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1、导购员终端销售提升篇 技能提升,市场部厨电模块刘程浩,2010年5月,特别鸣谢,本次教材的编写，笔者借鉴并参考了生活电器金牌导购的相关培训技术，并在其原基础上结合厨电销售的特点进行了改编。在此对本教材编写给予技术支持的生活电器的兄弟表示最衷心的感谢！刘程浩,写在前面的话导购提升要诀,1.推销的不仅仅是产品，而是自己的人品,2.不是只要会讲产品，而是要建立与顾客的信任,4.产品的坏话自己要先说，产品好话要让顾客自己说,3.讲产品只是基本，讲产品之外才是根本,5.打动顾客不只是产品的功能，更是顾客说服自己的理由,6.不只是要自己说自己好，更重要的是让顾客说你好,ONE,TWO,FOUR,综合素养提
2、升4步,第一步：打造专业的素质 第二步：打造专业的职责 第三步：打造专业的基础 第四步：打造专业的销售技巧,目 录,销售小小贴士,ONE,TWO,FOUR,目 录,第一步：打造专业的素质 第二步：打造专业的职责 第三步：打造专业的基础 第四步：打造专业的销售技巧,综合素养提升4步,销售小小贴士,在目前经济状况下，消费者对消费更加谨慎，对我们美的厨电导购员而言，强烈的推销意识就是要有“我一定要把产品卖给你”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。,什么是专业的素质,其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的
3、服务包括金钱及非金钱服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。,销售就是服务，服务首先是态度问题。我们面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。,什么是专业的素质,什么是专业的素质,今年，我们推出了全新的终端形象，好的
4、终端形象就像一个人的脸面，我们导购员要经常检查：POP广告是否变色、污损？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。终端就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。,ONE,TWO,FOUR,目 录,第一步：打造专业的素质 第二步：打造专业的职责 第三步：打造专业的基础 第四步：打造专业的销售技巧,综合素养提升4步,销售小小贴士,什么是专业的职责,如何帮助顾客,（1）询问顾客的兴
5、趣、爱好；-拉近与顾客的距离,（2）向顾客说明所推型号的功能，适合的才是最好的；,（4）说服顾客下决心购买此产品；,（3）回答顾客对产品提出的疑问，表达传神生动；,（5）让顾客相信购买这款产品是一个明智的选择。（功能好、售后服务）,在企业的角度，导购员的角色定位,品牌宣传,产品销售,信息反馈,产品陈列,收集信息,带动销售,什么是专业的职责,ONE,TWO,FOUR,目 录,第一步：打造专业的素质 第二步：打造专业的职责 第三步：打造专业的基础 第四步：打造专业的销售技巧,综合素养提升4步,销售小小贴士,什么是专业的基础,我们在培训的时候应特别注意，不要和顾客说太多深奥的产品知识。但是掌握扎实的
6、产品知识基础很重要！产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。,听,看,用,问,感,讲,什么是专业的基础,1找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。,2找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，
7、导购员的视线被缺点挡住了。,3信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。,什么是专业的基础,（1）实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；,（2）利于健康；舒适和方便；安全动机；,（3）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；,（4）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的
8、是商品 的声誉能 给顾客带来什么；,（5）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。,先说利益点：我们采用四维油烟分离技术，只剩下2.4不到的油烟进入风机系统内部，延长使用寿命和拆洗周期。如果顾客还想继续了解，可进行如下讲解：第一重:油烟有壁附效应，使得康达导流板能对油烟进行冷凝分离10.2%第二重：进风口转弯处，油烟高速拐弯，离心力分离部分油烟5.2%第三重：内置导流板二次冷凝分离，可分离45.1%的油烟第四重：内置整流罩过滤分离37.1%的油烟,案例：专业的四维油烟分离卖点讲解,演示1：壁附效应，可采用“3步法讲解法”，边说边讲解。第一步：（双手模拟油烟升腾）油烟还未来得及扩散，下进风孔将油烟
9、迅速拉近烟机；第二步：一部分油烟由下进风槽抽出去，剩余油烟则贴着康达板向上走，在上进风口抽进去（一手模拟油烟在康达板上的流动状态）。第三步：在这过程中，康达导烟板能冷凝分离油脂，同时上进风口油烟急速拐弯会分离部分油烟。,演示2：或者也可以边说边讲解四维油烟分离各环节情境图,演示3：或者也可以手机播放四维油烟分离动画,ONE,TWO,FOUR,目 录,第一步：打造专业的素质 第二步：打造专业的职责 第三步：打造专业的基础 第四步：打造专业的销售技巧,综合素养提升4步,销售小小贴士,终端二二法则,两种消费者心理好奇心与虚荣心好奇心 国人都有好奇心，看见新鲜好围观。例如我们的DJ06风量会改变控制面
10、板的颜色，能吸引消费者注意力，对于我们位置不好的现状来说可以作参考。另外演示、图片对比也能吸引消费者注意力。虚荣心学会满足顾客虚荣心，委婉赞美很重要。赞地位，夸品味，方式不要太直接。顾客花钱买开心，产品销售自然行。,专业的销售技巧,两种销售方式哄着买与吓着买哄着买这里哄着买不是欺骗顾客，第一：要言语真诚，不夸大，不虚假。尽量站在顾客角度去考虑，贴近顾客生活，拉近销售距离。第二：赠品质量与产品功能贴近顾客家庭使用。吓着买不是对顾客进行人身威胁，而是从品牌保证、售后保障与产品性能出发，侧面告诉顾客购买了杂牌或者无保障的产品，在电气安全与售后保障上有隐患。,专业的销售技巧,终端二二法则,专业的销售技
11、巧,1微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。,2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。,3注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员,4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。,5倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。,专业销售技巧,我们导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰
12、恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,专业的销售技巧,强调推销要点。一台烟机的利益点有哪些？吸力大吸烟快，油脂分离好使用寿命长，没有接缝不藏油污好打理，等等。导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。,问题：那美的烟机、灶具最能激发顾客欲望的部分在哪？又如何将产品特征转化为顾客利益？,专业销售技巧,一是如何介绍产品,讲故事,引用例证,用数字
13、说话,比喻,形象描绘产品利益,所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。,第一步：看外观：我们的烟机外表采用精钢黑玻，不锈钢整体拉深成型，无缝不积油，容易清洗（利益点）。第二步：讲四维：我们采用最新的四维油烟分离技术，能将97.6的油烟在烟机外面分离掉，仅剩2.4不到的油烟进入烟机内部，延长烟机使用寿命，延长拆洗周期（利益点）。第三步：赞油网：（打开导烟板，指着整流罩）这是我们的天弧整流罩，比起普通平面的油网，油脂分离
14、度提升10甚至更多（利益点）；第四步：夸电机：我们美的68年开始起家，所用的电机都是全封闭的威灵电机，油污进不去，而且转速高，每分钟1100转，风量大（利益点）。第五步：捧蜗舌：如果顾客还疑虑噪音，吸力，（指着整流罩内部）里面是我们自主研发的航空翼型蜗舌，能减少油烟回流，比传统的烟机噪音更低、出气更顺（利益点）。,案例：DJ05为例介绍产品顺序、介绍产品的利益点；,专业销售技巧,二是如何有效化解顾客异议,标准答案法,“对，但是”处理法,同意和补偿处理法,顺水推舟法,询问处理法,在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，
15、就是推销失败的开始。,专业销售技巧,三是诱导顾客成交,顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时,（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。,（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。,（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。,专业销售技巧,产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开
16、始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：,1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。,2及时。在确认事实真相后立即处理。,3感谢,例子：专利旋火减速火槽，让燃烧更稳定,利益点1：这是我们的专利减速火槽，它的上宽下窄的设计，可以将混合燃气稳定的燃烧，特别是如果管道的气压如果偏大，还可以防止离焰，而且最大限度减少黄焰（利益点）。,底面,正面,利益点和话术2：管道里面的气压都是国家规
17、定的，直火、旋火出气气压都一样。但火槽和空气接触的面更大，燃烧更充分，产生的CO会更少，热效率更高。,ONE,TWO,FOUR,目 录,第一步：打造专业的素质 第二步：打造专业的职责 第三步：打造专业的基础 第四步：打造专业的销售技巧,综合素养提升4步,销售小小贴士,一般来说，除非顾客心里已经选定型号，他们对家电的选购多数心里是还没有谱的，所以这些顾客的眼神是游离的，眼神是挑选的。在和导购员谈话时，眼神会停留在导购员身上，不会左顾右盼。而厂家的人，多是冲着调研型号来的，一进来时眼神是专注的，和导购员谈话时，基本上不看人，而且问的问题也很技术化。,一般的人，周一到周五，白天都在上班，谁会在上班时
18、间过来慢慢挑选家电？那多数就是厂家的人。厂家的人多数都是出差来的，因此问他住在当地哪个小区，基本上不能马上回答出来，甚至支支吾吾。,如何快速识别来者是顾客还是竞品人员,女性偏感性-注重外观-注重清洗方便-对现场演示或以图片说明的接受度更强,男性偏理性-注重产品新技术特点-对以数字说明特点的接受度更强-对高科技词汇较认同,夫妇顾客的心理,“戴眼镜”顾客一般多为高学历顾客，购买谨慎、耐得性子、不紧不慢。导购员普遍反应非常难应付，成交率不高，甚至看到“戴眼镜”的头就大。建议应对法则“先冷后热”。刚开始不要太热情，他问什么咱答什么，多一句咱也不讲。对于比较宏观的问题，要主动把问题细化再问。说话时底气要足，显得能拍板的样子。几个回合下来，对方的购买需求大概就清楚了。这时候再介绍活动政策、其它卖点。,如何接待“戴眼镜”顾客？,年纪大的顾客，特别要有耐心。什么是有耐心，除了要做到问必达之外，其实年纪大的顾客买态度更多于买产品。咱们说话时吐字清晰，主动把椅子搬出来让老人家坐，自己站在一旁主动和他们介绍，交流，演示，时不时提一下人家孩子，孙子，让他们感觉到我们非常的重视他们，把他们当长辈。这样年纪大的顾客更容易认可咱这个人，认可了人那么就更容易认可产品。,如何接待年纪大的顾客？,THANKS,
