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1、,LOGO,和心仪的女生约在9点见面，8：55的时候堵在路上失恋，晚上，大雨滂沱，陌生的街上，打车的时候发现钱包和手机被偷在泰国，徐峥和王宝强逃避追杀的时候，车子坏在路上，周围没有人烟参加一个重要的会议，在会场门口碰到一个冒失鬼，弄脏了衣服,一、概述,1,目录,一、概述,你是一个晚会的负责人，有外宾要在晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你该怎么处理？开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了，此时，你会怎么办？你是边远山区的大学生村官，领导去开会了，半夜，你在村委会值班时下起了暴雨，有可能会引发泥石流，你怎么处
2、理？,（一）真题回顾,一、概述,情景设置：为考生设置一个事件情景 突发状况：要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾设问方式：你怎么办？你如何处理？,（二）题型特征,一、概述,（三）题型分类,应急应变,一、概述,一是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。二是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。,（四）测评要素,一、概述,一、概述,1,目录,（三）答题技巧,（二）答题思路,（一）答题原则,二、答题思路及能力提升,言,（一）,答题原则,二、答题思路及能力提升,（
3、一）答题原则,3,4,2,以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导,人,二、答题思路及能力提升,二、答题思路及能力提升,某县雪灾严重，领导要你去组织救灾，到该地后，你发现该地通讯阻断，救援设备有限，有人伤病，急需救治，此时你怎么办？以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导,1、人,以人为本,请示领导,二、答题思路及能力提升,领导让你通知一个重要的会议。你把会议的文件稿发了下去。临下班时，你发现错把后天的会议时间打成了明天。你怎么办？以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导,兼顾灵活,请示领导,二、答题思路及能力提升,小摊小贩乱摆乱卖，执法人员执法过程中，小摊贩大吵大闹，并引来了很多围观群众，导致了交通阻塞，如果你是现
4、场执法人员，你怎么办?以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导,坚持原则,1,3,4,2,以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导,人,二、答题思路及能力提升,工作为重 轻重缓急有序处理全面考虑,事,二、答题思路及能力提升,2、事,你是居委会负责人，春节期间有小区居民聚集，有人说有煤气爆炸的现象，请问你怎么处理？工作为重轻重缓急有序处理全面考虑,工作为重,全面考虑,二、答题思路及能力提升,你是单位人事部门的工作人员，单位有一辆车，上级领导要用车，本单位要用车，老同事要用车，你该怎么办？工作为重轻重缓急有序处理全面考虑,轻重缓急,有效处理,1,4,心,心态稳定快速反应阳光心态,3,人,以人为本坚持原则兼顾灵活请
5、示领导,工作为重 轻重缓急有序处理全面考虑,事,二、答题思路及能力提升,3、心,某街道一楼饭店发生火灾，二楼是居民区，你是街道办工作人员，对此现象你该怎么做?心态稳定快速反应阳光心态,心态稳定,快速反应,二、答题思路及能力提升,你在河边散步，突然发现有人落水，请问你怎么办？心态稳定快速反应阳光心态,阳光心态,1,3,言,用语恰当逻辑严密层次清晰,人,以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导,工作为重 轻重缓急有序处理全面考虑,事,心,心态稳定快速反应阳光心态,二、答题思路及能力提升,4、言,企业建设对周边环境产生严重污染，发生群体事件，你作为当地负责人该如何处理？用语恰当逻辑严密层次清晰,二、答题思路
6、及能力提升,用语不规范 逻辑不严谨 层次不清晰企业建设对周边环境污染严重，有可能造成死人，或者群众大规模闹事的现象，影响极其恶劣，严重影响政府的权威，所以应赶紧解决寻衅滋事者，和环境污染问题尽快联系检查的，调查的，处理的相关部门，找警察对滋事者带离现场。然后我在安抚情绪同时告诉他们如果继续闹事，后果非常严重。然后对一些企业进行查处。然后在驱散群众之后，看看应该怎么处理企业的污染问题，并尽量解决，情况严重我们就关闭相关工厂，让企业赔钱给老百姓。情况不严重我们就警告群众不可闹事。让他们别害怕。后面也关注这样的事会不会再次发生。此事解决以后也可以开新闻发布会，告知大家政府很重视此事。,二、答题思路及
7、能力提升,首先，企业建设对周边环境产生严重污染，并且发生群体性事件，作为当地的负责人，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使人民群众的生命财产安全受到影响，而且产生社会安定隐患，影响政府形象。因此，我会稳定情绪，迅速赶往现场解决问题。,二、答题思路及能力提升,其次，在赶往现场的途中，联系当地的质检、工商、消防等相关部门。到达现场后，我会迅速稳定各方情绪，找出群体性事件中的相关代表，并安排在一个相对安静的地方，耐心地了解情况。与此同时，质检部门负责检查该企业的污染情况并鉴定污染程度;工商部门负责调查该企业的营业资格；消防部门负责排查污染源，消除污染隐患。争取在各方配合下能够快速解决这一问题。,
8、二、答题思路及能力提升,再次，在了解完群体性事件的缘由之后，结合质检部门的鉴定结果，对相关群体提出合理的解决方案。如果质检部门的鉴定结果是轻微污染，并未对当地的农业生产和群众的安全造成损害，针对这种情况，我会结合鉴定结果向群众进行解释和说明，消除群众的恐慌，同时责令企业进行整改，并对群众的损失进行相应的赔偿。如果污染程度非常严重，已经对当地群众的生产和生活带来危害，我会配合工商部门对该企业实行停业整顿或是吊销其营业执照，同时，责令企业配合消防部门消除污染源。对已经造成的损失进行评估鉴定，从而做出相应的赔偿。,二、答题思路及能力提升,最后，这件事情平复之后，后期我会跟踪调查，保证企业的整改和赔偿
9、能够落实到位，并且，通过官方网站发布处理事情的经过，引导正确的舆论导向，消除群众的误解和恐慌。同时，我会联系相关部门对我所负责地带的所有企业进行排查，消除污染隐患。在以后的工作中，我会加强对相关企业的监督、检查力度，避免发生类似的群体性事件。,（三）答题技巧,（二）答题思路,（一）答题原则,二、答题思路及能力提升,分析情况,总结提高,解决问题,确定任务,影响分析/原则分析,明确问题确定任务,提出对策化解矛盾,追查责任总结反思改善提高,二、答题思路及能力提升,（二）答题思路,原则分析 生命面前人人平等，无论是谁的生命受到威胁，作为人民警察，我们都有责任保护他的安全。所以我应该尽快处理好混乱局面，
10、想办法送他去医院就医。,在一次执法过程中，小偷受伤，警察送医，群众拦截你怎么办？,二、答题思路及能力提升,影响分析 全心全意为纳税人服务、解决纳税人遇到的问题是一名税务人员的的基本职责。作为国税大厅办事的工作人员，由于业务系统运行故障导致纳税人不能及时办理相关业务，虽然已经临近下班，但是帮助纳税人顺利办理纳税业务是我的本质工作，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使国税大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为纳税人的不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响税务系统的整体形象。,你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？,二、答题思路及能力提升,确
11、定任务：我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。,二、答题思路及能力提升,解决问题：一方面，由于业务系统发生故障，暂时不能够为纳税人办理业务，我会首先向各位纳税人诚恳道歉，耐心解释现在业务系统正在进行调整，可否请大家稍等片刻，尽量争取纳税人的理解，同时邀请大家到休息区稍作等待，请同事帮忙准备茶点和杂志、报纸等，在系统维修期间尽量满足各位纳税人的需求，及时查明原因并解决问题后，马上为大家办理业务。另一方面我会及时通知系统维护人员赶到现场，尽快了解业务系统出现故障的具体原因，帮助我共同解决问题。,二、答题思路及能力提升,解决问题：如果由于操作失误、系统死机等原因导致，通过重新启动的方
12、式能够简单解决，我应立即处理并且帮助纳税人继续办理业务；如果经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待纳税人反馈相关信息，并在安抚纳税人的同时了解待办纳税人的具体业务，做好准备工作，以便系统恢复正常后能够尽快为纳税人办好业务工作，尽量减少等待时间；如果经过系统维护人员的检测发现需要长时间排查或者维修，我应及时向纳税人告知相关信息并再次致歉，在了解纳税人待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅纳税人的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。之后做好次日的工作准备，以备系统恢复正常后及时投入运行。,二、答题思
13、路及能力提升,总结提升：此次事件结束之后，我也应及时进行总结和反思。在每一天的工作开始之前，提前检查业务系统，并且按照规范的操作流程来使用，避免由于操作失误造成业务中断；同时应多向系统维护人员请教在日常工作中可能出现的系统问题以及应急处理方法，这样能够尽量避免由于系统故障造成工作不能顺利开展。此次事件处理也为我积累了更多与纳税人打交道的方法和应急处理的能力，在以后的工作中我应更加提升服务意识和责任感，尽我所能的为纳税人解决他们的燃眉之急。,二、答题思路及能力提升,作为一名社区民警，在陪同领导检查工作过程中，突然有情绪激动的群众上访，当面向领导反映你工作中的问题，说你工作不力。这时，你该如何处理
14、？,分析情况,确定任务,解决问题,总结提高,二、答题思路及能力提升,在我陪同领导检查工作时，有群众向领导反映我工作中存在着问题，群众反映的情况无论是否属实，都对我单位的形象产生了坏的影响。我作为第一责任人，绝不能消极逃避、置若罔闻，而应该保持头脑清醒，立即处理这件事情。,分析情况,二、答题思路及能力提升,确定任务,我需要妥善解决群众的上访，还要向领导解释汇报。只有这样才能；否则在处理时，我会本着实事求是的原则，既不能推诿责任，也不能盲目地承认不存在的错误。,二、答题思路及能力提升,首先，我会第一时间向领导道歉，不管是什么原因导致的群众上访，我都负有不可推卸的责任，但希望领导能够进一步了解情况，
15、对我今后的工作做出指导和指正。其次，马上安抚群众的情绪，并感谢他对我们工作的关注和反馈，在征求领导同意的前提下请他到安静的地方坐下，进一步倾听他反映的问题，并做以记录，分情况进行处理：,解决问题,二、答题思路及能力提升,如果是因为该群众不了解相关规定和我的职能范围而产生误会，那么我会耐心地向他说明相关的法规制度和我的职责范围，相信通过我真诚的态度和耐心的讲解，该群众会理解我和我的工作；如果是我在处理群众事务时态度不够热情或者工作方式方法不当，那么我会真诚地向该群众表示歉意，并承诺在以后的工作中一定会对群众热情服务，也欢迎他对我进行监督。如果确实是我执行工作中出现了失职或失误现象，导致群众不满，
16、那么我会立即向该群众致歉，并虚心倾听各种意见和建议，如果该群众在办事过程中受到了损失，我会在合理合法范围内尽可能的给予一定帮助和补偿。最后，解决好该群众问题后，我会将笔录整理，和个人总结一并上交给领导，接受领导的意见和指点。,二、答题思路及能力提升,解决问题,通过此事后，我会认真进行反思，在今后工作中要更加细致耐心，群众能够利益无小事，要始终把“群众满不满意，高不高兴，答不答应”作为一切工作的出发点和落脚点，避免类似事件的再次发生。,总结提高,二、答题思路及能力提升,（三）答题技巧,（二）答题思路,（一）答题原则,二、答题思路及能力提升,（三）,答题技巧,二、答题思路及能力提升,角色定位,对策
17、提升,亮点与高度,（1）自我角色定位（对人的分析）（2）事件分析（对事的分析）,1、角色定位,二、答题思路及能力提升,对“我”的角色定位,组织角色,负责人参与者,岗位角色,报考岗位设定岗位,专业定位,专业人士非专业人士（角色能力）,情景定位,事件环境中的角色定位,Page 46,（1）自我角色定位,二、答题思路及能力提升,二、答题思路及能力提升,对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。,（2）事件分析,主体分析法层层假设法要素调换法,2、对策提升,二、答题思路及能力提升,找出题中的矛盾主体，逐一进行化解例题：你是超市工作人员，
18、你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？,（1）主体分析法,二、答题思路及能力提升,对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意有限假设 即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则,（2）层层假设法,二、答题思路及能力提升,你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？你要去酒店和外商进行重要谈判，但在外商到来之前，你的衣服被溅脏了，请问你怎么办？,例题,二、答题思路及能力提升,换时间换地点换人换物换活动,（3）要素调换
19、法,二、答题思路及能力提升,例题：上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？一次培训马上开始了，但主讲人还没有到，而且联系不上，你如何做？,二、答题思路及能力提升,3、高度与亮点,二、答题思路及能力提升,总结教训（1）如果事件是自己的过失导致，则应该承担责任、深刻反思，总结教训。（2）如果事件不是自己的过失导致，则应该追查相关人员的责任，总结经验和教训。避免再犯 即从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生，如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。,分析情况,总结提高,解决问题,确定任务,1、自我角色定位2、事件分析,1、主体分
20、析法2、层层假设法3、要素调换法,1、总结教训2、避免再犯,答题技巧,你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？,二、答题思路及能力提升,例1.你所在部门有一面墙渗漏，要修理十天，但你的部门要对群众进行服务，需要正常办公，你准备怎么办？例2.今早报纸报道：一群众三次电话咨询同一问题，获得三个不同的答复。领导考虑到事情影响较大，让你马上处理。例3.有群众来你单位办业务，留了个人信息和手机号码，后来老是遭到骚扰，群众说是你们单位的责任，领导让你处理此事，你怎么处理？例4.村里面新建了一个
21、文化阅读室，然而去看书的人比较少，你认为原因何在？如何解决这个问题？,二、答题思路及能力提升,解决问题类,一、概述,1,目录,应对原则1、避免伤亡事件原则：2、谁主管谁负责，谁在岗谁负责原则：3、快速反应原则：4、疏导性原则：5、尽可能减少损失原则。6、各方无条件配合原则：,三、公共类突发事件,1、自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。几率小，危害大。,三、公共类突发事件,自然灾害,灾前准备,灾中应急,灾后重建,加强检测汇报情况,成立指挥中心,宣传通知、疏散群众,急需物资储备,三、公共类突发事件,自然灾害,灾前准备,灾中应急,灾后重建,及时启动应
22、急预案,以人为本抢救群众,转移有序方法得当,科学防控减缓灾情,三、公共类突发事件,自然灾害,灾前准备,灾中应急,灾后重建,严密防范排除隐患,加紧抢修水电通讯,落实资金恢复生产,安抚群众重建家园,三、公共类突发事件,2、事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。人为因素占到较大比重。,三、公共类突发事件,事故灾难,事故发生,事后处理,启动应急预案,第一时间赶赴现场,联动相关部门,以人为本进行救援,方法得当减少损失,安抚群众澄清谣言,三、公共类突发事件,事故灾难,事故发生,事后处理,调查原因追究责任,统计损失完成赔付,汇报处理方案及结果,完
23、善应急机制,三、公共类突发事件,3、公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。公共卫生事件所引发的社会反应或者社会恐慌的影响非常大。,三、公共类突发事件,公共卫生,事故发生,事后防治,赶赴现场、了解事态,启动应急预案联动相关部门,以人为本抢救群众,调查原因，阻断病原,三、公共类突发事件,公共卫生,事故发生,事后防治,追究责任、严肃处理,安抚情绪、避免恐慌,完成赔付,建立健全防控体系,三、公共类突发事件,4、社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件,三、公共类突发事件,群体性事件,事件发生,事后处理,赶赴现场、了解事态,安抚情绪，听取诉求,以人为本柔性执法,真诚沟通，了解原因,合理诉求解决，不合理解释,找出带头人了解情况,群体性事件,事件发生,事后处理,与媒体沟通澄清视听,跟踪了解做好善后,深入群众做好宣传,汇报领导做好总结,三、公共类突发事件,谢谢大家！,
