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1、“海底捞”客户关系管理,细心、耐心、周到、热情客人的每件小事要当成大事去做,宗旨,是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此痴迷?“海底捞”的过人之处何在?消费者从“海底捞”究竟捞到什么?,一、“海底捞”的背景介绍：,“海底捞”成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。,二、“海底捞”的客户群,“海底捞”的客户群主要是以中高等收入者为主，因为“海底捞”的消费还算是比较高的，主要是“海底捞”的服务是非常到位的。,按客户忠诚度分类的话可分为：1.潜在客户：指对企业产品或服务有
2、需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户,3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。,三、客户给“海底捞”带来的价值,1.2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率达到40%。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮业内拥有
3、数一 数二的顾客满意度和员工忠诚度。,2.“海底捞”忠诚客户之多“海底捞”一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿，究其原因就是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批的忠诚顾客。,3.分店扩张速度快 1999 年“海底捞”走出简阳的第一站，西安分店正式开张；2003 年“海底捞”进军郑州；2004 年扩张到北京；2006 年上海吴中店开业；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在筹备四家店。10 年时间，37 家直营店开到了全国六个城市，拥有员工 7600 多名。
4、截至2011年年底，“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店，在所有店中，“海底捞”的简阳店是资历最老的，但就营业收入而言，应该算是偏小的。,（二）客户给创造的非财务价值,1.社会影响力提升 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的商道就做了一期节目“发现身边的商机海底捞火锅”。,2.良好的口碑效应 在保证消费者的基本需求之后，“海底捞”利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为“海底捞”的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。“很多人去“海底捞”，首先是冲着它的服务，其次才
5、是火锅的味道。,3.聚客效应：海底捞”的这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。,四、延长客户关系生命周期方案,（1）员工良好的福利：免费员工宿舍；给父母发工资 父母免费探亲 子女教育 假期 股票 奖金,（2）丰富的业余生活“海底捞”的各个分店、各个分区常常展开评比活动，举办友谊竞赛；篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛公司鼓励员工积极参与，并
6、给于适当的奖励；公司办起了“海底捞”报员工们自发地创作了“海底捞”之歌,（3）尊重员工（4）授权制度（5）晋升用双手改变命运（6）培训员工,（二）“海底捞”员工对客户的服务,1、采取特殊服务（1）用餐前-代客泊车 每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务，用某位顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。,（2）用餐前-让等待充满欢乐 在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客坐
7、在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受,（3）点餐时-节约当道的点菜服务“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。,(4)就餐时-贴心的细节服务 大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到
8、食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他她在儿童天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。,(5)就餐时-星级般的WC服务“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。,(6)就餐后-细致周到的餐后服务 餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员
9、回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”,2、建立吸引“回头客”服务方案,(1)从良好的售前售后服务开始首先，代客泊车其次，无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。最后，吃完了时，服务员马上会送上口香糖。要走时，一路上都会有服务员跟你说再见。
10、门口有免费擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。,(2)积极主动帮顾客解决问题，满足他们的需求 某人去“海底捞”结完帐临走时随口问了一句：“有冰激凌送嘛?”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，一个服务员气喘吁吁的跑回来：“小姐你们的冰激凌，让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。”原来他们刚才给我们特地去超市买的“可爱多”。绝对的是五分钟的惊喜！拿客人话说，此时感动的“一塌糊涂”啊！,(3）建立良好服务顾客档案“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等,(4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等），他们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！,总结,“海底捞”凭什么？(1)员工和顾客同等重要(2)客户终生价值比单笔利润更重要。(3)要重视服务利润链的每一个环节。(4)企业做强比做大更重要。,谢谢观看！,希望大家都顺利，心想事成，平平安安！,
