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1、多路并举，疏堵结合，改进渠道管理新探索服务支撑能力提升活动专题汇报,吉林公司业务支撑中心,议题,1、项目概述,2、渠道管理背景分析,3、改进渠道管理实施方案及效果,4、小结,项目概述,按照总部“关于开展提升以客户为导向的服务支撑能力”专项整改活动通知要求，吉林公司高度重视，成立了以省公司副总经理亲自挂帅，业务支撑中心牵头，包括省公司各个业务、网络运维部门及地市公司共同参与的专项工作组。截至10月底，本次活动告一段落，吉林公司各项整改工作取得了积极明显的效果。改进渠道管理作为本次活动中的一项重点工作，专项工作组各部门成员集中力量，群策群力，不仅仅从业务支撑系统功能方面进行改进，更从公司的经营管理
2、策略、业务管理流程进行梳理，确定了“多路并举、疏堵结合”的总体工作方针，对工作中的不足之处进行了全方位分析与重点整改！,议题,2、渠道管理背景分析,1、项目概述,3、改进渠道管理实施方案及效果,4、小结,渠道管理背景分析,吉林移动已经建立了完整的渠道运营服务体系，共包括五大类，10000余个渠道网点，为用户提供全方位服务,0元缴费先开通后取消业务,渠道管理背景分析,背景分析,1,2,3,4,渠道的基础信息管理和渠道运营量化评估能力需进一步提升,SIM卡作为一个到达率非常高的电子渠道，其承载的服务功能尚有非常大的提升空间，对其他渠道的业务分流能力尚未充分发挥,自有渠道和社会渠道存在批量开通业务、
3、未经用户允许私开业务、进行虚假业务操作等现象,在渠道发展、管理水平不断提升的情况下，还存在一些不足：,2007年8月吉林移动各渠道业务量占比,电子渠道宣传推广力度不够，用户知晓度不高,问题总结,执行力,效益,管控力,业务办理压力大，客户等待时间长市场营销市场策略难以有效执行，市场信息难以收集反馈品牌形象品牌差异不突出，对品牌建设贡献较小客户体验与客户期望差距大,整体运营状况缺乏信息支撑和管控；服务、营销等职能缺乏管控人员服务和营销水平缺乏考核和激励机制,自营厅效益缺乏评估手段和管控方法对社会渠道效益缺乏科学的评估,渠道运营管理体系解决方案的目标,建立完善的渠道运营管理体系,渠道管理改进思路,着
4、手点,疏导用户，加强对电子渠道的宣传推广,预期效果,通过多种手段分流实体渠道的业务量,加强自身管理入手，通过完善系统功能，加强对渠道运营情况的管理监控,封堵预防不规范操作，欺诈性操作，降低客户投诉，规避收入流失,1,2,3,提升系统支撑能力，完善渠道运营管理功能,进一步实现渠道精细化管理，激励渠道业务拓展积极性,疏,堵,议题,3、改进渠道管理实施方案及效果,1、项目概述,2、渠道管理背景分析,4、小结,渠道管理整改实施方案及效果,整改方案,1、完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力,2、制定宣传方案，加大电子渠道推广力度,3、升级OTA卡应用，强化电子渠道服务作用,5、利用BAM系统加强渠
5、道业务办理监控,4、创新的在SIM卡上覆膜随机密码，提升渠道服务能力,渠道管理整改实施方案及效果 1_完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力,依托BOSS系统和经分系统，提升渠道管理支撑能力,1、完善渠道信息综合视图,2、优化渠道酬金支撑能力,3、社会渠道分级管理,4、自有渠道效益评估,5、强化客户经理管理,6、提升电子渠道合作伙伴支撑能力,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.1完善渠道信息综合视图,渠道属性,渠道负责人,渠道投资信息,渠道布局信息,渠道店面信息,代理渠道帐户信息,共增加 基本信息,全方位、多视角渠道管理视图,共10000余个渠道,渠道发展质量,渠道发展趋势,70
6、余项,50余项,丰富、整合了渠道基础信息，为渠道的分级管理、规划布局提供了完备易用的参考信息。通过多方位的评估信息、大跨度的历史数据分析展现了渠道的发展质量、发展趋势，有力的提升了对渠道精细化管理的运营支撑能力,渠道信息综合视图,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.2优化渠道酬金支撑能力,放号,套餐类,特服类,代办业务,代收费,收入分成,有价卡,渠道性质,在网时长,用户状态,收入比例,最低消费,用户品牌,用户贡献,套餐关联限制,渠道性质,套餐使用月份,用户状态品牌,套餐关联限制,用户状态,渠道性质,套餐使用月份,用户状态品牌,套餐关联限制,用户状态,渠道性质,套餐使用月份,用户状态品
7、牌,套餐关联限制,用户状态,渠道性质,套餐使用月份,用户状态品牌,套餐关联限制,用户状态,渠道性质,套餐使用月份,用户状态品牌,套餐关联限制,用户状态,渠道性质,套餐使用月份,用户状态品牌,套餐关联限制,用户状态,通过固化、组合结算条件，形成 种结算规则 新增收入分成、重入网率等与用户发展质量相关的酬金结算规则，导向代理商更好的为我方工作服务,7大类酬金结算政策,324,1、优化酬金结算规则,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.2优化渠道酬金支撑能力,2、提高酬金结算时间,3、酬金政策效率提升、条件配置灵活,使酬金政策可维护性增强，大大方便了业务人员使用,能够及时生成财务报表，为地市
8、留出更长验证时间,渠道分级管理模块,BOSS,渠道类型,社会渠道,渠道级别,发展用户数,发展用户数积分,离网用户数,离网用户积分,四级渠道,一级渠道,二级渠道,三级渠道,实施分级考核奖励机制，根据量化考核指标完成情况，在代理商间合理分配成本，有效激励代理商积极性，提高我公司社会渠道管理成本的使用效率。目前，已对我省的7283个社会渠道进行了考核评估。,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.3社会渠道分级管理,社会渠道积分示意图,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.4加强自有渠道效益评估分析,初始成本分析,日常成本分析,收益统计,房屋购置费装修费营业设备费营业设施费其他一次性初
9、始费等,房屋租赁费劳动力水电费其他运营费等,销售收益特色收益集团收益大客户收益新增用户收益广告收益等,效益评估,渠道排名,渠道布局财务成本业务资源人力资源投放,渠道战略决策,提高自有渠道经济效益提高客户服务水平,财务MIS系统,通过自有渠道效益评估模型，对市、县、乡的各级渠道进行成本、收益评估,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.5加强客户经理服务管理,面临问题,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.5加强客户经理服务管理,建立多级考核指标分解体系,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.5加强客户经理服务管理,设定各项具体工作的分值，细分到每个不同的客户，自动核算，并
10、出具报表实现绩效的公平性和透明性，以期达到用绩效指导工作的目的，充分调动员工积极性。,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.5加强客户经理服务管理,系统上线前后效果,系统上线后情况,系统上线前情况,管理层,维护人员,客户经理,经验性管理多于分析型客户经理评估主要靠平时表现成熟管理思路难以实施,考核指标手工分解至客户经理绩效分数逐个客户经理进行核算，当月无法完成,无法掌握各项考核指标完成情况绩效不透明，基本吃大锅饭工资压月发，积极性不高,管理通过数据说话客户经理评估看指标成熟管理制度顺利实施,考核指标一次性分解，降低工作量实现绩效自动 打分，当月8日生成不涉及人为因素，高效准确,考核指标
11、时时跟踪绩效明细随意查，做到完全透明工资按时发放，提升积极性,完善渠道业务支撑功能，提升渠道管理支撑能力1.6提升电子渠道合作伙伴支撑能力,店员积分系统,累计发展店员13282人月业务办理量超过20万次,发展现状,丰富店员积分业务营销手段,提高用户对移动产品的感知度,推动与互联网厂商合作,猫扑,新浪,腾讯,吉林信息港,互联网厂商,2 制定宣传方案，加大电子渠道推广力度,宣传目标,通过自有业务服务种类的多渠道宣传，树立吉林移动优质服务的高品质形象！,宣传主题,宣传口号：服务好管家，方便你我他,宣传LOGO,全方位活动宣传,此次宣传紧紧围绕为用户提供优质服务展开！,1、透明资费信息、业务办理查询手
12、段,2、方便、快捷的交费渠道,3、账单、详单获取方便,4、余额获取方便,先进的跨区服务手段 5、,6、,用户服务密码管理 7、,业务办理渠道广泛 8、,积分兑换,全方位活动宣传,通过在10月12月的连续宣传，塑造我公司优质服务的高品质形象！,全方位活动宣传,3 升级OTA卡，强化电子渠道服务能力,3 升级OTA卡，强化电子渠道服务能力,1,资费套餐显现,2,客户身份登记,3,客户调查,4,主动业务推广,开机直显资费套餐信息提供后续资费查询功能自助业务受理功能自助 话费查询功能自助 积分服务功能,放心入网，明白消费分流了 10086人工咨询话务量,OTA平台,自助登记,实名制启/禁用,SIM平台
13、,问巻调查,新业务,主动推广,1015,4 SIM卡上覆膜随机密码，提升渠道服务能力,服务密码,电子渠道,积分兑换,。,？,初始服务密码管理混乱，无法有效传达到用户层面,神州行套封卡样本,动感地带套封卡样本,将随机密码以覆膜方式印制在SIM卡,服务密码变更,网上营业厅,短信营业厅,WAP营业厅,密码修改重置,SMS,分流客服系统压力,提升客户对服务密码的认知和满意度,4 SIM卡上覆膜随机密码，提升渠道服务能力,5 利用业务活动监控系统(BAM)加强渠道监控,利用业务活动监控系统(BAM)加强渠道监控5.1补打发票监控,监控方法：通过监控地市、营业厅补打发票的金额、数量以及变化率，发现补打发票
14、异常行为。,监控目的：防止因私开发票，造成公司收入流失,利用业务活动监控系统(BAM)加强渠道监控5.2 积分转赠与兑换分析,利用业务活动监控系统(BAM)加强渠道监控5.3退费业务分析,2007年6月，全省共发生退费业务35354笔。按照费用项前5位的费用项如下：,利用业务活动监控系统(BAM)加强渠道监控5.4缴费行为分析,利用业务活动监控系统(BAM)加强渠道监控5.5实现BAM与BOSS的互动,利用业务活动监控系统(BAM)加强渠道监控5.6 取得效果,议题,4、小结,1、项目概述,2、渠道管理背景分析,3、改进渠道管理实施方案及效果,小结,下一步,启动营业厅服务分流系统规划建设,1,
15、2,在农村投放空中充值公话一体机，解决农村用户缴费难的问题通过系统每月出具分地区、乡镇的业务使用量对农村乡镇空中充值的业务发展进行实时监控和管理,建设重点,继续加强BAM系统建设启动空中充值公话一体机监控机制,3,加强电子渠道推广，缓解实体渠道压力,4,加强多渠道协作,未来的目标是多渠道协同营销。例如：改变现有店员积分用户上行短信办理业务流程，改为店员上行短信推荐业务，通过业务流将推荐内容转至客服人工台，由人工台外呼为用户办理业务,最终实现目标,从战略、运营、操作三个层面更好的发挥渠道的作用,建立完善的渠道监控管理体系提高渠道运营管理能力,加强对渠道的监控、评估、考核,提升渠道的市场营销能力,战略,运营,操作,谢谢!,
