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1、万科6+2培训,万科的核心价值观,客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光照亮的体制持续的增长和领跑,按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来讲讲,万科工作文化的十句大白话,客户是我们永远的伙伴：1、第一次把事情做对2、对结果负责，不给别人添麻烦人才是万科的资本：3、不怕捞过界4、做得比前任更好5、要为成功找方法，不为错误找理由6、学习是一种生活方式阳光照亮的体制：7、对万科负责，不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做9、能当面不电话，能电话不邮件持续的增长和领跑：10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省,4,1、引言2、客户满意度现状与提升举措3、持续关怀 6+2服务步法,言归正传
2、-目录,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个讲了N年的故事-同样的咖啡不同价值新丁们不妨听听,在期货市场，咖啡豆每磅1美元,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡,在星级宾馆或专门咖啡店,在意式咖啡店或星巴克,基于客户体验式消费，关注客户体验,大致 25美分一杯,每杯 1美元,每杯 5美元,每杯 15美元,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个大家或许知道的故事,王老板和龙湖的故事,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个今年枫哥和大家分享的故事,每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明，参加集团人
3、力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲：一张留言：第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快
4、；三来她在紧张繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个今年枫哥和大家分享的故事,一双袜子：由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间，居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜子，可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。一把牙刷：同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估
5、计您是离家匆忙忘记带了！又一次的贴心。一个电脑散热器：头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间，发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得很细心。一杯果粒橙：第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安,9,1、引言2、客户满意度现状与提升举措3、持续关怀 6+2服务步法,按照万科惯例第一页是目录,10,房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低
6、于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。低于集团均值分，位列集团第26,集团均值81,销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。,销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。,11,注：标灰为样本量过小，数据仅供参考,从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；,11月1日就说帮我去办理房产证，当时说25天内办好，现在还没有回音，请尽快告诉我目前情况进展。之前接待我的置业顾问已经离职了，希望能够尽快配置新的置业顾问并且联系我。,客户之声,数据之外,12,从日常投诉来看，未进行
7、调访的按揭服务也是原因之一。而现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。,之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道，买现房就是为了早点住，现在那么久了还收不了房，我那里还要付租金呢，房东都要把我赶出来了,贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。,跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款，希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。,之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；,抱 怨 点,数据之外,13,纵观业主对影响其对万科总体评价的描述：让业主对万科满意
8、的销售服务主要包括态度好但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“,案例：买错房了？柳映坊单元错,14,1、引言2、客户满意度现状3、持续关怀 6+2服务步法,目录,6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法,6、交付23个月质量检查,5、交付11个月质量检查,4、交付3个月后质量检查,3、成品参观,2、框架落成参观,1、售前客户接待,全过程沟通 主动地解决客户的问题,7、交付35个月质量检查,1/11,“6+2”步法解决了客户视角的问题，并以时间轴排列模式使地产公司客户服务得以初步体系化,2/11,万科特色：形成了一定客户关系管理制度开创了中国首家投诉论坛,为了保持客户服务的持续领先
9、，我们将遵循一个中心，两个基本点一个中心：以客户为中心两个基本点：信息透明、让客户感动,改良后的新“6+2步法”。,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行+2 持续关怀,9/11,全过程沟通 主动服务,第一步：温馨牵手,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化
10、氛围等）地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：看楼,核心内容：阳光购楼、提醒风险,客户关注焦点,Consumer Satisfactional Research 2013,选房,客户选房时关心什么？,骆先生,性别：男婚姻状况：已婚良渚文化村柳映坊三期意向客户（12月17日已交意向金）,客户心理一：我的钱花得值么？,心理解读一：性价比始终是选房最重要的考虑要素，没有之一,客户心理二：交付时能跟样板房一样吗？,心理解读二：所有销售道具都将构成客户对产品的期望,客户心理三：销售员是不是只挑好的说
11、？,心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对不利因素充分提示,第一步：温馨牵手,第一步：温馨牵手,23,案例：红线内外不利因素告知不明，产品特性不清楚 堂前104国道影响案例 探梅里买错车位 学校配套宣传,客户典型心态,客户触点：比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度,告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续
12、告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式,核心内容：明确条款、信息透明,第二步：喜结连理,客户关注焦点,Consumer Satisfactional Research 2013,买房,客户在买房时想什么？,王先生,性别：男婚姻状况：未婚（结婚在途）良渚文化村探梅里准业主,客户心理一：被小丽骗上了贼船，马上要签约了，万科法务审过的合同很牛X的，我还是懒得看了，万科可别坑我啊！,客户解读一：购房合同、签约须知清晰,客户心理二：万科的销售员很热情，签约提醒很挺周到，但以我的智商记不清那么多提醒,客户解读二：签约流程提示可视可查,客户心理三：按揭？！最好按揭一条龙服务一次性搞定！雅琴姐姐只给了我
13、2小时的签约时间，良渚的姐妹们你们签约过程简单点哈,客户解读三：按揭流程省心、便捷,第二步：喜结连理,27,案例：万科怎么那么“牛”？柳映坊业主投诉销售人员不清楚流程，从不提前告知，却每次要求客户在最后时限前办理完毕手续。1.认购时提出直接付清首付销售员不同意说要走流程，回复说会提前一周告知签约时间。2.昨天突然说要在周五周六付清首付，并表示银行会在现场办理贷款手续。且明天是签约最后一天，必须办理完成手续（客户明天要上班，提前告知过销售员）。3.今天到案场又说银行不在现场，要客户自己去银行办完之后再到销售展示中心签约。4.需办理收入证明等资料未提前告知。,社会流行语，客户是“上帝”，万科流行语
14、“客户是我们永远的伙伴”，但是。,客户典型心态,客户触点：等待,憧憬未来的美好生活 忐忑不安,是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划,核心内容：工地开放、进展通报,第三步：亲密接触,客户关注焦点,工作要点说明：工地开放日（报备后可取消）万科家书（含工地进展）（短信知会体系）规划设计变更通报物业见面会组织团购活动装饰讲座,客户典型心态,客户触点：交付、装修,工作要点说明,梦想实现，期盼喜悦与交楼标准一致装扮个性化家庭,按时通知交付顺利收楼告知
15、验房的方法和注意事项交付房屋整洁明亮了解各种设备设施的使用保养说明工程质量和保修责任及期限有问题通过何种渠道和方式解决质量问题多长时间可以解决面积差异如何解决房产证的办理毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买注意事项入住后的物业收费情况说明我的邻居是谁。,交付资料前置交付现场准备验房指引验房与整改意见重点客户维系前置一站式交付交付后满意度修复交付后回访（一线公司）,核心内容：房屋验收；满意交付,第四步：隆重出阁,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：装饰、搬家,核心内容：装扮家具；省心搬家；便捷入住；,工作要点说明,我被持续被关注与发展商和物业公司的关系,房屋功能和质量是否满足要求社
16、区氛围和邻里关系以后有问题我向谁反映交通、购物、活动场所配套,软装协助水电煤、电话、电视、网络的便捷开通搬家条件必备搬家绿道通道,第五步：恭迎乔迁,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：关注体验,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围,居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗房屋质量维修期限与费用承担,及时维修（房屋保修及公共设施维修）交付后6个月回访入住一年后的房屋体检保修期届满前的温馨提示会所及商业配套服务,第六步：举案齐眉,客户关注焦点,工作要点说明,核心内容：无界沟通 精益求精,安心居住、洁净社区、温馨物业定期拜访及时处理投诉（明
17、源录入）业主面对面恳谈会推动业委会成立客户生日祝福短信家政、维修服务,+1 一路同行,客户典型心态,客户触点：全周期,及时有效解决我的问题安全感社区成熟便利,我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意,客户关注焦点,工作要点说明,社区文化活动/客户关怀活动社区硬件投入（客户忠诚基金）老社区改造社区便利性提升,+2 持续关怀,客户典型心态,客户触点：居住,社区的保值和增值,小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落、配套不完整绿化需要改造安防设施需要更新,客户关注焦点,核心内容：持续改善用心关怀,34,案例：老业主到访，不是买房就是投诉？,Pulte Homes 万
18、科 标杆学习巡讲,为未来而改变,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,第六步：举案齐眉,第五步：恭迎乔迁,第四步：隆重出阁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行+2 持续关怀,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,6+2是什么？6+2是集团的标准方法。6+2更是一种服务的思路。目前的做法是：标准化建设。我们的愿景是：主动的持续的客户关怀。,总结与思考,6+2是什么？是提高满意度的方法论。在认识上，“6+2”似乎成为一种负担执行中忽略了“6+2”工作的基本原则是“信息透明”和“感动客户”未能理解“6+2”目的，对标准动作的执行比较随意 满意度是什么？是企业长久稳健发展的基石。认识投入品质宣传效益，恶性循环or良性循环？我们要怎么做？,总结与思考,三句大白话：我准确知道我所需要知道的全部我完整告诉我的客户他所应当了解的全部我把客户作为长期伴侣而不是一面之交,一个众所周知熟知的公理,高客户忠诚,良好口碑传播,低成本销售,意味着,促进,考核成绩？,歪解,有切身体验的老客户应该是我们最好的朋友，也是我们最有说服力的、最不求回报的推销员。值得你、我、公司持续投入！,谢谢,
