《IT运维管理IBM在电信行业的案例.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT运维管理IBM在电信行业的案例.ppt（50页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、0,如何提升IT运维管理水平,毕巍，IBM全球服务部2005年07月18日,-暨IBM在电信行业的案例介绍,1,內容,IT部门面临的挑战,电信业的变化 业务变化对IT部门的要求 管理标准的应用,2,电信业的变化,竞争加剧,业务不断推陈出新,要求快速响应,更重视对用户的服务质量,3,要求实现更高的IT治理能力,业务流程再造,要求快速响应,更重视对用户的服务质量,强调用户服务,对IT部门的要求,业务上要求,通过提升效率，不断提升服务质量的能力,保证IT系统安全、稳定运行的能力,配合业务流程再造或新业务的推出实施IT应用系统的能力,业务环境上的变化对IT部门提出了更高的要求,业务不断推陈出新,监控服
2、务质量的能力,4,如何平衡IT服务质量和有限资源的矛盾当IT普遍被认可为企业核心能力的时候，业务部门对IT的期望和依赖程度也明显上升，IT服务部门面临着业务部门越来越繁杂的服务需求。因此IT部门迄需一套科学的方法和技术手段来规范工作流程，展示IT部门的工作安排和工作负荷，协助IT部门主管引导业务部门逐渐设定一个合理的期望如何控制风险当IT运维队伍逐渐庞大的时候，如何规范日常运行维护工作，降低人为因素导致的故障，对业务系统的稳定运行就变得非常关键。同时，IT部门的管理者需要考核数据，从而实现对员工量化的考核如何对日常管理拥有全盘的了解，增强控制力如何将错综复杂的系统信息，各类系统事件按照IT服务
3、管理的需求进行过滤整理，摒弃掉无用信息，总结出对系统管理，业务管理和服务管理有用的信息，从而帮助系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息，为制订相关决策提供基础,IT运维部门通常需要面对的困难,5,从国外管理实践中可以汲取的营养成分,在新一代数据中心的架构下，IT系统变得高度自动化，因此越来越多的企业开始采用IT治理框架所提供的最佳实践标准。服务质量、安全、法规遵从以及企业战略目标都是IT治理框架需要解决的问题。BS15000（ITIL）、COBIT、CMMI以及ISO17799，在创建新一代数据中心时都扮演着重要的角色。尽管这些框架中的确存在着一些重
4、叠之处，但是它们更多的是互补关系，而非重复，因此企业通常会采用一个以上的IT框架。,ITIL（IT基础架构库）：IT服务管理的最佳实践标准。COBIT（信息及相关技术的控制目标）：提供控制数据、IT系统和相关风险所需的参数框架。CMMI（能力成熟模型集成模型）：指导在软件开发、系统工程、研发及其他活动中的流程改进。ISO17799：用于业务连续性、访问控制、遵从性以及其他领域的安全标准。,其中COBIT包含了比较完整的IT治理的实践标准，而BS15000(ITIL)则更侧重于对IT运维管理实践的指导。在国内，目前在IT运维领域，ITIL已经在实践中被广泛采用。,6,ITIL是目前业界普遍采用指
5、导IT运维管理的模型,7,ITIL作为一个管理模型提出了一个有意义的概念区分,ITIL中区分了“Customer”和“User”的概念：Customer：those people(generally senior managers)who commission,pay for and own the IT Services.Customers look for value for money at different levels of availability.User：those people who use the services on a day-to-day basis.Users
6、 may demand high availability.,8,ITIL中三个核心模块阐述了IT运维管理核心功能的涵义,ITIL中三个核心模块处理不同领域的事情：ICT Infrastructure Management：Network Service Management Operations Management Systems Management,重点在提升日常操作的规范性；这块领域是IT运维管理的基础。,Service Delivery：Capacity Management Financial Management for IT Services Availability Man
7、agement Service Level Management IT Service Continuity Management Customer Relationship ManagementService Support：Service Desk Incident Management Problem Management Configuration management Change Management Release Management,ITIL通过Service Delivery和Service Support两个模组用业务需求重新贯串了日常运维工作，使IT工作从“技术导向”转
8、移到“业务导向”,目标是转变IT运维“救火队”模式，逐步实现有序的、主动的和面向用户的运维模式,9,提升IT运维管理的五个关键因素,10,IT运维管理实践,IT运维管理的范畴 成熟度模型和IT能力因子（IT Enabler）系统管理简介,内容,11,IT运维管理包含IT服务管理和IT系统管理两大领域,12,IT运维管理能力的提升是一个循序渐进的过程,Best Practice,“我们应尽快达到并超越主动管理阶段。”Gartner 集团,13,IT运维管理的目标在于化被动为主动，提高各条战线人员的工作效率，走向良性循环，提升系统稳定性和服务水平,操作员技能好二线被干扰较少整个组织主动工作很多主动
9、预防式系统稳定性高,操作员技能差需要二线人员经常介入一线基本没有主动工作二线主动工作也很少被动救火状态系统稳定性差,疲于奔命救火队模式,14,三种类型的IT运维管理流程,计划性驱动流程（ITIL ICTIM模组和IBM EOP模组中与Operation有关的）Operation Management知识库维护管理流程，等非计划性事件驱动流程（ITIL Service Support模组）Incident/Problem ManagementChange ManagementConfiguration ManagementRelease Management目标导向的管理流程（ITIL Serv
10、ice Delivery模组）Service Level ManagementAvailability ManagementCapacity Management,15,计划性事件驱动流程规范日常操作，降低操作风险，提高IT人员的工作责任心,16,非计划性事件驱动流程规范和提高了组织的响应能力,Configuration management database,Management tools,Incidents,Incidents,Servicedesk,Changes,Release,IncidentsQueriesEnquiries,CommunicationsUpdatesWorkar
11、ounds,Service reportsIncident statisticsAudit reports,Problem statisticsTrend analysisProblem reportsProblem reviewDiagnostic aidsAudit reports,Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports,Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure libraryTesting standardsAudit
12、 reports,CustomerSurveyreports,CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports,The business,customers and users,Incidents,ProblemsKnown errors,Changes,Releases,CIsRelationships,Problemmanagement,Releasemanagement,Configuration management,Change management,Incidentmanagement,17,二线人员应用、系统、网络环
13、境,构建,回顾/审批,技术的可行性、安全性(构建以后，其他人员没有权限更改),生产调度/库管,回顾,审批,执行的标准、调度,系统/网络操作,执行,回顾,输出控制,记录,变更-执行结果,系统变更例子,流程的作用 实现安全运行的要求,提高严肃性消除单点风险固化规则，减少摩擦，增强统一性,18,案例分析：流程的完善,19,在考虑流程管理的同时必须兼顾IT组织的组织成熟度,20,案例分析：组织的完善,21,流程管理平台的技术框架（样例）,22,案例分析：工具的完善,23,完善的IT运维管理可以帮您解决IT服务部门面临的挑战,规范日常操作和管理流程管理流程的规范化(规范化可以减少错误发生的可能，提升IT
14、整体可用性)处理解决故障步骤的规范化，知识再利用，解放关键技术人员。业务新需求规范化，加速IT对业务目标的支持，创造价值。加强对服务工序和质量的控制严格控制IT部门关键的业务流程（例如故障管理、新业务需求管理、变更管理等)建立量化的评估和考核机制可以评估人员和流程的性能表现，从定性到定量考核对规范和流程的强制执行自动化可以强制对制度和流程的执行减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性跨部门协同的平台双方共同接收的规则清晰分工和接口协调的平台提倡先进的服务理念提倡严谨的工作氛围提倡创建规则和制度提倡知识的积累,24,案例分析：IT运维管理项目的效益,25,欧美国家的IT管理经过了二十多年的发
15、展历程，在此基础上通过不断总结和实践，才凝聚成ITIL、COBIT和CMMI等IT管理的标准，为发展中国企业的IT管理提供了很好的基础。但是，我们也需要看到，西方企业是在多年发展之后才开始采用ITIL流程标准的，所以ITIL的管理实践在中国会与西方有比较明显的差异，主要体现在：“执行力”是此类项目成功的关键因素（举例：优秀员工的评选问题）成熟度的考虑的起点，通常一次不宜实现太多的变革,中国国情的考虑,西方企业在考虑ITIL流程管理的时候，是建立在比较完善的操作规范和员工对于规范、流程有比较深入理解的基础上的提升；而在中国，这两项优势都不存在。所以在中国企业的实践里必须考虑这些差异，在咨询和实施
16、过程中需要把握其中的关键点，而不能一味地套用理论和在国外的成功做法；ITIL标准基本不会覆盖到操作规范的制定，而在中国企业实践中，这部分甚至比流程更关键；西方企业的人事考核比较成熟，而国内企业在这方面还处于发展完善阶段，所以在咨询阶段必须考虑这个因素。,26,IBM解决方案介绍,27,针对不同情况，IBM提供三种类型的解决方案,咨询为导向的项目实施以流程管理为导向的项目实施Incident/Problem ManagementChange ManagementConfiguration ManagementRelease Management，等以系统监控为导向的项目实施网络管理主机监控（可用
17、性和性能）数据库监控（可用性和性能），等,28,以咨询为导向的项目实施,IT管理类的项目通常和IT系统建设类的项目存在很大的差异，主要体现在两个方面：,项目目标的确立本身就是一个复杂的过程。这类项目的不成功案例很大一部分是项目目标的设定存在不合理性，比如大大超越了IT组织当前的成熟度除了都含有系统建设外，IT管理项目更多的是一个能力建设的过程,所以很多客户在立项阶段就会邀请有经验的咨询顾问帮助他们确立一个合理的、成功机会比较大的项目目标和实施步骤，比如国内几大银行等。在这个领域，IBM会向我们的客户提供提供以下几个领域的服务：,对现有组织成熟度的评估对现有组织职能设置的评估对现有流程的评估通过
18、评估对现存问题的分析和诊断提供项目目标和实施步骤地合理化建议,29,以流程管理为导向的项目实施,IBM的流程管理实施服务包含了以下的主要部分：,Helpdesk功能建设咨询服务故障管理流程的设计和推广实施服务问题管理流程的设计和推广实施服务变更管理流程的设计和推广实施服务配置管理流程的设计和推广实施服务知识库管理流程的设计和推广实施服务CMDB的设计和实施服务流程在流程工具上的实现集成服务，包含：流程工具与系统管理工具流程工具与email系统的集成流程工具与短信系统的集成，等,30,IBM在荷兰IT管理研发中心开发的流程套件,31,IBM流程管理项目的实施方法论,IBM全球服务部ESM生命周期
19、和方法基于业界最佳实践和对超过400个大企业案例的分析,成功的ESM项目遵从生命周期。当问题发生时，原因总是因为没有很好地实施生命周期中的一步或多步。IBM全球服务部的平均项目成本较低，是因为我们遵从生命周期与方法论，以避免成本超支，返工以及其它常见的导致ESM项目失败的因素通过遵从一个经过验证的途径来实施，能够有效地避免返工，中断以及其它由于缺乏经验所导致的问题。,策略和评估,设计解决方案,方案实施,提供服务,评估现状,制定策略,制定规范,管理组织,流程模版,概要设计,技术标准,组织形式,数据格式,详细设计,系统管理生命周期,管理交付,方案开发,培训，实施,32,IT Administrat
20、ion,Monitoring/Event Management,Call Management,Incident Management,Incidents,Service Requests,Status/Events,Change Management,Changes,Problem Management,Root Causes,KnowledgeManagement,Asset Discovery,Physical Inventory,Configuration Management,Procurement/Receiving,PurchaseOrders,Finance,General L
21、edger,SupplierProcesses,Catalog of Products&Services,E-Business Connectivity,Service Management Tools,Service Desk,KnowledgeDB,Configuration,Requests,流程管理平台与系统管理平台的集成,33,事件关联标准IT管理矩阵,业务关系业务矩阵危险程度,标准,问题政策变更政策关联标准IT管理矩阵,控制台视图更新和跟踪行动计划,系统管理平台的功能层次及与流程的关联关系,组件监控-性能-可用性提供问题诊断支持自动处理,服务器系统软件应用系统网络系统,事件整合,业
22、务视图服务水准,34,案例分析：流程工具与系统管理工具的结合,35,谢谢！,36,Backup Slide,37,COBIT简介,作为IT治理的核心模型，“信息系统和技术控制目标”（COBIT）模型是由国际信息系统审计与控制协会提出的。COBIT包含34个信息技术过程控制，并归集为四个控制域：,IT规划和组织（Planning and Organization）系统获得和实施（Acquisition and Implementation）交付与支持（Delivery and Support）信息系统运行性能监控（Monitoring）,返回,38,案例分享：流程管理平台与系统管理平台的结合,流
23、程管理应用,故障/性能 变更/配置 Mini Helpdesk,自动工单,广域网,电话,手机,浏览器,提交工单,用户,客户端,Lotus Domino,邮件通知,MiniHelpDesk,支持人员,管理人员,MiniHelpDesk/用户,管理人员,Ciscoworks,用户,支持人员,管理人员,配置信息,故障信息,Event,GATEWAY,返回,39,流程三个层次的定义,40,每个层次的作用,41,第二层次举例,Running and managing servicesService ExecutionData and Storage MgtService desk operation E
24、vent or User Contact Incident Problem,42,第三个层次举例：以事件管理流程为例，它是由以下一系列的活动所组成,43,识别客户确定如果是一个新的请求，就创建一个事件单，否则找到存在的事件单确认客户信息（如果需要，更新客户档案）识别资产,建立严重等级，影响，紧急度和类别识别和记录事件征兆与已知的变通办法或解决方案匹配分配到相应的技术支持人员，以进行下一步的分析,搜索相类似的事件征兆搜索变通方法准备进行问题根源分析，如果需要，进入问题管理流程,发现和记录,分类和初始支持,研究和分析,解决和恢复,执行变通方法（如需要，使用变更管理）确认变通方法是否成功,事件关闭,
25、与客户确认问题得到解决，并请求关闭事件单决定是否需要针对知识管理采取一些行动用适当的关闭代码关闭事件单,对于流程中的每个活动都应该有清晰的输入输出及活动定义,44,流程中的每个活动都需要定义相应的角色及职责,45,流程之间需要定义完善的接口(IBM IP Right*),46,流程设计必须具备四个特点,47,管理政策和标准管理政策相当于IT运行维护管理中的宪法，是对管理工作标准的总纲性定义，也是对管理纪律的总纲性定义。标准是针对具体领域的规范的定义。组织在运行维护中心，任何具体工作最终会落实到具体的人负责处理。所以我们需要“组织”这个手段协助把各类人员有机纳入一个整体中。一个合理的组织应该包含
26、，完整的职能和职责定义、合理的职能分组（如设置部门）、相关职能工作界面的定义、与工作绩效相关联的量化的考核，等。管理流程管理流程负责把需要跨部门协作的工作串接成一个统一的体系操作管理针对每个职能设置，应该有相应的操作步骤规范的定义，比如“机房进出管理规范”，“数据库日常操作规范”，等。这是整个运行维护工作的基础。强制执行在一个组织里，不应该指望人们会自觉自愿地执行设定的规范，所以强制执行和事后审计两者缺一不可。,IT运维管理模型中五个关键因素,48,BS15000是由英国标准协会（BSI）制定的世界上第一个IT服务管理的正式标准。,提供对组织IT服务能力的正式的、可审计的标准基于BSI现有的I
27、T服务管理经验指导（PD0005）及广泛采用的ITIL最佳经验指导提供正式认证将成为未来ISO20000国际标准的基础,容量管理业务持续和可用性管理,服务水平管理服务报告,信息安全管理IT服务预算和会计管理,服务执行流程组,关系流程组业务关系管理供应商管理,发布流程发布/版本管理,解决流程组突发事件管理问题管理,BS15000，一个可以对IT组织和流程审计的标准,49,Inventory&AssetsControl InventoryControl Software InventoryHandle Inventory LogisticsPerform Wall-to-Wall Inventor
28、yTrack InventoryTrack Software Licenses,IT SecurityControl IT Security,System SupportRegulate the Physical Environment Support DatabasesSupport HardwareSupport Hardware FacilitiesSupport PerformanceSupport Software,Skills ManagementHandle EducationRequirementHandle Skill Requirements,Service Managem
29、entControl Service Delivery CostControl Service LevelsControl SuppliersControl Technology Strategy And RefreshHandle CustomerSatisfaction with ServiceDeliveryHandle Service Requests,System Management&ControlControl AvailabilityControl Backup and RecoveryControl CapacityControl ChangesControl Configu
30、rationsControl IT ContinuityControl ProblemsProvide Service DeliveryMeasurements&ReportsSupervise&ControlProcesses,Systems OperationsControl Batch OperationsControl Print EnvironmentControl Tape OperationsRun and MonitorOperations,IMAC SupportCo-ordinate MAC,Deskside SupportSupport Deskside,Procurem
31、entHandle Procurement,User AdministrationPerform User Administration,Customer ServiceCenterHandle User Requests,Handle A Change Handle A Problem Handle Delivery Plans And Standards Realize Service Delivery Solutions,Address Day-to-Day Process Issues Analyze Completed Requests Conduct Testing Handle Action Plan CompletionHandle Service Entitlement Failure Monitor Request Queue Perform Escalation Provide Request Status Reassign Request Update Configuration Information,CommonSub-Processes,CommonProcesses,EOPs byFunctional Groups,Operation Framework,有效的组织必须涵盖完整的IT服务管理职能，并且部门职能和界面定义清晰,
