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1、,物业管理案例实物（二）,1.突发事件处理程序,问题一：,某高层住宅楼管理处正召集员工会议时，接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在24层与25层之间，电梯轿厢内个人，问你怎么办？（注电梯由专业电梯企业负责保养维修）,答案：,1、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。2、立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。3、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。4、被困者救出后，需询问被困者：、是否有不适，是否需要
2、帮助。、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因(3)、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、消 防员、警员、救护人员等到达和离去的时间，消防车、警车及 救护车牌号码等。,问题二：,夏季来临，接市气象局有关消息，近几日内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的物业服务中心将如何处置？,答案：,1、检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确定各种药物齐备。2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。3、提醒业主搬离放在窗台及阳台花架上的花盆和各类杂物。4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施，加固树木，将盆栽花卉
3、移至安全位置。5、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息通知业主。6、如遇大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。7、物业人员应做好自身的安全防范工作。,问题三：,某天下午，某湖景大厦（超高层住宅楼宇）消防监控室的新来监控员小王正在值班。突然他看到火灾报警控制器上出现了急促的火警报警，于是小王准备查看一下，但就在这时透过监控室的窗户，小王仿佛看见许多人匆匆跑出大厦，其中混杂着人声。于是，小王来不及多想，拿起消防值班电话直接拨打了“”。来到后，事情已经查清，原来是楼号业主家装修引起的误报。事后公共秩序维护部经理狠狠地批评了小王。请问当你遇到火警时应按怎样的应急处
4、理程序处理？,答案：,、当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后，消防监控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理；、相关队员到达现场后，迅速查证报警原因，当确认发生火灾时，立即报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火，并随时将火灾进展情况报告消防监控室；、消防监控室值班员，在火情确认后，立即向公共秩序维护部经理、物业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情况，物业企业领导等视火灾情况决定迅速向“”报警；、向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组实施各灭火小组职责。指挥相关灭火小组切断火灾现场电源，关闭空调机组，启动相应消防栓系统、喷淋系统、放排烟系统的设备，打开消防电梯的迫降开关，
5、关闭所有电梯，降下防烟卷帘门，保证应急电源设备运行，打开消防广播警铃，疏散客户，引导配合消防机关的灭火工作等；,、向消防机关报警时，同时立即进行火灾现场人员的疏散、疏导工作，组织人员通过紧急通道，疏散楼梯等迅速撤离到安全区，要逐室检查，核实人员是否全部撤离火灾现场，视火灾现场情况决定物资撤离方案；、维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作。如火灾造成伤亡，应立即联系医疗机构协助抢救伤员；、在消防机关部门没有到现场时，物业服务企业的义务消队员开始灭火工作。主要是用灭火器、水枪进行灭火，同时启动和关闭相应设备。在消防机关到达现场后，各灭火小组服从消防机关统一
6、指挥，按照消防机关统一部署执行；、待火扑灭之后，做好相应的善后工作，向公司提供火灾报告，配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，总结分析利用现场实际案例培训教育员工和客户的安全防火知识。,问题四：,某大厦接到了供电部门的停电通知，作为物业管理员的您将如何进行处理？,答案：,、当接到停电通知后，写出通知告知全体业主。、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情 况，保证停电后，照明系统正常使用。、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强 出入物业管理区域人员的登记工作。,问题五：,公共秩序维护部接到业主报警，2单元804房发
7、生了液化气泄漏。对此突发事件，物业服务中心的公共秩序维护部应采取什么样的处理措施？,答案：,1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管部门，并 尽快赶到现场。2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及任何电源开关，必须立即打开所有门窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。3、有关人员到场检查，如有围观者，应劝离现场。4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人员及警务 人员抵达现场。5、将详细情况记录下来，尽快交给主管。,2.民事纠纷的处理,问题：,大厦管理员小朱在客户小明（下）班后的一次例行巡查中，发展A公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进A公司查看
8、有无财务失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？,答案：,小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入公司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行为。建议小朱：、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；、应通知管理处请他们和公司进行联系，派人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒公司关好门；、同时通知保安部，请他们派人前来；、在无法通知公司相关人员立即前来的情况下，应协助保安部先帮公司把门锁好，做好相关纪录，在公司相关人员前来后，再告知其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失窃应协助报案。,3.维修责任的界定,案例一,某业主卫生间的地板泛水，卧室及走廊铺垫的复合地
9、板全部被污水浸泡，物业公司赶到现场后，在疏通过程中发现堵塞部位在该房屋与楼下相邻的主污水管处，堵塞物为水泥块等装修垃圾。业主因为损失较大起诉要求赔偿。,问题：,1、你认为此案法院将如何认定责任？2、从总结经验角度看，你认为今后管理中应采取什么措施力争获得此类案件的免责？,答案：,1、维修责任的界定，其责任归属使用民法中的“过错责任原则”。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错所造成的后果就由过错者一方承担责任，负担费用。没有过错就没有责任。2、由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任（能证明免责的除外），物业公司在今后的管理中要加强对装修管理的宣传、要签订装修管理协议，要加大力度纠正违章装
10、修，并能提供书面证据。,案例二：,某新建小区自2019年春季业主入住以来，不少楼房的外墙出现渗水，有的还出现明显的裂纹，业主们对此反应强烈。,问题：,面对这种情况，作为接管该小区的物业公司应该做些什么工作？,答案：,房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。,案例三：,四川省汶川“”地震发生后，受地震影响，市的某住宅小区楼宇内公共走廊的墙面出现了许多裂纹，电梯大堂墙面装饰的石材有的也出现了脱落，业主家的墙壁也有许多出现了开裂，甚
11、至是脱落。业主们对此充满担忧，议论纷纷，担心房子的质量问题，更关心对如此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开发商将采取什么措施修复房屋。,问题:,1、对于业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该怎样做才能消除业主们的疑虑？2、对开裂墙壁的维修应由谁承担责任？3、物业应怎样向开发商具体汇报墙面开裂情况？,答案：,1、聘请专业资质的鉴定公司对房屋的结构安全进行鉴定，并将鉴定结果告知全体业主。2、在质量保修期内由开发商承担维修责任。过了质量保修 期，公共部分用本体维修资金维修；业主家专有部分 由业主自己承担维修费用；如能证明确实存在质量问 题，由开发商负责，施工单位维修。3、对各家各户墙壁开裂情况以及公共
12、部位受损情况和其它 问题一一统计拍照，向开发商汇报。,4.实际操作问题,案例一,某高级商务办公楼内有一本地公司A公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。一年以后，欠租的情形出现了，物业管理部门发出在指定期限内，如果A 公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施终止部分服务的通知，A公司对此未作出任何反应，也没有能力作出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，随后A 公司通讯中断。这时A 公司负责人认为写字楼的物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。,问题：,请问物业管理费应当如何追缴？,答案：,、一般性追缴。当上月费用被拖
13、欠时，物业服务公司在第二个月 向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期 3 天内缴清，若业住 3 天过后仍不缴清费用，物业服务公司将依据管理规约停止对其服务。如业住仍拒付，物业服务公司可以依据法律程序解决。、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。对于欠费大户要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。,案例二,某大厦物业服务公司按计划对1323楼的消防自动报警系统进行测试。负责测试工程部员工是刚入职的新员
14、工，不熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟一起发出了刺耳的鸣声。很多用户以为大厦发生火警，惊慌失措四处逃生，场面十分混乱。虽然管理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明情况，可仍有几家用户向大厦管理公司投诉，其中一家用户声称当时正与几位重要客户在洽谈生意，警钟误响给客户造成极恶劣的影响，严重影响了该公司的对外形象，要求管理公司给予解释。,问题：,1、怎样预防发生此类事情？2、工程部门与大厦管理处在哪些方面需要沟通和衔接？,答案：,1、管理处应采用下列方式预防发生此类事件：a、制定相关工作程序文件和作业指导书；b、对相关人员进行培训和考核；c、制定相关突发事件应急预案并进行培训。2、工程部与大厦管
15、理处应进行下列沟通：a、工程部在实施此项工作前，应以书面的形式将测试的时间（测试日期、起始时间、预计结束时间）、测试的范围（楼层）报告管理处，管理处在接到报告后应根据客户的情况进行审 核，并知会相关重要客户，在得到客户确认后，书面回复工程 部，同意组织实施；b、工程部在组织测试前，管理处应书面告知业主，并在测试过 程中派相关人员在现场协助工程部处理客户协调工作。,案例三,某物业服务公司品质部在对公司新接的，实施一级服务标准的金色家园小区地下车库进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡后，就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管理。,
16、问题：,1、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？,答案：,、a、车辆进入要登记；b、一级服务标准要指挥车辆停放；c、车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关好。、a、停车场车位划分要明确；b、场内行使标志要清楚；c、进出车辆管理要严格；d、车辆防盗和防损坏措施要得力。,案例四,在物业的装修管理中，常见的违章装修现象有：擅自开工；随意用电梯运送装修材料（散装料或超长材料）；在承重墙梁柱上穿孔、挖槽、削薄；空调机不按指定位置安装；破坏防水层，堵塞地漏和排水管；随意丢弃装修垃圾等等。,问题：,请根据装修期间违章现象并结合您的实际体会谈谈装修管理方面要
17、注意的内容。,答案：,报批管理；装修范围管理；装修时间管理；装修垃圾（建筑渣）清运；电梯使用；管理权限；装修责任及违约处理规定。,案例五,某小区今年六月即将交房，但由于去年下半年楼市的波动，该小区的房价出现了高低相差比较大的金额的情况。接管该小区的某物业服务公司在该小区业主QQ群上了解到高价位买房的业主不平的心态，决定加大对楼房的承接验收力度，把工作做得更仔细，尽可能地让那些高价位买房的业主挑不出毛病。,问题：,1、物业公司的承接验收的出发点是什么？2、承接验收的具体内容有哪些？3、承接验收的方法有哪些？4、怎样检测卫生间的防水保护施工质量？,答案：,1、以物业主体结构安全满足使用功能为出发点
18、。2、(1)、物业资料:a、产权资料；b、技术资料；c、业主资料；(2)、公共部位；(3)、公共设施设备；(4)、物管用房；3、(1)、工具法；(2)、试验（实验）法、测量法；(3)、使用法；(4)、比较法4、做闭水试验。,案例六,某住宅小区公共秩序维护员xx正在楼道里巡查时，发现楼号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有，其中一角还在烧电焊。XX仔细看了看，门上的确没有贴“施工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。,问题：,1、该装修
19、施工队有哪些违规装修行为？2、物业的装修程序有哪些？3、对装修队的违规装修，物业服务公司处理的办法有哪些？,答案：,1、a、未经办理手续，擅自施工；b、动火作业未办动火作业手续；c、动火作业现场未配灭火器；d、开门装修。2、a、申请审批；b、签订协议缴费；c、检查；d、验收退证。3、a、批评教育，规劝改正；b、责令停工，出具 整改通知书，限期整改；c、责令恢复；d、扣留或没收工具；e、停水、停电；f、要求 赔偿损失；g、依照装修协议，扣违约金；h、向房地产主管部门报告；i、进行民事诉讼。,案例七,维修工贾师傅接到维修单后到1404业主林立家中维修坐便器球阀，接过林立递过的球阀，贾师傅说：“更换球阀要收人工费15元钱”，林立说：“我已经缴了物管费,换个球阀还要收钱吗？”,问题：,1、业主林立的说法对吗？2、管理费是用于什么维修？3、上述两种维修各属于什么服务类型？它们有些什么不同？,答案：,1、业主林立的说法不对。2、物业服务费用于公共区域、公共设施设备的小修。3、物业公共服务是一种最基本的管理服务，是一种带有普遍服务对象的服务；而综合经营服务则是一种延伸的、具有较高层次的服务，是在公共服务的基础上，围绕搞好物业管理公共服务这一主体而开展的专项与特约服务。,谢谢！,
