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1、1,世导科技有限公司,系统维护流程培训质量管理部2009年7月,2,培训目的,对SRT增值业务系统进入维护阶段后的所有工作进行管理和控制。确保在线系统所有功能正常，预防故障发生，降低系统风险，并对发生的故障及时处理，快速恢复。确保在线系统的维护质量符合客户要求。,3,目录,系统维护定义系统维护岗位角色及其职责系统维护工作内容及流程Q&A相关支持文件相关质量记录表格,4,系统维护定义,是指对所有SRT增值业务在线系统以及已经完成建设系统的维护与管理工作，主要包括日常维护、临时维护、系统扩容、软件升级、故障处理等。,5,系统维护的岗位角色及其职责,系统维护工程师负责系统的日常维护、临时维护、系统巡
2、检负责系统升级、系统扩容、故障处理的现场实施 负责对维护后系统进行功能验证和拨测 区域维护经理负责相关区域各地系统维护指导、技术支持负责各地临时系统维护、系统巡检方案的审核参与系统扩容与软件升级,6,VAS工程部经理 负责对系统维护的组织和审核 项目支持部经理 负责对重大临时维护、系统巡检、扩容方案的审核与指导 研发中心软件工程师 协助、指导现场维护工程师进行升级 及时处理系统出现的软件问题及异常提出临时维护操作申请并进行具体操作及得出维护结论,7,研发中心项目经理协调资源，配合、支持系统维护工程师的现场维护操作审核系统升级、临时维护的申请及方案 QA负责跟踪和审计系统维护执行过程的规范性，统
3、计和分析相关数据,8,系统维护工作内容及流程,日常维护 主要包括日常检查、系统巡检、密码管理、系统问题处理等。日常检查系统维护工程师每月初根据系统维护指导手册安排维护计划。根据系统维护指导手册对系统基本功能和拨测进行检查，拨测验证要求每天进行，其余内容每周至少完成3次，并将检查结果按照日期另存3份文件每周五打包提交。命名规则：系统维护指导手册_工程名_年月日.xls 提交时间：每周五18:00之前 提交对象必须包括：VAS工程部经理/副经理、片区维护经理、项目 支持部经理、相关项目经理、QA组。根据各地区系统实际情况对系统维护指导手册 进行完善。对于在日常检查过程中发现的任何问题，及时反馈并采
4、取必要措施进行预防。（TD Bug跟踪、硬件安全隐患消除）,最后一周一次的检查报告可与系统巡检记录结果合并,9,系统巡检系统维护工程师根据系统维护指导手册中月检查项目sheet页对所有系统进行全面检查，并输出记录结果。检查时间要求：在每月最后一周超过3天（不包含3天）的节假日系统巡检记录结果可与每月最后一周的一次日常检查报告合并。为确保系统故障时能及时响应，超过3天的节假日必须安排值班，且值班表需及时提交VAS工程部经理/副经理、片区维护经理及运营商相关部门。密码管理 为提高系统安全性，系统重要用户的密码必须定期更新。系统问题处理在工程维护过程中，系统维护工程师根据缺陷管理规范提交和处理发现的
5、系统软硬件问题；处理客户投诉问题的过程中，系统维护工程师根据客户问题关闭跟踪标准工作规程进行提交和处理。,详细参见系统密码管理规范,10,临时维护 临时维护主要分为开发工程师发起的和现场系统维护工程师发起的两类。检查发现硬件或者软件风险，以及系统数据手工同步和增补，经区域维护经理确认后才能进行维护操作。所有临时维护操作，必须安排在晚上12点后至次日早上4点前完成。维护前估算操作和执行时间，若不能完成，要及时回退。合作运营商要求进行的维护，根据与运营商确认时间进行安排。根据造成影响的范围，对于影响业务正常使用的维护，要提前通知运营商和区域市场人员以及相关部门。所有的临时维护，现场维护人员必须进行
6、功能验证并安排拨测，确保维护过后系统功能正常，所有业务正常。,11,开发工程师发起临时维护操作流程：,12,流程说明：,流程步骤1：开发工程师对系统维护进行准备工作，了解系统现状，准备维护操作步骤。系统维护报告中需要说明如下事项：维护原因和内容维护影响范围（对客户使用的影响）计划维护时间预计维护时长详细维护步骤（某些情况下必须包含备份和回退步骤）需要配合的事项维护完成后的拨测和功能验证要求详细回退方案等 系统维护报告主送：项目经理，抄送：现场系统维护工程师、VAS工程部片区维护经理、VAS工程部经理副经理、项目支持部经理、QA。,13,流程步骤2：开发项目经理审核系统维护报告内容，确认维护时间
7、，将意见反馈给申请维护的开发工程师，并抄送：现场系统维护工程师、VAS工程部片区维护经理、VAS工程部经理副经理、项目支持部经理、QA。流程步骤3：根据维护影响的范围，现场系统维护工程师确定是否通知相关区域市场人员和合作运营商。开发工程师根据系统维护报告在计划时间内进行维护操作。流程步骤4，5：根据操作维护情况，现场系统维护工程师通过精简测试用例对系统进行功能验证和拨测，并做好拨测记录，以确保维护后系统正常运行。同时将验证结果和精简测试报告提交至开发工程师、测试工程师、VAS工程部片区维护经理、QA。,14,流程步骤6：如果在维护完成后拨测异常，可能引起大量客户投诉时，系统维护工程师需根据回退
8、方案立即执行回退。回退后系统要与维护前完全一样，且在回退后对系统进行完整的精简测试，确保回退成功。流程步骤7：根据拨测和功能验证的结果，开发工程师将维护结论回填至系统维护报告并且发布。主送：项目经理 抄送：现场系统维护工程师、VAS工程部片区维护经理、VAS工程部经理副经理、项目支持部经理、QA。,15,现场系统维护工程师发起的临时维护操作流程：,16,流程说明：,流程步骤1：系统维护工程师对系统维护进行准备工作，了解系统现状，准备维护操作步骤。在系统维护报告中需要说明如下事项：维护原因和内容维护影响范围（对客户使用的影响）计划维护时间预计维护时长详细维护步骤（某些情况下必须包含备份和回退步骤
9、）需要配合的事项维护完成后的拨测和功能验证要求详细回退方案等 系统维护报告主送：VAS工程部片区维护经理 抄送：VAS工程部经理副经理、项目支持部经理、QA。,17,流程步骤2：VAS工程部片区维护经理审核系统维护报告内容，确认维护时间，将意见反馈给现场系统维护工程师，并抄送：VAS工程部经理副经理、项目支持部经理、QA。流程步骤3：根据维护影响的范围，现场系统维护工程师确定是否通知相关区域市场人员和合作运营商，并根据系统维护报告在计划时间内进行维护操作。流程步骤4，5：根据操作维护情况，现场系统维护工程师通过精简测试用例对系统进行功能验证和拨测，并做好拨测记录，以确保维护后系统正常运行。同时
10、将验证结果和精简测试报告提交至测试工程师、VAS工程部片区维护经理、QA。,18,流程步骤6：如果在维护完成后拨测异常，可能引起大量客户投诉时，系统维护工程师需根据回退方案立即执行回退。回退后系统要与维护前完全一样，且在回退后对系统进行完整的精简测试，确保回退成功。流程步骤7：根据拨测和功能验证的结果，现场系统维护工程师将维护结论回填至系统维护报告并且发布，主送：VAS工程部片区维护经理 抄送：VAS工程部经理副经理、项目支持部经理、QA。,19,系统扩容 由于业务的发展，系统硬件可能无法满足业务需要，需要增加硬件设备或者增加软件功能来部署新应用。现场系统维护工程师每周输出项目主要设备运行状态
11、信息汇总表，根据系统资源情况及报表统计分析系统运行状况，确定在系统负荷达到指定值时启动扩容流程（如ERL 值达到0.5 以上）；区域维护经理协调项目支持部组织讨论，准备系统扩容方案；并根据维护方案制定扩容计划并负责实施。,参见工程实施与系统扩容作业指导书,20,软件升级 对在线系统的软件进行升级的实施过程。包括：软件版本升级、系统软件问题修复及第三方软件升级。升级前后相应软件版本会发生变更。现场系统维护工程师，负责向用户提出升级申请，并根据升级方案及升级计划协调安排。,参见软件升级作业指导书,21,故障处理 故障是指导致客户全部或部分无法使用系统功能的问题，故障要求立即进行维护处理。对于系统发
12、生的任何故障，必须严格按照故障处理作业指导书进行，确保故障能在最短时间内恢复，并确保对用户造成的影响最少。,22,客户关系维护,客户资料收集：每个维护地区必须建立客户关系资料表。客户关系资料表包含：部门姓名职务性别联系电话邮箱地址办公地点等 由现场系统维护工程师每月确认并更新客户关系资料表中的信息，确保联系信息是最新的正确的。定期客户拜访：现场维护人员应定期拜访重要客户，每周最少一次，向用户沟通系统运行情况，下周计划，了解用户需求；拜访用户，最好与用户确定每周固定的见面时间。,建议与大区经理一块拜访用户。,23,定期与区域交流：现场系统维护工程师应定期参加区域的例会，如果区域没有例会，则要求将
13、相关维护情况直接跟区域相关人员沟通和汇报。建议每周一次，每月至少2次。与区域交流的内容包括：近期系统运行情况；投诉处理情况；需求确认、需求开发和实现进度，新版本发布时间；存在需要区域协调的问题；区域市场动态和活动（主要考虑系统容量变化和压力）；其他与区域密切相关的问题等。节日客户关怀：在重要节日前应根据客户关系资料表向客户发送贺卡（可以是电子的）或打电话问候；重要节日包括：端午、中秋、十一、元旦、春节。,24,Q&A,25,相关支持文件,软件升级作业指导书故障处理作业指导书工程实施与系统扩容作业指导书客户问题关闭跟踪标准工作规程缺陷管理规范系统密码管理规范,26,相关质量记录表格,系统维护指导手册系统维护报告项目主要设备运行状态信息汇总表客户关系资料表,27,Contact Me,陈鹃 胡悦瑾 TEL:13735810001-31005，31110 邮件:MSN：chenjuan_,28,谢谢！,
