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1、第五章 旅游接待中的一些主要问题和事故的预防,第一节 旅游活动计划和日程变更的处理第二节 漏接、空接、错接的处理和预防第三节 误机（车、船）事故处理和预防第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防和处理第五节 旅游者走失的处理和预防第六节 旅游者患病、死亡问题的处理第七节 旅游者越轨言行的处理第八节 旅游安全事故的处理和预防,导游业务,EXIT,第一节 旅游活动计划和日程变更的处理,应变措施：1、制定应变计划并报告旅行社2、做好旅游者工作3、适当的给于物质补偿具体措施1、延长一地的旅游时间2、缩短在一地的游览时间3、被迫改变部分旅游计划,导游业务,案例：,新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于
2、9月11日19：50乘CA航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施？,导游业务,分析,这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是：退11日的晚餐；通知下一站接待旅行社；与全陪协商取得一致意见；向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作；抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；必要时旅行社领导出面向
3、全团游客道歉。,导游业务,什么是漏接？,漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。,EXIT,导游业务,漏接的原因,导游业务,一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团,案例,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社
4、电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,导游业务,分析,1地接以最快的速度，带车到达火车站；2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的
5、不愉快。,导游业务,EXIT,糟糕！,导游业务,空接的原因和处理,一、原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达二、处理1、若推迟时间不长，继续等待2、太长则重新落实接待事宜,案例：,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,导游业务,分析1,1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，
6、致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。,导游业务,正确做法,2如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机
7、商定第二天接团的时间。,导游业务,错接了！怎么办？,EXIT,一、原因 导游员责任心不强，（旺季）二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社,导游业务,案例:,近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,导游业务,分析,1站在出站口醒
8、目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。,导游业务,EXIT,导游业务,误机（车、船）事故,一、预防措施1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场二、处理办法1、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法 与民航联系、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活,案例:,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市
9、。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,导游业务,分析,1造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。,导游业务,正确做法,2地陪应采取的补救措施为：（
10、1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。,导游业务,一、证件丢失二、行李丢失三、财务丢失,1、丢失身份证2、丢失中国护照3、丢失外国护照4、丢失港澳同胞回乡证5、丢失台湾同胞旅行证明,1、来华途中丢失2、在中国境内丢失,EXIT,导游业务,1、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔,第四节
11、旅游者丢失证件钱物的预防和处理,案例：,导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,导游业务,分析,1导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行
12、社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。,导游业务,分析,2基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。,导游业务,分析,3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链
13、的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,导游业务,案例：,某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?导游员
14、怎样处理游客丢失护照的问题?什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?,导游业务,分析,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。,导游业务,分析,2处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他
15、所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。,导游业务,分析,3对海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件；（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。,导游业务,奇怪？还有一个游客呢？,（一）、游览活动中旅游者走失 1、预防措施 2、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失 1、预防措施 2、处理办法
16、：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任,导游业务,六、旅游者患病、死亡问题的处理,（一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适 2、在游览中（二）旅游者突发重病或受伤 1、抢救 2、陪同去医院（有指定的陪同人员）3、要不时看望 4、费用自理（三）旅游者死亡 1、是外国旅游者，通知家属 2、因病死亡，要医院开具证明 3、非正常死亡，保护现场并报案 4、协助领队清理死者的遗物,导游业务,案例：,美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈
17、、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？,导游业务,分析,1全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。,导游业务,分析,2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4
18、）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的活。,导游业务,分析,3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人,导游业务,案例:,一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有
19、在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？,导游业务,分析：,1导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动
20、；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。,导游业务,分析,2导游员正确的做法是：（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；（3）应安定其他游客的情绪；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览；（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；（6）向旅行社领导作详实报告；（7）有关部门来调查时，应积极配合。,导游业务,第七节 旅游者越轨行为的处理,旅游者越轨行为（touristim permissible behavior)：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的
21、行为,导游业务,四个分清,分清越轨行为和非越轨行为的界限分清有意和无意的界限分清无故和有因的界限分清言论和行为的界限,导游业务,几种常见的处理办法,一、对攻击和污蔑行为的处理1、认识上的分歧：导游人员要积极宣传中国，友好地介绍我国国情，阐述我方立场、观点、求同存异。2、攻击和污蔑言论：严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。,EXIT,导游业务,案 例 1,西方某国家的一个旅游团的一位游客，在我国的云南、西藏旅游后，对导游于小姐发了一番感慨，他说：“中国是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少数民族，像藏族、维吾尔族等，他们有自己独特的文化和历史，所占
22、的地域很大，经济又比较落后，贵国政府为什么不让他们独立呢？这样也可减轻国家负担啊！”于小姐听了游客的话，思考了一会说：“你所提的是国家大事，不是我们老百姓能决定的，必须由我国政府决定。”听了于小姐的话，其中一位游客又问：“于小姐，你认为西藏能不能独立？”于小姐说：“西藏是不能独立的，它离不开我国政府对它的物质帮助。”,导游业务,案 例 2,一次，国际旅行社导游员小林接待了一个西欧的旅游团。在游览的过程中，一些游客对我国的计划生育国策难以理解。有位游客甚至这样说：“贵国的计划生育政策惨无人道，侵犯人权，剥夺了公民的自由权。”面对境外游客的非论，小林也拿不出有力的论据来说服他们，他只是说：“中国的
23、国情和你们国家的国情不一样，你们是人口增长过慢，而我们的人口增长过快。因此，中国一定要实现计划生育。”小林虽然也谈了自己对这个问题的观点，但游客们依然难以了解我国的计划生育政策。,导游业务,几种常见的处理办法,二、对违法行为的处理1、对中国法规缺乏了解：讲清道理，指出错误所在，并报告有关部门，根据情节适当处理。2、明知故犯：提出警告并配合有关部门严肃处理，情节严重者绳之以法。,EXIT,导游业务,案 例 3,春暖花开的四月，地陪李先生接待了一个海外旅游团。初到一地的新鲜使这批游客心情极为激动，白天一整天的游览，他们没有丝毫的倦意。晚餐后，一部分男性游客又提出要求安排逛夜市。依照游客的要求，李先
24、生带他们坐出租车到了夜市，然后自己就回家休息了。然而，正当李先生进入梦乡的时候，家中的电话骤然响起，电话中全陪告诉李先生，旅游团中有两位游客在夜市中结识了暗娼，后被公安人员拿获，现正在派出所收受审。听了全陪的话，李先生一边暗叫倒霉，一边急急忙忙穿上衣服赶往派出所。,导游业务,几种常见的处理办法,三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理1、予以劝阻2、对不听劝告，并有明显破坏活动者，迅速报告，由司法、公安部门处理。提问：一外国游客在街上散发宗教宣传品，导游员此时应持什么态度？,EXIT,导游业务,几种常见的处理办法,四、对违规行为的处理1、对异性越轨行为的处理 导游人员应阻止，并告之中国人的道
25、德观念和异性间的行为准则，对不听劝告者应严正指出问题严重性，必要时采取断然措施。2、对旅游者酗酒闹事行为的处理 应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事着必须承担一切后果，直至法律责任。,EXIT,导游业务,总结,总之，在带团过程中导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。,导游业务,EXIT,第八节、旅游安全事故的处理和预防,1.交通事故的处理和预防2.治安事故的处理和预防3.火灾事故的处理和预防4.食物中毒的处理和预防,导游业务,
