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1、接 待 礼 仪,第一节 接待概述,2007年10月,一、接待的概念：,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。,二、接待的类型,1 以接待对象为标准划分公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,2 以接待场所为标准划分室内接待。是指机关
2、团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。,三、接待的原则,无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,接待礼仪,四、接待规格,接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。,接待礼仪,接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少；二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；三是接待规模的大小；,接待礼仪
3、,1、接待规格的确定方法,在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。,接待礼仪,无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。,2、接待费用。,从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。某些需要接待对象负担费用的
4、接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。,3、接待的规格中的级别问题：,1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。,第二节 接待中礼宾次序,礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进
5、行的具体排列。,一、常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。,（一）不对等关系，排序有规则,有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。,2007年10月,1、主席台位次的一般规则：,就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此
6、类推；就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,2、接待过程中的次序规范。,就走路、入座而言：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向
7、，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。,如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。,案例5-1：有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。,需要强调一点的是：即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁
8、的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。,如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后地告诉。,（二）关系若对等，排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列
9、,第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。,第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）还可以不排序。,二、接待中的引导姿势,在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,
10、第三节 迎客与送客,一、迎客的准备,礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言,应注意如下方面:,（一）、全面考虑,周到安排,1、接待日程。接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。,2 场所。接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫
11、生,适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。,3 接站。来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 同时还要准备一块接客牌,上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌,以便客人辨认。妥善做好这些工作,能给客人 以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来
12、困难和麻烦。,4 安排食宿。首先要了解客人的生活习惯;其次要尽力而为,不铺张浪费。,5 接待者的服饰仪表。美的仪表是美的心灵的体现,美的仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求,就会引起误会。接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。特别是夏季更应注意,不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。,6 致词。欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,般在重要的公务接
13、待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。,7 交通工具。出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。,8.安保与宣传。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备
14、案。,二、待客礼仪,良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,2007年10月,（一）会面,“出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时 要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、您好“等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。,2007年10月,（二）让座与介绍,如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是
15、第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。,2007年10月,（三）敬茶,在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。,2007年10月,(四)接待中的谈话。,谈话是待客过程中的一项重要内容,是关系到接待是否成功的重要一环。首先。接待谈话用语的应该因人而异区别对待。,2007年10月,其次。谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题。,2007年10月,再次,要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人,不要恶语伤人
16、,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。,2007年10月,会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不 耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。,2007年10月,三、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节,重在送出一份友情。,2007年10月,（一）婉言相留,无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。客人告辞时,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。,20
17、07年10月,（二）送客有道,可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。,2007年10月,如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必 强行送客。,2007年10月,二案例分析1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送
18、的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,以策略矩阵描述可口可乐在中国的行销作法,试图将可口可乐的行销三金律（Three Golden Rules of Marketing）在策略矩阵上展现（大陆市场的运用）,可口可乐行销三金律,
19、Acceptability(乐得买)：建立品牌形象以获得消费者的偏爱，忠程度。（国际品牌领导品牌）Availability(买得到)：within your arms reach，建立广泛的贩售点。Affordability(买得起)：best price for value,价格上让消费者认为物超所值。在适合的销售点、以适合的价格、售出适合的产品和包装。,1.将国际性成功的广告利用量购的议价能力低价购买大量媒体,2.绵密的对所有阅听人播放,3.建立国际化产品形象，形成产品特色,乐得买（Acceptability)-1,乐得买（Acceptability)-2,买得到（Availability
20、),注：同时达成买得到和乐得买的任务。,买得起（Affordability),以策略矩阵描述可口可乐在中国的行销作法,试图将可口可乐的行销三金律（Three Golden Rules of Marketing）在策略矩阵上展现（大陆市场的运用）,可口可乐行销三金律,Acceptability(乐得买)：建立品牌形象以获得消费者的偏爱，忠程度。（国际品牌领导品牌）Availability(买得到)：within your arms reach，建立广泛的贩售点。Affordability(买得起)：best price for value,价格上让消费者认为物超所值。在适合的销售点、以适合的价格、售出适合的产品和包装。,1.将国际性成功的广告利用量购的议价能力低价购买大量媒体,2.绵密的对所有阅听人播放,3.建立国际化产品形象，形成产品特色,乐得买（Acceptability)-1,乐得买（Acceptability)-2,买得到（Availability),注：同时达成买得到和乐得买的任务。,买得起（Affordability),
