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1、1,延保业务培训教材,中冀斯巴鲁汽车销售有限公司,中冀斯巴鲁售后服务部,目 录,一、概念介绍,六、延保索赔实施说明,五、申请延保车辆评估细则,四、延保业务流程,三、延保服务要素说明,二、开展延保业务的条件,七、延保业务书的填写,一、概念介绍,保修期，是国家汽车政策强制规定必须为用户提供一个质量保修期限，各个厂家都有不同的规定，在这个期限里简称为保修期；延保，是中冀斯巴鲁为本区域销售的、即将出保或已经出保的斯巴鲁汽车，继续提供质量保修期限的服务，属于延长保修期限，简称延保。享受延保是中冀斯巴鲁对本区域销售车辆用户的服务承诺；出台延保政策的目的是为了增加入厂量、防止资源流失、提高用户满意度、增加经
2、销商维修收入进而提升品牌形象。在市场经济的今天，谁掌握资源谁就掌握了市场；当用的车辆出了保修期后又有多少人回来？这也是延保政策出台的目的。,新车销售后的服务简称售后服务，也叫后市场服务，而延保服务是争夺后市场的一种强有力的手段，利用提供保修服务争夺、保留客户资源以维系专卖店的生命力和竞争力。在中冀斯巴鲁推出延保服务之前，也有些经销商曾经启动过延保服务，但是由于覆盖面小、抵抗风险能力差、服务水平低下等原因都没有成功。而中冀斯巴鲁推出延保服务是基于强大的服务网络、雄厚的资金、完善的综合服务体系、先进的管理手段以及完备的抵御风险能力基础之上。,一、概念介绍,设备条件：1、经销商建成标准4S销售服务店
3、。2、有可供正常工作的互联网设施，申请延保服务系统账号。3、必要的办公设备（如电脑、打印机）。,二、经销商开展延保业务必备条件,人员条件：1、经销商指定专职延保业务人员。2、指定人员需参加中冀售后部组织的培训并通过现场考核。,三、延保服务要素说明,1、可申请享受延保服务的车辆条件：本车是由中冀斯巴鲁汽车销售有限公司授权经销商销售的本品牌车辆；本车自购买日起，始终在中冀斯巴鲁汽车销售有限公司授权的经销商处进行维修保养；本车自购买日计算，车龄总计不超过4年，并且行驶里程总计不超过10万公里，任一项达到时不能获得延保服务；车辆所有人根据车辆评估结果，向中冀斯巴鲁汽车销售有限公司支付享受延保服务的费用
4、；本车完全按照斯巴鲁车辆用户手册及斯巴鲁汽车保修服务书说明使用；,三、延保服务要素说明,2、延保期限的计算方法：延保期限=4-n（单位：年）其中n代表当前车龄。注：期限精确到日。3、延保里程的计算方法：延保里程=100000-N（单位：公里）其中N代表当前达到里程。举例：某车购于2009年2月15日，当前行驶里程达70000公里。那么此车：可享受延保期为：n=（2012/2/19）-（2009/2/15）=3年零4天 延保期限为：4-3年零4天=11个月零26天，截止日期：2013年2月14日（含当天）可享受延保里程为：100000-70000=30000（公里）注：此公式只适用于出保车辆，新
5、购车辆和保修期内车辆则享受两年或四万公里的延保服务,注：确定延保类型时，以先达到的条件为判断依据。,三、延保服务要素说明,4、延保服务收费情况说明,公式表达,四、延保业务销售流程（一）,在新车销售过程中，可以进行延保服务推荐。左图为新购车延保业务办理流程图。,经 销 商,业务关系说明,四、延保业务销售流程（二）,在用车延保业务开展可分为客户申请与4S店推介两类。左图为在用车延保业务办理流程图。,经 销 商,业务关系说明,四、延保业务销售流程（三）岗位业务关系,延保专员,经 销 商,财务会计,岗 位,职 责,收款,业务办理,交付延保服务书,录入信息,车辆评估,资料反馈,系统汇款确认,财务部会计科
6、,售后部服务科,管理公司,职 责,岗 位,系统收款确认,开发票,信息审核,邮寄发票,索赔结算,资料存档,发放延保服务书,售后部索赔科,通知收款,款项汇转,服务书及发票,信息与资料,汇款确认,1,2,制作开票明细,四、延保业务销售流程（四）汇款信息,账户信息：此账户为延保业务专用账户不得与其他业务混用公司名称：中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司开户行：中国工商银行北京商务中心区支行账号：0200080619200193212,四、延保业务销售流程（五）档案资料,2、驻车动态评估,五、申请延保车辆评估细则,1、驻车静态评估,3、行车动态评估,4、车辆证照验收,5、其它特性核实,延保车辆评估分为以下
7、五个方面,五、申请延保车辆评估细则,五、申请延保车辆评估细则,五、申请延保车辆评估细则,五、申请延保车辆评估细则,五、申请延保车辆评估细则,延保办理业务注意事项,1、延保业务必须在客户交纳完延保费用的当天办理，并且要当天录入延保系统，客户交纳完相应费用后要和客户签署非正式协议，否则在延保业务办理到正式协议签署期间延保车辆出现任何故障问题，管理公司不承担维修费用。2、个人车辆办理延保，车主要求开立工户发票的，延保系统仍为客户名称，但是开票信息一栏处必须正确填写所要开立发票的公司名称，发票一经开出不得更改。3、登入到延保系统的延保办理记录不得随意删除，避免管理上的混乱。4、关于分期付款的明确：如果
8、客户从银行正常贷款，购车时全额付款，即和咱公司没有任何债务关系便可以做延保。5、经销商只要在系统上填报信息视同有效，必须在三个工作日内办理完毕汇款手续。6、延保服务书和验车单的填写：（1）协议书的日期和延保起始日期为签署非正式协议的日期（即客户交纳延保费用的日期）；且协议书和验车单必须加盖公司的公章（非索赔章）,（2）协议书第6条，新购车辆和保修期内车辆统一填写两年或四万公里的延保服务；已出保车辆严格按照公式计算，日期精确到月（天数可忽略不计），公里数若不是整数，可用小写。（3）验车单各项内容必须是正常，非延保项目可以存在小问题，但相应栏位还需填写正常，要求必须在其后备注存在何种小问题。7、验
9、车单和正式协议的邮寄：二者必须一起邮寄至管理公司索赔科，其中验车单必须是原件并加盖公章（若单独提前邮寄验车单索赔科拒不接收）。8、延保业务奖励审批表在每月4号之前传真至售后部索赔科。9、延保业务联系方式：延保服务书的邮寄由服务科刘维负责，联系电话：010-51352800转8335 其他延保业务由索赔科王敬伟负责，联系电话：010-51352800转8355,延保业务操作流程与常规保修业务操作流程相似。右图为延保业务实施流程图。,延保索赔流程图,六、延保索赔实施说明,办理延保业务的相关文件,1、斯巴鲁汽车延保验车评估单，由售后部负责设计，经销商在管理系统下载打印使用；2、斯巴鲁汽车延保服务书，
10、由经销商上报资料管理公司市场部印刷、售后部负责发放；3、斯巴鲁汽车延保协议书，由售后部设计、法务部审核通过，此协议在延保服务书首页；4、斯巴鲁汽车延保接待问诊表、估价单、派工单、结算单与4S售后维修管理系统基本相同，但是在左上角有“延保”标记。,六、延保索赔实施说明,（一）享受延保服务的必备条件,1、在中冀斯巴鲁授权经销商处购买的斯巴鲁汽车；2、在中冀斯巴鲁授权经销商/维修站进行保养或维修；3、自购车之日起四年或十万公里（先到为限）之内的斯巴鲁汽车；4、向中冀斯巴鲁交纳延保费用后，享受延保服务；5、只限于在中冀斯巴鲁区域内享受延保服务。注：购买新车日期以中冀斯巴鲁管理系统中登记的购车日期为准。
11、,六、延保索赔实施说明,（二）延保保修项目与非保修项目,保修项目：本公司承诺，在符合我公司延保车辆范围以及在指定的延保期限内，经我区域授权经销商检查确认车辆的原装零件或在我区域授权经销商处安装、更换的斯巴鲁纯正部件）存在材料或制造质量缺陷，修理或更换零部件的工时和材料费由本公司承担，但“非保修项目”除外。,六、延保索赔实施说明,非保修项目：1、未按照规定在中冀斯巴鲁授权维修站进行定期保养或维修的车辆。2、擅自改装汽车，例如:车身外观、汽车线路、照明设备、发动机、轮胎等造成的车辆损坏。3、未使用斯巴鲁汽车指定的纯正零部件、液体（燃油、机油、制动液油、转向助力油、冷却液、气体等）4、将汽车用于用户
12、手册不赞成使用的目的或以用户手册不赞成使用的方法使用汽车。5、因在赛车或拉力赛等严酷条件下驾驶汽车造成的损坏。6、因地震、暴雨、水灾、火灾、交通事故、人为的故意损坏、战争、暴乱所致的损坏等。,六、延保索赔实施说明,非保修项目：7、因烟雾、化学物质、鸟撞、盐、石块擦伤、刮伤、铁屑或其它异常环境造成的损坏。8、正常磨损及老化的部件。（如：制动片、刹车盘、离合器片、轮胎、玻璃制品、塑料制品、橡胶制品、表面涂漆或者镀铬制品的退色、以及变形造成的损坏等）。9、车辆内饰件包括内饰板、顶棚、座椅面料等。10、用户抱怨噪声、振动、机油污垢等不影响有效性能的感觉上的症状。11、在正常使用时应能觉察得到但是不及时
13、进行维修而扩大的损坏。12、燃油系统中的水或者其它物质引起的燃油系统的损坏。,六、延保索赔实施说明,非保修项目：13、购买汽车后自己加装与赠送的精品不予保修，比如：收音机、汽车电话、CD收音机、遥控、防盗系统或行李架等附件或装置引起的损坏。14、新车购买后由制造商负责保修的部件不予保修，比如：轮胎、音响。15、蓄电池不予保修。16、消耗品、液体不予保修。消耗品包括：火花塞、皮带、空气滤芯、空调滤芯、燃油滤清器、机油滤清器、刹车片、刹车盘、离合器片（手动挡）、刮水器片、灯泡、保险丝、皮革制品、车身外观饰品正常老化等 液体包括：燃油、机油、齿轮油、手动挡变速箱油、自动变速器油、CVT变速箱油、转向
14、助力油、制动液、冷却液、润滑脂、玻璃清洗液、蓄电池补充液、空调制冷剂、其它润滑脂等。,六、延保索赔实施说明,非保修项目：17、清洁、清洗、定期保养、自费修理产生的费用。18、被指定为需定期更换的零部件。19、不是由中冀斯巴鲁汽车授权经销商进行的保养和修理。20、因用户不能使用汽车而引起的任何间接损失，如电话、牵引、租车等有关费用。21、如果发现里程表被改动将不享受保修服务。22、延保服务书信息有误、不清楚、不完整、涂改、丢失将不享受保修服务。23、水淹车辆以及经过修理后的水淹车辆，不享受延保服务。,六、延保索赔实施说明,结算标准：中冀斯巴鲁对授权经销商申报的延保业务结算的工时费率为80元/工时
15、，经销商严格执行中冀斯巴鲁规定的标准维修工时。结算的项目有：工时费、配件费、其它费用。（一）、工时费工时费=保修工时单价标准工时（不许叠加）中冀斯巴鲁保修工时单价为80元/工时，标准工时详见管理系统，只要在延保系统中录入正确的工时编号，其工时费则自动生成。（二）、配件费配件费=更换时使用的新配件的经销商订购价115%1、经销商订购价：是指在中冀斯巴鲁管理系统中经销商的订购价格，不包括其它运输费用。2、115%：是指结算的配件费是在经销商订购价的基础上上浮15%。3、只要在延保系统中录入正确的配件编号，其配件费则自动生成。,六、延保索赔实施说明,结算标准：（三）、其他费用如果涉及到一些经配件部批
16、准外采的配件及特殊业务在外维修需要申报索赔的费用，把费用上报到延保服务系统维修单中的“其他费用”里，在“费用说明”里说明使用的配件名称、数量、单价（或维修项目名称）及费用合计。在上报书面资料时间，需要递交此费用发票复印件，在复印件上注明“费用说明”的内容，即：使用的配件名称、数量、单价（或维修项目名称）及费用合计，最后由延保员和售后经理签字确认。,六、延保索赔实施说明,延保索赔申请与审核结算流程图,六、延保索赔实施说明,（以下内容是针对N整月经销 商对用户车辆延保的所有业务）1、业务要求为了更好的开展延保服务，中冀斯巴鲁与经销商建立了延保服务管理系统，具体要求如下：（1）.经销商需要开展延保服
17、务前，请及时申请延保系统用户名，填写“延保服务系统用户名申请”表。经批准后，经销商按中冀斯巴鲁所授权的用户名和密码在中冀斯巴鲁管理系统延保服务进行延保车辆登记和延保保修费申请，经销商及时更新登陆密码，遵守保密约定，登录时发生的所有业务，经销商承担法律责任。,六、延保索赔实施说明,（2）.认真核实延保服务模块中经销商名称，必须与公章名称一致，若发生变更，请及时递交变更证明；延保员若发生变更，请及时填写延保员变更信息证明，以便及时进行更正，否则进行相应的处罚。（3）.当延保员发生变更时，原延保员必须与新延保员进行业务交接以及相关业务知识转训，新延保员接手业务后请立即更改登录密码。,六、延保索赔实施
18、说明,（4）、“延保索赔登记”要求：.中冀斯巴鲁管理系统延保服务的“延保索赔登记”中“添加维修明细”的“配件类”是维修更换时所使用的新配件，即为索赔件。索赔申报的新配件与返回的旧件信息必须一致或通用。.经销商必须在延保业务受理完毕的当天及时登记到延保系统，以免超出有效期而无法进行索赔。.延保索赔登记中必须上传相关照片：故障配件照片。,六、延保索赔实施说明,（5）.延保业务第一次审核不通过时，重新申报有一次上报机会且要求在一个月之内完成；第二次上报未通过的，本次业务做拒赔处理。,六、延保索赔实施说明,2、需要递交资料及时间要求旧件（即：故障件）、中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表、中冀斯巴鲁延保保修登
19、记表、中冀斯巴鲁汽车延保保修索赔月度汇总表、增值税发票,旧件（附旧件标签）、中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表需返回中冀斯巴鲁的旧件范围：各经销商维修站必须将N月保修案件已登记在“中冀斯巴鲁汽车销售服务管理系统”延保服务中申请索赔的所有配件的旧件邮寄至索赔科。索赔科接收旧件、旧件返回信息表的日期为：N+1月1日至N+1月8日,六、延保索赔实施说明,（即：经销商每月发生的延保保修索赔旧件邮寄日期为次月1日寄出，各 经销商根据自己的业务量、距离必须合理、及时地邮寄旧件，必须在索赔科规定的接收日期内到达，即：每月8日前到达索赔科。）旧件的邮寄方式为：中铁货运到付 旧件收货方公司名称：中冀斯巴鲁（北京）汽车
20、销售有限公司 旧件收货人：裴超 联系方式：010-51352800转8333 联系地址：北京市朝阳区王四营乡孛罗营村北一街 邮编：100023备注：、经销商使用中冀斯巴鲁免费提供的旧件标签，认真核实旧件信息然后登记到旧件标签上，为了防止旧件标签信息被水、油品等污染，旧件标签填写完整后必须用塑料袋套装或透明胶带缠绕，保证标签完整无损、信息清楚。索赔科不提供细铁丝、塑料袋和透明胶带，各经销商自行准备。然后用细铁丝将旧件标签与旧件绑缚，每个旧件都必须附有旧件标签。旧件标签在使用完之前，请及时上报书面申请至索赔科旧件接收管理员，由旧件接收管理员邮寄旧件标签给各经销商。,、为了避免发生收到的旧件与经销商
21、所说旧件数量或信息不符，并且不能及时确认而产生误会，中冀斯巴鲁售后部索赔科严格要求各经销商在发送旧件前认真登录延保旧件业务管理模块，并最终确认中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表，必须保证此表信息完整、准确、真实，以便接收人员根据经销商的中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表与接收到的旧件进行核实确认。若收到的旧件与中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表中信息不符时，将会参照计分考核进行处罚。、各经销商返旧件时包装必须打包结实，建议：每个包装不超过15公斤（单件在15公斤以上除外），若因包装等问题导致在邮寄过程中出现丢失旧件或旧件损坏的由经销商承担责任。、经销商邮寄旧件时要求货运公司将货物送达目的地后必须立即提供正规发票
22、与中冀斯巴鲁旧件接收人进行结算，否则不予接收旧件。若因特殊情况，不能保证在规定的时间内将旧件寄至中冀斯巴鲁，必须提前递交情况说明（延保员、售后经理、总经理签字），经批准后，将给予一次照顾，但是必须在次月的有效接收日期内将旧件邮寄至中冀斯巴鲁，否则按计分考核进行处罚。,、旧件返回北京时，运费由中冀斯巴鲁承担，但运费必须正确、合理，否则拒绝支付全部或部分费用。另，如有经销商为了保证特殊旧件在运输过程中完好无损，但所发生的包装费、保险费等费用由各经销商自行承担，中冀斯巴鲁不承担此费用。若当地无中铁货运到付，请提前提供书面申请，待中冀斯巴鲁索赔科批示同意后此运费由中冀斯巴鲁承担，否则运费由经销商承担或
23、参与计分考核。,中冀斯巴鲁汽车延保保修登记表中冀斯巴鲁汽车保修登记表范围：各经销商维修站必须将N月登记在“中冀斯巴鲁汽车销售服务管理系统”延保服务中的保修记录中申请保修索赔事件的所有中冀斯巴鲁汽车延保保修登记表的“分销商”联邮寄至索赔科。备注：一个“延保索赔登记”记录（即一个维修单号）对应一张“延保保修登记表”。索赔科接收中冀斯巴鲁汽车保修登记表的日期为：N+1月1日至N+1月8日邮寄方式为：特快专递，此费用由各经销商承担。,中冀斯巴鲁汽车延保保修索赔月度汇总表、增值税发票范围：中冀斯巴鲁索赔科于N+1月（整月）对“中冀斯巴鲁汽车销售服务管理系统”延保服务中经销商N月登记的保修索赔记录及对应的
24、旧件信息、旧件鉴定结果、中冀斯巴鲁汽车延保保修登记表进行审核，完全通过审核的记录即为延保保修月度汇总表中的全部记录。进入“索赔查询”点击“保修索赔月度汇总表”，然后选择“通过审核日期”和“类别”，即可打印需要的月度汇总表，请认真核实，以勉出现错误，核实无误后方可打印月度汇总表。核实打印好的中冀斯巴鲁汽车延保保修索赔月度汇总表后由延保员、售后服务经理签字确认后，加盖公章。此延保保修索赔月度汇总表与对应的增值税发票一同寄往中冀斯巴鲁索赔科。索赔科接收延保保修索赔月度汇总表、增值税发票的日期为：N+2月1日至N+2月8日邮寄方式为：特快专递，此费用由各经销商承担。,注意事项：1、“月度汇总表”打印时
25、，需要设置为横向，并且使用A4纸，延保员、售后经理签字后加盖公章，与发票一同快递至索赔科，经销商将其复印件留存。2、资料书写要清楚、信息完整、准确、真实，在每份资料的规定处盖章。斯巴鲁汽车延保服务书中的延保保修登记表上盖索赔专用章，其它资料盖公章。3、如果资料不完整、资料上信息不完整、模糊不清、有误、规定处未盖章或未盖规定章、将视为无效文件，不给予索赔结算。4、各经销商延保员在N+2月1日查看延保服务模块“索赔查询”中“保修索赔月度汇总表”，选择”延保保修”查询上月中冀斯巴鲁通过审核的索赔款，即“本月合计金额”，并及时开俱增值税发票（索赔款增值税发票项目名称为保修费），延保员必须保证发票所有信
26、息无误，并在规定的时间内递交至索赔科。若当月不能及时开俱索赔款增值税发票时必须及时递交情况说明，并且此说明中要注明原因，以及能开俱增值税发票的时间，要求延保员、经理签字加盖公章传真至索赔科。5、经销商必须在规定的时间内上报资料，每份资料上报时间期限请见结算流程，否则按计分考核进行处罚。,3、结算方式经销商于N+2月1日登录中冀斯巴鲁管理软件,在“延保服务”模块中点击“保修索赔月度汇总表”，请认真核实“通过审核日期的区间”（N+1月整月），选择延保保修，确认无误后点击“打印”月度汇总表，根据“本月合计金额”开俱增值税发票。经销商开俱增值税发票的要求：索赔科需要经销商递交增值税发票费用项目保修费。
27、经销商开俱好增值税发票后，在规定的时间内以快递的形式发送至索赔科，索赔科将收到的发票与索赔书面资料通过审核会签后并交给财务审核汇款。中冀斯巴鲁增值税发票开票信息如下：单位名称：中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司地址:北京市朝阳区王四营乡孛罗营村北一街 电话：51354560开户银行：工行朝阳支行营业部账号：0200003409067038875纳税人识别号：110105762193822,（三）、考核规定,为了规范经销商延保索赔业务，特制定以下考核标准,延保办理指标 要求经销商每月办理延保车辆台数占新车销售数量（不包含12款森林人的销量）的百分之二十以上，达不到此比例的对该公司经理罚款一千元。
28、延保办理奖励政策、销售人员：新车50元/台，在保车70元/台，出保车90元/台、延保专员：20元/台、经理：25元/台，单月排名第一额外奖励500元,延保原则,1、中冀斯巴鲁原则上认可经销商对质量保修的鉴定，但保留鉴定的最终决定权。2、中冀斯巴鲁具有决定维修方案设计、监督方案实施的权利。3、中冀斯巴鲁具有决定修复方法及保修适用范围的权利。4、中冀斯巴鲁具有要求经销商提供相关保修完整资料的权利。如果提供的资料（包括索赔旧件）不完整、未按规定时间返回，中冀斯巴鲁有全部或部分拒赔的决定权。5、无论用户车辆从中冀斯巴鲁区域授权经销商任意家延保，经销商均应准确、有效和及时地提供服务。6、如果用户提出索赔
29、申请，经销商行使自己的权利，认真检查、判断并及时采取有效的措施：a.属于保修范围（详见斯巴鲁汽车延保服务书），及时为用户进行保修。,延保原则,b.不属于保修范围（详见斯巴鲁汽车延保服务书），向用户收费并解释不能承担质量保修的理由及依据。c.对车辆仔细检查，避免其它故障。7、延保保修费用先由经销商垫付，维修后及时在中冀斯巴鲁延保服务系统登记，并在规定的时间内返回相关书面资料及旧件，然后由索赔科审核结算。8、延保保修范围内零部件的维修作业，以维修为主，原则上不允许更换总成（特殊情况必须以书面形式申请，经批准后的除外）。9、经销商面对最终用户实施延保保修后，如果中冀斯巴鲁对该保修做出部分或全部拒赔的
30、决定，则相应的费用由经销商承担，而不允许再转嫁给用户。10、由于经销商人员操作不当（包括不恰当的维修、检查、诊断等）、维修技术的欠缺或鉴定失误所造成的车辆故障扩大或损坏，经销商承担责任及相应的费用与修复。,11、延保保修时必须采用中冀斯巴鲁提供的纯正配件（或中冀斯巴鲁配件部书面批准的外采配件），不得使用非正规渠道购进的配件进行保养或维修，否则中冀斯巴鲁将给予经销商拒赔及严厉处罚。12、经销商必须具备专用的维修工具和设备、训练有素的员工和良好的维修技术水平，加强业务监督与管理，提高服务质量。,延保原则,以上如有内容变更，将由中冀斯巴鲁另行书面通知。,中冀斯巴鲁 2012年2月16日,七、延保服务书的填写,中冀斯巴鲁售后服务部,2012年2月16日,制 作,
