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1、导,游,业,务,10.2,导游的主导地位和形象塑造,第十章 导游的带团技能,考 试 说 明,目录/导游的主导地位和形象塑造,确立在旅游团的主导地位,树立良好的导游形象,一,二,确立在旅游团的主导地位,一,1.以诚待人,热情服务,2.换位思考,宽以待客,3.树立威信,善于“驾驭”,真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础,心诚则灵,有诚意才可靠。当导游的真诚和热情被游客认可,就能赢得游客的好感与信赖。,思考：英国旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,你作为全陪或地陪导游，应该怎么做？,确立在旅游团的主导地位,一,1.以诚待人,热情服务,2.换位思考,宽以待客,
2、3.树立威信,善于“驾驭”,换位思考是指导游站在游客的角度,以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为,从而做到“宽以待客”,想方设法满足游客的要求,理解他们的“过错”或苛求。,确立在旅游团的主导地位,一,1.以诚待人,热情服务,2.换位思考,宽以待客,3.树立威信,善于“驾驭”,由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为,因此导游必须是旅游团的主导者,对旅游团具有“驾驭”能力。,树立良好的导游形象,二,重视“第一印象,1,维护良好的形象,2,留下美好的最终印象,3,导游良好形象的塑造首先在于给游客留下良好的第一印象,使游客形成心理定式,在不知不觉中成为日后
3、判断导游的重要依据。导游真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候,只有在这时游客才会静下心来,“掂一据导游的分量”。,树立良好的导游形象,二,重视“第一印象,1,维护良好的形象,2,留下美好的最终印象,3,良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节,而维护形象则贯穿于导游服务的全过程,因此,维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。,树立良好的导游形象,二,重视“第一印象,1,维护良好的形象,2,留下美好的最终印象,3,心理学中有一种“近因效应”,它是指在人际知觉中,最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。送别时要行注目礼成择手示意,一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。,【2019年真题判断】维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程,比树立形象往往更艰巨、更重要。（）A.正确 B.错误,历年真题,【答案】,【2018年真题单选】当旅游团乘坐汽车离开时，地陪导游应等旅游车启动走远后才返回，以给游客留下美好的最终印象。体现了心理学上的（）。A.首因效应 B.晕轮效应 C.定型效应 D.近因效应,历年真题,【答案】D,
