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1、第五章,全程导游服务程序与服务质量,全陪导游服务流程,指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。,案例,全陪的任务,旅游团空间移动中各环节的衔接,接待计划的实施,接待人员（司机 地陪 领队）之间的关系,自始至终参与旅游团整个旅程的活动,保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。,动动手,回顾地陪服务程序为全陪服务排顺序,4.准备工作,2.首站（入境站）接团服务,1.进住饭店服务,5.核对商定日程,6.沿途各站服务,8.离站,途中,抵站服务,3.末站（离境站）服务,7.善后工作,42156837正确答案,第一节,准备工作,视频,凡事预则立，不预则
2、废磨刀花费时间，但不耽误砍柴。比喻事先充分做好准备，就能使工作加快。,全陪接团准备,一.熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）,讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？,图片1,图片2,一.熟悉并研究旅游接待计划,(1)熟悉旅游团的基本情况,一.熟悉并研究旅游接待计划,(2)熟悉旅游团的行程计划,一.熟悉并研究旅游接待计划,二.知识准备,(一)对象国（地区）知识了解游客所在国家/地区的历史、地理、政治、经济、文化和礼俗禁忌等知识,二.知识准备,(二)旅游线路沿线概况熟悉所经各地区的历史、地理、政治、经济、文化和风土人情。尤其是不熟悉和未曾去过的景点情况,二.知识准备,(三)专题知
3、识根据旅游线路不同，专题知识也不同 华东线重点收集园林艺术方面西北线 侧重于石窟艺术知识,三.物质准备,四.与首站接待社联系,全陪接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。,回顾,全陪准备工作包括哪些内容？熟悉接待计划 要熟悉哪些内容？全陪要进行哪些物质准备？全陪在接团前多久与首站接待社取得联系？,第二节,首站接团服务,课程目标,区分领队、全陪、地陪,首站接团服务流程,一、迎接旅游团,（一）迎接入境旅游团1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4.向领队游客问好，自我介绍，并介绍地
4、陪，核实实到人数。若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社,一、迎接旅游团,（二）迎接首站国内旅游团1.全陪应提前半小时到事先约定的集合地点2.举社旗等候3.建微信群,二、首站介绍,（1）致欢迎辞（2）全程安排概述（3）说明具体要求和注意事项,（1）致欢迎辞,（2）全程安排概述,（2）全程安排概述,（3）说明具体要求和注意事项,（3）说明具体要求和注意事项,办理登机、车船手续,多选,单选,答案,第三节,进住店服务,案例,进住饭店服务 全陪应做的工作内容,1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理2.请领队（全陪）分配住房 若国内团无领队，全陪请团长分房
5、 若无领队无团长，全陪分房3.照顾行李进房及处理问题 全陪巡视游客住房情况，询问行李、满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理4.照顾游客住店期间的安全和生活 告知游客自己的房号、联系方式 掌握前台、地陪电话 地陪不住店，全陪负责照顾旅游团安全和生活的责任。,第四节,核对商定日程,一、全程参与,核对商定日程是旅游团抵达的重要程序。全培应全程参与以免造成不必要的误会和损失。,二、全陪核对商定日程时的主要工作,（一）核对日程原则（多选题）服务第一宾客至上遵循合同平等协商,二、全陪核对商定日程时的主要工作,（二）全陪核对商定日程时的步骤1、将各自持有的旅行计划进行对照。（以组团社的为主）2、尽量避免大
6、的变动。3、如有可控范围的小变动，主随客便。4、大变动无法更改，应做详细解释。5、如遇难以解决的问题，应立即反馈给组团社，并给予领队及时答复。如：领队提一些对计划有较大变动的提议 全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符6、如果领队和旅客坚持，又有特殊理由 全陪应及时请示组团社，再做决定7、详细日程商定后，请领队（全陪）向全团正式宣布。,第五节,沿途各站服务,沿途各站服务中全陪的主要工作,首先承担各站之间的联络通报和有机衔接按照接待计划对各站服务进行协助、检查和督促确保接待计划全面顺利实施其次做好游客的人身财产安全工作及时、有效处理突发事件（协调）,一、联络工作,做好各站间联络 桥梁1、与领队
7、、地陪、游客联络2、上下站之间的联络,二、协助地陪工作,1、告知地陪旅游团有关情况2、（协助领队）分房、记住分房名单3、景点游览时，地陪在前，全陪殿后，招呼滞后游客（单选、判断）游客走失 全陪 领队去找pa 不愿前行4、游客生病、全陪送医院，地陪继续带团,四、维护和保障游客安全,（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。,三、检查监督各站服务质量（重要工作）项目缺少 购物增多：及时找地陪改进 报告组团社活动重复：通知调整地陪不在：全陪兼顾地陪职责,五、提供旅行过程中的服务,（一）生活
8、服务1清点人数 2 留意游客举动 游览中 3 解决问题 4 搞活气氛（二）讲解服务两站之间、汽车途中：内容有吸引力(三)为游客当好旅游顾问信任 相处时间长 购物时 从游客角度 拿主意 当好顾问,第六节,离站、途中、抵站服务,一、离站服务,一,离站服务:1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证3.向地陪和司机道别、致谢 离站服务,二、途中服务:,1.做好途中安全保卫和生活服务工作（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。（2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。2.做好旅途气氛活跃 3.乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配,三、抵站服务,1、通报旅游团信息（确切时间 航班号 有无人员变化，游客要求 提前告知下一站）2、带领旅游团出站(下车准备 清点人数 到指定出口)3、做好与地陪接头工作（介绍 行李）4、转告游客有关情况（全陪告诉地陪 游客情况）,第七节,末站（离境）服务,欢送词录音,第八节,善后工作,善后工作内容,
