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1、移动电子商务,第三章 微博营销/第7节,北京商校版,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,1课时,第三章 微博营销,北京市商业学校,情境导入,第7节 用户关系管理,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,情境导入,一、情境概述,终于在自己的努力和朋友同事的帮助下，李小明能够将微博的内容做的很好了，也吸引了很多的粉丝关注公司的微博，而面对这么多的粉丝，李小明显得有点不知所措，不知道该如何对这些粉丝进行管理。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,情境导入,二、情境分析,互动是微博的核心，用户在微博营销中扮演着非常重要的作用，所以用户关系管理在微
2、博营销中显得异常重要。对于用户关系管理，我们需要知道以下几个方面的问题：,1.如何寻找适合自己微博的粉丝？2.如何对这些粉丝进行管理？3.如何运用这些粉丝进行营销？,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,一、技能支撑,用户关系管理，即企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向用户户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。而微博已经成为企业营销的主要战场之一，而获得精准的粉丝，精
3、准的客户就成为了企业微博营销的主要任务，而能够建立一个庞大而又精准的客户信息库是非常重要的。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,一、技能支撑,1.寻找精准粉丝,（1）关键词搜索。微博内容个人信息,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,一、技能支撑,1.寻找精准粉丝,（2）相关账号的粉丝。竞品、行业相关、意见领袖以及其他相关账号的关注和粉丝,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,一、技能支撑,1.寻找精准粉丝,（3）微群。微群是根据兴趣爱好、社区来集结用户的群。要找到同一类型的用户非常容易。,第三章 微博营销
4、,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,一、技能支撑,2.管理精准粉丝,（1）粉丝个人信息。个人认证、喜好、地域、性别年龄等等都可以成为管理粉丝的依据。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,一、技能支撑,2.管理精准粉丝,（2）企业微博后台。“数据中心”里的“粉丝分析”包括粉丝数，城市分布、终端登陆分析、性别分析等等数据。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,二、案例学习,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,二、案例学习,“陕西身边事”是陕西省的一个地方性的微博，是新浪陕西爆料平台官方微博，在这
5、个微博上我们可以了解到所有关于陕西省内的事情，热点新闻、天气路况、柴米油盐、奇闻轶事等等无所不包，很多陕西省的微博用户都会关注这个微博获取信息，他已经有了40多万的粉丝，并且还在不断增长中。而该微博做的最好的就是用户关系管理，由于内容的包容性和繁杂，很多的新闻、生活琐事等等都是由网友提供的，所以该微博也是非常能够运用粉丝来经营自己的微博账号的。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,二、案例学习,陕西身边事用户关系管理的成功之处：（1）精确粉丝很重要。陕西身边事是一个地方性微博，他的用户就是陕西省的用户，所以比较容易寻找精确粉丝。,第三章 微博营销,北京市商业学校,
6、第7节 用户关系管理,技能学习,二、案例学习,（2）让粉丝有参与感。“陕西身边事”微博的很多内容都是关注他的粉丝提供的。这就让粉丝的参与感和存在感大大增强，并且送出小礼物答谢粉丝，用户黏性非常强。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,二、案例学习,（3）粉丝与内容结合。通过数据分析，我们可以对发微博的时间、内容等根据粉丝的爱好进行调整，将粉丝的爱好与微博内容结合起来，能够更好地吸引用户。“陕西身边事”发的很多的微博都以搞笑、时事、饮食等比较热点的话题为主，非常适合用户参与进来。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,三、技能提升,1.精
7、确粉丝忠实用户在一定程度上，在微博营销中，粉丝是处于主导地位的，即用户需要什么，我们就给他们什么。首先要了解用户使用微博的习惯、喜欢的东西等等，多发一些他们喜欢的东西，多送些小礼物之类的都能够吸引粉丝，频繁的进行互动交流。还有内容，内容做好了，才是真的好。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,技能学习,三、技能提升,2.忠实用户营销,分组管理：将重要的用户可以放入一个组中，根据他们的喜好发送私信，同时也有利于管理其他用户。创建微群：微博是一个可以聚集很多粉丝的平台。我们可以自己创建一个微群，将我们的粉丝引导进入微群。准备话术：管理用户关系的时候需要进行语言上的交流。所以我们
8、可以事先准备一些用户可能提到的问题的答案，也可根据用户问题进行分类统计，对问题准备标准化的答案，可以提高回复的速度和效率，也可使回答规范化、专业化。,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,总结,1.能够用多种方法寻找精准粉丝2.能够根据粉丝个人信息和微博后台管理粉丝3.能够将粉丝转化为忠实用户4.能够利用忠实用户进行微博营销,第三章 微博营销,北京市商业学校,随堂练习,第7节 用户关系管理,第三章 微博营销,北京市商业学校,第7节 用户关系管理,随堂练习,填空题1.我们可以通过、三种方式来寻找精确粉丝。2.管理粉丝可以用微博的、两个功能来进行管理。3.是新浪根据兴趣爱好、社区来集结用户的一个产品。,答案：1.关键词搜索、相关账号粉丝、微群。2.粉丝个人信息、企业微博后台。3.微群。,
