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1、,管理信息系统,讲授：毕德春辽东学院信息技术学院信息管理系,2023/1/10,第 2页,第10章 流程信息系统,2023/1/10,第 3页,粗略地说可以划分为上游、中游和下游信息系统。一般社会上不严格的说法是上游是供应链管理系统(SCM)；中游是企业资源计划系统(ERP)；而下游是顾客关系管理系统(CRM)。我们稍微准确点的划分，见图10.1。,第10章 流程信息系统,图10.1 流程信息系统,2023/1/10,第 4页,n,2,3,1,2,1,1,n,2,1,3,n,2,1,3,1,n,2,n,1,2,n,1,Consumers/End-users,n,Tier 3 to n supp
2、liers,Initial Suppliers,Tier 1Customers,Tier 2Customers,Tier 3 toConsumers/End-users,Tier 2Suppliers,Tier 1Suppliers,Tier 3 toInitialsuppliers,n,1,n,1,n,Tier 3 to n customers,1,n,核心企业,2023/1/10,第 5页,图10.2 供产销管理系统,2023/1/10,第 6页,采购人员,业务人员,Internet,Browser,销售渠道,门店,客户,企业内部,经销商,ERP/PDM/CRM,Browser,国内供应商
3、,Browser,国外供应商,供应体系,Internet,电子销售e-Sales,电子采购e-Procurement,渠道管理e-Channel,网上商城B2C,委外加工e-OutSourcing,招投标e-Bidding,精益供应e-JIT,维修服务e-Servie,供应商仓库管理E-VMI,2023/1/10,第 7页,总机装配(通用打印机)（FAT）,案例：HP 打印机供应链,在温哥华完成,2023/1/10,第 8页,生产线的运作效率在下降,紧急料件需求，怎么快速补给生产线？,料件采购成本越来越高？,库存占用了好多资金,为何我要的生产原料还没有到？,2023/1/10,第 9页,牛鞭效
4、应（Bullwhip Effect）是企业运作过程中需求变异放大的现象，是销售商与供应商在需求预测修正、订货批量决策、价格波动、短缺博弈、库存责任失衡和应付环境变异等方面博弈的结果，增大了供应商的生产、供应、库存管理和市场营销的不稳定性。,2023/1/10,第 10页,存,货,IC,设备与,零件业,IC,制造业,电脑配件业,电脑组装业,行销业,存,货,存,货,存,货,存,货,Bullwhip Effect,牛鞭效应,当供应链上的各级供应商根据下级销售商的需求信息进行供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链向上传递，产生逐级放大，到达最源头的供应商（如总销售商，或者该产品的生产商）时，其获得
5、的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商和零售商的需求变异系数大得多。,2023/1/10,第 11页,需求变化情况,需求量,时间,2023/1/10,第 12页,实施供应链管理减小牛鞭效应,需求量,时间,2023/1/10,第 13页,产品生产,产品经销商,产品生产,产品经销商,工业时代：拉长迂回路径，增加中间环节，提升企业自身的竞争力,信息时代：加强企业与供应商和渠道商的合作关系，提升企业间的供应链竞争力,原材料供应,原材料供应,2023/1/10,第 14页,物流与企业竞争力物流成本占总成本的40%,生产成本只有10%物流时间为90%,而制造时间仅为
6、10%资金周转率仅为1.2,成本,时间,资料来源:国务院发展研究中心，1999,2023/1/10,第 15页,物流成本的分解,大部分企业只能管理物流运作成本！,2023/1/10,第 16页,决定产品最终竞争力的冰山现象,2023/1/10,第 17页,降低成本库存下降10-15%减少削价处理的损失40-50%提高资源利用率10-20%改善客户服务水平改进交付可靠性99-99.9%缩短交付时间10-20%加快资金周转比一般企业的资金周转时间缩短40-60%增加市场占有率成为受欢迎的业务伙伴,实施供应链管理的效益,2023/1/10,第 18页,为什么要搞供应链管理提高企业竞争力要成本优势要价
7、值优势供应链上的油水比那都大物流成本为总成本的40%物流时间为总时间的90%供应链是利润的“新”源泉供应链上优势不容易复制形成核心能力的好地方,2023/1/10,第 19页,稳固伙伴关系,提高运作效率,提升企业链竞争力,降低总成本,供应链管理(Supply Chain Management),指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、流转、销售及服务的管理方法。,2023/1/10,第 20页,不同行业的价值链是不同的,行业,制造业,金融,餐饮业,零售业,价值链,研发,产品开发,业务概念计
8、划,产品开发,获得成果,制造,分销,广告,销售,服务,广告,定价,承销,联合,募集,交易,饭店 发展,地点 选择,购买,培训,监督,库存 管理,促销,购买,分销,广告,库存 购买,销售,服务,2023/1/10,第 21页,订货点技术,发出订货,订货到达,目标库存量=(订货间隔期+提前期)日需求量+安全库存定期检查库存水平并订货订货量=目标库存量-现有库存量-在途库存；没有规定订货点，关键是要确定订货间隔期和预定的库存水平。,10.1 上游供应链系统,2023/1/10,第 22页,什么是精益生产（丰田生产方式TPS）,2023/1/10,第 23页,何谓精益生产（丰田生产方式TPS）,TOY
9、UTA Production System,精益生产-是不断消除所有不增加产品价值的工作，是一种减少浪费的准时化生产方式。,1960年代开始，以丰田为代表的日本汽车制造业通过实施JIT生产模式，以低成本、高质量的突出优势迅速占领美国汽车市场，引发了美日之间长达十年的汽车贸易战。因其经营效率极限化被美国学者赞誉为“精益生产”，它对人类的生产革命产生了长远影响。,2023/1/10,第 24页,JIT的基本思想是:只在需要的时候、按需要 的量、生产所需的产品，故又被称为准时制生产、适时生产方式、看板生产方式。JIT的核心是：零库存和快速应对市场变化。,Just In Time,适品 适量 适时,准
10、时化生产方式,2023/1/10,第 25页,人力资源减至1/2；产品开发周期减至1/21/3；在制库存减至1/10；工厂占用空间减至1/2；成品库存减至1/4；产品质量提高3倍。,JIT带来的变革日本汽车工业由少数巨企占据，为总产量的80%以上，丰田与日产占50以上。,2023/1/10,第 26页,JIT（Just-in-time）的概念,2、JIT的出发点：不断消除浪费，进行永无休止的优化改进。,（1）JIT所谓的浪费：凡是超过生产产品所绝对必要的最少量的设备、材料、零件和工作时间的部分，都是浪费。包括两层含义：,不增加价值的活动，是浪费；尽管是增加价值的活动，所用的资源超过了“绝对最少
11、”的界限，也是浪费。,制造过多的Muda。存货的Muda。不良重修的Muda。动作的Muda。加工的Muda。等待的Muda。搬运的Muda。,（2）浪费的分类,2023/1/10,第 27页,3、理想的生产方式,（1）它设置了一个最高标准，一种极限，就是“零库存”。实际生产可以无限地接近这个极限，但却永远不可能达到零库存。有了这个极限，才使得改进永无止境。,（2）它提供了一个不断改进的途径，即，降低库存暴露问题降低库存，这是一个无限循环的过程。,2023/1/10,第 28页,4、JIT的基本思想：只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品。,（1）JIT的核心：追求无库存生产系统。,（2）
12、JIT的生产管理技术：包括看板在内的一系列方法，形成一套独具特色的生产经营体系。,2023/1/10,第 29页,销售部门,供应商（多于100个）,57个制造工厂发动机、冲压件、传动装置铸件、电气设备、零件、塑料装饰部件、电子燃料操作设备、天气改造装置,汽车装配厂（19个）,物料装配计划运输工具排程提前生产计划组件排程计划流程,物料,生产,汽车零售商,汽车,部件,定货、发出船运,新产品、生产技术、运输信息,要求购买,高级运输注意事项,技术改变,2023/1/10,第 30页,实现JIT生产的条件 生产均衡化,含义：多品种、小批量均衡生产/混合装配产品种类/生产数量的均衡,型号 月需求量(辆)日
13、均产量(辆)产量比A 12000 600 6B 8000 400 4C 4000 200 2合计 24000 1200,C,A,A,A,B,B,A,B,2023/1/10,第 31页,实现JIT生产的条件 加工工序生产批量极小化,机加工工序：“一个流”生产独特的设备布置U型布置“多面手”锻造、冲压等工序：Setup time 的缩短,2023/1/10,第 32页,图10.3 无库存、准时制、和传统方式的比较,2023/1/10,第 33页,1907 年，美国私人信使与递送服务的需求非常大。为了满足这种需求，富有创业精神的 19 岁青年 James E.（Jim）Casey，从朋友处借来 10
14、0 美元创建了位于华盛顿州西雅图市的美国信使公司（American Messenger Company）。,最好的服务 最低的价格,案例 UPS的信息化物流,2023/1/10,第 34页,案例 UPS的信息化物流,UPS（United Parcel Service）联合邮递公司世界上最大的航空和陆地邮件运输公司每年他们将近30亿件邮件和信函发往美国各地及世界上至少185个国家和地区 采用先进的信息技术低成本通过使用一种叫做邮递信息获取设备（DIAD）的便携电脑，UPS的司机可以自动获取有关客户的签字、收取、交货和时间记录卡等信息世界各地的机构都可以使用这些信息UPS的客户也可以直接查到这些信
15、息,2023/1/10,第 35页,利用GPS进行货物跟踪示意图,2023/1/10,第 36页,2023/1/10,第 37页,图10.4 具有采购-供应功能的供应商系统,2023/1/10,第 38页,10.2 中游企业管理系统,中游企业管理系统位于供产销链中的中游，是以生产为核心的企业管理系统。从流程角度看，中游的系统就是以ERP为核心的系统。,2023/1/10,第 39页,图10.6 某小型企业ERP系统,2023/1/10,第 40页,图10.7 客户关系管理,10.3 下游顾客关系管理系统,2023/1/10,第 41页,客户关系管理的昨天和今天,1、上一代人，只能买到千人一面的
16、商品。2、不计划代价地进行销售。3、做广告时粗略地估计广告的产出能力。4、依赖公司熟悉的单一分销渠道。5、不收集客户数据和手工收集客户数据。,1、企业必须按照不同客户的需求来制造和提供商品，必须设计出客户需求导向的产品和服务以满足消费者的个性化需求和口味。2、建立和管理客户数据库，根据客户和自己关系的不同、客户生命周期价值的不同，选择不同的销售策略。3、对每笔广告的支出做科学的核算。4、多渠道分销模式，根据客户的方便和利益来设计渠道模式。5、采用先进的信息系统来降低数据搜集和整理的成本，使得员工能把更多的精力放在与客户进行对话和沟通上，从而能更好地理解客户的需求。,昨天,今天,2023/1/1
17、0,第 42页,交易营销与关系营销,1、关注一次性交易2、以产品功能为核心3、着眼于短期利益4、较少强调客户服务5、对客户的承诺有限6、产品质量被视做生产问题,1、关注保持客户2、高度重视客户利益3、着眼于长期的关系4、高度重视客户服务5、高度的客户承诺6、质量是所有部门都关心的,交易营销,关系营销,2023/1/10,第 43页,来自权威研究机构的信息,通过研究发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润占不足20%获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值，客户关系管理能够帮
18、助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年流失一半以上的客户。Harvard Business Review60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失。Michaelson&Asscociates,2023/1/10,第 44页,Who is my customer?,来自销售定单管理的信息,来自制造/库存的信息,来自客户服务的信息,来自外部市场的信息,市场部门的数据库,来自销售的信息,2023/1/10,第 45页,用集成的方式提供一个完整的客户信息,2023/1/10,第 46页,以产品为中心和以客户为中心,以产品/销售额为中心,以利润
19、为中心,产品,质量,利润,成本,以客户为中心,以产品/生产为中心,2023/1/10,第 47页,CRM的内容,CRM的概念企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统数字的、实时的、互动的交流管理系统Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。3个基本应用：研究用户、确定市场解决如何提供优质服务吸收和开发客户通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容,2023/1/10,第 48页,CRM的内容（续）,CRM的内涵一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机
20、制，要求以客户为中心来构架企业一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合一种实实在在的软件,2023/1/10,第 49页,客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法,客户的各种信息,通过计算机技术的分析,为企业带来最佳的经济效益,2023/1/10,第 50页,（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理,对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程 中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个
21、重要管理思想,2023/1/10,第 51页,（3）客户关系管理是一种信息技术,CRM也是一种信息技术，它将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术与最佳的商业实践紧密结合在一起，,2023/1/10,第 52页,(4)CRM是一种实实在在的软件CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术，并以软件形式加以体现。,SCM,CRM,ERP,2023/1/10,第 53页,实现以客户为核心的新的商业模式,服务,销售,市场,网络,电话呼叫中心,面对面销售,2023/1/10,第 54页,所有信息都可被市场交易利用,分析客户的购物方式和偏好,为不同客户制定不同的销售策略和广告宣传策
22、略,一对一的交易模式,电子邮件、网上营销,面对面的服务效果,点击网站，在线购物,使用信用卡购物,2023/1/10,第 55页,CRM的三个层次,ERP/ERM,供应链管理,历史信息系统,服务自动化,营销自动化,销售自动化,现场服务,移动销售,呼叫中心,电话交流网上交流,电子邮件,传真/信件,直接接触,接触中心,商业智能,营销活动管理,数据仓库,客户互动数据集市,客户数据集市,产品数据集市,分析层次的,运作层次的,订单管理,订单预测,后台,前台,移动通讯,客户互动,2023/1/10,第 56页,CRM的企业获利点,改进客户服务,增加客户满意度,提高客户保留率,低运作成本,更好的产品和服务,提高企业效率,更强的竞争力,企业智能分析,广域的市场覆盖,减少系统维护差错,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,闭环的流程多交互渠道1-1管理能力集成性能,2023/1/10,第 57页,图10.9 集成的客户关系管理系统,2023/1/10,第 58页,Oracle公司CRM系统（Oracle CRM 3i),2023/1/10,第 59页,SCM ERP CRM 图10.10 上中下游的交叉,
