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1、客户服务主要触点及基本要求,服务目标：实现全面顾客满意,用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化 关注客户关注的 关注基础服务,客户服务二十个触点,人的接触点,5个岗位：1人行出入口；2车行出入口；15前台；16会所；19上门家政维修,设施的接触点,信息的接触点,二个流线：3道路、广场；4水景；5停车场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内；10垃圾桶；14商铺11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道；,4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公共设施维修；20上门沟通访谈,二维品质模型-客户居住体验满意度,客户体验=被满足的必须品质+好一维品质+闪光的魅力品质,客户居住
2、体验调查（必要品质）,满意度调查：保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；卫生情况下降，清洁人员不负责任；绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时；外墙旧，有裂纹，建议翻新。加强公共设施的维护，维修不及时；公共娱乐场所和设施较少；触点内容：五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；二个流线流线范围内公共设施完好程度；,客户居住体验调查（一维品质）,满意度调查：服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；服务中心应加强与业主的沟通；文化教育配套设施；商业氛围的营造等；触点内容：电话沟通上门沟通访谈,客户居住体验调查（魅力品质）,满意度调查：逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。社区活动丰富了，希
3、望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社区活动。增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。触点内容：北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。,人行出入口-人,安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。,岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。门禁使用正常，无破损生锈、开启正
4、常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。夜间照明正常。,人行出入口-设施,车行出入口-人,安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。,交通标识齐全，无破损、干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。夜间照明亮度适中，
5、不刺眼，安全员身着反光衣。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。路面无破损、杂物、污迹、积水。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。,车行出入口-设施,道路、广场-人,上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。,道路、广场-
6、设施,路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。各类标识无破损、干净、清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。,水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；水中及岸边植物长势良好，定期打理。,水景-设施,围墙（栏）完
7、好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。,围墙-设施,停车场-设施,有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。各类标识齐全，无破损、干净、清晰。地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。,停车场-设施,排水沟篦子无破损、堵塞、松动。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。地下车库配备消防灭
8、火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。,宣传栏-信息,宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。落款盖章，有效期至及时撤下。无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。,苑门、单元门-设施,苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。门
9、禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。,苑落内-设施,地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。电源开关箱、配电房门锁好。道路平整，无凹陷、松动、破损。休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、
10、管道标识清晰。,垃圾桶-设施,垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。,大堂（电梯厅）-设施,光线充足，空气清新。大堂玻璃门有防撞标识。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟
11、灰盅及时清洁。下雨天及时摆放“小心地滑”标识。,电梯内-设施,光线充足，通风良好，无异味。地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光 亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。运行平稳无异常震动。张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现 场设置提示标识和防护围栏。,楼道-设施,楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。门窗、扶手、消防栓箱、风扇
12、等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。无异味，通风良好。光线充足，灯光开关功能正常。楼层标识字迹清晰，无破损。高层张贴消防疏散示意图。保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。,楼道-设施,防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。,商铺-设施,商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。无乱拉电线。地面无杂
13、物、积尘、油污、积水。无油烟污染、噪音扰民。商铺人员无聚集喧哗。消防箱内器材齐备、完好，定期检查。,前台-人,服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”,前台-环境,环境干净、整洁、明亮，温度适
14、中，气味清新，有适当的装饰。墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。空调、传真机、复印机使用正常。,会所-人,光线充足，空气清新。供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。,会所-设施,地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完
15、好，无灰尘、污迹。物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。,公共设施维修-信息,-提前告知（张贴工作内容、时间）-安全提示（摆放安全提示牌）-隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）-工完场清（工作完毕及时清理）,电话沟通-人、信息,三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。认真倾听，不随意打断客户，清
16、晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。,上门家政维修-人,一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。,上门沟通访谈-人、信息,尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。微笑、问好、自我介绍并说明事由。入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。不随意评价客户。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。离开时致谢告别。,Thank you!,知识回顾Knowledge Review,单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级,放映结束 感谢各位的批评指导！,让我们共同进步,
