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1、协同推进宽带“双一”工程打造一体化全业务服务支撑体系,汇报公司：中国移动通信集团福建有限公司日期：2011年12月,目 录,-2-,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,宽带服务管理现状：宽带业务投诉率高，满意度低；,宽带业务服务现状,受宽带业务服务经验和服务团队等局限，目前公司宽带业务满意度和投诉率上均和移动基础业务有一定的差距：投诉率高，满意度低。,-3-,宽带投诉率,在3G全业务运营时代，移动运营商手机客户已经逐步向“移动互联网客户”的角色转换，运营商的移动通信服务也需要最大限度的利用互联网支撑来实现；有线宽带将是未来全业务竞争中的关键要素，我司需尽快整合各渠道的固网宽带资源和服务资源
2、，实现一站式全业务服务，攻占全业务市场。,通过打击竞争对手的主要利润点宽带业务，来制约其在移动市场的发展,数据来源：投诉率和投诉解决率为BOP工单取数，满意度来自市场调查，以上数据均为2011年1月数据。,宽带服务关键短板：源于资源、系统、流程、业务方面的劣势；,只能到营业厅受理，且常无资源可办理,多种认证模式资源查询途径复杂，热线未开放查询权限,无其它受理渠道业务受理流程，热线无法提供在线受理,不同认证模式受理系统不同，PBOSS真正流转存在困难,没有安装过程监督手段，外勤人员服务质量无法监督,由于宽带故障知识复杂，热线无法预处理，工单量高,认证模式多样，无不同认证模式间的移机业务规定,无在
3、线登记系统，客户在线受理无法实现,资源保障,系统层,业务层,流程层,工单量高，维护队伍不足,客户需要什么？,我们的服务资源现状,主 要 原 因,问题根源,-4-,我家（小区）能不能办理宽带业务？,还有多久能安装好？在哪里可以查询？,不能上网了，我找谁？多久能解决？移机怎么办理？,线路资源只能通过营业厅查询,安装进程无处可查，只能派单查询,安装速度慢，得不到及时回应；,使用故障投诉响应速度慢,移机需求无法满足,售前,售中,售后,宽带服务竞争现状：与竞争对手相比我们在宽带服务方面存在较大差距；,受理渠道多选足不出户可享,我飞奔去移动营业厅,无资源，郁闷而去,已申请，安装不知期,中国移动,其他运营商
4、,-5-,目 录,-6-,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,查询安装区域是否可以办理宽带业务；实现宽带业务的开户申请；参与宽带业务的营销活动；查询宽带安装的进程情况；申报宽带存在的故障；查询已办业务和营销活动的到期情况；进行宽带业务的帐务查询；进行到期续费办理；,项目实施思路：“双一工程”：对外一个电话，对内一个窗口；,-7-,对外一个电话,对内一个窗口,说明：考虑到泉州分公司开展宽带业务多年，且包含了广电认证、铁通认证、移动认证多种认证模式，积累了一定的宽带运营经验，因此该项目选取泉州分公司作为落地实施试点单位。,客户需求/服务举措,为进一步提升我们宽带服务的竞争力，对竞争对手形成有效
5、的牵制力，同时从客户需求出发，我们启动了“双一工程”，通过打造一体化全业务服务支撑体系，最终实现对外一个电话，对内一个窗口的宽带业务便捷服务模式。,项目实施举措：合资源、顺流程、优支撑、善管理；,优化系统支撑,建立闭环流程,-8-,整合企业资源,完善管理机制,968816广电宽带售后服务,整合企业资源：(1)三方资源整合至10086，实现“一个电话”服务；,铁通宽带售后服务10050,自建宽带售后服务,热线融合目标,客户拨打10086即可实现有线宽带关联融合型产品的咨询、受理或预约受理。,通过在10086客服中心以及地市客响建立宽带专席（当地铁通10050作为10086的二线客服）的方式实现有
6、线宽带的一点接入和协同服务。,打通10086与10050的接口、统一计费模式,下发服务规范,监测考核达标,实现系统支撑,整合原有铁通、广电和移动服务资源统一至10086窗口，通过“一个电话”提供一点接入协同服务，避免以往因不同的宽带模式、客服接口不一致导致的推诿和响应不及时的问题，有效提升服务一致性、服务效率和客户感知。,一点接入协同服务流程图,9,-9-,整合企业资源：(2)整合社区经理团队，推进营装维一体化，全面支撑“一个电话”,-10-,社区经理配置标准：1、对于无宽带的区域：在片区营销中心配置1名社区经理负责日常的促销、宣传投放工作。2、对于有宽带的区域：参考联通标准，按照2000线/
7、人配置（宽带线路，不含铁通），当前按照2011年底的预测线路数配置,明确社区经理职责：营装维一体化,社区经理岗位人员配置标准,根据网格化管理的思路，社区经理的管理以片区营销中心为基本单元。人事管理由铁通（代理商）负责，人员的日常工作管理由我公司负责：,社区经理网格化管理,社区经理薪酬及考核体系,薪酬体系薪酬构成：基本工资+绩效工资+计件奖励，其中基本工资不低于当地最低工资标准，绩效工资不低于总薪酬的30%（具体政策：由合作方具体制定）考核体系由我司负责日常工作考核绩效工资根据我司考核得分由合作方支付，考核内容包含宽带装维护、业务营销、宣传促销、基础资料收集、日常考勤、客户满意度计件工资由我司统
8、计、稽核后由合作方支付,梳理服务流程：全面整合、理顺流程，保障一点接入全程协同服务,通过全面整合、梳理有线宽带服务流程，实现客户“一个电话”即可足不出户进行宽带业务、活动的咨询、办理和报障等相关服务。,-11-,客户在线咨询主动营销,安装回访、故障处理回访,现场勘测、安装,回访客户是否接受新方案,在线工作模块上线后，截止9月底，有线宽带在线话务量达到 69.12万单，月均达7.68万单，62.75%的营销受理来自在线渠道，故障处理达到 1.53万单，服务回访量达到 5.18万条。,在线服务咨询高效、便捷，能更加快速的响应客户的需求，节约客户去营业厅的时间成本。,实现有线宽带在线营销、业务受理等
9、营销流程，给客户提供便捷服务，也减少人员服务成本和营业厅服务压力。,网络建设与优化信息的反馈网络资源未覆盖信息由社区经理通过全业务预登记平台自动触发至工程中心；网络优化信息通过BOP电子工作流反馈网络部；派单效率提高，缩短信息流转。,回访服务：针对安装时间、安装水平、售后使用情况等维度，增设详细问卷，由电话经理进行阶段性回访，保障服务质量。,在线客服承接客户投诉，并进行在线故障处理登记和预处理，针对投诉客户建立快速处理机制，确保客户的故障在承诺的时限内有效解决，进行不满意修复。,管理成效,优化系统支撑：搭建统一的全业务在线服务平台,-12-,围绕售前-售中-售后，整理提供优质服务所需要的所有系
10、统及路径，通过链接等方式完善统一宽带操作界面；满足不同触点服务人员进行全业务工作的需求。界面操作速度是统一前的3倍，快速响应客户要求！,系统架构和功能展示图：全业务统一界面操作示例,-13-,主页面,宽带业务查询界面,业务受理认证界面,业务受理操作界面,回访清单界面,系统架构和功能展示图：全业务统一界面操作示例(故障预处理信息查询),-14-,导航查询步骤,手册节选内容,完善管理机制：(1)建立闭环监督管理机制，加强全业务服务品质管控,2,培训对象：社区经理、服务人员；培训内容：宽带业务服务规范、业务系统操作、投诉处理,第二步：开展铁通社区经理、电话服务人员培训,第三步：开展社区经理工作随工调
11、查、热线满意度调查、回访等监测工作,监测方式1：社区经理随工调查,监测方式2：热线满意度在线评价,监测方式3：客户满意度回访,-15-,第一步：制定宽带业务服务标准,第四步：通报监测结果,第五步：督办改善方案,完善管理机制：(2)开展三位一体的不满意客户数据挖掘和回访关怀工作,-16-,隐性不满意客户,通过“1日关怀”和“30日关怀”，在实施主动回访关怀中，发现客户对整体服务是满意的，但还有潜在需求，开展在线处理，或派单至社区经理处理，并再根据时限进行跟踪反馈，提升客户满意度。,未投诉不满意客户,通过“1日关怀”（即新安装客户24小时内回访关怀：主要回访安装速度、安装服务和网络是否可正常使用的
12、满意度）和“30日关怀”（即新安装客户使用一个月后的使用情况的回访关怀），在实施主动回访关怀中，发现存在不满意的客户，即时在线处理，或派单处理，并在根据时限进行跟踪反馈，提升客户满意度，降低潜在投诉风险；,已投诉客户,提供在线预处理，并针对需要现场处理的故障投诉，派单至区域社区经理，按时限跟踪工单进度，并针对社区经理处理结果进行100%故障处理满意度回访，确保客户的故障在承诺的时限内有效解决；,不满意客户数据挖掘,不满意客户关怀,在线预处理，客户修复,完善管理机制：(3)实施宽带客户关键时刻的服务关怀活动，加强客户维系,选择时刻,异动时刻,优惠时刻,投诉时刻,办理宽带包年套餐，且手机号码状态单
13、停或宽带账号状态为停机状态；,办理营销案套餐，且营销案在本月或次月到期；,手机号码与宽带账号均为正常，但月流量为0或比上月流量下降50%及以上；,当月个人故障投诉工单量大于等于2次或连续三个月故障投诉工单量累积3次。,短信温馨提醒客户缴费,回访客户，侧面了解异常原因，根据原因提供宽带暂停服务或推荐移动自有网站（如ITTV）,到期前主动外呼，推荐新营销案,主动二次回访跟踪故障修复后使用情况,-17-,通过短信提醒客户缴费4月-9月平均月击活用户数3717户,通过回访关怀，下发推荐热门网站，提升网络访问流量，该荐预警比率4月-9月月均下降38.97%,高校宽带续费率由4月份的87.94%，上升至9
14、月份的98.88%；大众宽带续费率由4月份的77.03%上升至9月份81.42%,9月份比4月份重复投诉客户数下降幅度20.86%,数据来源：福建公司经分系统,关键时刻,关键时刻关怀措施,成效,目 录,-18-,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,成效1：部分服务指标赶超竞争对手，在线服务效率得到有效提升；,-19-,成效2：宽带在线服务客户端投诉率持续下降，满意度稳定提升。,-20-,催安装工单率变化,投诉率持续下降,宽带客户热线满意度变化,提供在线进程查询，提高在线预处理率后，催安装工单直线下降；,客户投诉率下降明显，9月较年初下降幅度达46.08%,热线4月-9月客户满意度持续上升，
15、9月份的客户满意度较之4月份提升9.01个百分点,营装维一体化开展后，启动宽带安装服务及宽带使用回访，安装服务及使用满意度接近100%。,安装服务及宽带使用满意度,成效：服务质量提升的同时，也促进了业务指标的显著提升,-21-,1、在线营销的成效9月份62.75%的营销受理来自在线渠道（即热线）；2、宽带业务续费率9月份大众客户累计续费率达到81%（提升了6%），高校客户累计续费率达到98.9%（提升了12%），维稳明显；3、收益测算：1-9月份宽带收益1292万元（未计算网络建设投资）；,1、端口预移交率较4月份20%提升至9月份的93.7%；2、装维及时率安装服务及使用满意度9月份接近10
16、0%；3、端口利用率9月份达到30%；,从7月份开始截止9月30日，共在线预受理宽带业务8390单，共产生以下效益：1、节约社会渠道营销酬金（60元/单90元/单）*8390单=50万元75.5万元；2、节约客户交通成本：8390*4元=33560元；3、节约去营业厅办理业务时间：8390*30分钟=4195小时；4、缓解营业厅等候时长压力：平均每天减少140个客户至营业厅办理业务。,数据来源：BOSS系统数据,数据来源：福建省公司宽带业务通报数据,数据来源：经分系统与福建省公司通报数据,业务成果,网络成果,其它成果,目 录,-22-,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,项目创新点：服务体
17、系、资源整合、服务模式、系统支撑,-23-,综述：该项目创新点在于以10086为切入点，以双一工程为抓手，通过资源整合、梳理流程、优化系统支撑、完善管理机制及规范等措施打造全业务服务支撑体系，实现对外一个电话、对内一个窗口的宽带业务便捷服务模式。,整合铁通、广电服务资源，实现10086一点接入全程协同服务；,资源整合,服务模式,系统支撑,建立了三位一体的不满意客户数据挖掘和回访机制；开展关键时刻关怀服务加强客户维系；,建立通铁通、广电系统数据接口，实现数据共享；同时搭建全业务统一操作界面，实现信息查询、业务受理、服务管理、后台配置等功能，实现对内一个窗口的系统支撑。,创新点,推广价值,有线宽带是我们互联网业务发展的一个重点和竞争的主要手段，该项目遵循集团公司全业务市场协同发展思路，旨在推进全业务服务融合、支撑融合，有全网借鉴推广的价值；该项目的实施仅仅是福建公司全业务服务体系研究和实施的一个开端，福建公司将在集团公司的统一指导下，通过双一工程以点带面，持续开展一体化全业务服务支撑体系的完善，不断创新！,The end!,谢谢聆听！,附录1：社区经理服务标准,社区经理统一工具包,社区经理统一制服、统一形象,附录2：社区经理上门服务标准,附录3：有线宽带服务规范,
