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1、第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,自我介绍、欢迎辞、欢送辞,购物营销,道歉和幽默,赞美和安慰,劝服和回绝,交谈和提醒,称呼和问候,导游交际语言的运用技巧,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、称呼和问候,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、称呼：指导游人员当面对旅游者的称谓。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、问候：指导游人员对旅游者表示关切的问好。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习一：说说下列称呼语是否恰当。1、导游人员对团里的一位女游客称“小姐”。2、导游人员对海外旅游者称“博士先生”、“秘书小姐”、“法官先
2、生”。3、导游人员对团里的一位军人称“当兵的”。4、导游人员在面对全体游客时，对其中的一位女游客称“美女”。5、导游人员在面对少量几个游客时，称其中一位游客“阿丽”。6、导游人员对团里一位30多岁未婚女子称“老孙”。,答案：1、3、4、6是错的，2、5是对的。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、自我介绍、欢迎辞、欢送辞,第一节 导游交际语言的基本要求,高等教育出版社,一、自我介绍之语言自我介绍,自谦型,自信型,幽默型 导游“高成祥”对自己名字的解释：皇上高明，成就大业，太后吉祥！希望各位游客赐我吉祥，我必给各位游客带来安康！,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,自
3、我介绍方式及运用,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、致欢迎辞,向旅游者问候,自我介绍,代表旅行社对游客表示欢迎,表明服务诚意,预祝旅游顺利,致欢迎辞,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,欢迎辞方式及优点,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,三、致欢送辞,依依惜别,感谢合作,向游客征求意见,期待重逢,祝一路顺风,致欢送辞,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,欢送辞方式及举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习1、自我介绍通常有哪几种方式？判断下面一段自我介绍运用的是哪种方式。2、欢迎辞一般包括哪些内容？假设有一个团队，从西安
4、来沈阳旅游参观，作为导游，你会致一段怎样感情真挚的欢迎辞拉近你与游客间的距离呢？,“我叫李秋歌，很荣幸为各位专家服务。虽然做导游工作已经八年了，但是在各位专家的面前，我还是一名小学生，希望各位多多指教。”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,三、交谈和提醒,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、交谈,选择恰当的话题,懂得倾听,注重语言表达,交谈的技巧,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读一读，想一想,一天，有位富人为儿子过生日，许多亲朋好友前来祝贺，家里喜气洋洋。有人说：“您的儿子将来一定做官！”有人说：“您的儿子将来一定发财！”他们都受到了主人的 热情
5、款待。其中只有一人说：“您的儿子将来肯定要死的。”他的话刚出口，就被家丁狠狠揍了一顿，赶了出去。为什么说了真话的人却没有受到主人款待，反而被赶了出去？这个事例对我们说话有什么启示？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,名言欣赏,上帝给了人一张嘴巴，两只耳朵就是让我们少说多听。有两种力量非常巨大：倾听和微笑。你倾听得越长久，对方就会越接近你；当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦相没有人愿意理睬你。（美）乔吉拉德,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,倾听要做到，”三要三不要“要全神贯注，不要心不在焉要及时回应，不要毫无反应要顾及他人，不要夸夸其谈,如何倾听,第二节 导游交际语言
6、的运用技巧,高等教育出版社,语言表达要注意什么？,一是力求幽默委婉二是语言通俗易懂三是忌滥用口头禅,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读一读，想一想,小张是一位年轻的导游员，一天她带领一支夕阳红团游览沈阳故宫，每到一个景点小张都详细地做着讲解。她又怕老人们听不清楚，每次讲完一个景点后，都会很大声地问：“你们都听明白了吗”？问了几次之后，终于有一位老人不高兴地说：“哼，我们还没老糊涂呢。”此时小张感到很尴尬。小张虽是好意，但是她的语言表达有欠妥当，假如你是小张，你会怎么表达呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、提醒,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社
7、,敬语式提醒,协商式提醒,幽默式提醒,幽默式提醒是导游人员用幽默、诙谐而意味深长的词语对旅游者间接进行提醒的方式。,协商式提醒是导游人员以商量的口气间接对旅游者进行提醒的方式，以取得旅游者的认同。,敬语式提醒是导游人员使用恭敬礼貌的词语，对旅游者直接进行提醒的方式。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读读想想，下面各句分别采用了那种提醒的方式。,某游客常常迟到，导游员小张和蔼地说：“您看，大家 已经在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出 发的准备呢？”导游员小张大声地喊到：“请后边的游客快走一些，我们 要去参观下一个景点了。”导游人员对团队里几个屡劝不听的吸烟鬼说“无可奈何
8、花 落去，似曾相识燕归（烟鬼）来。”旅游车在一段坑坑洼洼的道路上行驶着，游客中有人抱 怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的 汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分 钟，不另收费。”,敬语式提醒,幽默式提醒,幽默式提醒,协商式提醒,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习,1、假如你是导游，和这些游客交谈时选什么话题呢?,四五岁的孩子:十七八岁的少女:大学毕业生:四十岁的家庭主妇:六十岁的老人:,糖果、游戏服饰、零食学业、工作丈夫、孩子保健、儿女,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习,2、一位没有经验的人口普查员，询问一位没有文化的老太太，“大
9、娘，您的配偶还健在吗？”弄得老太太丈二和尚摸不着头脑。这位普查员的语言有什么不妥？他要怎样说，那位老太太才能明白呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习3、职场模拟,“各位团友，现在我们要去游览的是世界文化遗产、国家重点文物保护单位沈阳故宫。我们在沈阳故宫游览的时间是一个半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游故宫的，可以下车活动活动，但11点一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号”导游员小张正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程中，总有两名游客时常迟到，说好8：00去用早餐的，这两位却拖到8：30才从客房出来；景点游览也一样，这两位游客总喜欢让其他人等她们，对此一些游
10、客也颇有微辞。这次同样的问题又出现了。小张带游客游览完沈阳故宫，直到等到11：20，这两位游客才姗姗而来 如果你是小张导游，你该采用什么样的方式去提醒她们，并且能达到非常好的效果呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,四、劝服和回绝,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、劝服,劝服的关键是要保持“双赢”，要把说服的焦点从击败对方转为共同努力击败问题，达到“双赢”。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,劝服的方式及运用,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读读，想想,导游运用的是哪种劝服的方式？,迂回式 劝服,暗示式 劝服,第二节 导游交际语言
11、的运用技巧,高等教育出版社,二、回绝,回绝就是“不接受”。不接受他人的建议、意见或批评，不接受他人的恩惠或赠予的礼品。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,回绝的方式,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,回绝方式举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习情景模拟,一个旅游团在“十一”国庆节的时候去参观长城，没想到路上遇到堵车，而且一堵就是一个多小时。这时候游客们等不下去了，火得不得了。假如你是这个团队的导游，你要说些什么，做些什么，才能劝服游客继续耐心等待或同意临时改变日程安排呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,五、赞美和安慰,第二节
12、导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,名言欣赏,一句赞美的话，能当我十天的口粮。马克 吐温 一个说话得人心的人，别人对他的评价，往往超过他的真实才华。戴尔 卡耐基,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、赞美,目的,加深游客对导游的认同感、信任感、使双方在感情上更融洽。,技巧,1、词真意切 2、雪中送炭3、直接鼓励 4、合乎时宜5、以小见大,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读一读，想一想,导游对游客的赞美好在哪里？,1、一对新婚夫妇因购物分歧发生争执，心情不好。导游见他们穿着情侣装，于是借机说：“你看我们的新郎、新娘到底是做教师的呀，穿的衣服真漂亮，款式也适合，颜
13、色也高雅，您二位真有审美眼光！”2、一个单位组织的旅游团，单位的领导总是非常准时地按照规定的时间到指定地点集合。导游人员表扬到：“您真准时啊，不愧是单位领导，对自己的要求就是高啊！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,导游人员对旅游者的赞美可以分为三个阶段：,开始阶段 要易于接受,中间阶段 要融洽关系,结束阶段 要加深印象,“真是天堂出靓女啊，杭州的女孩子就是漂亮！”,“听说您的母校非常有名，出了许多优秀人才！”,“您的性格真是爽朗啊，我最喜欢和您相处了。希望有缘的话，我们再相聚！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、安慰,目的,使旅游者消除烦恼，增强信心，增加
14、旅游的愉悦感。,技巧,1、少说多听 2、热情体贴,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,想一想，说一说,导游的做法好在哪里？,两位游客没有在规定的时间到达指定集合地点，全体游客等了他们很长时间，当他们最终到来时，有些游客明显表现出对他们的不满。这时，导游发现迟到的游客是事出有因，便马上将他们迟到的原因向其他游客做了解释，希望大家谅解。同时导游真诚地安慰两位游客说：“出门在外，难免人生地不熟，会有很多偶然情况发生，你们也一定非常着急，我太理解你们的心情。不过你们也要理解大家，他们的抱怨也是正常的，一会儿就没事了，一定要忍耐一些啊。没事的，请你们一定要相信我。”,第二节 导游交际语言的运
15、用技巧,高等教育出版社,练习1、案例中导游对游客的赞美，哪种说法更好？,旅游团里一位胖女士穿了一件很漂亮的衣服，导游对她进行赞美：（1）“您穿这件衣服，显得身材太好啦！”（2）“您今天心情好像不错啊，衣服也穿得这么漂亮！”（3）“您今天太漂亮了，简直是绝代佳人！”（4）“您的审美眼光真好，这件衣服真适合您，很漂亮很合体啊！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习情景模拟,一个旅游者上飞机时，由于手提行李过大，安检口的服务员要求他将行李托运，结果到达目的地后，行李却没有随机抵达。因为行李箱内有很多生活必需品和一些贵重物品，这位游客非常着急，一时不知怎么办才好。假如你是导游，你要怎
16、样安慰这位游客呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,六、道歉和幽默,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、道歉,目的,消除旅游者的误解和不满情绪，求得谅解，缓和紧张关系。,技巧,1、开诚布公 2、不动声色,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,想一想，说一说,导游的做法好在哪里？,一名导游在宾馆餐厅分发下午去参观的门票。谁知到了集合时间，有一个房间的两名游客却没有下来。导游赶紧打电话询问，电话里传来了不满和抱怨。原来，由于导游在发票时没有做好记录，导致这两名游客没有拿到票，而另外一个房间的游客却多拿了两张票。这时，导游人员马上热情地请他们下楼，并主动承担
17、了责任，当众向那两位游客赔礼道歉，诚恳地说：“对不起，刚才是我工作失误！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,道歉技巧之不动声色,巧用“物语”,送礼物,肢体语言和表情,发短信,写信,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、幽默,作用,树立导游良好形象；增进主客友谊；反击无理提问，避免游客不满情绪。,技巧,1、妙用双关2、借题发挥3、正题曲解4、自我解嘲5、巧用夸张6、适时停顿7、善用歇后语和笑话,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,妙用双关,借题发挥,正题曲解,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,自我解嘲,巧
18、用夸张,适时停顿,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,导游 常用歇后语 举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习1、读一读，背一背,导游员常用歇后语1、老太太的脸蛋文绉绉（纹皱皱）2、西施坐飞机美上天了3、阿斗的江山白送4、大年三十买门神不能再迟了5、凤凰山上无凤凰徒有虚名6、赶着王母娘娘叫大姑沾点仙气儿7、贾宝玉看西厢记戏中有戏8、肚里撑船内行（航）9、高山上的雪莲一尘不染,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习2、情景模拟,一个旅客在旅游中抱怨住宿的条件不好。该游
19、客不满地对导游说：“真不像话，昨天夜里，我在房间里看见一群老鼠在打架！”假如你是导游，你要怎样说怎样做，来缓解尴尬气氛并化解游客的不满情绪呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,七、购物营销,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,购物营销旅游活动中的购物营销要明确：,一个态度,“君子爱财，取之有道”,一个原则,AIDA原则A（attention）引起游客注意I(interest)激发游客兴趣D(disire to act)激发购买欲望A(action)促使购买商品,一个本质,为旅游者提供尽可能满意的服务,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,购物营销技巧,第二
20、节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,导游人员购物营销守则,对旅游者购物前和购物后，态度要一致；对购物的旅游者和不购物的旅游者，态度要一致；对旅游者不能欺骗，不能以假充真，以次充好；对购物不感兴趣的旅游者，不能强行推销。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习读一读，想一想,一旅行团出团通知上白纸黑字写明“购物自愿，无强制消费”。可该团的女导游在向游客介绍了一种含有大量“冬虫夏草”的香烟时，称该烟能提神醒脑，300元。见没有一名游客想买，女导游突然变脸，生气地说：“今天这个烟我是一定要卖出去的。”此时，珠宝店到了，女导游又表示：“先下车买珠宝，香烟再考虑一下。”由于珠宝店也没人消费，导游当即板起脸说：“不买珠宝无所谓，香烟必须要买。”见游客还是无动于衷，导游即要求司机把车停在一个农庄门口，把游客们赶下车，骂游客“穷光蛋、骗子”，宣称“我们就是强买强卖”。案例中这位女导游的做法有什么不对的地方，谈谈你的看法。,
