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1、第二章 物流客户信息资源管理,学习目标,思考练习,主要内容,本章小结,知识目标 了解物流客户信息的内容；掌握物流客户信息收集的原则及内容；熟悉物流客户信息整理与分类的方法。技能目标 能够根据所要调研的问题，设计合适的调查问卷；能够根据要求有效收集、整理物流客户信息，并能够建立客户档案。,知识点睛 第一节 物流客户信息概述 第二节 物流客户信息的收集 第三节 物流客户信息的整理与分类,客户在任何时候都是企业最宝贵的资源。深入了解客户可以帮助物流企业更好地发展和维护客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。因此，迅速并准确地收集、整理和利用物流客户信息，是物流客户管理的关键。,第一节 物流
2、客户信息概述,一、物流客户信息的定义 二、物流客户信息的特点 三、物流客户信息的作用,一、物流客户信息的定义,物流客户信息是伴随着企业的物流活动同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流。而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织或个人信息的集成。,二、物流客户信息的特点,（1）信息涉及面广、数量大，信息高峰时与 平时的信息量差别很大。（2）物流客户信息动态性强，实时性要求。（3）信息发生的来源比较分散。（4）信息复杂，种类繁多。（5）与商流、生产等企业内其他部门的关系 密切。,三、物流客户信息的作用,1.完善的物流客
3、户信息系统有助于实现物流的功能，提高物流企业的客户服务水平。2.掌握物流客户的信息，了解物流客户需求，有利于物流企业提出有针对性的营销措施，制定、完善并组织实施针对客户的物流解决方案。3.物流客户信息质量和信息收集的及时性是物流作业质量的关键因素，对物物流服务质量起主导作用。,第二节 物流客户信息的收集,一、物流客户信息的收集原则 二、物流客户信息收集的内容 三、物流客户信息收集的方法 四、物流客户信息收集的改进,一、物流客户信息的收集原则,物流客户信息收集过程中要遵守如下原则：（1）针对性。（2）系统性和连续性。（3）计划性。（4）准确性。（5）时效性。（6）全面性。（7）信息充足、准确。,
4、二、物流客户信息收集的内容,1物流客户信息指标 物流客户信息指标主要有：客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务记录等。2物流客户信息收集的参考指标 物流客户信息收集的参考指标主要有：市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境、产品与服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平等。,三、物流客户信息收集的方法,（一）一般收集方法（1）资料统计法。（2）观察法。（3）会议现场收集法。（4）媒体法。（5）多向沟通法。（6）聘请法。（7）购买法。,（二）客户调查收集法 1.电话调查 2.信函调查 3.目标客户调查
5、,（三）现代收集法 1.网络收集法 2.数据库收集法,四、物流客户信息收集的改进,（1）公司应训练和鼓励销售人员去发现和报告最新 的情况。（2）公司应鼓励分销商、零售商和其他中间商把重 要的情报报告公司。（3）公司还应该购买竞争者的产品以了解竞争者；（4）公司可以建立一个客户咨询小组，由客户代 表、公司的最大客户或公司最重要的外部发言 人、技术要求复杂的客户咨询小组成员举行商 谈会议，共同讨论服务问题、新技术和客户对 战略的要求。（5）一些公司已建立了信息中心，以收集和传送营 销情报。,第三节 物流客户信息的整理与分类,一、物流客户信息整理的内容二、物流客户信息整理的原则 三、物流客户信息的分
6、类四、物流客户信息整理分类的方法,一、物流客户信息整理的内容,1建立物流客户信息档案（1）客户基本资料。（2）客户扩展信息。（3）相关重要人士信息。（4）竞争对手信息。2整理产品或服务的信息 3记录客户反馈信息,二、物流客户信息整理的原则,1客户可衡量性 2客户需求的足量性 3客户的可进入性 4客户反应的差异性,三、物流客户信息的分类,（一）物流个体客户信息的分类 1.地理分类 2.人口分类 3.心理分类 4.行为分类（二）物流组织客户信息的分类 1.组织客户行业分类 2.组织客户规模分类 3.组织客户地理位置分类,四、物流客户信息整理分类的方法,（一）物流客户信息的人工整理与分类方法 1.交
7、谈中的信息整理与分类的方法 2.信函中信息整理与分类的方法 3.内部客户信息整理与分类的方法 4.外部客户信息整理与分类的方法,（二）物流客户信息采用计算机的整理方法 物流客户信息采用计算机的分类整理方法，实际上就是建立一个物流客户信息管理系统，即CRM（customer relationship management）。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。客户关系管理系统的目的就是通过先进的IT技术整合和发挥企业资源的优势，优化管理方法，对客户进行系统化的研究。,四、物流客户信息整理分类的方法,第一节介绍了物流客户信息的定义与特点，阐述了 其在物流管
8、理活动中的作用。其中，物流客户信息 的特点有：信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大；物流客户信息动态性强，实时性要求高；信息发生的来源比较分散；信息复杂，种类繁多；与商流、生产等企业内其他部门的关系密切。第二节介绍了物流客户信息收集的原则、内容以及方法。其中，物流客户信息收集的方法按获取方式可分为一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。第三节介绍了物流客户信息整理的内容，原则以及 整理分类的方法等。其中，物流客户信息整理的内容 包括建立物流客户信息档案、整理关于产品或服务的 信息和记录客户反馈信息等。,（1）物流客户信息的特点是什么？（2）如何将物流客户进行合理的分类？（3）如何进行物流客户信息分类整理？（4）物流客户信息收集的方法有哪些？,
