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1、,2017.10.31,开封三毛文华酒店公寓,酒店亲情化服务培训,2,一、什么是亲情化的服务,亲情化的服务是在标准服务的基础上，产生的有针对性的个性化服务。通过亲情化的服务能感动客人，使客人感觉到亲情和真情，并且加深客人对酒店的良好印象，快速缩短服务员和客人之间的距离。,3,案例一欢迎晚宴-欢迎世界冠军邓亚萍女士籍贯：河南省郑州市成绩：18个世界冠军,4,案例二：答谢晚宴-郑州市公共交通总公司企业理念：公交服务 日日进步,5,案例三企业培训-清华大学美女教授感动策略：1、家乡菜；2、个性化的摆台 3、生日祝福,6,把客人当亲人 视客人为亲人,小结：情感化服务是优质服务的具体表现之一，它要求我们
2、在对客服务中不但要做到规范服务，更要在语言、行动、肢体等方面要协调一致，设身处地的为客人着想，把客人当亲人，以主人翁的态度真正营造一种“回家”的氛围。,7,二、客人情感需求,1、微笑、问候、礼貌 2、高效、规范、准确3、尊敬、关心、体贴 4、诚实、守信、忠诚5、安全、舒适、方便 6、特色、文化、创新7、绿色、环保、洁净 8、交通、购物、旅游亲情服务管理的要求：管理零缺陷 服务零距离,8,三、落地方案,客房：1、客人入住时（1）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡；（2）、为老顾客提供客人喜欢的房间；（3）、为客人介绍周边情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及热映电影和门票优惠、专业的健身房
3、及使用情况）（4）、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天的天气预报及酒店位置；（5）、客人到店当天，应在10：0012:00之间给客人发信息，确定达到时间，并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备；（6）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药，并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供附近医院的位置；（7）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人准备可乐姜茶，并送客人房间；（8）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等；（9）、为老人提供老花镜；（10）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆
4、信息；,9,2、客人住店时（1）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合）（2）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让客人能带孩子放心的玩耍；（3）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动；（4）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票；（5）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠；（6）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置；（7）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客人感冒了，结合厨房，给客人做一份可乐姜茶，送到房间；打扫卫生时，发现客人不用酒店的枕头，询问客人，为客人提供其他的功能枕头；（8）、客人首次入住时，
5、送上欢迎果盘；（9）、晚上为客人送上牛奶、酒店小礼物等；（10）、为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水；为打麻将的客人提供自动麻将桌；为爱玩游戏的客人提供游戏机；（11）、如发现客人醉酒，要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察，同时为客人准备蜂蜜水送房间；（12）、建立微信群，帮助客人解决生活上的问题（吃喝、洗衣服、房间卫生），组织常住客人周边景区集体旅游、烧烤的活动；,10,3、客人离店时：（1）、提醒客人离店的时间，如有特殊情况，可以延长到16:00；（2）、为客人提供行程中或者目的地的天气预报；（3）、为客人提供酒店的接送车辆；（4）、发送感恩信息，期待下次再次光临；（5）、为赶不上用
6、早餐的客户提供早餐套餐（两片面包、一个茶鸡蛋、一瓶矿泉水）（6）、根据客人的目的地，为客人介绍高速交通路线；（7）、给客人赠送酒店礼品；（8）、要在每年客人过生日时，发送祝福短信或者祝福微信；（9）、每年的节日要给客人发送节日祝福；（10）、酒店组织活动时，要发信息告之；,11,餐饮：1、老顾客就餐（1）、预订员根据客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及时通知前厅经理；（2）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水；（3）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人；（4）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意；（5）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回
7、访、和同桌的客人交换名片；（6）、客人用餐完毕，要亲自送客。2、给客人过生日（1）、预订时客人说明是来过生日的，应通知经理；如散客带着蛋糕来的，也要通知经理；（2）、点菜时，明确过生日的人员，如老人：送寿桃和长寿面；如成年人：送长寿面和酒店的新菜；如儿童：送小碗长寿面，多加一个鸡蛋和玩具；（3）、客人用餐时，组织员工4人以上，为客人过生日，经理推着蛋糕车，其他人唱生日歌，将车推至寿星公的座位旁边，请客人许愿，并切第一刀，然后经理送上祝福的话语，服务员把蛋糕车推至旁边，为客人分蛋糕；（4）、客人走之后计入客室档案，每年生日前一天，给客人发短信祝福。,12,3、同学、战友聚会（1）、给客人安排在稍
8、微靠里面的位置，目的是防止客人用餐时影响其他的就餐客人；（2）、为客人照全家福；（3）、给客人赠送一个酒店的新菜；（4）、根据需要为客人制定临时通讯录；4、带小孩的客人就餐（1）、给小孩提供贝贝椅、儿童餐具；（2）、给小孩赠送玩具；（3）、给小孩准备蒸水蛋一份及蛋糕等；（4）、上菜时避开儿童，必要时挣得家长同意，帮助代管小孩；5、感冒客人就餐（1）、安排座位时，尽量避开人多的位置；（2）、为客人提供可乐姜茶、餐巾纸；（3）、点菜时尽量避开辛辣刺激的食物；（4）、如客人喝酒是，应提醒服用头孢药物不能饮酒。,13,6、怀孕客人就餐（1）、餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品（避免辛辣、刺激行菜品
9、）（2）、客人点餐时，餐厅服务人员向其多建议豆类、菌类制品，下单时需特别注明（食盐调料品少放）（3）、客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫，安排位置要远离空调口。7、老人就餐（1）、老人就餐，餐厅服务员要主动搀扶到餐厅。（2）、安排座位要远离空调口，出入方便的位置，并为其提供靠垫。（3）、向客人推荐软嫩类食物，禁辛辣、刺激性餐品。8、腰痛客人就餐（1）、餐厅服务员得到信息后及时提供靠背。（2）、根据天气情况提供暖水袋。（3）、在客人聚餐结束时，为客人提供友情提醒卡，再次给予关切问候。,14,9、醉酒客人就餐（1）、餐厅服务员得到信息后，及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水。（2）、就餐过程中提供热毛巾服务
10、。（3）、就餐结束后提醒客人酒后勿驾车，或了解客人入住客房，协助客人回客房休息。10、即将远行的客人用餐（1）、餐厅服务员了解信息后，及时通知厨房提高出餐速度。（2）、餐厅服务员为其准备晕车药，并加以说明。（3）、主动询问客人是否以准备矿泉水。（4）、服务员请主管协助查阅，提供友情提醒卡，提醒客人当地天气预报。11、鱼刺卡到喉咙的客人（1）、餐厅服务员发现客人卡到喉咙后，及时通知厨房准备一碗醋和小馒头两个。（2）、以最快的速度传递到客人面前。（3）、客人离店时关切询问客人是否好些。,15,12、客人外带的菜品或水果（1）、主动询问客人菜品是否需要装盘或加热。（2）、情况允许下，帮助客人清洗水果，装盘或分切。（3）、客人起身主动询问客人是否打包。13、就餐客人手机没电（1）、餐厅服务员告知客人不要着急。（2）、及时为客人提供多动能充电器为客人进行充电。（注意告知客人充电的位置）（3）、餐厅服务员在客人离开餐厅前，将手机放于客人面前，提醒客人不要忘记携带。14、就餐客人划拨手指（1）、餐厅服务员首先关心询问客人受伤情况。（2）、及时提供创可贴、纱布等。（3）、提醒客人切勿沾水。,16,服务的目的:创造机会、留住每一位客人让顾客满意,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！,
