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1、物业管理师考前串讲培训,物业管理实务,（青宇版权所有，严禁复录）,2,物业管理师执业能力,掌握物业管理、建筑工程、房地产与经营专业知识具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识能够熟练运用相关法律、法规和有关规定具有丰富的物业管理实践经验,3,考试要求,掌握：本专业必备的重要内容熟悉：与本专业密切相关的比较重要的内容了解：相关的一般性内容,4,目 录,第1章 物业服务企业的设立和组织机构,第2章 物业管理服务招标投标,第3章 物业管理合同,第4章 早期介入和前期物业管理,第5章 物业的承接查验,第6章 物业入住与装修管理,第7章 房屋及设备设施管理,5,目 录,第8章 物业环境管
2、理,第12章 物业管理档案管理,第10章 物业管理风险防范与紧急事件,第11章 财务管理,第9章 公共秩序管理服务,第13章 人力资源管理,第14章 客户管理,第15章 物业管理应用文书,6,第一章 物业服务企业的设立 和组织机构,三等重要 3分 掌握：1.物业服务企业的概念和特征A、概念 依法成立、专门资质、独立法人 经济实体 B、特征 独立法人、服务型企业、公共职能 2.资质审批及管理（资质分为一、二、三级）审批 资金 500万 300万 50万 面积 200万 100万 15万 50万 100万 50万 8万 20万,7,熟悉：1.物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和 资质审批两个阶
3、段 2.物业服务企业的工商注册登记 了解：1.物业服务企业的分类 A、按照投资主体的经济成分来划分 B、按股东出资形式来划分 2.物业服务企业常见模式 3.物业服务企业的组织形式 4.物业服务企业组织机构设置影响因素 5.物业服务企业组织机构设置的要求 6.物业服务企业的机构设置,8,第二章 物业管理服务招标投标,一等重要 10分 掌握：1.物业管理服务招标主体 2.物业管理招标的方式 3.参加物业管理投标的程序 4.制订物业管理方案的一般程序 5.制订物业管理方案的要点及方法,9,熟悉：1.物业管理服务招标的概念 2.物业管理服务投标的概念 3.物业管理服务投标的主体 4.物业管理服务招标的
4、内容 A、早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 B、常规物业管理招标内容 C、物业管理招标中管理方式的确定 5.物业管理招标投标的基本要求与原则 6.物业管理招标的条件与程序 7.投标的策略及技巧 8.制订物业管理方案的要求,10,了解：1.物业管理服务招标的类型 2.物业管理服务招标投标的特点 3.参加物业管理投标的条件,11,第三章 物业管理合同,二等重要 5分 掌握：1.前期物业服务合同的概念 2.前期物业服务合同的主要内容 3.物业服务合同的概念 4.物业服务合同的特点 5.物业服务合同与前期物业服务合同 的主要区别,12,熟悉：1.合同的要约 A、合同要约的构成要件 B、合同要约与邀
5、请要约 C、合同要约的法律意义 2.合同的承诺 A、合同承诺的构成要件 B、合同承诺的法律意义 3.签订前期物业服务合同应注意的事项 4.签订物业服务合同应注意的事项 5.物业服务合同的终止 6.管理规约,13,了解：1.合同的要件 2.口头合同、书面合同、事实合同 3.合同签订应遵循的基本原则 4.其他物业管理合同,14,第四章 早期介入和前期物业管理,二等重要 5分掌握：1.早期介入与前期物业管理的区别 2.早期介入的作用 3.早期介入的内容 A、可行性研究阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段 E、竣工验收阶段 4.前期物业服务管理的内容,15,掌握：5.物业管理项目前期运作
6、内容 A、管理资源的完善与优化可 B、管理制度和服务规范的完善 C、确定物业管理单项服务的分包 熟悉：1.工程质量保修 2.前期沟通协调 3.前期管理服务的特点,16,了解：1.早期介入的必要性 2.口头合同、书面合同、事实合同 3.合同签订应遵循的基本原则 4.其他物业管理合同,17,第五章 物业的承接查验,一等重要 5分掌握：1.新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别 2.新建物业查验的主要内容与方式 A、物业查验的主要内容 B、物业查验的方式 3.机构更迭时的承接查验的准备工作 A、符合承接查验条件 B、成立物业承接查验小组 C、准备资料和工具,18,掌握：4.机构更迭时
7、的承接查验的内容 A、物业资料情况 B、物业共用部位、共用设备设施及管理现状 C、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情 况 D、其他方面的内容 5.物业管理工作移交的三种情况 A、建设单位将新建物业移交给物业管理企业 B、业主大会或物业产权单位将物业移交给（新）物业服务企业 C、（原）物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业 6.物业管理机构更迭时工作移交注意事项,19,熟悉：1.物业承接查验的概念 2.新建物业承接查验所发现问题的处理 A、收集整理存在问题 B、处理方法 C、跟踪验证 3.新建物业的移交 4.物业管理机构更迭时的移交 A、移交双方 B、移交内容,20,了解：1.新
8、建物业承接查验准备工作 A、人员准备 B、计划准备 C、资料准备 D、设备、工具准备,21,第六章 物业入住与装修管理,二等重要 5分掌握：1.入住服务的含义 2.入住的资料准备 3.物业装饰装修管理内容 A、物业装饰装修范围和时间管理 B、物业装饰装修管理的要求 C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运 D、物业装饰装修现场管理 4.物业装饰装修中各方主体的责任 A、装修人和装修企业的责任 B、物业管理企业和相关管理部门的责任,22,熟悉：1.物业入住的其他准备 2.入住流程与手续 3.入住期间需要注意的问题 4.物业装饰装修管理流程 A、流程示意图 B、流程分述 5.装修管理应注意的问题,23,
9、了解：1.入住服务准备工作要充分 A、人力资源要充足 B、资料准备要充足 C、分批办理入住手续 D、紧急情况要有预案,24,第七章 房屋及设备设施管理,二等重要 5分 掌握：1.房屋及设备设施管理的内容与方法 A、使用管理 B、维修保养 C、安全管理 D、技术档案资料管理 E、采购和零备件管理 F、工量具和维修用设备的管理 G、外包管理 H、技术支持,25,掌握：2.房屋及设备设施维修养护计划的基本方法 A、维修养护的方式与类别 B、维修养护计划的种类 C、维修养护计划的编制依据 D、编制维修养护计划时应考虑的问题 E、维修养护计划的编制流程及内容,26,掌握：3.房屋及设备设施维修养护计划的
10、实施 A、修前预检 B、修前资料准备 C、修前工艺准备 D、其他准备 E、组织实施 G、验收和存档,27,掌握：4.设备设施的状态管理 5.节能管理 A、采用管理手段节能降耗 B、采用技术改造节能 6.消防系统管理 A、消防系统构成 B、消防系统管理工作主要内容 C、消防系统管理注意事项,28,掌握：7.电梯系统管理 A、电梯种类 B、电梯系统管理工作主要内容 8.空调系统管理 A、空调种类 B、空调系统管理工作主要内容 C、空调系统管理注意事项,29,熟悉：1.房屋及设备设施管理的基本要求 A、基本要求 B、评价参考主要指标 2.制订合理的运行计划 3.配备合格的运行管理人员 4.提供良好的
11、工作环境 5.建立健全必要的规章制度 6.共用设备设施外包管理合同的签署和外包控制 A、订立外包管理合同应注意的事项 B、外包管理合同实施应注意的问题,30,熟悉：7.供配电系统 A、供配电系统的种类 B、供配电系统管理工作主要内容 8.给排水系统 A、给排水系统的种类 B、给排水系统管理工作主要内容 C、给排水系统管理注意事项,31,了解：1.房屋及设备设施的种类和组成部分 A、房屋的种类和基本组成部分 B、设备设施的种类和组成 2.共用设备设施外包的选择 A、项目外包分析 B、承包方评估,32,第八章 物业环境管理,三等重要 5分 掌握：1.清洁卫生服务内容与基本方法 A、清洁卫生服务内容
12、包括 2.清洁卫生日常管理方法与要点 A、多层小区 B、高层小区及写字楼,33,掌握:3.绿化管理的内容 A、日常管理 B、翻新改造 C、花木种植 D、环境布置 E、绿化有偿服务 熟悉：1.清洁卫生管理制度的建立 2.绿化管理的要求 A、基本要求 B、针对性要求,34,了解：1.清洁卫生服务管理的基本方法 A、清洁卫生操作的基本方法 B、清洁卫生服务管理的基本方法 2.白蚁防治 3.其它虫害防治 4.绿化管理方法 A、建立健全绿化管理制度 B、日常绿化检查内容与重点,35,第九章 公共秩序管理服务,一等重要 10分 掌握：1.公共秩序管理服务内容 2.安全防范管理服务的内容 A、出入管理 B、
13、安防系统的使用与维护管理 C、施工现场管理 D、配合政府及社区管理,36,掌握：3.安全防范服务的要求 A、安防人员的仪表和礼貌礼仪 B、巡逻、门岗等执勤岗位 C、值班记录 D、技防设备设施 4.治安防范注意事项 5.物业消防安全检查内容与方法 A、消防安全检查的内容 B、消防安全检查的组织方法和形式,37,掌握：6.消防安全预案制定 A、重点防火单位和防火部位的确定 B、灭火方案的要求 C、灭火预案的制定 7.治安防范注意事项 A、车辆管理的方法与要求 B、车辆出入管理 C、车辆停放管理,38,熟悉：1.安全防范工作检查方法 2.义务消防队伍建设 A、义务消防队员 B、义务消防队员的工作针对
14、性要求 C、义务消防队伍的训练 3.动火安全管理 A、动火前要求 B、动火过程中的要求 C、动火后的要求 4.车辆管理注意事项,39,了解：1.消防制度的制定 A、制定物业管理企业消防管理规定 B、制定消防设施设备管理制度 C、制定消防检查方案及应急预案 2.消防器材的配备、使用与维护 A、常规消防器材装备 B、消防装备的维护、管理,40,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,一等重要 5分 掌握：1.风险与物业管理风险的概念 A、风险 B、物业管理风险 2.物业管理风险的内容 A、早期介入的风险 B、前期物业管理的风险 C、日常物业管理的风险,41,掌握：2.物业管理风险防范的措施 3.处理紧
15、急事件的要求 4.典型紧急事件的处理 A、火警 B、燃气泄漏 C、电梯故障 D、高空坠物,42,熟悉：1.紧急事件概念 2.紧急事件的处理过程 A、事先准备 B、事中控制 C、事后处理 3.典型紧急事件的处理 A、电梯故障 B、浸水、漏水 C、交通意外 D、刑事案件,43,了解：1.紧急事件的性质 2.典型紧急事件的处理 A、噪音侵扰 B、台风袭击,44,第十一章 财务管理,一等重要 10分 掌握：1.物业管理企业营业收入 A、主营业务收入 B、其他业务收入 2.物业管理企业营业成本的内容 3.物业管理企业利润 A、物业管理企业利润的构成 B、物业管理企业利润的计算 4.物业服务费成本（支出）
16、构成 5.专项维修资金的管理,45,熟悉：1.物业管理企业税费的管理 2.物业管理项目机构财务管理概述 3.酬金制与包干制 4.物业服务费编制的依据 5.物业服务费核算要点及方法 A、确定服务费成本构成的注意事项 B、收集原始数据 C、物业服务费的测算 6.专项维修资金的概念、来源与管理 A、法规规定的费用(此处有调整，原执行【1998】213号文，现执行【2008】165号文造价的5-8%)B、物业服务费结转的费用 C、业主大会中决定分摊的费用 D、业主共有物业的收益 E、社会捐赠或政府拨款的费用,46,了解：1.物业管理企业其他业务支出的内容及 管理 2.物业管理项目财务管理的类型 A、独
17、立核算 B、非独立核算 3.酬金制和包干制的财务特征 A、会计主体 B、收入 C、成本费用非独立核,47,第十二章 物业管理档案管理,三等重要 5分掌握：1.物业承接查验期档案的收集与整理 A、物业承接查验期物业管理档案收集的特点 B、物业承接查验期物业管理档案收集的范围 2.物业入住期档案的收集与整理 A、物业入住期物业管理档案收集的特点 B、物业入住期物业管理档案收集的方式和程序 3.日常物业管理档案收集与整理 A、收集范围,48,熟悉:1.物业管理档案的保存与安全 A、档案保存 2.物业管理企业信用档案的建立范围 3.物业管理企业信用档案的记录内容,49,了解：1.物业管理档案的内容 2
18、.物业管理档案的分类方法 3.日常物业管理档案收集与整理 A、收集时间 4.物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类,50,了解：5.物业管理档案的检索 A、纸介质档案检索 B、电子媒体档案检索 6.物业管理企业信用档案 7.物业管理企业信用档案的建立范围 8.物业管理企业信用档案工作的目标和要求,51,第十三章 人力资源管理,一等重要 10分 掌握：1.招聘的组织实施 2.培训的组织与实施 A、培训员工的管理 B、培训师资的管理 C、培训方法的运用 D、培训效果的评估,52,熟悉：1.招聘计划的制定 2.员工的解聘 A、员工的辞职 B、员工的辞退 C、员工的资遣 3.培训的分类及内容 A
19、、入职培训 B、操作层员工的知识和能力培训 C、管理层员工的知识和能力培训 D、专题培训 E、晋升培训 F、外派培训,53,熟悉：4.员工薪酬管理的主要内容 A、确定薪酬管理目标 B、选择薪酬政策 C、制定薪酬计划 D、调整薪酬结构 E、实施和修正薪酬体系 5.考核的组织与实施 A、考核的对象与内容 B、考核的原则 C、考核的程序 D、考核的方法 6.员工的奖惩 A、员工的奖励 B、员工的惩罚,54,了解：1.培训体系的建立 A、一级培训体系 B、二级培训体系 2.薪酬体系的设计 A、薪酬体系设计的基本步骤 B、薪酬体系设计应注意的几个问题,55,第十四章 客户管理,一等重要 15分 掌握：1
20、.物业管理投诉处理的程序 2.物业管理投诉处理方法 A、耐心倾听，不与争辩 B、详细记录，确认投诉 C、真诚对待，冷静处理 D、及时处理，注重质量 E、总结经验，改善服务 3.客户满意度问卷调查实施步骤,56,熟悉：1.客户沟通的概念与内容 2.客户沟通的注意事项 3.物业管理投诉处理的要求 4.客户满意与客户需求 5.客户满意度调查基本原则,57,了解：1.客户沟通的准备 2.沟通的方法与管理 A、沟通的方法 B、沟通的管理 3.投诉的内容和方式 4.正确理解投诉的意义,58,第十五章 物业管理应用文书,三等重要 2分 掌握：1.行政公文的写作要领 A、决定的写法 B、通知的写法 C、通报的
21、写法 D、报告的写法 E、请示的写法 F、批复的写法 G、意见的写法 H、函的写法 I、会议纪要的写法,59,熟悉：1.物业管理应用文书的类型及特点 了解：1.相关术语 2.物业管理应用文书写作的行款格式规则 标题、署名、分段、引文、序号,案例题解题思路,一、案例题类型 1.管理类案例 A、与项目获得和接管有关问题（资质、招标）B、业委会、合同方面 C、专项维修资金使用方面 D、服务质量管理方面 2.投诉类案例 3.安全类案例 4.维修类案例,60,二、分析步骤 1.直接回答问题 比如：是否合法合规，-是合法的-是不合法的 2.回答为什么 A、写出相关法律法规依据（或书中的考点），如果不能准确
22、说出具体的法规名称，可以写出关于什么方面的法规 B、法规的大致内容 C、职责所在 D、管理、服务标准（合同约定等）3.实践中的总结，怎样做更好,61,三、考试形式 1.案例选择题 几率较小 2.文字回答 可能性较大,62,63,案例分析题,案例一：某房地产开发公司的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业
23、交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。,【问题】1.上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？2.乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？3.该小区的前期物业服务合同何时终止？4.甲物
24、业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？,64,【答案】1.（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；（考点：屋面的保修期限）（2）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。（考点：保修责任和责任人）,65,2.（1）乙物业服务企业的做法不妥当；（考点：职责）（2）该公司应勘查现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；（考点：职责、态度）（3）同时应将有关情况
25、及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。（考点：职责、态度）3.答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分。（考点：合同生效）,66,4.（1）拒绝移交的理由是不成立的；（考点：前期物业服务合同期限，指导规则）（2）理由是业主欠缴物业服务费用，此问题应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其他途径解决。（考点：接、撤、管，解决问题途径）,67,5.（1）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录并对使用现状作评价，必要时拍照留存；尽可能邀请具有公信力
26、的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作；（考点：机构更迭的移交，特殊问题的解决办法）（2）自查验之日起，乙物业服务企业应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案；（考点同上）（3）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料；（考点同上）（4）对于与客户相关的档案资料，请政府主管部门协助督促甲物业管理尽快交接；在未交接前先安排本公司员工上门逐个采集，以不影响服务工作的开展。,68,假如题中的2006年换成2009年，应该怎样解决？屋面的保修期过了，要动用专项维修资金。,69,案例二：某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议
27、，具体意见汇总见下表：,70,71,72,【问题】1.解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？2.上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？3.试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？4.在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一个？为什么？5.针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？,【答案】1.（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项；（考点：物业管理成本）（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项
28、从住宅专项维修资金中列支，或由相关利益关系业主分摊；（考点：物业费构成和专项维修资金使用）,73,2.（1）第4项和第12、13项；（考点:物业管理职责）（2）物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决。第12项可积极联系家政公司，按业主要求提供服务；关于向有关政府部门反映的问题，要跟踪事态发展，及时向业主通报进展和信息；（考点：沟通方向和解决方法）,74,3.（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因；（考点：环境管理）（2）应采取措
29、施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；同时加强宣传教育，取得业主配合；机房、水房要加强防鼠工作。（考点：卫生虫害防治）,75,第11项仅需要和业主进行必要的沟通和解释，因为物业管理服务有公共服务的性质，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务，物业公司无权减免。（考点：物业服务性质，双方权利义务）5.（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训；（2）调整优化管理服务工作流程;（3）加强安全管理，公共秩序管理；（4）加强小区公用设施设备的更新改造工作；（5）加强小区卫生管理工作；（6）加强沟通和宣传工作。（考点：管理方法
30、和措施）,76,案例三、某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人不造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。【请问】：1）楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？2）在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁
31、承担？,【答题要点】：（1）此案中给楼下造成损失的应由楼上业主承担。首先，根据建设部下发的商品房实行住宅质量保证书的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。（考点：保修期和物业公司的维修职责）,2）物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下
32、，（属于紧急避险）可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由受益人承担（此案的受益人是楼下业主）。要有物业公司以外的第三人在场，如：业主委员会、街道居委会或派出所的人在场。最好对过程进行录像，关键部位要照相留存，进入后要注意对现场进行保护。（考点：紧急避险相关事宜）,此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，如果物业公司能与业主在物业管理服务合同中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失扩大等进行明确约定则更好。（这就属于：实践中的总结，怎样做更好）,紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。条件：（1）楼下业主损失不断扩大；（2）业主无法及时赶到或无法联系到业主；（3）进入楼上业主家是唯一可行的维修方法；（4）楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。,81,谢谢！,
