪、辅以及时的预警与提醒，规范的管理标准和审批、控制流程，超越了单纯的销售业务记录软件、成本信息登记软件，成为提升企业项目管理水平的有效工具。作为金桥木业信息化的核心部分，填补了业务管理空白，实现了对产品、客户、资金、知识等四大资源的全面管理，为提升企业核心竞争力奠定基础。(10)项目实施远景由于营销管理系统是从企业营销管理的宏观和微观两个方
27、面入手解决问题，所以在实施了系统以后，企业的营销管理呈现高效有序的状态，企业对市场和销售的控制力明显增强。这些都明显反映在绩效上，项目实施（正式运行）以后，企业效益应有很大的提升。 同时，我们帮助企业全面了解国内业务和国际业务，实现内外业务的优化组合。在销售方面，在保留原有客户的基础上开发出众多新客户，促使销售业绩全面提升。1.5. 项目建设思路企业信息化涉及到生产管理、库存管理、销售管理、原材料管理、设备管理、物流管理、行政管理、人力资源等多个领域多层面；为了更好的为企业服务，信息系统建设还涉及到企业现有管理流程的梳理分析、重新设计等复杂的分析研究工作，涉及到企业中众多岗位；所以企业信息化是
28、复杂的系统工程，很难一次性解决；理想的方法是统一规划，选择急切的主要业务，首先信息化，提高管理手段，为企业带来直接间接效益，而次要的业务在主要业务成功的基础上逐步实施。为此我们建议金桥木业营销管理为主首先实现营销管理的信息化，然后逐渐延伸到生产、原材料、物流等其他环节。为更好的实施营销管理信息化，提升金桥木业的管理水平，节约管理成本；提高产品售价，扩大收入；更快的反应销售情况，从而逐步实现已销定产，压缩库存，减少资金占用，避免产品滞销带来的积压等损失；通过信息化等先进管理手段逐步打造提升金桥地板品牌；我们建议分为两阶段来开展营销管理业务信息化工作。第一阶段：主要目标是掌握第一手的销售资料，利用
29、销售情况驱动生产和采购；通过条码标签等手段细化管理，打造品牌，创造品牌效益。这一阶段需实现的主要业务系统有：1、 产品管理：对产品的品名、型号、花色图案、色差、材质、结构、生产工艺、适应环境、安装要求、维护保养方法等产品品质、使用、服务相关信息，以及产品价格进行管理。即可指导销售人员销售，又可以指导服务人员安装，还可以帮助最终客户选购、使用、维护产品。2、 库存管理：将管理延伸到质检合格，通过质检的产品采用先进的条形码技术、电子标签技术标注规格、型号、生产批次等信息，以此作为该产品的标志。并在产品入库出库及其他操作中直接录入，简化了操作；在发生问题是便于追查源头；销售环节中也可以作为防伪标志确
30、认产品的品质和真实性。在库存管理上，不仅实现企业内部的库存管理，与定单系统、销售系统结合也可以实现代理商/渠道商的库存信息汇总统计，从而形成生产厂、渠道商、代理商多个层次的库组成的大库概念，这种管理更能避免产品积压。对于品质较低的低端产品可以沿用以往的粗放型管理，避免成本的增加。3、 销售管理：营销管理的核心是销售过程管理，销售过程管理以定单驱动，分两类订单，第一类从代理商与客户签订合同，下达订单开始，到产品安装到位；第二类从代理商下定单开始，经过运输、调配等环节，到代理商入库；两类定单管理可以形成两个闭环，使销售过程管理更加完善，通过销售过程数据的统计分析可以为生产、市场前景分析、新产品研发
31、等带来第一手资料。销售管理的另一个重点是代理商管理，根据代理商的销售业绩可以对代理商进行等级的评定；而对于高端产品为树立品牌形象可以规定零售价格实行全国统一售价，将铺装服务、维修服务包括到零售价格中去，实行同一产品同一服务，使企业由单纯的产品销售，变为产品服务提供商，这样的销售服务体系更利于品牌的创立和维系，这种新的营销模式要求销售管理具有按照代理商的业绩和服务质量计算回佣的能力。营销管理第三个主要职能就是统计分析，不仅仅统计全国范围内的各类销售情况，为公司的经营决策提供支持，还需要按照代理商、渠道商的汇总统计和按产品的分类统计，为每个代理商提供服务。4、 客户关系管理：现行的销售模式下公司并
32、不掌握最终用户的详实资料。如具体的消费者信息，消费者购买的产品信息，这些信息的缺失不利于产品开发和企业利益最大化。如根据销售数字可以分析出某年龄段的消费者更喜欢购买价格高的产品，并且可以分析、研究出这个年龄段消费者更喜欢的式样、风格、材质的产品，这些更喜欢什么样的信息获取渠道，可以具有针对性的投放广告，这样势必会增加销售量，为企业、代理商带来更大的效益。客户关系管理的资料采集部分可以结合定单实现，在代理商与最终客户定单时可以代为采集相关信息，这些信息的积累分析可以为企业的产品研发、市场宣传等方面提供第一手资料。5、 公司网站建设：对公司的企业信息、产品信息等进行详细介绍。客户、代理商和公司员工
33、都可以登录系统进行交流，客户的意见和建议的反馈。第二阶段：目标是进一步通过质量、服务的完善，扩大企业的影响力，扩大品牌知名度，创造地板行业的第一品牌。随着企业规模的扩大，销售业绩的不断上升，公司品牌知名度的不断提高，在当前系统的基础上，将增加以下功能：1、 客户服务系统：随着产品用户群的不断扩大，产品的故障处理和用户的意见反馈将越来越重要，为提升服务质量，必须建立对客户进行业务咨询和问题处理的客户呼叫中心（Call Center），提供免费的800、400电话服务等。2、 物流配送系统：当企业销售达到一定规模的时候，物流配送的工作将越来越繁重，可以考虑在系统中增加物流配送的功能，使得整个营销体
34、系更加完整。配送不仅仅使生产厂到代理商的配送，完善的配送也包括渠道商与代理商间的配送，即产品调配，可以使公司和代理商都能从中得到实惠。第2章 系统边界的划分及接口的规范目前在营销管理系统建设的过程中，由于系统外延模糊，存在企业资源管理建设大而全的倾向，因此，必须在建设过程中认真考虑系统边界的划分，并逐步确定关键的接口功能规范，此项工作对建设周期、资金、进度控制十分关键。营销管理系统与其它系统边界图如下：图21系统边界图营销管理系统与其他系统边界的划分与接口具体分析如下：2.1. 与财务系统的边界划分及接口目前金桥木业已经拥有了相对独立的财务系统，在营销管理系统业务流程中也伴随着相应的财务关系。
35、由于营销管理系统部分功能汲及到财务相关数据。因此，需要营销管理系统与财务系统有相应的接口，来获取相应信息，满足营销系统需求。2.2. 与办公系统的边界划分及接口目前企业普遍存在合同书、计划书、电子文档管理混乱的情况。在营销管理系统建设过程中，运营企业也同时伴随着电子文档、合同管理建设的内容。由于办公管理系统已经存在较长的发展时期，在市场上可以提供成熟的商业软件，因此，电子文档、图纸、合同管理系统建设的过程基本上是数据清理、归档的过程，这一点与营销管理系统建设中大量的基础开发存在很大的区别。因此，应把电子文档、合同书、图纸管理系统作为相对独立的项目办公系统进行建设。在营销管理系统中应考虑与办公系
36、统的接口，以通过相应的资源管理界面调出相应的合同资料、电子文件等，满足用户的需要。2.3. 与人事系统的边界划分及接口营销管理系统核心是业务流程应用系统，其主要实现营销和客户关系管理。营销管理系统中的人员基本情况和职位岗位等信息需要来自人事系统，因此，需要营销管理系统与人事系统有相应的接口，来读取人员的相应信息，满足营销系统需求。第3章 业务分析3.1. 整体业务模型图31整体业务模型营销管理系统从业务角色划分，人员可分为公众（公共用户、注册用户、消费者），公司下属的渠道商、代理商和公司内部的销售人员、管理人员。相应人员的业务分析如下：公共用户、注册用户、消费者通过网站对公司的产品信息、企业动
37、态、产品宣传、服务介绍来了解企业信息。通过网站提供各种在线服务和帮助信息（比如常见问题解答（FAQ）、详尽的联系信息、在线填写寻求表单、通过聊天实时回答顾客的咨询等等）和企业进行沟通。通过下载功能将产品目录、地板知识、销售网络等信息下载到本地，以便脱机浏览、打印。渠道商、代理商渠道商通过服务系统可以查询产品目录、产品价格、下属代理商的产品折扣率、返点率、销售业绩以及销售业绩排名等信息；能够管理代理商的订单情况，并对代理商订单进行跟踪；了解自身和下级代理商的库存信息；可以通过系统下发培训信息。代理商通过服务系统可以查询产品目录、产品价格、折扣率、返点率、销售业绩以及销售业绩排名等；并能够提交产品
38、订单，并对订单进行跟踪；接收渠道商的培训。公司内部人员销售人员通过内部营销管理系统了解公司的销售目标和销售计划；并制定自己的销售计划，并及时将信息上报上一级管理人员审批、查看。管理人员通过内部营销管理系统对销售人员上报的销售信息进行汇总、分析；通过订单管理功能审核渠道商、代理商的订单信息；统计分析功能将营销管理系统数据形成一定格式报表，供相关人员分析、参考；对库存信息、网站信息进行维护。3.2. 产品销售分析产品营销可分为售前、售中、售后三个过程。售前主要任务是宣传产品取得用户认可，说服用户达成消费意向；售中阶段主要任务是与用户达成购买协议、签订商务合同或定单、安装服务；售后阶段主要任务是为用
39、户提供围绕产品的各种服务，进一步提高产品形象，促使用户继续消费。3.2.1. 售前阶段相关业务售前阶段的目标是通过各种活动促使客户达成消费意向。为达成促使客户达成消费意向的目标需要有两个要素，产品和销售者；以及产品宣传等销售手段。l 为了能够提供符合用户需要的适合产品，需要有需求管理、产品开发、产品管理、产品资料等保证。l 作为销售者有两大类，一类是企业内部的销售人员，另一类是渠道或代理商的销售人员。两类人员虽然属于不同的组织机构，但是其工作目标一致，就是将企业的产品销售出去。针对销售人员应该还有销售任务管理、培训等，以提高销售水平；为避免不同的渠道间的竞争，一般情况下应该还设置大型项目报备管
40、理，保护先接触客户的代理商，并规定报备的有效期限，以保证企业的产品顺利销售；建立销售渠道还应该具备渠道管理业务，渠道的构建要考虑覆盖范围的问题，尽可能减少渠道交叉。l 产品宣传涉及到市场推广、产品介绍两部分主要业务。市场推广包括整体宣传企业产品，制定宣传推广策略，并且按照宣传推广策略而进行的产品推介会、广告等市场宣传活动。产品咨询指为个别用户了解企业的产品，专门进行的具有正对性的产品推介活动，以及为解答用户疑问，使用户更加了解相关产品，而解答用户疑问和产品推介的过程，可以有推销人员介绍、产品资料、网站宣传、专家论坛等多种方法和途径。3.2.2. 售中阶段相关业务售中阶段的目标是促使用户签订定商
41、务合同。这一阶段主要的要素和过程是产品、合同模板、合同谈判、合同签订等。l 产品：作为合同的主体对象，使用者已对其使用价值有了比较清晰了解。在这一阶段，使用者更关注于其价格、服务等因素。为了是产品管理更加标准化、规范化，应对其价格、优惠进行标准化管理。l 产品的价格体系、服务体系、优惠体系的管理：以产品为核心的价格、服务、优惠等应该建立标准的管理体系，规定最高售价、最低售价、最高优惠、最低优惠、最高服务标准、最低服务标准等边界限制；最高价格是保护用户的利益，最低价格是保护渠道代理的利益，最终都是保护企业的利益。在最高价格或最低价格之间根据优惠定义出多个价格，并定义出每种优惠比例的审批权限。l
42、合同模板：在合同的签订中使用模板是规避风险、较少工作量最为有效的方式。对于合同模板的管理一般包括编写、评审、存档等内容。l 商务谈判：商务谈判过程中，利益各方就购买的产品、产品价格、产品服务协商达成一致。这个过程中可能会参考已往类似产品的价格和服务，以及预设的价格、服务的底线。3.2.3. 售后阶段相关业务售后阶段是用户正式使用产品，享受产品服务的阶段，这一阶段管理的宗旨是提高客户的满意度，促使客户连续不断的购买产品，持续的使用企业提供的产品，并通过口口相传来推介公司的产品和服务。这一阶段的工作重点是提升用户对产品、服务质量的满意度。l 产品质量：在售后服务阶段保证产品质量的手段主要是周期性进
43、行产品满意度调查、产品质量调查，了解用户对产品的要求。涉及到产品质量提高的手段还有对用户需求的管理，包括需求记录、需求分类归集整理、可行性分析等，使公司能够设计生产出适合用户需要的、高质量的产品。l 服务质量：好的服务质量首先是基于服务标准的，制定服务标准非常重要，服务标准不是固定不变，需要不断的改进提高。考核服务质量的主要手段是客户满意度调查，服务质量评价。l 咨询、投诉：售后阶段的服务主要体现在解答用户咨询和处理用户投诉上。对于咨询、投诉的管理主要包括记录、处理、反馈三个主要的处理环节。其他手段：对于服务质量管理应该与承担具体工作的员工考核联系起来，这样才容易提高服务的质量。对于满意度调查
44、和质量调查，请第三方实施更有说服力。第4章 系统功能图41系统功能结构图营销管理系统是集营销管理、订单管理、销售管理、产品管理、库存管理、客户管理、日常管理、商业分析、电子商务、代理商自服务功能于一身的管理系统，系统采用先进的B/S构架，支持多部门、多用户、跨地域；是提升金桥木业整体营销管理竞争力、销售工作效率、服务满意度、顾客忠诚度最佳系统。 4.1. 订单管理l 标准订单管理：处理标准销售模式下的客户订单（合同），包括订单录入、订单审核、订单修改/删除/作废、订单发货、开具发票等处理过程。订单可由客户在网上直接生成提交，也可由业务人员录入。同一订单允许多人分别审核、分次发货、分次收款，分次
45、开发票等。对某一订单的所有处理过程和结果均纪录在该订单上，客户可通过网上查询订单明细直接了解订单的执行情况，企业管理者也可以因此实现销售责任追溯和销售过程监控。l 标准退货管理：处理标准销售模式下的客户退货，包括退货单录入、退货审核、退货单修改/删除/作废、收货检验等处理过程。退货单可由客户在网上直接生成提交，也可由业务人员录入。对某一退货单的所有处理过程和结果均记录在该退货单上，客户可通过网上查询退货单明细直接了解退货进展情况。退货款允许冲减该客户的应收账款。l 销售发票管理：通过发票单追踪纪录给客户开具发票的状况，对相应的销售出库单进行开票状况核销。发票单是订单处理状态的重要内容之一。l
46、计算销售成本：计算销售出库单的出库成本，计算方法可由用户自行选择。l 返点返款管理：可设定一系列返点折算规则和返款计算规则，引用后自动计算某一客户的应返款金额，并进行返点返款操作。客户可通过系统直接查询返点返款相关状况，实现对帐目的返款、允许冲减该客户的应收账款。l 销售查询：查询各类销售单据，如各类订单；可以以产品或者产品类别为查询条件生成相关订单明细列表。4.2. 销售管理l 销售过程管理：销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。销售人员与主管人员要进行每日追踪（也可说是自我管理），中层主管要掌握每周进度，而高层主管则需控制每月
47、管理。销售业务人员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在每日拜访计划表上仔细填写。这张表需由主管核签。业务员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在每日拜访报告表上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过客户拜访计划表，知道业务员每天要做什么；通过每日销售报告表，知道业务员今天做得怎么样。在了解业务员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。l 销售费用管理：对企业在产品销售过程中所发生的费用，以及为销售本企业产品而专设的销售机构的经营费用，如广告费、展览费、运输费等数据的管理。l 销售记录明细：是对代理商在一段时间里销售出货单据和销售退货单据中的详细货品记录信息进行统计。l 销售记录汇总：是把一个时
