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1、服务蓝图介绍,2011年7月1日,服务蓝图是什么,服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/工具,有形展示,客户行为,前台服务,后台支撑,支撑系统,互动线,可视线,内部信息技术互动线,服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的体验感知,服务蓝图的典型图例,服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础,服务蓝图（Service Blueprint）的来源:蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产品/业务（大服务）的外形，以及种种相关的
2、细节，有不同细节程度的蓝图。,服务蓝图在服务业中的六大主要应用,可视线,新开发业务/商业过程,已有业务/商业过程,开发新的服务内容：帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容,评估和改进服务内容：还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环节，增加或简化交互帮助企业作出清晰的客户交互决策,设计服务支撑流程：服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具，基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服务,服务质量改善的原因挖掘与责任剖析：各个部门和员工可以将自己的工作与服务的整体过程联系起来服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发生中的工作和职责，可
3、以用于部门之间工作界面的确认和讨论,服务人员分工和新员工培训：服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准,管理客户期望：服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望,服务蓝图在传统服务业的应用示例：餐厅用餐完毕的离店环节,客户行为,前台服务,后台支撑,有形展示,支撑系统,看账单,交付账单，接受信用卡或现金,准备账单,账单,内部信息技术互动线,后台,前
4、台,可视线,确保衣服完好,经常校验,维护和清洁,卫生间用品的储存,用品的购买和运输,验证信用卡,确保停车场安全,维护停车场,还车，与顾客道别,支付账单,使用卫生间,衣帽间,取车并离去,从收银台拿账单,取衣服,取车,与收银员的交易,交还信用卡和收银凭证,卫生间的设计和整洁,衣帽间员工,建筑外观（夜间）员工,W,W,W,互动线,取得更衣牌，交还客人衣服,维护账单系统,安全系统维护,F,F,F,F,F,F,设备维护,服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业“后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非
5、核心生产系统,从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素,更多人机互动代替纯粹的人人互动,有形展示,客户行为,前台服务,后台支撑,支撑系统,后台支撑流程依靠人与系统共同完成,传统服务业前台服务通常指服务人员，互动指的是“人”与客户的互动,电信行业各种电子渠道都存在与客户的互动，所以此处前台服务和互动线指的是人或机器直接与客户接触的触点，所以电子渠道也是前台,电信行业后台支撑是依靠人和机器共同完成，人主要制定规则，并将规则固化在系统中日常多数运营工作依托于系统完成，特别是核心生产系统BOSS，支撑流程需要把系统中的很多主要环节还原,传统服务业后台支撑指的是后台的“人”需要完成的工作少数工作涉及系统
6、流程,互动线,可视线,内部信息技术互动线,中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解,客户行为,支撑系统,欠费被停机,BOSS系统,余额不足短信发送,有形展示,余额不足短信及时提醒,客户账户信用规则制定,信用规则在系统中设置和执行,后台,前台,时间线,F,F,F,互动线,可视线,内部信息技术互动线,欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片,设计关键点,业务规则固化在系统中以后，会自动触发，即业务规则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。例如：有余额被停机,系统,系统,系统,客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自运营商的友好提醒短信，这
7、种短信的自动推送能给客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则会带来不好的客户体验例如：未收到提醒短信直接被停机,客户信用体系由人来制定，是市场部承担的职责。信用规则模型设立的不合理可能带来客户不满和投诉。例如：预付费的老客户也没有信用额度,人,前台服务,后台支撑,箭头的指向代表下面的流程是对上一个流程的支撑。在服务蓝图中，不同部门的职责和相互的支撑是重点表达内容，流程不是最重要的例如：客户账户信用规则制定是信用规则在系统中设置和执行的基础,可能出现错误的点,服务蓝图在中国移动大服务管理中的应用,服务蓝图的应用范围：服务蓝图分为不同的细节程度，企业
8、级的服务蓝图，可以理解为从客户接触和感知出发的企业内部流程再造，过于宏观（可参见附件1）服务的颗粒度是有大有小的，而且很多分支，需要找到最关键的点作为服务蓝图的分析对象服务蓝图的应用示例：把服务监督环节市场部先做初稿，在服务质量例会上讨论、分析、确认详细问题与职责,市场部,业支/数据/网络等部门,标准满意度调查,投诉数据,专项调查,利用服务蓝图分析质量问题的原因,判断问题主要环节/负责部门,确认问题，提出改进举措,是,提交服务质量例会，分析讨论,否,制定解决方案和行动计划,客户相关问题咨询、投诉处理,内部运营管理改善、提升,客户反馈信息搜集,确定当前服务重点问题,我们建议，服务蓝图作为工具，在
9、大服务质量管理的过程中，用于“在服务质量改善时，原因挖掘与责任剖析”,通过服务蓝图剖析重点质量问题示例：手机电视订购故障与处理,客户行为,支撑系统,申请订购手机电视业务,发送确认短信,提示订购失败,拨打投诉电话,手机电视业务正常使用,发送业务订购待确认短信,业务开通失败,归属地BOSS系统,问题解决，订购成功,合作伙伴业务系统,接听处理客户投诉,有形展示,互动线,可视线,内部信息技术互动线,后台支撑,用户业务状态确认,投诉处理服务规则制定,后台,前台,时间线,F,F,F,W,MBBMS业务系统,二线客服系统,归属地客服系统,W,用户认证与加密,F,手机电视业务订购失败提醒,F,F,查询知识库查
10、询业务系统,订购成功短信提醒,请确认订购手机电视业务,手机电视业务订购失败,手机电视业务订购成功,W,业务系统间数据同步,F,工单系统数据同步,F,F,通过服务蓝图剖析重点质量问题示例：手机电视订购故障与处理（分工）,客户行为,支撑系统,申请订购手机电视业务,发送确认短信,提示订购失败,拨打投诉电话,手机电视业务正常使用,发送业务订购待确认短信,业务开通失败,归属地BOSS系统,问题解决，订购成功,合作伙伴业务系统,接听处理客户投诉,有形展示,互动线,可视线,内部信息技术互动线,后台支撑,用户业务状态确认,投诉处理服务规则制定,后台,前台,时间线,F,F,F,W,MBBMS业务系统,二线客服系
11、统,归属地客服系统,W,用户认证与加密,F,手机电视业务订购失败提醒,F,F,查询知识库查询业务系统,订购成功短信提醒,请确认订购手机电视业务,手机电视业务订购失败,手机电视业务订购成功,W,业务系统间数据同步,F,工单系统数据同步,F,F,数据部,市场部,业支部,合作伙伴,第一责任部门,图示：,客户服务中心*,*客户服务中心是客服电子渠道省级运营单位的通称,英国电信服务蓝图的应用案例：宽带故障申告、解决流程,支撑系统,二线客服故障分析排查,预约上门服务标准制定,热线电话顺利接通,一线客服接受和记录投诉,一线客服最终故障处理回复,工单派单系统知识共享系统,内部员工技能培训,现场故障排查,有形展
12、示,互动线,可视线,统一制服标准工单及回执单标准流程告知,内部信息技术互动线,后台支撑,上门服务标准制定,后台,前台,时间线,F,W,W,W,F,W,故障受理的规则制定与故障排除知识共享,预约上门时间，告知故障处理,人员工单排班排序,故障内部处理,上门检修服务,F,F,前台服务,一线客服回访,F,F,客户行为,拨打热线投诉,与客服沟通,接到首次回复,接受上门检修服务,故障完全排除,接受回访,电话语音系统,英国电信服务蓝图的应用案例：宽带故障申告、解决流程（分工）,支撑系统,二线客服故障分析排查,预约上门标准制定,热线电话顺利接通,一线客服接受和记录投诉,一线客服最终故障处理回复,工单系统知识共
13、享系统,内部员工技能培训,现场故障排查,有形展示,互动线,可视线,统一制服标准工单及回执单标准流程告知,内部信息技术互动线,后台支撑,上门服务标准制定,后台,前台,时间线,F,W,W,W,F,W,故障受理的规则制定与故障排除知识共享,预约上门时间，告知故障处理,人员工单排班排序,故障内部处理,上门检修服务,F,F,前台服务,一线客服回访,F,F,客户行为,拨打热线投诉,与客服沟通,接到首次回复,接受上门检修服务,故障完全排除,接受回访,Open reach 网络技术,Call center客服中心,第一责任部门,图示：,电话语音系统,Retail Customer Service客户服务,附件
14、1移动业务客户接触0级流程服务蓝图示例,客户行为,前台服务,支撑流程,关键点设计,内部联动,沟通接触,开通业务,使用业务,取消业务,计费规则服务水平,开通“服务水平/计费规则”的承诺,缴费/充值停机/复机消费记录查询其它业务办理/变更投诉,后台,前台,时间线,W,W,互动线,可视线,离网,W,停机退费,咨询/投诉,为客户办理业务协助客户缴费、打印账单协助解决客户的疑问,受理、处理、分派及回复客户的投诉解答客户的咨询说明欠费停机和重开机的政策,开发业务功能新功能上线培训,协助前台核实客户问题并提供技术支持维护系统，营造稳定业务办理环境,产品梳理业务梳理流程梳理,营业厅支撑投诉前移营业厅业务办理快
15、捷支撑 营业厅需求支撑,附件2服务蓝图示例：手机游戏订购发生无故扣费投诉与处理,客户行为,支撑系统,申请订购XX游戏业务,发送确认短信,提示扣费明细,拨打投诉电话,退费,发送业务订购待确认短信,业务订购成功执行扣费,归属地BOSS系统,执行退费处理,接听处理客户投诉,有形展示,互动线,可视线,内部信息技术互动线,后台支撑,用户业务状态确认,投诉处理服务规则制定,后台,前台,时间线,F,F,W,游戏基地业务系统,归属地客服系统,W,二次扣费明细短信提醒,F,F,查询BOSS系统查询基地业务系统,退费成功短信提醒,请确认订购XX游戏业务,XX游戏订购成功，扣费20元,XX游戏退费XX元,W,工单系
16、统数据同步,F,前台服务,基地二线客服系统,业务资费同步到BOSS系统中,F,F,F,订购XX游戏仅需10元,附件2服务蓝图示例：手机游戏订购发生无故扣费投诉与处理（分工）,客户行为,支撑系统,申请订购XX游戏业务,发送确认短信,提示扣费明细,拨打投诉电话,退费,发送业务订购待确认短信,业务订购成功执行扣费,归属地BOSS系统,执行退费处理,接听处理客户投诉,有形展示,互动线,可视线,内部信息技术互动线,后台支撑,用户业务状态确认,投诉处理服务规则制定,后台,前台,时间线,F,F,W,游戏基地业务系统,基地二线客服系统,归属地客服系统,W,二次扣费明细短信提醒,F,F,查询BOSS系统查询基地
17、业务系统,退费成功短信提醒,请确认订购XX游戏业务,XX游戏订购成功，扣费20元,XX游戏退费10元,W,工单系统数据同步,F,前台服务,数据部,市场部,业支部,第一责任部门,图示：,F,业务资费同步到BOSS系统中,F,F,订购XX游戏仅需10元,客户服务中心*,*客户服务中心是客服电子渠道省级运营单位的通称,附件2服务蓝图示例：手机报无法正常接收的投诉与处理,客户行为,支撑系统,拨打投诉电话,收到重发提醒,检查网络和彩信网关情况,接听处理客户投诉,有形展示,互动线,可视线,内部信息技术互动线,后台支撑,发送手机报,投诉处理服务规则制定,后台,前台,时间线,F,F,手机报系统,手机报系统,归
18、属地客服系统,F,F,检查手机报系统运行情况和日志,提示手机报已重发,XX手机报已经重发，请查收,W,工单系统数据同步,F,F,问题解决重新发送手机报,F,前台服务,网管系统,订阅后，某日未收到手机报,附件2服务蓝图示例：手机报无法正常接收的投诉与处理（分工）,客户行为,支撑系统,订阅后，某日未收到手机报,拨打投诉电话,收到重发提醒,检查网络和彩信网关情况,接听处理客户投诉,有形展示,互动线,可视线,内部信息技术互动线,后台支撑,发送手机报,投诉处理服务规则制定,后台,前台,时间线,F,F,手机报系统,手机报系统,归属地客服系统,F,F,检查手机报系统运行情况和日志,提示手机报已重发,XX手机
19、报已经重发，请查收,W,工单系统数据同步,F,F,问题解决重新发送手机报,F,前台服务,数据部,市场部,业支部,第一责任部门,图示：,网管系统,网络部,客户服务中心*,*客户服务中心是客服电子渠道省级运营单位的通称,附件2服务蓝图示例：欠费停机后缴费重新开机（通过社会渠道购买充值卡充值）,客户行为,支撑系统,欠费被停机,购买充值卡,拨打充值电话,充值,手机重新被开通,售卖充值卡,充值电话顺利接通,BOSS系统,余额不足短信发送,充值卡售卖渠道管理,账户重新开通,充值电话语音系统,充值到账,语音提示充值成功,有形展示,互动线,可视线,余额不足短信及时提醒,账户现状短信及时提醒,内部信息技术互动线
20、,客户账户信用规则制定,后台支撑,信用规则在系统中设置和执行,客户账户重新计算,后台,前台,时间线,F,F,F,F,W,W,W,F,前台服务,F,附件2服务蓝图示例：欠费停机后缴费重新开机（分工）,客户行为,支撑系统,欠费被停机,购买充值卡,拨打充值电话,充值,手机重新被开通,售卖充值卡,充值电话顺利接通,余额不足短信发送,充值卡售卖渠道管理,账户重新开通,充值电话语音系统,充值到账,语音提示充值成功,有形展示,互动线,可视线,余额不足短信及时提醒,账户现状短信及时提醒,内部信息技术互动线,客户账户信用规则制定,后台支撑,信用规则在系统中设置和执行,客户账户重新计算,后台,前台,时间线,F,F
21、,F,F,W,W,W,F,前台服务,F,数据部,市场部,业支部,第一责任部门,图示：,合作伙伴,BOSS系统,附件2服务蓝图示例：网上营业厅业务办理,客户行为,前台服务,后台支撑,有形展示,支撑系统,登陆网站,登陆账户,网站响应速度,网站系统,网站响应规则,办理方式求助,网上缴费,账户响应速度,业务办理执行,系统转帐成功提示,BOSS系统,网站业务办理规则设计,网站营业厅登陆规则,客户信息维护,网站设计,登陆页面设计,求助信息网页设计,银行/支付账户转账确认短信,内部信息技术互动线,后台,前台,时间线,W,W,W,F,F,互动线,可视线,常见问题和业务办理答疑设计,求助信息完整和清晰程度,业务
22、办理完成,网站办理成功提示,CRM系统,W,W,更新客户账务信息,更新账户信息,业务办理成功确认短信,业务办理,F,F,F,F,业务办理成功提示,附件2服务蓝图示例：网上营业厅业务办理（分工）,客户行为,前台服务,后台支撑,有形展示,支撑系统,登陆网站,登陆账户,网站响应速度,网站系统,网站响应规则,办理方式求助,网上缴费,账户响应速度,业务办理执行,系统转帐成功提示,网站业务办理规则设计,网站营业厅登陆规则,客户信息维护,网站设计,登陆页面设计,求助信息网页设计,银行/支付账户转账确认短信,内部信息技术互动线,后台,前台,时间线,W,W,W,F,F,互动线,可视线,CRM系统,常见问题和业务
23、办理答疑设计,求助信息完整和清晰程度,BOSS系统,业务办理完成,网站办理成功提示,W,W,更新客户账务信息,更新账户信息,业务办理成功确认短信,业务办理,F,F,F,客户服务中心*,业支部,第一责任部门,图示：,市场部,F,业务办理成功提示,*客户服务中心是客服电子渠道省级运营单位的通称,客户行为,前台服务,后台支撑,有形展示,支撑系统,咨询营销活动,离开,进入等待区,详细介绍营销活动,人员培训,办理、充值或付费,索取凭证或发票,领取礼品赠品,信息查询后续咨询,排队中咨询处理,收取费用,提供凭证,据凭证发放礼品或赠品,离店,送离,物流配送、仓储,渠道信息系统,服务规范和标准,管理政策、要求,
24、宣传册海报,厅台装饰营业员着装,营业员服务态度,LED显示屏广播、座椅等,服务台布置,内部信息技术互动线,附件2服务蓝图示例：客户到自有营业厅及合作厅办理业务,后台,前台,时间线,W,F,W,W,F,F,W,互动线,可视线,BOSS系统,客户行为,前台服务,后台支撑,有形展示,支撑系统,咨询营销活动,离开,进入等待区,详细介绍营销活动,人员培训,办理、充值或付费,索取凭证或发票,领取礼品赠品,信息查询后续咨询,排队中咨询处理,收取费用,提供凭证,据凭证发放礼品或赠品,离店,送离,BOSS系统,物流配送、仓储,渠道信息系统,服务规范和标准,管理政策、要求,宣传册海报,厅台装饰营业员着装,营业员服
25、务态度,LED显示屏广播、座椅等,服务台布置,内部信息技术互动线,附件2服务蓝图示例：客户到自有营业厅及合作厅办理业务（分工）,后台,前台,时间线,W,F,W,W,F,F,W,互动线,可视线,市场部,业支部,第一责任部门,图示：,采购部,客户服务中心*,*客户服务中心是客服电子渠道省级运营单位的通称,Terminology,客户感知要素：反映客户在获取移动通信服务的过程中最容易关注的因素，通常为一个综合的抽象概念，如新业务、营业厅等。客户感知关键点：感知关键点可以将顾客在获取服务时所关注的因素做一系列具象的描述和解释。每一个客户感知要素中都包含了多个客户感知关键点客户感知标准：客户对于感知关键点的可量化要求。每一个客户感知关键点都有具体的量化感知标准内部运营标准：公司内部运营管理时的监控指标，可以与客户感知标准有一定的对应关系服务蓝图：通过透视流程图的方式，将客户感知标准和内部运营标准完整地呈现在同一界面上，方便质量规则的制定和监督,1.如何验证客户感知指标和内部运营指标的关联关系2.如何运用这个服务蓝图,
