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1、“星火燎原之一线导航”教练式引导培训项目调研分析报告中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2010年教练式引导培训项目调研分析报告 提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司2010年03月,Page 2,报 告 导 读,Page 3,维度一：基于新格局下的市场战略，结合五类关键岗位的工作使命及岗位职责进行研究分析。,维度二：基于公司的渠道经营策略，结合市场一线的渠道管理工作情况。,维度三：基于市场营销战术执行，结合渠道工作现状及存在问题。,结合三大维度，从“渠道有效性”的角度对五个关键岗位队伍进行流程与工作模式的需求诊断分析。,调研工作说明：,调 研 工 作 描 述,Page 4,调 研 工 作
2、 描 述,调研时间：2010年1月 29日2月 5日调研区域：广州分公司集团客户部、四个区域分公司、四个郊市分公司调研方式：三维对象访谈、工作跟访、问卷调查（开放式问题、封闭式问题）等调研方向：结合三大维度，从“渠道有效性”的角度对五个关键岗位队伍进行流程与工作模式的需求诊断分析。调研内容：市公司和区域领导访谈 5人次营业厅员工访谈12人次工作跟访15人次五个岗位调查有效问卷554份,Page 5,报 告 导 读,一、调研基本思路三维对象访谈：每线条采集样本，以咨询顾问面谈形式进行，每份访谈时长约30分钟；访谈采取开放性问题，并且最终有信息校对环节。问卷调研、直觉图：每线条分别采集样本，以封闭
3、式提问和开放式提问为主。现场观察、事件分析：分线条观察，以工作跟访的形式进行事件分析。营销模式分析：每线条独立分析，咨询顾问对相关负责人与资料进行主题交流。数据评估、工作测量：每线条独立分析，对相关负责人与资料进行主题交流。,样本示例,调 研 执 行 思 路,二、调研样本统计,调 研 执 行 思 路,三、调研分析方法定性分析：运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对三维访谈和工作跟访的结果进行思维加工，从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，认识到目前个线条工作性质和急需改善的方面。分析综合：综合各个线条的样本进行分析；比较：比较不同职位对目前现状的看法以及与期望值之间的差距；
4、抽象和概括：结合分析和比较得出初步的结论性概念。定量分析：对调研问卷属性问题的数量特征、数量关系与数量变化的分析。其功能在于揭示各个岗位对自身的看法和目前的发展趋势。实证分析：Positive Analysis,实证分析就是对个线条人员“是什么”、“为什么”、“怎么样”的探讨，并对其内在规律作出解释。,调 研 执 行 思 路,Page 9,报 告 导 读,新的局势下，当值经理的定位从辅助管理者向现场管理者转变，主要工作属性：,调 研 分 析 数 据,当值经理主要工作职责界定：,当值经理工作关键难点梳理：,服务厅的服务管理：客户满意度及服务质量；43%服务厅的各类拓展指标的完成；28%服务厅现场
5、管理：处理客户投诉、培训辅导、政策传达、营收结算等。39%,管理能力的有待提升：包括现场调控能力、团队管理能力等；57%权责不对等，造成在人员调配和管理上存在困难；46%提升团队业务推广能力。39%,数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。,调 研 分 析 数 据,当值经理工作职责：,期望提升的技能：,调 研 分 析 数 据,当值经理调研数据评述,评估层面：微区域运营层面以及当值经理本体的认知层面相结合公司运营层面与当值经理自我认知的主要工作职责有：服务厅现场管理现场投诉处理销售指标的完成当值经理的工作关键难点：现场控制、人员
6、调配等能力有待提升团队指标统筹能力有待提升目前短板、待提升的技能：服务厅管理技能团队激励技能,调 研 分 析 数 据,新的局势下，营销代表的更加专注于数据业务推广与终端营销，主要工作属性：,调 研 分 析 数 据,营销代表主要工作职责界定：,营销代表工作关键难点梳理：,客户服务及满意度：包括业务办理，咨询、投诉的处理；46%个人销售指标的完成；55%后台工作如报表管理、物料管理等。39%,对新业务的产品知识及操作系统的掌握有待提升；58%服务与产品销售技巧方面；49%积极心态的保持。40%,数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结
7、论。,调 研 分 析 数 据,营销代表工作职责：,期望提升的技能：,调 研 分 析 数 据,营销代表调研数据评述,评估层面：微区域运营层面以及营销代表本体的认知层面相结合公司运营层面与营销代表自我认知的主要工作职责有：服务厅业务办理产品推广、个人销售指标的完成后台工作营销代表的工作关键难点：新业务掌握产品销售技巧目前短板、待提升的技能：终端技术介绍与新业务知识客户沟通交流技巧,调 研 分 析 数 据,新局势下，客户经理的定位从集团营销经理向集团客户管理专家转变，主要工作属性：,调 研 分 析 数 据,客户经理主要工作职责界定：,客户经理工作关键难点梳理：,集团信息化收入拓展与集团反挖；43%集
8、团客户保有与维系；67%竞争信息收集上报。38%,对技术性较强的专线类业务知识的掌握不足，导致拓展难度较大；40%对客户商机的挖掘及拓展关键点的把握能力有待提高；52%提供解决方案的能力有待提升。35%,数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。,调 研 分 析 数 据,客户经理主要工作职责：,客户经理工作的关键难点：,调 研 分 析 数 据,3.能力提升的期望：,调 研 分 析 数 据,客户经理工作职责：,期望提升的技能：,调 研 分 析 数 据,客户经理调研数据评述,评估层面：微区域运营层面以及客户经理本体的认知层面相结合公
9、司运营层面、主管层面、自我认知层面综述的主要工作职责：集团客户维护和新集团拓展信息化收入拓展VIP客户服务维护工作客户经理的工作关键难点：公司内部协调和突发性事件安排能力不够技术类的业务掌握程度不高客户商机把握不准目前短板、待提升的技能：客户需求分析与项目管理向上管理与客户高层沟通技巧,调 研 分 析 数 据,新的局势下，渠道经理的定位需要从渠道经营督导向渠道竞争督导转变，主要工作属性：,调 研 分 析 数 据,渠道经理主要工作职责界定：,渠道经理工作关键难点梳理：,渠道管理工作；72%现有渠道网店维系与新渠道拓展；68%各类渠道指标监督完成。53%,对网点的支撑和把控能力有待加强；57%难以
10、通过关系维系增加渠道网店收入；49%面对竞争对手各类情况响应程度低。45%,数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。,调 研 分 析 数 据,渠道经理主要工作方向：,渠道经理工作的关键难点：,调 研 分 析 数 据,3.解决渠道经理工作难点：,调 研 分 析 数 据,渠道经理工作职责：,渠道经理所需技能：,调 研 分 析 数 据,渠道经理调研数据评述,评估层面：微区域运营层面以及渠道经理本体的认知层面相结合公司运营层面、主管层面、自我认知层面综述的主要工作职责：现有渠道维护与新渠道拓展渠道宣传与助销竞争情报收集渠道经理的工作关
11、键难点：新渠道拓展竞争抢夺激烈目前短板、待提升的技能：业务宣贯、培训与辅导技巧沟通与谈判技巧,调 研 分 析 数 据,新的局势下，社区经理作为新型渠道，需要更为清晰的工作职责定位，主要工作属性：,调 研 分 析 数 据,社区经理主要工作职责界定：,社区经理工作关键难点梳理：,社区客户关系维系与新片区拓展；41%小区内促销活动的执行；37%重点产品的拓展与推广、销售指标的完成。36%,缺乏工作流程与模板；71%对目前的家庭产品、G3产品的价值把握能力有待提高；56%业务拓展能力有待提升。55%,数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上
12、结论。,调 研 分 析 数 据,社区经理主要工作方向：,社区经理工作的关键难点：,调 研 分 析 数 据,3.能力提升的期望：,调 研 分 析 数 据,社区经理工作职责：,社区经理所需技能：,调 研 分 析 数 据,社区经理调研数据评述,评估层面：微区域运营层面以及社区经理本体的认知层面相结合公司运营层面、主管层面、自我认知层面综述的主要工作职责：社区客户关系维系与新片区拓展小区内促销活动的执行重点产品的拓展与推广、销售指标的完成 社区经理的工作关键难点：缺乏工作流程、工具与模板销售推广能力较弱目前短板、待提升的技能：市场营销、业务推广技巧沟通与谈判技巧,调 研 分 析 数 据,Page 36
13、,报 告 导 读,Page 37,综 合 评 价 体 系,根据以上数据及论据分析，对各关键岗位进行以“卓越岗位”为标准的综合评价体系分析，并指出岗位人员在各分析层面上的能力提升方向。,卓越岗位培养模型,员工心态与工作价值观，看待困难/挫败的模式,员工思考问题的模式，决定了能否抓住问题关键,由思维模式引起的行为方式,通过不断的行为积累，逐渐形成行为习惯与技能,当值经理从心态上认为自己仍然主要承担较多琐碎繁杂的工作，对于工作认知本身的高度不够。,工作认知不足影响到本岗位人员的工作思维模式，认为当前的工作职责工作量过大，承担的责任风险大于收益。,当值经理的工作行为流于琐碎的日常事务往往忽略了最关键的
14、营业厅整体管理于人员运作、团队激励等。,从当值经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在现场管理技能、员工工作协调技能、问题分析与解决等方面。,综 合 评 价 体 系,岗位：当值经理,营销代表从心态上仍然认为本职工作以服务为主，且岗位流动性较高，导致工作态度不够稳定。,工作心态影响到本岗位人员的工作思维模式，认为工作主要职责仍然为前台业务办理和后台数据处理工作，对销售工作较为反感。,营销代表的日常工作行为模式表现为服务技能较强，销售能力以及对业务知识的掌握水平较弱。,从营销代表行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在业务解答能力、终端产品介绍技巧、顾问式营销技巧等方面。,综 合
15、评 价 体 系,岗位：营销代表,客户经理从心态上对于日常的琐碎事务性工作普遍持不够积极的态度，导致处理突发事件的工作能效较低。,客户经理从思维认知上认为指标工作更为重要，但是有不得不必须处理大量的其他事务与许多横向线条部门沟通，降低了产能。,客户经理的工作行为由KPI指标为导向，可目前的工作内容中非指标事务占比也较大，导致本岗位没有明显的工作行为倾向。,从客户经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在时间管理、技术类业务呈现、营销商机管理、集团客户管理等方面。,综 合 评 价 体 系,岗位：客户经理,渠道经理从心态对本职工作的定位把握不够，不能很好的贯彻公司的管理要求。,工作认知不足影
16、响到本岗位人员的工作思维模式，认为当前的工作职责主要是关系维系而忽略了其他方面的重要工作任务。,渠道经理的工作行为主要集中在协助促销活动和渠道关系维护方面，较为忽视的是渠道网点的培训和宣贯工作。,从渠道经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在网点沟通与谈判、网点培训、价值网点建设与竞争技能等方面。,综 合 评 价 体 系,岗位：渠道经理,社区经理从心态上仍然未找到公司对本职工作的定位，导致工作积极性不高,工作定位不清影响到本岗位人员的工作思维模式，认为当前的工作职责难以完成，定位较为模糊。,社区经理的工作行为由于对工作定位和工作流程界定不清晰，所以导致有些工作无法顺利开展进行。,从社
17、区经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在工作流程梳理、工作定位、社区市场认识、销售技巧等方面。,综 合 评 价 体 系,岗位：社区经理,Page 43,报 告 导 读,Page 44,五大关键岗位攻坚重点：以下各页表格详细描述关键岗位目前能力与期望要求偏差值，并提供培训学习模式解决方案建议，其中标红部分学习模式可通过本次引导式培训进行提升。标准分值计算方式：非常熟悉3分；基本掌握2分；一般了解1分,当值经理,营销代表,客户经理,渠道经理,社区经理,从逆境中突围,初 步 解 决 建 议,初 步 解 决 建 议当值经理,Page 45,初 步 解 决 建 议营销代表,Page 46,Page 47,初 步 解 决 建 议客户经理,Page 48,初 步 解 决 建 议渠道经理,Page 49,初 步 解 决 建 议社区经理,Page 50,报 告 导 读,分 线 条 课 程 大 纲当值经理,分 线 条 课 程 大 纲当值经理,分 线 条 课 程 大 纲营销代表,分 线 条 课 程 大 纲营销代表,分 线 条 课 程 大 纲客户经理,分 线 条 课 程 大 纲客户经理,分 线 条 课 程 大 纲渠道经理,分 线 条 课 程 大 纲渠道经理,分 线 条 课 程 大 纲社区经理,分 线 条 课 程 大 纲社区经理,谢谢观赏,Thank you!,
