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1、,MSS服务支撑平台解决方案一体化服务支撑平台,2016年06月,服务支撑平台规划思路,输入,输出,服务支撑平台的管理对象是什么？,服务支撑平台的服务对象是什么？,服务支撑的工作范围是什么？,服务支撑管理目标,服务支撑平台问题及改进建议,服务支撑平台现状,业务需求分析设计,一体化服务支撑平台解决方案,用户需求说明书,3,业务分析和改进建议,业务现状总结报告,1,2,了解现有业务,分析改进,设计优化,服务支撑平台的服务内容是什么？,二、服务支撑平台建设方案,三、服务支撑平台演进思路,一、服务支撑平台建设背景,汇报内容,服务支撑的管理对象,服务支撑的服务对象,服务支撑的服务内容,总部服务支撑的服务
2、内容（使用用户）,办公设备申请各类办公、应用系统的帐号、权限等申请。,员工入职,服务请求,故障申告,岗位异动,资源申请 如：共享文件夹、视频会议等服务申请 如：问题咨询、系统需求、资源 变更请求等。,应用系统故障申告 网络故障申告 办公计算机终端故障申告。,帐号变更请求 设备变更请求。,注：从员工的入职、日常工作及岗位异动的整体过程分析用户需求,总部服务支撑的服务内容（使用用户）,9,维护对象,全国集中系统日常巡检远程技术支持服务监控。,全国统一系统应用软件类故障受理省业务咨询、受理。,总部系统日常巡检维护性开发。,总部办公终端防病毒检查补丁推送。,从主动维护支撑的角度分析维护用户的服务内容,
3、总部服务支撑的服务内容（维护用户）,总部服务支撑的服务内容（维护用户）,服务支撑内容汇总,服务内容的分级管理（一）,根据现有资源情况，为确保核心系统的稳定运行，对系统故障实行分级管理。,服务内容的分级管理（二）,根据现有资源情况，为保证VIP用户办公终端的正常运行，对公司用户实行分级管理,服务内容的活动域管理,系统保障域,日常维护监控管理故障管理变更管理应急处理,服务支撑工作的四个活动域,服务支撑的工作范围,服务支撑的管理目标,两级管理、三级支撑，管理支撑分离。,服务支撑平台现状,集团用户,集团维护人员,省分用户,集团维护人员,管理信息系统服务支撑热线平台,ERP问题网站,服务管理平台,省分维
4、护人员,全国ERP用户,资源配置数据库,独立系统,独立系统,人工邮件电话。,服务请求,服务处理,监控平台（独立）,服务支撑平台存在问题,二、服务支撑平台建设方案,三、服务支撑平台演进思路,一、服务支撑平台建设背景,交流内容,服务支撑平台IT发展建议,从服务支撑的工作过程构建一体化支撑方案,一体化服务支撑平台的功能承载关系,注：集团和省内服务支撑工作场景类似，集团与省之间的服务支撑协作关系需要落实到各自系统的纵向接口来保证一体化支撑。,配置、性能、告警、安全系统,一体化服务支撑工作的需求分布,支撑系统,一体化服务支撑工作的需求分布,注：涉及应用功能变更的用户需求不在此平台承载,支撑系统,受理入口
5、功能定位,门户系统可发起部分服务请求工单审批后转入服务管理平台受理。,受理入口主要包括“总部门户和省分门户”。主要为面向使用用户的服务请求，负责发起：帐号申请、业务咨询等服务请求。,全国-总部/省公司门户分工界面,MSS服务管理平台功能定位,服务管理平台作为支撑管理信息系统的“用户服务、系统保障、效益提升和服务管控”等方面工作流管理的唯一工具，系统部署方式为全国统一分级部署。,总部-省分公司服务管理平台分工界面,MSS综合监控平台功能定位,综合监控平台负责MSS网络各种主机、存储设备及应用系统的集中监控、告警和性能等管理工作。并将告警、性能等信息标准化分析后，按照一定的规则派发事件单到服务台，
6、通过手动派单和自动派单两种模式，提高服务支撑的主动性和自动化水平。系统部署方式为全国统一分级部署。,总部-省分公司网络监控平台分工界面,资源配置数据库功能定位,“资源配置数据库”支撑信息系统的软硬件配置管理，包括：配置项管理、拓扑呈现、统计分析等，同时具有配置变更响应，保持各类配置信息时效性和准确性。在一体化服务支撑流程中主要为变更请求流程提供变更请求响应，以保持管理维护的数据一致性。部署模式为全国集中部署。,资源配置数据库应用界面,一体化服务支撑平台功能框架,注：总部层面一级系统与省公司层面二级系统的功能框架类似，对于总部到省的纵向服务支撑通过两级平台垂直贯通来保障一体化支撑。,一体化服务支
7、撑平台功能架构,资源配置数据库,资产设备新增,资产设备清查,资产信息管理,受理入口（门户）,统一信息展示,统一用户管理,统一权限管理,统一认证管理,个性订制,门户搜索,服务管理平台,综合监控平台,其他,系统管理,报表管理,接口管理,二、服务支撑平台建设方案,三、服务支撑平台演进思路,一、服务支撑平台建设背景,交流内容,MSS服务支撑平台未来三年工作重点,快速完善MSS服务支撑平台，提升企业一体化服务支撑水平和管理水平，包括：落实“用户服务、系统保障、效益提升和服务管控”方面的流程，加强一体化服务支撑能力；完善门户系统的服务支撑功能，与服务管理平台建立良好的交互关系，形成相对集中的用户服务台；将
8、ERP咨询网站服务支撑功能归并到服务管理平台，形成集中服务支撑模式；完善综合监控管理，为一体化服务支撑打好基础；完善资源配置数据库与服务管理平台的密切交互。,实现MSS服务支撑平台的横向和纵向贯通，全面深化服务支撑力，为企业系统融合有力保障：加强服务支撑工作从服务请求、服务受理、服务处理及服务归档的端到端支撑横向贯通能力；在总部服务支撑横向贯通的前提下完善各省的服务支撑平台，并将服务支撑平台向纵深方向发展，即：贯通集团-省公司-地市公司的服务支撑能力，形成纵横交错的一体化服务支撑体系；在一体化支撑体系基础上不断完善对新业务的支撑。,提升一体化服务支撑平台各项能力，加强MSS服务支撑工作的集中、
9、贯通和融合能力，包括：将门户系统的服务请求功能整合到服务管理平台，形成全面集中的服务台，便于集中管理；提升服务管理平台、综合监控平台、资源配置数据库的支撑能力，形成服务支撑平台的核心功能并在两级支撑方面实现高效、稳定、安全及低成本运营的一体化支撑架构；完善服务支撑知识库和各种企业数据建设，支撑企业提升信息化管理水平。,MSS服务支撑平台当前工作重点,一、落实服务支撑流程,效益提升,系统保障域,用户服务域,服务管控域,组织设计,流程管理,绩效考核,队伍建设,满意度管理,SLA管理,需求管理,事件和问题管理,服务受理,维护成本管理,IT资产管理,工作岗位设计,部门划分,管理层级构建,责权分配,规章
10、制度制定与关系协调,流程分析,流程定义与重定义,流程质量与效率测评,流程优化与调整,建立考核指标体系,制定年度考核办法,实施考核,考核结果通报,专业技能培训,员工激励,内部员工提升计划,满意度调查制度建设,满意度调查方案设计,满意度调查方案实施,服务质量改进,用户分类定义,用户需求识别,服务协议签订,服务级别监控,SLA报告,需求管理体系建设,需求分类,需求提出,方案讨论,需求受理,需求实施,故障或问题受理,初步判断和预处理,根本原因分析,解决问题,处理结果反馈,服务请求受理,投诉受理,维护成本制度管理,构建维护成本预算模型,维护成本预算,IT资产制度管理,资产信息管理,资产设备新增,资产设备
11、调拨,资产设备清查,资产设备报废,服务台建设,日常维护类流程,安全管理类流程,监控管理类流程,故障管理类流程,应急处理类流程,变更管理类流程,事件和问题管理类流程,服务受理类流程,维护成本管理类流程,资产管理类流程,考核评价类流程,合作伙伴管理类流程,内控管理类流程,流程管理类流程,落实MSS服务支撑的流程制度，为集中管理提供有力保障。包括：用户服务、系统保障、效益提升及服务管控四个服务支撑域的相应流程。,二、加快服务管理平台建设,整合现有服务管理支撑系统，明确各自系统定位，主要包括两部分：一、面向集团和省分使用用户的系统，如：门户和服务管理平台，作为服务支撑的服务台，明确各自服务范围和协作关
12、系，提升服务效率；二、面向集团和省分维护用户的系统，如：服务管理平台、ERP咨询网站、综合监控平台及资源配置数据库等。首先要将ERP咨询网站纳入服务管理平台，满足集团公司和省公司的服务请求集中处理的要求；然后明确服务管理平台与综合监控、安全及资源配置数据库的系统职责，建立良好的协作关系，共同提升一体化服务支撑水平。,三、研究综合监控平台解决方案的必要性,为满足中国XXXX集团管理需要，2009年管理信息系统部组织全国ERP、门户、邮件等MSS系统的建设，将会在总部部署规模较大的IT基础设施，鉴于现有的监控设备存在分散、孤立等问题，无法满足全国集中设备的运维管理需要，因此必须要尽快整体考虑MSS
13、系统设备的综合监控解决方案，在MSS新建系统投产后实现主动管理、主动运维，并预测各种设备的未来运行状态，确保全国范围的应用安全、稳定、高效运行。,服务支撑平台,综合监控,服务支撑流程,系统设计,基础调研,09年3月,设计优化与需求细化,流程制度梳理,流程制度全国推广,流程制度完善,第一阶段,第二阶段,第三阶段,需求完善,系统优化,方案编写,上线试运行,当前工作计划,09年4月,09年5月,09年6月,09年9月,09年12月,开发实施,开发实施,功能优化,1、服务支撑一体化方案是否可行？建议将服务支撑一体化系统方案(受理入口、服务管理平台、综合监控平台、管理信息系统资源配置库）纳入管理信息系统规划框架体系，以指导全集团服务支撑一体化系统建设。2、能否根据本材料中服务管理平台的定位开展EDC二期项目建 设工作？，覆盖全国集中、全国统一分级部署系统在省级公司的服务支撑管理要求。3、在此基础上，针对09年管理信息系统建设部署，建议尽快研究集团总部MSS设备综合监控平台工作。,领导决策事项,请领导批评指正！谢 谢！,
