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1、销售案场质量表格目录1、案场设施/物资交接表2、样板房设施/物资交接表3、办公设施设备登记表4、工作联系单5、办公用品领用表6、案场营销活动总结分析表7、案场物业服务意见征询表8、员工面谈记录表9、销售案场品质检查标准对照表10、销售案场日常检查记录表11、销售案场日常检查月度汇总表12、大理石/地毯保养记录表13、案场培训记录表14、客户来访/来电记录表15、客户来访车辆记录表16、样板房参观记录表17、水吧物资耗用记录表18、雨伞借用记录表19、案场设施巡查记录表20、案场巡查记录表21、工服领用记录表22、物料入库记录表23、宿舍物资使用记录表24、宿舍物资登记台账25、宿舍水电费分摊清
2、单26、工作日志（主管级）27、工作日报（经理级）28、礼宾部值班记录表29、会议记录30、会议签到表31、会议纪要 32、晨会纪要33、案场集体活动组织总结表 案场设施/物资交接表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 序号日期设施名称分布位置备注移交部门：移交人：日期：接收部门：接收人：日期： 样板房设施/物资交接表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 序号日期设施名称分布位置备注移交部门：移交人：日期：接收部门：接收人：日期： 办公设施设备登记
3、表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 序号日期设施名称单价数量用途备注经手部门：经手人：日期：领用部门：领用人：日期：工作联系单致： 日期： 由： 编号： 抄报： 页数： 联系主题： 正文：（可附页或图片）拟稿人： 签发人： 签收人：日期： 日期： 日期： 回复意见： 办公用品领用表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 序号日期物品名称单位数量经手人领用人备注 案场营销活动总结分析表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月
4、 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称：日期地 点参与客户数活动描述活动简要（附照片）物业配合情况分析客户接待秩序维护车辆引导场内外环境秩序洗手间保洁及礼仪现场水电及设施保障其他案场经理评价： 案场物业服务意见征询表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司调查内容具体评价评价说明很满意满意一般不满意基础服务案场礼宾车辆引导客服接待水吧服务样板房服务保洁服务仪容仪表服务礼仪现场事务活动配合诉求处理工作状态对案场服务综合评价一、本周对我们的工作有什么意见和建议？二、下周对我们有什么服务需求注：1、项目负责人每周向销售案场负责人进行案
5、场物业服务的意见征询，在对应的项目栏中打“”2、很满意为95分以上，满意为90分以上，一般为80分以上，不满意为79分以下。52 员工面谈记录表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 面谈员工： 面谈人： 面谈日期：面谈内容具体评价评价说明很满意满意一般不满意1、对所在部门整体服务水准的评价2、对所在部门管理制度执行的评价3、对所在部门负责人管理能力的评价4、对部门负责人工作责任心的评价5、所在部门团队协作及工作氛围的评价6、对案场整体管理制度制定的评价7、对案场整体团队协作和工作氛围的评价一、本人有哪些需求（如成长、培训
6、、外派学习等各方面的需求）二、对项目或部门管理有哪些意见和建议（如内部管理、培训、管理者以身作则等）注：案场负责人定期对案场所有员工进行面谈，在对应的项目栏中打“”。项目名称： 面谈员工： 面谈人：面谈内容具体评价评价说明很满意满意一般不满意1、自我成长进步和服务水准自评2、对本部门管理制度的评价3、对本部门的工作氛围的评价4、对本部门团队协作的评价5、对部门整套服务水准的评价6、部门内部分工的评价一、本人有哪些需求（如成长、培训、外派学习等各方面的需求）二、对项目或部门管理有哪些意见和建议（如内部管理、培训、管理者以身作则等）注：部门负责人定期对本部门员工进行面谈，在对应的项目栏中打“”。销
7、售案场品质检查标准对照表一级指标二级指标检查标准扣分标准全体仪容仪表1、按规定着工作服，工号牌、领带、女士长发束起戴头花着淡妆发现一项不合格扣2分2、发饰：整齐清洁、自然色泽、前部过眉、侧不过耳、后部触衣领、无烫发3、鞋底、鞋面、鞋侧清洁；鞋面擦亮、鞋为黑色；袜为黑色、深色岗位纪律1、迟到、早退，未按规定请假，未经同意，私自调休、换班，不按规定参加训练、培训的发现一项不合格扣10分2、岗位上吸烟、吃东西、玩手机、看书报等与岗位工作无关的行为的，脱岗、睡岗、串岗的工作态度1、与客户接触或者遇到客户时，能主动避让或者停止工作，热情打招呼或者点头示意2、岗位姿态符合礼仪要求，能熟练运用“十字文明用语
8、”3、对岗位工作不管不问，或者简单、粗暴处理问题，有语言或者肢体冲突的4、客户或其他部门对其有效投诉，不服从工作安排，不配合管理，顶撞上级的5、对特殊情况下的工作安排斤斤计较，不予配合或者消极配合的6、岗位服务中有“不知道、不清楚”等禁止性语言出现，或对客户需求不予理睬，不管不问或者推脱的形象礼宾岗位规范1、 跨立姿势立岗，精神饱满，姿态端正 发现一项不合格扣3分2、在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导3、当客户或客户车辆经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行礼，待客户经过后，转体恢复原姿势4、立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作车辆引导岗位规范1、
9、当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场发现一项不合格扣3分2、当客户离开展厅行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，轻慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意3、当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至展厅（或者由客户按指引行至展厅）4、遇到客户有携带不便时，主动提供客户5、夏天炎热天气，对客户车辆及时覆膜夜间值
10、班岗位规范1、上班前做好准备工作，做好展厅设施及物品的安全交接发现一项不合格扣3分2、对展厅、样板房门窗关闭以及展厅、样板房物资进行检查3、做好来访客户解释工作4、对展厅、样板房的水电关闭情况进行检查，同时注意用电安全5、每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍，并做好巡查记录，发现问题及时记录汇报客服接待岗位规范1、展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后，做好迎接准备；（客服按照礼仪姿态站立于展厅内或外区域均可）发现一项不合格扣3分2、待客户距离展厅大门3米左右，迅速打开展厅手拉门，迎客进门3、客户到达身前时鞠躬45度，面带微笑并使用接待用语：“您好，欢迎光临*”。“里面请”，手部自然指
11、引方向引导客户入内至水吧洽谈区入座或者置业顾问前台一级指标二级指标检查标准扣分标准水吧客服岗位规范1、客户进入水吧洽谈区入座时，立即用托盘送上毛巾（冬热夏凉）并礼貌用语：“您好，我们为您准备了*，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”发现一项不合格扣3分2、上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的*，请慢用”。及时退出3、在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务4、及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。5、中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；6、无服
12、务时应站立观察，随时准备为客户服务。客户离开时，及时接待区清理杂物等；7、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的茶点。8、做好吧台对客物资及设备的统计检查，清点以及使用记录，发现问题及时上报9、当客户需要参观样板房时，及时呼叫样板房客服做好接待准备样板房接待工作要求1、样板房客服要以标准礼仪姿态站立于门侧，准备随时接待客户；发现一项不合格扣3分2、当客户到达时礼貌招呼：先生/女士您好，欢迎参观样板房，同时鞠躬行礼；3、在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示意，双手递送：您好，请使用鞋套！4、待重要客户、年幼（或老人）或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套，示意客户
13、坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套；5、客户穿上鞋套后，样板房客服立于门侧，微笑指引客户进室内参观；6、对客户有拍照或者使用样板房物品时，需要主动礼貌劝阻一级指标二级指标检查标准扣分标准案场保洁展厅保洁1、地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水，干净无灰尘发现一项不合格扣1分2、各种装饰物、标识牌表面无污迹、无灰尘、无蜘蛛网3、沙盘、模型底座无灰尘、无污渍，饰面干净光亮，沙盘模型无灰尘4、展厅装饰面、饰品、家具等干净无灰尘、无手印、5、外露管道表面无灰尘、无蜘蛛网，设施设备表面无灰尘、无污渍、管道通畅无堵塞，无异味外溢6、垃圾筒不超过3/4，无垃圾外放，垃圾筒洁净无污迹，无异
14、味7、天台、雨棚表面无垃圾杂物，无积水，地面保洁时，须放置“小心地滑”等提示警示牌8、消防设施设备表面无灰尘、无污渍，楼梯扶手、台阶无灰尘，无污渍9、地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水，干净无灰尘， 外围保洁1、雨天在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；2、保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；3、垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；4、绿化带内无垃圾杂物，做好循环保洁5、按要求定期对水景水质进行更换6、水池清澈，水面无杂物、池底五沉淀物，池壁无污迹，水景贴面、饰面干净无灰尘、无污迹，保
15、持铺砖材质原色一级指标二级指标检查标准扣分标准案场保洁样板房保洁1、空气清新，无异常气味，各种摆设及装饰物表面无灰尘，无手印发现一项不合格扣1分2、墙面、地面、踢脚板完好无损，无污迹、无灰尘，干净光洁3、家具、用具、家饰、家电干净无污迹、无灰尘，干净整洁，摆放规定位置4、大理石地面定期保养，无灰尘、无污渍，保持光亮，地毯无灰尘、无头发、无杂物、无污渍，花卉盆景干净无灰尘5、不锈钢表面、玻璃门、茶几、玻璃镜面光亮、无手印，无灰尘、无污迹，光亮白洁6、卫生间、厨房设施无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮，标识牌表面无灰尘、无污渍7、排风口、照明、开关、天花板无灰尘、无污渍、无蜘蛛网8、客户来参观时应尽
16、量回避，但需注意物品的安全9、样板房内饰物品按规定摆放有序洗手间保洁1、卫生间空气清新无异味、卫生间门洁净、无手印、无污迹，门框、闭门器无灰尘2、台面、洗手盆、水龙头、手纸盒、洗手液等无污物、无水迹、无杂物，白净光亮、玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印3、瓷砖墙面、饰面、花卉盆景、隔断无污迹、无灰尘、无蜘蛛网，擦手纸、卫生纸、洗手液、清新剂及时添加，卫生纸叠角4、洁具内外干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁为原色，垃圾不过半，及时清理5、地面干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹6、排风口、照明、天花板无灰尘、无蜘蛛网、无污渍7、做好洗手间客户指引服务，以及洗手间定时保洁记录工作。一级指标二级
17、指标检查标准扣分标准工程维护工作要求1.负责展厅、办公室供水、供电、网络正常运行工作；发现一项不合格扣2分2.负责展厅、样板房装修管理跟进；3.负责展厅、样板房的的日常巡检,并做好记录，发现问题及时协调维修；4.负责案场、办公室的接报修工作以及配套设施设备的日常保养工作。全体突出表现1、抓获偷盗的。主动为客服服务，收到客户表扬信或者锦旗或受到相关媒体报道的加20-100分2、检举违规、损害公司利益超过500元的，经查属实加10-40分3、工作等方面创新，为公司节约成本超1000元加20-60分4、遇突发事件及时制止为公司挽回损失超过500元加20-60分5、微笑服务，规范服务，行为表现堪称楷模
18、，为现场服务树立口碑的加20-40分6、积极参与活动组织及培训、学习，吃苦耐劳，表现突出的加10-20分7、月度绩效考评第一名的加30分好人好事1、在客户、企业合法权益受到侵害时挺身而出加20-100分2、拾金不昧的（根据其价值）加10-60分3、主动协助其他部门处理问题的加10-40分4、想客户所想，主动为客户排忧解难的加10-30分销售案场日常检查记录表项目名称： 开始日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 部 门： 检查日期： 年 月 日 检查人：序号时间岗位责任人检查项目处理情况确认签字备注销售案场日常检查月度汇总表项目名称： 开
19、始日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项 目 部 门 日期 年 月 日 日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031总分注：1、部门负责人负责本部门人员日常考评扣分汇总审核后，报公司办公室审核。 2、绩效扣分与加分需要分开统计，确保奖惩分离原则。 大理石/地毯保养记录表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称：序号日期保养项目位置作业人开始时间完成时间 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地
20、毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 大理石晶面 地毯清洗 案场培训记录表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 培训
21、日期培训时间培训人培训地点培训课题签到栏姓 名岗 位姓 名岗 位姓 名岗 位出勤人数拟出勤率实际出勤率缺勤人/原因培训内容记录人： 客户来访/来电记录表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 营销中心 序号日期时间客户姓名联系方式来电（来访）事由记录人相关回复备注 注：由值班人员对案场销售下班后的客户来访（来电）做好接待记录与回复，于次日交接至案场销售。 客户来访车辆记录表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 序号日期来访时间车牌号车门窗是否关闭车外
22、观状况离开时间检查人备注 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 是 否 有划痕损伤 无划痕损伤 样板房参观记录表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司项目名称： 序号日期时间销售陪同人员参观人数参观户型记录人参观情况备 注注：非销售人员陪同或者销售案场确认，样板房一律不得接受参观，客户参观后，客服人员做好记录。 水吧物资耗用记录表项目名称： 使用日期： 年 月 日 年 月 日归档日期： 年 月 日南京嘉润物业管理有限公司 分公司 表一：项目名称： 月份： 日期名称1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用剩余耗用
