金色假日酒店服务经理工作流程.docx

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1、金色假日酒店服务经理工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文

2、化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 1、离店客人报失接待 程序及标准项目标 准 1、接到离店客人在店内丢失物品的情况。2、联系保安部、管家部等相关部门进行查找。3、把最后的结果通知客人。A找到B没有找到4、记录并交班。*向客人表示歉意：“非常抱歉听到您的消息，我们酒店会尽力帮助您查找。”仔细询问具体情况，如：地点、时间、位置等，并留下客人的联系电话、传真号和地址。最后向客人表示：找到后会马上与客人取得联系。*根据客人所述，通知所涉及的部门进行查找，与保安部管家部等部门联系，询问有没有关于此事的线索。*通过电话和传真与客人取得联系，告知客人查找的过程和结果

3、。A找到：询问客人是想通过哪种方式领取并交班。B没有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如饭店有任何相关信息会马上与客人取得联系。*记录处理结果和整个事件，如此事仍需下一班处理，交接清楚并在工作日志内附上各种书面材料。2、向客人索赔 的程序及标准 项目 标 准 1、接到汇报后，马上通知保安人员赶到事发现场，并尽可能多地了解事发情况。2、马上赶到事发现场，并请客人离开现场平静客人不安情绪，询问客人当时情况。3、调查4、如确认是客人损坏饭店财务，根据酒店规定及财务价格让客人赔偿。5、赔偿方法。6、记录并汇报。*向报案者询问所发生的具体情况是何原因造成，并请现场主管保护好现场，通知保安部马上赶到现场

4、，询问是否有人受伤。*面带微笑向客人问好，并介绍自己：“您好，我是酒店大堂经理，请您这边座。”并详细询问情况。*经过客人的详细描述，调查此事,核查破损物品,核实情况。*有礼貌地向客人讲明饭店制度并要求赔偿。“先生/小姐，您好。我们调查后确认所发生情与事实相符，根据酒店规定，您需要支付RMBXX作为赔偿，谢谢您的理解。”*通知前台财物把赔偿单送到事发现场。如住店客人，请客人签字确认入进房帐； 如非住店客人(用现金或使用卡支付，请财务部门人员协助)，最后感谢客人支持，并祝愿客人继续享受酒店服务设施。*将事情经过记录在外部工作日志上并向领导汇报。3、接待客人求诊 程序及标准项目标 准 A一般病症：1

5、、询问客人的病情。2、亲自面对客人，征求客人的意见，并看情况而定，酒店现有的医疗措施可否医治。3、定时询问客人病情。B紧急病症：1、如果病情需要，马上送往医院就诊。2、同病人一起，等急救车的到来。3、叮嘱随行员工。4、做好记录工作。*“您好，XX先生/小姐，您觉得怎么样？我马上通知医生，如何？”*征求客人的意见是否愿意去医院或采取简单的医疗手段。*“XX先生/小姐，您好！今天您感觉如何，需要我们任何帮助，请随时告诉我们。”*在征求客人的意见后，可拨打“120”电话,或派饭店车辆把病人送往医院，并随同一名员工协助看病。*您不要着急，大夫马上就会来了-随时关注情况,为其提供更为周到的服务。*详尽地

6、记录到工作日志上，时间、地点、事情的全部处理过程。4、受伤客人接待 程序及标准项目标 准 轻伤事故：1、向伤者或其亲友了解情况,上房间查看伤势。2、询问客人是否需要到医院就珍。3、小范围硬伤可为客人提供简单外伤药，知创可贴之类。4、做好记录，随时询问病情。重大事故的处理：1、尽可能的采取有效行动，等待专业人士的到来。2、如有必要立即拨打“120”急救电话。3、做好疏散工作。4、做好记录工作。*“XX先生/小姐，感受如何，需要看医生吗？”*“如果您感觉非常不适，我可以派服务员陪同您去医院或救护中心来这里。”*立即让服务员把药品送到客人房间。*可在第二天询问客人病情，礼貌地问候。*不要轻易挪动病人

7、，通知相关部门立即到现场并通报饭店领导。*判断客人病情后，马上拨打“120”请急救中心救助。*协助保安部做好围观人员的疏散工作。*详细地记录在工作日志上。时间、地点、事情经过、处理的结果，所采取的措施等相关内容。5、死亡处理 程序及标准项目标 准 1、得到消息后，立即通知前厅部经理及行政总值班。2、协助保安部工作疏散无关人员，让相关人员保护现场。3、在警方允许的条件下，让医生进入现场。4、协作警方进行调查、取证。5、如果死亡现场在客房内，让其亲友立即换房，并做好封房处理。6、做记录。*保持现场的原状，通知相关部门领导。*事情被通知到相关部门后，会赢得时间。*不让任何人进入现场，并协助保安部做好

8、其他客人的理解工作。*让医生进入现场，进行相关的检查。*将了解的情况及现在所采取的措施向警方提供资料和证据。*将其亲友换至较远的房间，使其平静。*记录下完整的事件过程。6、Lock-link整理 程序及标准项目标 准 1、利用连锁器（LOCK LINK）做门锁程序输入。*在电脑（CPU），输入密码，并且进入主菜单内。*用向右箭头往 SYSTEM 处指去， 并先做LOCKLINK，然后按ENTER键。*在PROGRAM LOCKS处，按ENTER键。*在ADDLOCK处，按ENTER键。*电脑会显示ADD LOCK ID：将有关房号输入。如：705-710 ENTER，当结束后，用向下箭头往OK

9、 处指去，并且按下ENTER键。*接着用向下的箭头往 Transfer To Lock-link处指去，并且按下ENTER键。此时，电脑会将有关房号建立直至完成为止。当荧幕出现：Connect To Lock-link Type ESC To Abort 这句文字。*然后开着连锁器电源，在连锁器输入密码。*在主菜单内按4-SERVICE MODE/OPEN DOOR*然后再按1-SERVICE CODE。把电脑机CPU的Lock-link连线和连锁器Lock-link接上，然后开着连锁器电源。*这时电脑机CPU会将资料输送至连锁器Lock-link直至完成为止,电脑机荧幕会显示No Of Fi

10、les Sent这句文字。*开着连锁器和输入密码。*在主菜单按1-PROGRAM LOCKS。*在Program Lock菜单，按4-Install First Time, 然后将Contact Card取出。*如在书面显示NO PROGRAM FOR NEWLOCK按ESC退出至PROGRAM LOCK菜单，然后按3LoadLock With Program,并且照着书面显示完成程序。*按ESC键退回PROGRAM LOCK菜单，按1-LoadWith Date, 然后输入房号，如：705 ENTER，并且将CONTACT插入门锁内，直至完成输入程序，书面显示：PROGRAM OK。7、门锁

11、问题处理 程序及标准项目标 准 1、客房门锁出现黄灯现象，客房服务员或客人无法打开房门。2、客房门乐出现红灯现象时，管家部客人都无法打开房门。3、客房门锁无任何显示灯。* 客人无法用钥匙打开房门时，大堂经理应马上上楼用万能钥匙首先帮助打开房门。*询问客人是否愿意换房。*立即在办公室做好从主机传输到小机器的LOCKLINK工作，并带好万能钥匙。*通过小机器把LOCKINK传送到门锁。*立即打电话给应卡公司求助。并携带金属钥匙打开房门通知客房部清扫房间。8、总钥匙的使用 程序及标准项目标 准 1、 万能钥匙的每日交接工作。2、房间万能钥匙的使用。 -两种万能钥匙的使用范围：A） 总万能钥匙 B）总

12、金属钥匙（METAL-KEY）3、办公室万能钥匙的使用。4、特殊情况的出现(当磁卡钥匙失效时)*每日当班值班经理将房间的总钥匙与下一班AM做交接。并在钥匙的交接本上签字。*两种万能钥匙的使用范围：*开通饭店所有客房的门（一般在客人的钥匙暂打不开房门的情况下）*查特殊房间状态时使用。*开通饭店所有客房的门（一般在总磁卡钥匙暂不能起作用的情况下）*通常在发生火灾的情况下。*门锁的零件需要更换时。*在饭店各个分部门忘记带钥匙的情况下使用。*请财务总监做一把新磁卡钥匙。9、满房周转 程序及标准项目标 准 1、认真查阅尚未到店客人的预订单，掌握客人的详细资料。2、观察房间的变化，在近于满房之际为预计到店

13、的客人联系周边相同星级的或更高星级的酒店。3、进一步与相关饭店的大堂经理联系，取得最优惠的房价。4、发正式的确认传真。5、值班经理要迎候在大堂,并做好客人到店后的解释工作。6、当客人认可后，与客人确认其付款方式及房价。请行李员陪同客人前往相关的饭店(VIP需由行李员或大堂经理陪同)7、进一步与客人保持联系。8、次日安排客人重新入住饭店。9、有关房费转帐的跟办工作。*如客人有联系电话，要与客人做入住时间确认。*掌握客人的来源，客人所需的房间类型，客人预计到店的时间及饭店所给予客人的价格。*客人的付款方式一般有两种：A）客人自付 B）旅行社付*致电给周边相同星级饭店的大堂经理，询问是否有可卖房间。

14、*告之我店需的房间数。*根据客人的付款方式，一般可采取我店代付及客人自付两种方式。（对于代付情况，一般只付房费并经部门批准）*大堂经理要迎候在饭店大堂。*见到客人后，首先向客人表示歉意，解释本店满房的特殊情况，并同时征求客人是否同意转到相关的饭店如住。*客人接受转饭店后，值班经理要对客人的理解表示感谢及承诺第二天会为客人在本饭店安排好最舒适的房间。*需与运输部联系有关接送客人的事宜。*预计客人到转住饭店后，致电询问客人是否对安排的房间满意。*与客人联系是否决定会回到本店入住。*请相关人员接回客人并安排房间免费升级或VIP等级的相关待遇。*与相关饭店大堂经理在次联系，统计出一份关于我店实际需付房

15、费的正式文件。*将最终需要付房费的正式文件转给财务部，以便转帐给相关饭店。10、骚扰电话处理 程序及标准项目标 准 1、对于客人的投诉要留心倾听。2、体现诚恳和友善，向客人提供解决办法。3、协调相关部门迅速解决客人投诉。4、通知保安部门，做好巡视工作。5、打电话给客人并征求客人是否满意。6、写好投诉报告。*迅速了解事情的真相，能够具有同情心，理解对方。*代表饭店向客人致歉，但不要为自己辩解或责怪他人，关键是在最短的时间内为客人提供解决办法。*可以建议客人在电话上作保密，并及时通知总机，或建议客人换房，并做电话保密。*及时通知保安部做好调查和巡视工作。*打电话给客人，叙述所有处理经过，真正让客人

16、感受到我们的诚意。*写好投诉报告。11、引领参观 程序及标准项目标 准 1、当客人来到前台，对客人报以亲切的问候和热情的微笑。2、对客房内服务设施一一介绍。3、对饭店的餐厅以及娱乐设施的简介。4、询问客人的感受，尽可能留住客人。5、送别客人。*身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。*“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，您有什么需要帮助？”*询问客人喜欢的房间类型和种类。*做好钥匙后，员工需在客人的右前方将客人领入电梯，并从低楼层向高楼层看房。*进入电梯后，可介绍二层宴会厅的位置，中餐厅及西餐厅的位置，以及五层康乐部的位置。*必须了解房间的方位。*进房之前需按三遍门铃，并报清自

17、己身份。先进房，再请客人进。*进入房间后向客人介绍电视、小洒吧的使用方法，包括服务指南摆放位置。*介绍床头开关使用方法。*介绍电热水器使用方法。*介绍衣柜及保险箱的使用方法。*介绍卫生间位置。*介绍洗衣服务的程序。*各餐厅的方位、营业时间、价位标准包括送餐的服务。*康乐部各个服务场所的方位、营业时间、基本价位介绍。*外租单位如夜总会、茶艺馆的营业时间及方位。*先请客人出房门。*询问客人对 房间的感受。*送客人到门口，“谢谢您光临我饭店看房希望您能够住店试一下我 们的设备和服务。祝您愉快。”12、差异房处理 程序及标准项目标 准 1、 首先打差异房表。2、查询客人入住时间以及付款方式。3、打电话

18、联系差异房客人。4、联系不上客人必须上楼查房。5、给差异房客人留言。6、对有疑问的房间一定与下一班大堂经理进行交班。7、做好存档工作。*每天打三份差异表，分别是2:00PM， 6:00PM，10:00PM。*通过电脑进行查询，当天入住客人有可能会不带行李，去前台核对客人的付款方式是十分重要的工作。并了解客人付款关系。*亲自与客人确认，但语言一定要婉转、有技巧。*不能与客人联系上的要上楼查房，查房时认真、仔细。*给联系不上的客人留言，亲自与客人确认。*差异房需与下一班做好交接工作。原则是确认房间无行李的，付款方式无误的，可又在过夜审之前仍未回洒店的可在夜审前转假房，夜审后再转回原房间，并及时通知

19、前台及管家部，待下一班确认后做处理。*每班次，每间差异房，需有详细分析记录。13、查控工作 程序及标准项目标 准 1、接到查控发文，需在电脑中仔细查询。2、按查控发文信息，详细的输入电脑。3、分发给前 厅部各相关部门。4、对各部门的定期检查。5、定期在所有住店客人中检查是否有查控人员。6、对于与查控人员重名客人的处理。7、对查控人员的申报工作。8、做好存档工作。*接到查控发文后，务必在电脑中分别从客人的客史，预定的客人，以及所有住店客人中仔细查询。*确认无此查控人员入住后，根据查控发文将查控各种信息详尽无遗输入客人档案中。*将查控发文分发给前厅部各相关部门。*如确定住店客人与查控人员相符时，及

20、进通知保安部，并配合他们的工作。*定期的根据查控发文，在所胡住店客人信息中查找是否有查控人员。*对于与查控人员重名的 客人到前台办理入住手续时，一定根据详细资料一一验证。*当确定查控人员到前台办理入住手续，立即通知保安部。*将所有查控发文一一存档。14、重要客人接待 程序及标准项目标 准 1、了解当天大型宴会活动安排和贵宾到店信息客人活动信息。2、做好对客人的引导工作。3、了解大型宴会活动结束时间并做好疏导工作。4、了解贵宾的离店时间。5、必要时值班经理有责任亲自送贵宾离店。*认真阅读相关发文。*了解大型宴会活动举办单位、时间、地点、人数以便给客人提供准确信息。*重要客人到店时，应提前15分钏

21、迎候在大堂，客人到时，热情礼貌地对客人说：“欢迎光临我们 饭店。”根据需要向客人献花，并将客人引导至相关地点。*了解结束时间，做好安全及疏导工作，及时通知保安部及行李部保证电梯正常转及安全工作，让客人满意的离开饭店。*了解重要客人来店的离店时间是丁分必要的，大堂及客户关系人员必须站在大堂迎接客人，以便随时为客人提供服务。*对贵宾离店时所订车辆必须了解。*及时提醒客人，司机会准确在车道等候。*及时通知司机班提前15分钟在车道等候。*当贵宾离店时，大堂经理、客户关系人员必须站在一层大堂送别客人。*在周末时总经理不在情况下可代表饭店亲自将贵宾送上车，并向客人表示祝福。15、接机未果的处理 程序及标准

22、项目标 准 1、当行李员从机场打电话告之未接到客到客人时，值班经理要先查询客人是否已到店。2、查看客人的预订，准确了解客人的详细资料，并随时在大堂迎候。3、未接到已安排接机的预抵客人到店后*如客人未到店，值班经理要再次确认航班时间后，及时通知接机人员根据实际航班时间多等半小时至一小时左右。*值班经理需要亲自在大堂迎候客人。*首先询问客人航班是否有延误及是否客人临时更换了航班等。*如果是由于客人方面的原因，可以建议客人付饭店的车费。但由于客人确实乘出租车到店而拒传付款的情况下，值班经理可以灵活的处理，但是要在减免单上注明原因。*如果是由于饭店方面的原因，例如：接机人员未在指定的地点 接机等，值班

23、经理完全可以免去客人的车费。16、失物招领 程序及标准项目 标 准 1、当客人要求找回他丢在饭店的物品时，值班经理首先要向客人询问有关的信息。2、迅速联系失物招领处及保安部门将客人所丢失物品的详细信息告之相关的工作人员。3、在确认客人的丢失物品存放失物招领处时，及时将其转交给客人核对。4、将此事件详细记录工作日志。*请客人先就座再礼貌地请失主描述所丢物品及丢失的时间和地点等。*致电给客房及保安部的相关人员，同时安抚客人不要担心，我们会尽一切努力提供帮助。*请行李员从失物招领处取回客人所丢失的物品。*请客人核对认领。*复印其有效身份证件。*详细填写失物认领表包括其有效电话并双方签字；将认领表的第

24、二联返回客房部。*通知保安部客人的物品已找到并记录通知人员的姓名。*将事情经过记录在工作日志上并同时附上失物认领表。17、库房紧急取货 程序及标准项目标 准 1、拿出钥匙总库的钥匙，到消防中控取出所需库房的钥匙。2、保安人员，值班经理和领货人员一起从相应的库房领取所需的物品。3、值班经理退还库房的钥匙。4、保管好钥匙总库的钥匙。5、详细记录工作日报。*服务经理与保安人员一起用钥匙总库的钥匙打开设在保卫部的钥匙总柜。饭店分部门的库房钥匙都存放在一个个标有部门名称的小信封中。*从小信封中取出相应库房的钥匙。*与保安人员一起在钥匙存取记录本上签字。*审核领货人员所持的领货单，单上必须注明所领的物品及

25、其部门主管的签名。*保安人员，值班经理和领货人员一起打开库房的门，禽所需的物品。*保安人员和值班经理在领货单上签字证明。*与保安人员一起将库房钥匙放回相应部门的钥匙总柜。*在钥匙存取记录本上签字。*将钥匙总库的钥匙放入前厅部的钥匙保险箱。*将取货部门所取的物品及时间记录在工作日志上。18、生日礼品派送 程序及标准程 序标 准 1、记录2、查看报表、电话祝福、填写记录单、收集客人反馈、通知大堂经理*如果是预离的客人，在电脑注明： CALL 。在客人离店前将饭店的生日礼物送到客人手上，并代表饭店对客人表示生日祝福。*如果是预抵客人,在电脑I注明：CALL）*当天大堂值班经理看报表（）确认在店当天过

26、生日的客人。*由当班大堂经理亲自给客人打祝福电话，并确认送礼品的时间。将礼品当面交与客人。大堂经理要随身携带名片，注意向客人做自我介绍。* 填写生日礼品派送记录单，交前厅部经理。* 注重客人意见，将有价值的信息及时反馈。* 当天过生日的客人，前台员工确认后要主动向客人祝福，并立即通知大堂经理。向客人表示祝福：早上好下午好晚上好，先生女士，欢迎您入住昆泰嘉华饭店。今天是您的生日，我们代表酒店及全体员工祝您生日快乐！特此，我们为您准备了一份精致的小礼品，期望您能喜欢。入住愉快！旅途愉快！Good morning/afternoon/evening, xx Sir/Madam.Welcome to

27、the KUNTAI ROYAL hotel. Today is your birthday. On behalf of our hotel and all the staff, We send an exquisite gift for you. We hope you like it.Have a pleasant stay at our hotel/Have a nice trip!19.长住客人礼物程 序标 准 1.查看报表2. 意见反馈3.统计长住客人服务经理打印长住客人报表*选择10天以上入住客人一项打印.*在长住客统计表分别选出10天,19天,20天长住客人*将不同的礼物分别送到

28、已住到规定期限的客人房间.*如果客人在房间服务经理亲自将礼物送给客人并感谢客人长期选择我们酒点*征求长住客人的意见反馈.*仔细记录反馈给前厅部经理.*每月统计长住客人数,及礼物件数,预定天数,价格等交前厅部经理. 20客人将物品损坏的赔偿项目标准1.当客人将酒店的物品或设备损坏需要赔偿时，我们应该掌握两个原则对待，即：客人是故意将物品或设备损坏时候的处理办法和相关理陪；以及客人是无意识情况下将物品或设备损坏时候的处理办法和相关理陪。2. 当客人将物品损坏时，我们根据上述两种情况分别进行处理，并根据赔偿金额收取赔款，并记录备案。3. 当客人是故意将物品或设备损坏时候，依据损坏物品必须赔偿的原则，

29、维护酒店利益，保证其他客人可以继续正常使用。4. 当客人是无意识情况下将物品或设备损坏的时候，本着客人利益为重，适当减或免去赔偿费用。5. 在服务经理工作日志本上记录此事，并完成事故报告。*客人故意将物品或设备损坏：比如通过损坏酒店的物品或设备来喧嚣自己的气愤或以此来达到自己一时的刺激而造成损坏，（摔坏台灯；电话；花瓶等）。明知自己的错误使用会将物品或设备损坏时，继续错误使用导致物品或设备损坏，（将电熨斗打开放置于床上或地毯上将床单；被褥；地毯烫伤损坏等）。*客人是无意识情况下将物品或设备损坏：客人的正常使用下，设备本身出现故障而损坏，（短路；跳闸；灯泡烧等）设备设施本身存在隐患没有提前检查发

30、现，导致客人正常使用时出现损坏，（工程检测口松动；未处于正常状态；卫生间瓷砖脱落；淋浴头堵等）。第一时间到达现场调查情况，确实属于“客人故意将物品或设备损坏”情况时，及时联系客人进行相关理陪。如不能立即联系到客人，及时准确地做好交接，记录工作，以便同客人交涉时统一口径。注意谈话技巧及口吻，避免同客人发生争执，导致事件恶化。本着客人满意的同时，来保护酒店利益；避免客户流失同时，使酒店维护正常经营。对被损坏物品及时进行拍照取证，以备存档。到达现场调查情况，确实属于“客人无意识将物品或设备损坏”情况时，必要时，及时联系客人进行了解情况，询问客人安危在先，谈论赔偿再后。如不能立即联系到客人，及时准确地做好交接，记录工作，以便同客人交涉时统一口径。注意谈话技巧及口吻，避免同客人发生争执，导致事件恶化。本着客人满意的同时，来保护酒店利益；避免客户流失同时，使酒店维护正常经营。必要时适当减或免去赔偿费用。*对被损坏物品及时进行拍照取证，以备存档。*联系相关部门（工程，客房，保卫等）取证；金额确定；物品备份存档；完成事故报告。