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1、中国联通集团20092011年业务支撑系统专业规划汇报,2009.8,2,主题,业务支撑系统专业规划工作情况业务支撑系统现状评估与对标业务支撑系统目标规划框架业务支撑系统实施与演进需决策问题,3,公司发展战略指导公司综合滚动规划，共同指导各专业的滚动规划。企业信息化规划属于公司专业滚动规划范畴，其发展策略还会受市场、财务等业务专业规划的影响。BSS专业规划是企业信息化规划的重要组成部分，主要用于指导业务支撑系统的发展方向，确定BSS系统的目标架构、实施演进路线和管控要求，以指导规划期内BSS项目建设。,公司发展战略,综合滚动规划,专业滚动规划,服务营销规划,网络规划,企业信息化规划,局房规划,
2、人力资源规划,财务绩效规划,资源配置规划,市场业务规划,BSS专业规划定位,BSS专业规划,OSS专业规划,MSS专业规划,4,BSS专业规划范围,根据中国联通信息化总体目标架构的规划，结合公司运营现状，涉及的系统范围为 业务支撑系统域（BSS)的所有系统 运营支撑系统域（OSS）中的服务开通管理类系统及号线资源管理子系统,注：资源管理类系统中号线资源管理属于网络资源管理系统的一部分，由于与前台业务处理耦合度较高，暂纳入到BSS专业规划中，未来OSS域综合资源管理系统建成后，仍纳入OSS域，不再包括在BSS专业规划范围内。,OSS相关系统,5,BSS专业规划方法论,最佳实践,联通实践,系统现状
3、,原有规划,规划输入,规划输出,业务需求,企业战略,业务策略,现状评估与对标,6,本期规划目标,提出规划期内业务支撑系统的战略目标,1,2,设计业务支撑系统目标架构，重点为应用系统架构,3,制定2009-2011年业务支撑系统演进路线,4,明确2009年业务支撑系统实施重点,7,本期规划组织,BSS专业规划工作组,组长：规划处经理 娄瑜成员：规划处：王颖、卢浩洋、周允、于丽娜 北京规划院：何进、岳斌、李佳霖、李福东、王亮、盛杰成 中讯规划院：宋其军、孙元涛、李长连,A省BSS规划小组,业务支撑系统部领导规划组成员,规划专家组,其他处室专家厂家专家,BSS专业规划领导小组,业务支撑系统部领导,B
4、省BSS规划小组,业务支撑系统部领导规划组成员,31省BSS规划小组,业务支撑系统部领导规划组成员,8,8,本期规划时间进度,BSS总体规划,集团客户支撑专题,客户关系管理专题,2009年2月,3月,6月,客服系统融合专题,经营分析系统专题,业务支撑运维专题,4月,5月,7月,8月,9,主题,业务支撑系统专业规划工作情况业务支撑系统现状评估与对标业务支撑系统目标规划框架业务支撑系统实施与演进需决策问题,10,主题,二、业务支撑系统现状评估与对标BSS发展趋势和驱动力分析BSS现状评估与竞争对手对比分析,11,BSS发展趋势分析,在电信运营企业持续推进精细化运营进程以应对激烈市场角逐的过程中，I
5、T技术正在与电信运营企业的经营和商业发展策略越来越紧密地结合在一起 业务支撑系统（BSS）的灵活性、响应速度、支撑能力是决定前端业务模式的多样性和客户体验的满意程度的关键因素，BSS已成为运营企业的主要生产系统之一,互联网电子商务、搜索技术及运作模式的成熟，为运营企业打破地域界限，实现全程全网的统一业务运营，建立总部、省、地市多层级协作架构，随时随地为客户提供一致、高效的服务提供了技术支持,电信业务从单纯的传统语音、链路转变为语音、数据、内容、应用等综合化信息服务，需要BSS支持价值链延伸、更复杂的客户关系和产品体系、更多环节的服务交付、实时性和灵活性要求更高的计费结算模式，加大了支撑系统的复
6、杂程度,使能化,网络化,复杂化,电信企业成为全业务运营商是发展趋势，需要BSS提供多网络、多业务、多客户类型的融合支撑（如一站式服务、统一帐单、捆绑套餐等）公司融合重组后，多个系统的整合是降低TCO、提高运营效率的主要举措,融合化,TMF NGOSS、eTOM、TAM等国际标准日趋成熟，驱使BSS系统建设走向标准化，国内运营商也通过建立企业标准推动BSS标准化；技术上，各组织也在制定更加详尽的协议标准，推动系统整合和集成。,标准化,12,BSS驱动力分析,产业模式创新,非语音占比提高，增值业务内涵更加丰富 内容业务的引入使产业环境（价值链）不断延伸 渠道管理能力已成为企业的核心竞争力之一,协调
7、发展2G/3G移动业务在全业务品牌体系下，发展融合业务丰富和延伸全业务内涵，提升综合信息服务能力,业务模式创新,分客户群营销，推动精细化经营 针对不同客户群提供差异化的综合信息应用，增加客户黏性 为客户提供全方位、个性化服务，提升客户体验 精准分析客户行为，开展针对性营销,营收模式创新,全业务运营创新型商业模式需要业务支撑系统的支撑点：,价值链,新业务产品,客户体验,整合企业资源、优化业务流程、延伸服务范围、提升运营效率，实现企业价值最大化,企业自身运营管理,13,主题,二、业务支撑系统现状评估与对标BSS发展环境和驱动力分析BSS现状评估与竞争对手对比分析,14,BSS系统建设现状概述,总部
8、,移动支撑系统包括CRM、PRM、综合结算、汇接枢纽等系统，提供总部生产管理及全网协调能力，具备2G/3G支撑能力。固网支撑系统包括固网结算系统、大客户一站式管理等系统，提供结算和租线类跨域性业务的生产和调度支撑,南方21省,新一代BSSV3.0系统已经上线，支持2G/3G业务，具备固网及融合业务支撑能力。部分省已完成固网割接，其余省分计划于6月底之前完成固网割接。,吉林、内蒙天津、山西,新一代BSS4.0系统已经上线，支持2G/3G业务，计划于6月30日前支撑融合业务，10月底之前完成固网主要业务割接。,河北、山东,移动支撑系统采用新一代BSSV3.0，支持2G/3G业务固网支撑系统支持固网
9、业务在两套系统间建立接口支持融合业务,黑龙江、辽宁北京、河南,移动支撑系统采用老综合营帐系统改造，支持2G/3G业务固网支撑系统支持固网业务在两套系统间建立接口支持融合业务,全网性系统建设情况：综合缴费卡系统已具备全业务、全网充值能力；OCS系统已基本完成北京、河北、福建、安徽、重庆、广东、湖北7省试点，其余24省已启动项目建设,15,BSS工作取得的成绩,能够紧跟公司业务策略和发展的趋势，基本满足业务运营支撑需求初步具备全网服务支撑能力（如综合缴费卡系统），局部领先于竞争对手具备了3G业务支撑能力及初步融合业务支撑能力基本统一了各省-的移动业务支撑水平，全网业务部署时间由月缩短到天,BSS管
10、控,BSS架构,BSS 对业务的支撑,创新提出并实践了“四统一”建设管理方法，促进了BSS应用软件的产品化与业务部门建立了规范、流畅的沟通机制，业务部门深入参与到BSS系统建设中，提高了业务部门对BSS的理解与满意度,固网BSS系统实现了省级集中，北10省和部分南方省实现了前后台分离的架构移动新一代BSS系统实现了前后台分离、生产型与分析型分离、业务流程整合、数据整合，建成符合标准规范、统一软件版本的系统架构,16,BSS存在问题与差距分析（1/2）,各省支撑系统能力不均衡，与新形势下的业务支撑需求存在差距 系统融合方面：目前部分省（特别是北方6省）仍是两套系统并存，尚未实现完全融合，在业务支
11、撑、客户服务、管理维护等方面存在较多问题业务支撑：在两侧系统间建立接口支撑移固捆绑类业务，对新业务推出、业务变更支撑系统的灵活性不足；客户、产品等数据相对分离，不利于建立全业务的统一客户视图，提供精确的客户识别和全业务营销客户服务：捆绑业务的受理、开通，需要接口配合，影响系统的稳定性和受理、业务开通的效率；两侧系统间客户资料等数据的不同步容易导致客户投诉；不便于针对同一客户提供统一的积分回馈、统一帐单、统一充值、统一支付等服务管理维护：需要维护两套系统，包括客户、产品等数据，维护成本高。主要系统存在的差距1、客服系统：原固网客服系统部分为地市分散建设模式，不满足省集中管理要求；不能适应3G业务
12、发展需要，缺乏与客户互动的多媒体服务方式；呼叫中心运营管理能力需要进一步增强；后台业务服务支撑没有完全统一，导致客户体验不一致2、CRM相关系统：存在社区营销、大客商客管理等多套外围系统，客户管理、渠道管理、市场营销管理、业务受理等功能分散、重叠；客户资料和客户接触数据分别在多个系统中单独存储，数据创建与维护存在多个系统入口，无法形成一致、完整的客户视图，且影响渠道的营销服务支撑、无法协同多营销前端带给客户一致的体验；同时客户经理需要分别登陆多个系统完成各项工作3、经分系统：各省经营分析能力参差不齐，以报表统计为主；目前统计报表口径不一致，需要进一步梳理移动、固网报表，并规范完善指标体系，确保
13、统计口径一致；数据模型、数据编码不一致，数据源复杂且处于变更过程中，数据质量有待提高；支撑队伍相对薄弱，考核力度不够，无法实现经分建设的统一管理与指导,BSS 支撑能力方面,17,BSS存在问题与差距分析（2/2）,分别基于原战略思想，移动侧、固网侧各有一套BSS系统规划，尚未形成新公司战略指引下的统一、完整的BSS专业规划原有两套规划在业务支撑方面有所侧重，需要建立一套满足全业务经营支撑的目标系统架构，明确全业务支撑系统的发展方向,BSS 规划方面,规范的需求管理执行不到位：很多省公司缺乏明确的需求管理流程，需求变更随意，致使系统建设质量不高，系统稳定性差；部分省过于强调需求的个性化、本地化
14、，造成本地开发量占比高，影响统一版本的实施和业务的规范化管理。,BSS 规范方面,面向全业务支撑的运维管理体系基础薄弱，制度规范、业务流程不统一：缺乏完整的运维管理规程和标准；缺少自动化的运行监控手段；系统安全和风险管控存在隐患，缺乏系统资源配置管理能力，缺乏以业务为核心的系统运行维护考核评价体系。,BSS 基础管理方面,18,主题,二、业务支撑系统现状评估与对标BSS发展环境和驱动力分析BSS现状评估与竞争对手对比分析,19,竞争对手分析国内运营商1,业务运营支撑系统逻辑架构（功能视图）,规划特点：横向整合、纵向解耦，优化业务流程1、横向整合 1)营销前端融合，不同渠道一致的客户体验，整合营
15、销功能面向所有渠道 2)强化对一线人员销售活动过程的支撑 3)融合计费帐务，支持多业务的后付费、准实时预付费、预付费的融合2、纵向解耦 1)客户运营域中CRM系统与BOSS系统（计费、帐务、结算等功能）的解耦 2)客户运营域与产品运营域的解耦，分离前台营销、销售、服务、计费和后台服务开通3、优化业务流程 1)面向全网业务运营的产品销售目录及定价、订单、服务质量管理、合作伙伴管理、计费结算采集等的流程优化 2)SLA/QoS管理的业务流程支持,实施思路：分省实施，总部统一圈定厂商范围、实施管控力度较强,系统能力水平：1、全网/异地业务、营销闭环管理支撑能力强2。客户统一接触、维系挽留支撑能力一般
16、3、渠道整合和客户归并的驱动力不强，基本没有实施4、固网业务支撑能力相对较弱5、各省基本存在两套系统，采用互拉终端方式受理全业务,20,竞争对手分析国内运营商2,业务支撑系统逻辑架构（功能视图）,规划特点：1、体系化，强调IT带动业务：IT系统的建设适当超前业务发展，例如OCS、ABM规划等；2，前台后台分离：CRM系统等前端应用和计费、开通等后端系统分离；3，应用和数据分离、数据集中共享：面向IT系统融合支撑能力提升，对产品、定价、余额等数据进行集中共享，形成多个共享数据中心，包括ABM、ODS、EDW等,实施思路：1、通过主要厂家制定整体IT规划；召集厂家进行规范的分解，然后制定相关的产品
17、规范；要求各个厂家开发原型产品，通过测试后才发放牌照；选择部分典型省份进行产品的试点，积累产品实施经验；在试点的基础上，开始全国范围的推广2、分省实施，各省系统建设方式和实施进度存在较大差异，总部管控力度较弱,系统能力水平：1、基本形成了CRM、计费、VC、结算、经营分析的架构，大部分省分实现了OCS、ABM的落地；2，基本形成了比较完善的市场营销和服务流程，针对性营销、客户归并处于全面实施推广阶段3、基本形成了较为完善的融合计费帐务体系，包括OCS+ABM+HB+VC等；4，基本完成了核心数据平台的建设，包括ABM、ODS、EDW；5、全网/异地业务，南方渠道整合的支撑能力较弱6、北方系统已
18、实现融合；南方核心系统已实现融合，还存在部分外围系统没有融合（如渠道支撑）,21,中国联通BSS与竞争对手的比较分析,1、坚持四统一管控策略，全面提升全集团业务支撑能力，集中管控力度最强2、原移动侧、固网侧目标系统架构均具备了先进性与合理性，已基本实现CRM与计费帐务系统、前台业务支撑（营销、销售、服务）与后台网络支撑（服务开通、保障、资源）的纵向解耦，并适应全业务3、在线计费、融合业务、客户维系挽留的系统规范与实施推广较为领先4、全网/异地业务运营的支撑能力处于两家竞争对手之间，全网性业务与服务特色鲜明，如综合缴费卡（一卡充）、电子渠道支撑、3G统一产品支撑5、南北方对于渠道整合支撑的差异较
19、大6、北方统一客户接触管理的能力较弱，应统一营销前端的后台业务服务支撑，确保客户在接触不同渠道时获得一致的体验7、精确化营销能力较弱，应及时开展客户归并工作、保证客户资料的准确性，加强经分系统建设，多系统协同提升闭环营销能力8、北方6省固、移两套系统尚未深化应用，相比竞争对手存在多方面差距,优势,劣势,22,主题,业务支撑系统专业规划工作情况业务支撑系统现状评估与对标业务支撑系统目标规划框架业务支撑系统实施与演进需决策问题,23,主题,二、业务支撑系统目标规划框架BSS战略目标BSS规划指导原则BSS目标规划体系BSS目标系统架构,24,业务支撑系统发展战略,做中国联通成为“国际领先的宽带通信
20、与信息服务提供商”的助推器,使命,目标,在规划期内，坚持走标准化道路，促进先进IT技术与业务的有机融合，用3年左右时间建成国内领先的全业务支撑系统,用标准化的精品业务支撑系统带动中国联通成为国际一流的运营商,愿景,25,规划期内支撑能力的目标分解,价值链,新业务、新产品,客户体验,企业自身运营管理,具备高效的渠道管理和分级服务支撑能力 具备对直销、社会等渠道有效的销售服务支撑能力，提供灵活的市场营销支撑手段 提供对合作伙伴全生命周期管理的支撑能力，强化综合结算能力,提供统一的产品目录管理、产品生命周期管理和全网性产品管理 提供端到端的综合业务的服务开通能力 具备实时计费与欠费风险控制能力 面向
21、全业务的各种付费方式，提供融合计费能力和灵活计费策略,具备客户洞察与细分的支撑能力，提升全业务经营分析能力 提供全程全网服务能力，适应网络化趋势 加大电子化渠道服务占比，提升客户自服务水平 具备统一的客户资料管理和业务逻辑处理能力，提供一致的客户体验,固化业务流程，规范业务管理，支撑企业精细化运营 提高BSS系统监控和管理维护能力，统一内网承载，加强内网信息安全管理,26,主题,二、业务支撑系统目标规划框架BSS战略目标BSS规划指导原则BSS目标规划体系BSS目标系统架构,27,BSS规划指导原则,企业战略和信息化战略落地,2,3,4,1,继承原有规划、总结实施的最佳实践、持续发展优化,跟踪
22、行业动态和IT技术发展，高起点、适度前瞻，满足未来3年公司业务发展的要求,循序渐进、逐步调优、滚动式提升规划水平,以市场策略和业务需求为驱动，不断提升BSS系统能力,继承发展,技术引领,应用导向,循序渐进,28,主题,二、业务支撑系统目标规划框架BSS战略目标BSS规划指导原则BSS目标规划体系BSS目标系统架构,29,BSS目标规划体系,企业,客户,企业资源：系统、人员、资金等,驱,动,管理,业务支撑网管,应用架构,数据架构,基础设施架构,集成架构,PRM,系统架构,系统管控,服务,运行维护管理,专业考核评价管理,建设管理,规划管理,专业队伍建设,企业战略及业务需求,信息技术,CRM,计费帐
23、务,综合结算,综合采集,经营分析,集成定单,服务开通,30,规划体系说明系统架构,31,规划体系说明系统管控,32,主题,二、业务支撑系统目标规划框架BSS战略目标BSS规划指导原则BSS目标规划体系BSS目标系统架构,33,BSS目标系统架构,应用架构数据架构集成架构基础设施架构业务支撑网管,34,应用架构0级视图5个系统类,客户接触类系统客户关系管理类系统计费结算类系统分析型系统服务开通管理类系统,35,应用架构1级视图18个系统,客户关系管理系统集团客户生产管理系统合作伙伴管理系统综合计费帐务系统在线计费系统综合结算系统综合采集系统经营分析系统/统一信息服务平台综合缴费卡系统客服系统渠道
24、支撑平台WEB营业厅WAP营业厅短信营业厅自助终端系统集成定单管理系统服务开通系统号线资源管理子系统,36,应用架构2级视图70个主要模块,37,应用架构两级部署,两级系统的主要区别：1、客户接触类系统分布不同2、客户关系管理类总部支持省际/国际跨域集团客户的生产与管理；CRM系统功能定位不同3、计费结算类系统总部计费帐务的生产需求相对简单，在综合计费结算系统中一并考虑4、分析型系统经营分析系统功能定位不同5、服务开通管理类总部服务开通需求相对简单，在集成定单管理系统中一并考虑6、总部无号线资源管理功能,38,应用系统编码说明,39,本期应用架构规划重点,分析型系统,以应用驱动、加强数据管控，
25、应用与数据双主线并重,计费结算类系统,面向全业务的融合计费,客户接触类系统,丰富营销前端，统一后台业务服务支撑,客户关系管理类系统,以客户体验为中心，提升价值链运营能力,服务开通管理类系统,支持全业务全网服务开通管理,40,客户接触类系统：丰富营销前端，统一后台业务服务支撑注：只为客户提供业务服务的多种接触手段，业务服务支撑均由CRM、Billing等系统提供,客户自服务系统类：定位于面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式；提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如WEB、WAP、短信、自助终端等 包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、自助终端系统等 客服系统：定位于面向客户提供
26、以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台；以向客户提供服务为主体，逐步增强业务办理等功能，向“电话营业厅”方向延伸 渠道支撑平台：定位于面向各类渠道人员（含自有渠道、社会渠道）的统一支撑平台，以直销渠道（大客经理、社区经理）为切入点，通过该平台的门户能力集成客户关系管理系统、综合计费帐务系统、经营分析系统、网络资源管理系统、客服系统等的相关功能，为渠道人员构建统一的业务操作环境。,41,1、客户自服务系统类,客户接触技术手段,客户自服务系统类的定位：提供企业多途径与客户接触的技术手段，如短信、WAP、WEB、自助终端等；利用电子化手段面向客户延伸成为“短信营业厅”、“WAP营业厅”、“
27、WEB营业厅”、“自助终端系统”等。CRM、Billing等系统不提供这些电子化客户接触手段的技术实现。,与其他BSS系统的分工界面,面向客户的业务服务支撑,CRM、Billing等系统的职能：面向客户的覆盖营销、销售、服务、计费、帐务、充值等的业务运营支撑。通过客户自服务系统类提供的接触手段，将服务送达给客户。客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于CRM、Billing等系统；本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。,系统定位：面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式,客户自服务系统类的目标说明：1、面向客户，特点表现在“自助服务”2、提供给客户查询、业务办理、投诉咨询
28、、充值缴费的一个界面 3、面向客户提供品牌宣传、服务展示等,42,2、客服系统,后台支撑系统,运营管理,服务质量管理,考试培训,考核管理,现场管理,排班管理,接续管理,统计分析,OSS,PRM,BAS,CRM,客户经理,电话营业厅,实体营业厅,语音,邮件,传真,WEB,Chat,视频,短信,彩信,WAP,面对面,接触渠道,平台层,ACD,媒体服务平台,CTI,IVR,在线客服,主动呼出,WEB 媒体服务器,应用层,WEB营业厅,WAP营业厅,彩信营业厅,Billing,障碍预处理,知识库管理,。,1.客服系统平台层负责多种媒体的接入、适配、排队和路由 2.客服系统应用层主要负责客服中心的运营管
29、理和部分应用功能，业务服务支撑功能主要通过集成后台支撑系统界面的方式实现,1.通过客服系统的媒体服务平台支撑WAP、短信等技术手段的接入2.通过客服系统的在线客服和Web媒体服务器共同支撑Web接入方式的多媒体座席,1.按照客服系统定位，投诉/建议、咨询/查询、业务办理、故障申告受理的业务逻辑在CRM系统实现2.客服系统无法处理的增值业务或网络故障问题交由PRM或OSS系统处理，流程为闭环3.与客服中心运营管理相关的深层次分析在经营分析系统实现,43,3、渠道支撑平台,渠道人员的统一接入门户,从系统使用人员的角度考虑，渠道人员需要查询和操作的数据分布在多个目标系统，提供单点登录和统一界面服务，
30、在一套操作环境内实现所需要的相关业务支撑功能；因此考虑在业务支撑系统之上，建立面向渠道人员（含一线工作人员和管理人员）的统一门户。以企业内部直销渠道的统一接入为切入点，逐步扩展到其他企业内部渠道及外部社会渠道,渠道人员的日常工作支持,从CRM系统定位的角度考虑，将渠道人员日常工作支持中与业务数据、业务支撑关系小的工作支撑功能分离出来，建立单独的日常工作支撑平台；通过日常工作支撑平台，提供签到、消息、工作计划、工作总结、培训、论坛等功能,建立带日常工作支持应用的、移动化技术手段接入的统一门户平台,1、采用“门户集成+日常工作支持应用”的方式构建渠道支撑平台；2、支撑渠道工作人员面向自有渠道人员（
31、主要针对社区经理、大客经理等一线直销人员），提供面向客户营销服务的统一业务工作支撑，是统一的业务工作平台；面向社会渠道人员，通过安全防护手段为代理商等社会渠道人员提供面向客户营销服务的统一业务工作支撑，是统一的业务工作平台,电子化接入系统手段,从系统使用人员接入系统的技术手段支持考虑，充分利用3G新技术的发展，丰富CRM等BSS系统应用的接入手段（如Web、短信、Wap等）；通过上网本、手机等移动终端接入系统，面向一线直销人员提供随时随地的系统接入，满足任何时间、任何地点的业务运营支撑应用，可逐步扩展到外部社会渠道,44,3、渠道支撑平台技术架构,BSS系统,彩信服务器,Billing,邮件系
32、统,社区经理,管理人员,CRM,经分,OCS,渠道支撑平台,门户配置管理,资源管理,WAP网关,客户经理,代理商,短信网关,VPDN,短信接入,彩信接入,wap接入,Email接入,Web外网接入,接入管理与监控,日常工作支持,系统管理,接口管理与监控,注：根据渠道发展策略，未来逐步考虑对代理商等外部社会渠道的平台支撑,短信接入适配,彩信接入适配,wap接入适配,邮件接入适配,web接入,接入适配管理,用户（即该平台的服务对象）：,45,客户关系管理类系统：以客户体验为中心，提升价值链运营能力,客户关系管理系统：以客户为中心，面向全业务、面向所有客户提供营销、销售、服务等业务支撑与管理，提供售
33、前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验，是BSS域的核心系统。集团客户生产管理系统：作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域（国际/省际/省内）流程的协调管理，重点面向跨域集团客户的售前、售中、售后环节提供“一站式”生产支持，以及对集团客户全局视图、市场营销等方面进行统一管理。合作伙伴管理系统：涵盖与服务/内容提供商(SP/CP)、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理相关的所有业务支撑功能，并包括合作伙伴的结算管理。,46,客户关系管理系统,客户关系管理系统（CRM）,客户角度,产品角度,流程角度,渠道角度,统一的客户资料管理与业务服务提供的支撑平台,企
34、业内、外部各种渠道的业务支撑与业务管理的支撑平台,企业面向客户提供全业务运营的支撑平台,面向客户的售前、售中、售后的闭环业务流程的支撑平台,47,SIP,客户资料管理,产品管理,业务资源管理,公共支撑,客户接触管理,市场营销管理,销售管理,订单处理,客户问题管理,客户评价管理,渠道管理,运营支撑与就绪,营销,销售,服务,CRM域,渠道体系,整合社区营维、大客商客系统中与渠道、销售、订单处理等相关的功能，对这三部分功能模块进行了丰富,客户,系统接入手段,系统使用人员,Web,短信,Wap,整合多种渠道的统一客户接触控制与管理,注：将CRM系统的功能按照SIP、运营支撑与就绪、营销、销售、服务重新
35、进行了组织,整合系统使用人员的多种技术手段的系统接入控制,彩信,加强客户信用度管理和客户分级管理，以确保提供统一、完整的客户管理视图,加强开展客户资料清理与归并工作，提高客户信息准确度，为精确营销奠定基础；该功能模块应具备相应支撑能力,补充或完善投诉/建议、咨询/查询、故障申告受理等功能，以承接客服系统中相应的业务逻辑,CRM系统支撑能力提升重点,48,客户资料管理,产品管理,业务资源管理,市场营销管理,客户问题管理,客户评价管理,CRM系统,渠道管理,销售管理,订单处理,渠道资料管理,渠道资源管理,渠道支持管理,渠道费用管理,渠道佣金管理,渠道人员管理,渠道风险管理,渠道评估管理,销售计划管
36、理,销售机会管理,销售活动管理,销售文档管理,一站式业务需求单管理,驻地网管理,预订单处理,订单生成,订单审核,订单分解,订单派发,定单回笼,订单竣工,订单异常处理,营业收费管理,奖励管理,客户接触管理,接触适配管理,接触信息管理,接触控制管理,公共支撑,知识库管理,协作支持,统计报表管理,流程管理,任务管理,系统管理,接入管理与监控,接口配置与监控,接触监控管理,CRM系统功能模块优化与细化,49,客户资料管理,产品管理,业务资源管理,市场营销管理,客户问题管理,客户评价管理,CRM系统,渠道管理,销售管理,订单处理,渠道资料管理,渠道资源管理,渠道支持管理,渠道费用管理,渠道佣金管理,渠道
37、人员管理,渠道风险管理,渠道评估管理,销售计划管理,销售机会管理,销售活动管理,销售文档管理,一站式业务需求单管理,驻地网管理,预订单处理,订单生成,订单审核,订单分解,订单派发,定单回笼,订单竣工,订单异常处理,营业收费管理,奖励管理,客户接触管理,接触适配管理,接触信息管理,接触控制管理,公共支撑,知识库管理,协作支持,统计报表管理,流程管理,任务管理,系统管理,接入管理与监控,接口配置与监控,接触监控管理,细化网格信息管理，增加按接入网络资源、码号资源划分网格的功能,整合多种渠道的统一客户接触控制与管理，增强接触管理、统一客户认证，调整和优化功能模块,增加对一站式业务订单的生命周期过程管
38、理的功能,细化客户划配的功能，支持按客户、用户两个层次进行划配；增加划配流程的管理；增加预约服务管理功能,增加一站式业务需求单的录入、审核、分解、派发、完成的生命周期过程管理,增加驻地网相关的关键人员、项目、楼宇信息的管理功能,增加多途径技术手段接入、系统众多接口的管理与监控,增强用户管理，由CRM系统支持BSS域系统使用人员的统一注册和认证（即CRM系统将统一认证的用户数据发布至客服、渠道支撑平台、Billing、经分等系统，供其他BSS系统做单点登录和统一认证）,强调客户的统一接触及一致性体验、渠道营销服务的有效支撑、营销和渠道的统一管理等支撑能力要求,CRM系统功能模块优化与细化,50,
39、计费结算类系统：面向全业务的融合计费,综合计费帐务系统定位：为全业务运营提供高效、准确计费帐务支撑的关键系统，支持全业务离线计费（含准实时预付费计费）和帐务处理要求。在线计费系统定位：提供在线计费能力，支持话音、短信、数据、增值等全业务在线计费用户的计费控制、批价处理、帐务处理、帐户管理等功能。综合结算系统定位：省分综合结算系统完成与其他运营商的网间结算及省内长途等跨域业务的结算与摊分；总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及集团客户计费帐务。综合采集系统定位：省分综合采集系统负责全业务的原始话单的采集和预处理，为其他系统提供统一的标准化话单；总部综
40、合采集系统负责采集各省上传的国际漫游来访数据、国际局的国际漫游出访数据、省级漫游数据和长途等跨域业务数据等。综合缴费卡系统定位：提供多种渠道接入、多种业务支持、统一客户体验的全网充值和缴费服务。,51,支撑能力目标计费收入保障：通过固化计费业务流程以及增强对收入流的监测，确保计费帐务准确性、及时性。同时，计费帐务与财务系统之间实现自动化数据交互，减少人工干预环节，满足内控要求。综合业务计费：实现对包括语音业务、数据业务、增值业务在内的全业务计费支撑，并且提供统一的计费流程对不同业务进行综合计费处理，实现对不同业务间捆绑产品的计费。3G计费：要求系统实现对预后付费业务的融合批价处理，支持基于内容
41、的M/T等批价方式，支持EasyPlus计费等，自动同步内容目录和费率表、支持AOC，能够满足实时批价、计费，能够支持帐户余额和增值业务资费的实时更新。集团客户计费：实现对集团客户计费需求的全面支撑，支持集团客户内部的层级优惠。同时，客户经理能够根据需要定制集团客户帐单与发票。另外，对集团客户提供更加灵活的付费方式，支持一点缴费以及跨省多点缴费。,综合计费帐务系统,规划期内系统支撑能力目标综述：面向全业务的综合计费帐务系统与在线计费系统,综合计费帐务系统和在线计费系统共同组成“计费域”，完成对全业务、各种支付方式、各种消费群体、各种营销策略的支撑，最终达到“一点计费、全网服务”的计费支撑体系。
42、,已开展支撑工作在线计费系统建设，提升实时计费能力；计费系统整合，提升全业务计费能力；3G业务支撑，支持M/T、EasyPlus计费；融合业务的计费支撑；,尚存主要问题智能网可提供的资费套餐不够灵活，客户资料不详实；在线计费系统建设部分省尚未完成，且目前主要是支持移动业务的实时计费，尚不支持固网、宽带业务；计费系统整合尚未完成，需进一步提升面向全业务特别是融合业务的计费能力；,与ERP财务对接方面，只提供系统产生的收入数据，相应功能定位于帐务处理模块的下一级模块中,52,分析型系统：以应用驱动，加强数据管控,经营分析系统/统一信息服务平台是省分/总部层面统一的分析型系统省分经营分析系统主要面向
43、业务运营分析，提供详尽经营报表、KPI指标计算、经营相关主题专题分析和数据挖掘等功能，并承担向总部统一信息服务平台传送经营数据的职能；总部统一信息服务平台主要面向管理与决策分析，侧重于全国性综合报表、KPI指标计算，在全局层面对各省经营状况进行分析，并支持面向管理与决策的应用分析；与生产密切相关的基本统计与报表功能仍在各域生产系统中实现。完善和优化系统架构，构建数据域、应用域、管理域3大域,以业务需求驱动，经分应用为中心，统一数据管控，发挥经分应用价值！,53,服务开通管理类系统：支持全业务全网服务开通管理,集成定单管理系统定位：省分集成定单管理系统提供全业务流程协同服务和施工管理等功能；总部
44、集成定单管理系统主要负责跨域集团客户业务定单的拆分并对拆分工单进行调度及服务开通管理。服务开通系统定位：面向全业务，包括2G、3G、固网及融合业务等多网元，提供统一的服务开通处理和管理平台，提供统一的工单和指令接口。号线资源管理子系统定位：在统一资源管理框架下，作为网络资源管理系统的子系统；面向前台服务提供固网业务的号线资源查询、选址、号码同步、配线等功能。,54,BSS目标系统架构,应用架构数据架构集成架构基础设施架构业务支撑网管,55,数据规划,本次规划数据的企业概念模型原则是沿用新一代BSS数据模型规范；继续坚持操作型数据和分析型数据分离的原则，以应用架构为蓝本，进行数据架构的设计；重新
45、整理了数据分类设计；与应用架构规划同步，进一步明确了各系统核心数据实体的分布与归属关系,其中“服务故障”仅指面向前台的部分,仅号线资源部分,56,BSS目标系统架构,应用架构数据架构集成架构基础设施架构业务支撑网管,57,集成架构BSS与外部的关系,总部、省分系统必须遵循统一制定的集成架构规范，以保证系统间接口的规范性，实现跨域、跨系统、跨层级流程的顺畅衔接。纵向：同域同类系统间接口，不允许跨域、跨类交叉连接；横向：同一层面跨域跨类系统间接口。,总部,省分,58,BSS同类系统总部与省分纵向的主要业务逻辑（示意）：,集成架构BSS内部纵向,BSS内部总部与省分系统纵向接口必须遵循统一制定的集成
46、架构规范，采用同类系统间接口，不允许跨类交叉连接。汇接枢纽平台原则上承载交易类业务流程（如WEB营业厅、综合缴费卡系统等）。后期将进一步明确汇接枢纽平台的定位。,59,集成架构BSS内部横向,60,BSS目标系统架构,应用架构数据架构集成架构基础设施架构业务支撑网管,61,基础设施架构,BSS系统基础设施包括支撑BSS应用系统和应用集成的企业内部网络、数据中心、主机设备、存储、安全、终端、操作系统等软硬件设施、以及支撑信息化运营管理的软硬件设施。,62,BSS目标系统架构,应用架构数据架构集成架构基础设施架构业务支撑网管,63,BSS网管职能与系统部署架构,63,主要负责：监：省分系统的监视；
47、省分系统及业务指标的考核并上报，提供省分BSS调整优化的决策支持。管：省分BSS动态资源的掌控，资源的精细化管理；运维流程规范化，运维管理知识的共享和积累。控：省分BSS域内各个系统间、系统内访问控制、安全监控、安全审计。职能部门：省分业务支撑系统部、计费结算中心。,主要负责：监：总部系统的监视；总部系统及业务指标的考核并上报；提供总部BSS调整优化的决策支持。管：总部BSS动态资源的掌控，资源的精细化管理，运维流程规范化，运维管理知识的共享和积累。控：总部BSS域内各个系统间、系统内访问控制、安全监控、安全审计。职能部门：业务支撑部计费结算中心,主要负责：监：省分核心业务的监视。全网性业务的
48、监视，可用性分析，提供全网BSS调整优化的决策支持；管：动态资源的精细化掌控；重大故障、重点业务的跨省协调的处理，运维管理流程规范化；KPI指标的考核；运维管理知识的共享和积累；控：总部进行全网的审计数据集中管理和审计；职能部门：业务支撑部运行维护处,64,主题,业务支撑系统专业规划概述业务支撑系统现状评估与对标业务支撑系统目标规划框架业务支撑系统实施与演进需决策问题,65,BSS系统实施演进原则,业务驱动为核心系统实施路线与业务发展战略紧密结合，为业务发展提供有效支撑，保持业务连续性,因地制宜、分类指导根据各省实际情况，制定切实可行的演进路径和实施进度,统一版本、整体提升BSS核心系统按照统
49、一版本规划演进，步调一致，提升公司整体支撑能力,新建与改造并重系统新建与升级改造并重，有效保护投资,业务与系统互动重视需求分析和优化，促进业务梳理与重组,66,BSS系统能力提升阶段划分（1/2）,核心支撑能力,系统创新点,3G、融合业务全面支撑全网性业务初步支撑完善渠道营销支撑提升移动预付费用户体验,两套BSS核心系统及较大程度影响内外部客户感知的系统融合为一套，提供统一的业务支撑，包括CRM、Billing、经分、渠道支撑相关系统等,深化系统应用，并将两套结算、采集、服务开通等其他系统融合为一套，实现从营销服务前端到后台服务开通的全面融合，提升应用水平,进一步深化系统融合与应用，持续完善和
50、优化支撑能力，提高系统的标准化、结构化水平,提升全网支撑能力个性化服务立体营销预付、后付融合强化监管与考核,系统整合,深化应用,优化提升,支持M/T、EasyPlus等灵活计费模式支持全业务、全网充值和缴费服务，实现“一卡全能充”支持一线渠道人员通过上网本、手机等移动终端随时随地接入系统，获取多维度营销信息和业务运营支撑应用（比如业务受理、派单处理）,在客户接触环节中提供不同的客户体验等级方式、为渠道人员展示品牌推荐和业务关联分析结果，实现以客户为中心的差异化营销和服务,业务支撑网管指标与业务服务考核指标互动，促进前台面向客户服务质量和效率的提升,3G、融合业务优化支撑全网性业务支撑提升渠道营
