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1、物业管理综合能力,公共关系学基础知识与应用,综合能力包括：,经济学管理学心理学公共关系学行政管理学法律基础,统计学保险基础社会学建筑工程建筑设备建筑智能化,公共关系基础知识与应用,所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系的主体社会组织公共关系的客体公众（内部公众，外部公众）公共关系的手段信息传播,公共关系的职能,树立形象，广结良缘收集信息，咨询建议组织宣传，引导舆论交往沟通，协调关系,公共关系与人际关系,区别主体不同（组织、个人）对象不同（公众、私人）管理职能、交际技巧大众传播、人际传播,联系公共关系包含人际关
2、系公共关系需要运用人际沟通的手段公共关系人员必须具备较好的人际关系能力,人际关系的功能,合力功能（1+12）团队精神互补功能“三人行必有我师”激励功能沟通感情功能交流信息功能,影响人际吸引的主要因素,临近因素（远亲不如近邻）首次效应（第一印象）相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素,代价酬赏理论情感的相悦性个性因素,影响人际交往的因素,信息沟通层次社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应）互动层次,建立、维持和发展人际关系的原则,原则平等原则互惠互利原则诚信原则宽容原则,方法提高知识素养，增强交往实力牢记对方的名字尽量迎合对方的兴趣真诚的赞扬和欣赏对方真诚而又巧妙
3、的批评,公共关系在物业管理中的应用,与业主进行有效协调沟通主动上门了解业主开辟各种宣传园地开展丰富多彩的社区文化活动有效地处理业主投诉,与开发商进行有效协调沟通客观了解情况，协助开发商与业主的沟通兼顾双方的利益灵活务实，互谅互让，解决问题,公共关系在物业管理中的应用,与新闻媒体进行有效协调沟通通过各种方式与新闻媒体进行协调沟通适当进行危机公关,与政府主管部门进行有效协调沟通密切关注法律法规积极参加相关会议、活动落实方针政策积极参加物业管理协会,如何加强公共关系能力建设,确立公共关系工作的明确目标加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识把企业建设成开放型、透明型的企业要努力开
4、拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理能力,案例一：平等原则,物业企业给不交纳物业费的业主发律师函、起诉业主，已成为许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费缴费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，
5、使收费率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。,案例一：平等原则,物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。要使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主耐心的沟通，强化业主和物业企业的共同责任，在社区形成一个良好的社会风气，才是有效的办法。,案例二：互惠互利原则,2003年北京非典给公众留有深刻的记忆。当时许多行业停业，员工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其员工仍必须坚持在工作一线。某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业
6、主的重大责任，也敏锐的认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品质的机遇。企业在董事长的亲自部署下，成立了抗击非典指挥小组，主动迎接挑战。企业除了按照市政府防非典要求进行大量的工作外，还采取了一系列非常措施：在小区挂起了“XX物业与您共抗非典”的条幅，表达了我们与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的宣传品，,案例二：互惠互利原则,在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典的经验，概括为“通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体温”的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提示；针对大量居民在家休息，十分“热闹繁华”的景象，立即向业主发出通告，建议大家尽量减少在周边公共场所的活动
7、和接触，与超市联手，给小区推出了商品配送服务，让居民不出门就能买到最低价的优质商品，物业不挣一分钱；并投入重金将小区垃圾站移出小区。抗击非典中，该物业企业经受住了考验，付出了一系列“代价”，但也赢得了业主的感情，业主们给予了“非典天使盛世情深”的高度评价。,案例三：宽容原则,某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警方作证该业主的违法行径。警方判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成刑事拘留条件。该小区物业服务中心主任十分冷静的处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的
8、情况，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚心诚意的向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定做一个守规矩的好业主”。,案例四：真诚而又巧妙的批评,在某花园小区，有业主向物业投诉：每天夜深人静的时候，他在家总能听到“嗒、嗒、嗒”的敲击声，非常影响他的休息，让物业企业给予解决。一般物业企业的常规做法就是物业管理员根据业主的反映，到业主的左邻右舍挨门拜访，向业主说明情况，以消除这种声音。该物业管理企业的人员却没有简单的这样做，他们先到投诉业主家里了解情况，实地观察现场的声音来源。虽然基本判明了声音的来源，但没有贸然的上业主家中去拜访。
9、而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉的表达了事件的情况，友善的提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。,思考题：2010年物业管理师实务考试案例分析,某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在的物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。1、上述有几点操作违规之处。（
10、10分）2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）,答案,答：本案例中共有如下5点操作违规之处：（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；,（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；,（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按
11、合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；,（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据中华人民共和国物权法、物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；,（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理处罚法，还将承担相应的法律责任（2分）。,19假如您是
12、该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）（一）危机公关处理1做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。,2 正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业
13、主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。,（二）解决遗留问题1外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。,2供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则
14、可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。,3物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问
15、题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。,（三）成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。,（四）总结吸取教训如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。,社会学居住小区社区文化,居住小区社区文化的特点业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容,社会学居住小区社区文化,居住小区社区文化的内容环境文化行为文化制度文化精神文化,社会学居住小区社区文化,物业管理与社区文化的关系互为促进互为作用互为约束,社会学居住小区社区文化,物业管理企业在社区文化建设中的作用在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础在社区文化形成过程中起引导作用能及时把认同的文化要素形成规范和制度,
