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1、目录,提升干部作战指挥能力,第一章、各岗位的常遇问题与对策,第二章、如何判断各岗位间的配合异常,第三章、高峰期时干部重点工作,领班,主管,站门,带位,看区,出餐,流动,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1.新进人员站门时间长,无实操机会，部分人员站门不够自觉2.客人存放行李不够明确3.可视区域内警觉性不够4.较频繁离开工作岗位5.无人带位时反应不够灵敏6.迎送客声音不够统一7.应聘人员、供应商、推销员、反应不够灵活,站门,常遇问题,第一章、各岗位的常遇问题与对策,站门人员在何种情况下可短暂性离开工作岗位？,09：00-11：30,11：30-14：00,14：00-17：30,17：30-20：
2、30,20：30-24：00,24：00-02：00,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1.岗位安排确定站门负责人，由站门负责人根据当天的人员状况进行合理的站门时间段安排，且负责顶替站门人员的工作岗位2.行李必做为站门人员的交接内容3.留意自己看得到区域里面客人的动向及需求4-1.若吧台有出品，收银台要买单，须及时提醒服务员4-2.区域内有客人招手服务员，要求服务时，应及时给予顾客回应，并通知其它服务员,站门,第一章、各岗位的常遇问题与对策,（注：9：30-11：3024：00-02：00可以短暂开，且迅速回到工作岗位，越是在高峰期越不可离开）,5.客人进门无人带位时，应主动寒喧，并给客人指位6
3、.站门人员喊欢迎光临第一声，话音刚落，其它人员一起喊欢迎光临，保证欢送的统一性，更显团队专业7.阻止供应商从前门送货，要求后门出入，且要注意是否有异样客人（小偷、算命、乞讨者）,注：高峰期时站门人员价值最大化，是外场各岗位的工作底线，若频繁离岗会造成其它一系问题的发生，例：客人进门无人开门，无人引位，服务档次降低,站门,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1.准备不够充分2.亲和力及引导能力不够3.带位人员尾随客人身后4.客人要求点单导至无人带位5.主次不够分明6.与看区人员配合不够,常遇问题,带位,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1-1.客人进门时领位人员应迅速站于大门中间（开一扇门即可）,1-
4、2.随时注意各区域顾客入座情况，避免带人兜圈子，不专业,2.愉悦的面部表情，能让客人也感受到温馨，且给客人引位时，也要注意客人是否尾随而来,3.迎客在前，避免充当一个送餐牌、单夹的角色,带位,第一章、各岗位的常遇问题与对策,4.客人要求点单时可根据当时情况而定（A、点单B、不点单C、边点单边等待时机）,5.当收银台要买单、吧台要出饮料时，可交由流动或干部处理，若其人员均无时间时以最快的速度完成，及时回到自己所属岗位,6.入客前期时间段，若带位至区域内，看区人员可迅速接过餐牌、单夹,带位,第一章、各岗位的常遇问题与对策,注：入客高峰期时，固定带位人员最有价值，闲时，可无须固定带位人员,7.入客高
5、峰期完成，即座位基本坐满时，带位的重点工作应转入出饮料、买单的工作，同时要兼顾带位,带位：11：50-12：40,点单：12：00-13：00,出餐：12：05-13：30,买单：13：15-13：40,收台：13：30-14：00,高峰期各岗位重心时间段,常遇问题,1.离岗导至顾客服务不满或跑单(送单、出饮、买单)2.不善与其它岗位人员配合(带位、区域、出餐、流动、干部、学员)3.交接内容不清晰4.不够了解本区客人情况(房间),看区,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1.看区人员80%的状况不能离开工作岗位,例：如何送一张红单至厨房：,第一人选：出餐人员,第二人选：新进人员,第三人选：干部,第
6、四人选：区域流动人员,第五人选：自己（留单30秒，不送单）,看区,第一章、各岗位的常遇问题与对策,2.要多为其它岗位考量、配合,例：看到一些带有流动性质的人员送饮料到自己区域内，视为正常,若是其它看区人员送饮料到自己区域内，要尽快接过他出的饮品,3.交接内容根据各店状况规定清晰,4.看区人员要清晰掌握本区域内每桌顾客的状态（未点单、用餐中、已买单等）,5.听见“谢谢光临”，马上反应是否是自己区域里面的客人要离开,看区,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1.退餐、退单、突发状况的处理2.夹单、催单的工作处理3.工作重心不明确,站出餐口,第一章、各岗位的常遇问题与对策,常遇问题,1.因退餐、退单都会
7、由站出餐口人员经手，避免出现再回工餐不知道是哪桌客人的现象,2-1.过多人员催单，实属无效，应将催单的台号告知站出餐口人员，由站出餐口人员根据厨房报单的工作状况进行催单,2-2.为配合其它岗位人员能够尽快返回其工作岗位，夹单、打白饭等工作可交由站出餐口人员负责,站出餐口,第一章、各岗位的常遇问题与对策,注：1.站出餐口岗位对于营业额在12000以上的店，在高峰期 时具有非常重要的作用，但对于营业额不高的店，存在 的意义并不大,3.出餐高峰期忙完后，干部应给予站出餐口人员固定的工作岗位,2.站出餐口人员在高峰期时不能随意更换或顶替,3.站出餐口人员在饭市过后，无单的情况下应及时到外场协助工作，不
8、得在厨房内做卫生整理工作,站出餐口,第一章、各岗位的常遇问题与对策,出餐,1.准备工作不充分,3.配合性不够(出餐人员、厨房、看区人员)主次不分,2.客人要求点单,第一章、各岗位的常遇问题与对策,常遇问题,1.检查厨房备用物品是否齐全（筷子、牙签、打包袋、打包盅、打包盒、黑芝麻）,2.同带位人员反应雷同,3-1.出餐至区域内后，主动搜寻是否有单需要带回厨房,3-2.主动将看区人员定点置放在区域内的空餐盒带回厨房,注：对于营业额在15000以下的店，且人员较少时，可在下午茶时或晚茶时出餐人员可抽出一个小时左右的时间至外场帮忙,出餐,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1.主要以带送餐为主2.五张单以
9、上至厨房带餐，5张单以内至外场辅助,带餐,第一章、各岗位的常遇问题与对策,1.协助看区服务员看好区2.如看区服务员忙时，帮忙服务其他客人，送单、买单、收台及准备区域工作柜物品3.如看区服务员因工作而离开所属区域时，其责任归流动服务员负责,区域流动,第一章、各岗位的常遇问题与对策,干部可视店内情况给各岗位安排固定的例行工作（点烛台、叠毛巾等）,1.看区人员点完单后就直接至厨房、吧台,2.出餐人员未主动带走区域内的空餐盒,3.站门服务员不在门口，而在出餐,第二章、如何判断各岗位间的配合异常,4.超过三人以上在出餐口催单,5.屡次看不见带位人员,6.看区人员时常不在区域内,7.客人经常催单或叫服务员
10、,部长、主任,1.可根据当店人力架构进行责任的分配,并无唯一指定模式,2.随时查看各岗位的人员是否有窜岗嫌疑,3.做各岗位的协助者,勿做顶替者,4.无需协助岗位工作时,进行场内巡台,6.根据特殊情况进行适当人力调整(以支援,协助为主),7.高峰期时掌握全场 的中心人物应为 主,以 为辅助,5.干部在前厅时应偏重于收银台,吧台,大门,例:分区域(楼层)区域性流动与全场,第三章、高峰期时干部重点工作,1.经理在高峰期时不可用餐或在办公室,2.可在厨房协助出餐(擦勺子、擦餐盒、打白饭等)，不允直接顶替出餐口人员的工作,3.可协助一些辅助性的工作(带位、接水等),4.勿在高峰期时进行人员批评、指责,第
11、三章、高峰期时干部重点工作,经理,各岗位间的配合事项重点在于引导服务员，且要由干部不停的跟进,各岗位间的配合是外场的基本人员战力安排，外场的核心，有了这样的核心才有其它的附加及优质服务,外场在职干部培训,外场让您觉得刺眼的事情,趴在沙发扶手上与人交谈2.工衣穿戴整齐,但着私人外套不扣扣子3.部长着工衣坐在店内大厅4.外场人员的小本子超过了口袋的边缘5.饮料出配不规范(咖啡杯的手柄未在右边,等 等)6.外场人员腹部紧靠在收银台上写单,远处看来呈斜线7.在过道遇到客人不会礼貌的站在一旁,轻声与客打招呼”您好”,第四章直观的外场细节,8.在服务顾客时使用的礼貌用语过于机械,甚至不使用礼貌用语9.与顾客对话时的语调过于生硬,无轻快的感觉且不见微笑10.着工衣在包厢内看电视或睡觉11.无人站门12.工鞋过于时尚或繁锁,甚至是皮凉鞋 13.在中午时播放流行中文歌曲14.像虾米一样的弯着腰，没有精神,第四章直观的外场细节,外场让您觉得刺眼的事情,本末倒置,当我们一味的追求很炫的外场时,却忘了最本份的事情就是服务好客人,做为干部需要有亲和力,但让部属觉得你容易接触的同时,还是有要求的,切忌做烂好人,第四章直观的外场细节,谢 谢!,
