广西电信营业厅提升项目建议书.ppt

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1、广西电信营业厅提升项目建议书为广西电信市场部开发,北京 管理技术有限公司2007年4月 广西 南宁,1,目 录,项目背景项目主要解决问题项目实施过程设计项目报价公司及项目成员介绍,中国电信以实体、合作、直销、电子四类渠道为主体的渠道体系初步建立，并且完成了相关的业务适应性覆盖,中国电信的产品与服务框架,个性化业务与服务,基础业务 与服务,复杂业务 与服务,实体 渠道,电子 渠道,中国电信渠道体系,合作 渠道,直销 渠道,？,？,营销,销售,服务,信息,公司曾接受中国移动委托,对相关省公司自营厅渠道管理五个层面的问题进行系统研究,可以为本次项目提供借鉴,3,是否有充分的制度对关键职能、绩效实现？

2、员工队伍的整体素质情况如何?是否可以保障职能实现?进行承载？,渠道的职能定位是否适应市场的变化,以及企业发展的要求?,层面一,渠道关键职能、绩效的达成情况如何？过程掌控是否准确、有效？,层面二,渠道内部的管理是否完善？运作模式是否需要作出适应未来发展、管理的适应性调整？在跨部门的协作方面是否流畅？,层面三,层面四,是否改变？,是否改变？,是否改变?,是否改变？,运营商渠道管理整体诊断框架,营销主渠道？,服务主渠道？,管理能力现状？,渠道自身管理？,协作管理？,机制保障与流程承载？,机制保障与流程承载？,员工能力/满意度现状？,影响员工满意的关键因素是什么？最服务质量的最终实现造成怎样的影响？是

3、否需要进行相关的资源投入调整?,层面五,自有营业厅管理中面临的问题反应出目前的管理体系尚不够完善，一些执行层面的问题暴露的相对突出,4,5,目 录,项目背景项目主要解决问题项目实施过程设计项目报价公司及项目成员介绍,广西电信市场部非常重视自有营业厅管理工作，并希望本次项目的研究及相关的培训实施，切实改善当前自营厅的营销服务能力,6,形成能力提升的模式，系统提升广西电信营业厅的营销服务能力；以集中培训现场指导考核监控并形成工作手册固化推广,广西电信营业厅的营销服务能力有待进一步提升,固化推广,提升能力,诊断问题,优化方案,辅导实施,标杆推广,经过与广西电信的初步交流，项目组将本次项目的核心研究内

4、容聚焦在自有营业厅现场管理、绩效管理、培训管理、规范化管理等四个核心模块，并将通过培训辅导，现场监控将项目成果落实,7,项目目标,明确本次项目希望达成的目标，核心研究内容，并初步确定研究内容与达成目标之间的逻辑联系,绩效管理,理顺营业厅绩效考核关系，基于企业对渠道的营销服务绩效要求，岗位职能差异化要求，对绩效管理进行系统优化,营销服务能力提升,基于岗位差异化，营业厅相关业务、客户等方面的差异化特点，提升员工相关的营销技能，主动服务意识、技巧，带动厅整体绩效提升,培训,通过项目中对客户需求、客户消费行为的研究，以及营业厅绩效管理、现场管理、业务运营等方面的改进举措进行提炼，并通过培训进行成果转移

5、,现场管理,针对现场管理中的薄弱环节,通过规范化管理要求，明确相关标准，识别相关的管理时机，以及相关岗位职责,实施辅导,将项目改进方案，通过试点营业厅进行实施验证。在实施过程中通过现场实施辅导，及时对出现的问题进行纠正、指导，以确保项目成果有效转化,总结经验,对比项目目标，总结项目核心研究模块及相关成果在项目实施中的实际效果，总结经验，为大规模推广做好准备,项目组建议解决营业厅一线营销服务执行力中普遍存在的“三不”问题，并明确与本次项目核心研究模块间的对应关系,员工“不知”问题,结合电信渠道业务等方面的职能定位转型，以及岗位差异化分工配合，规范化管理等方面的要求，使得员工对努力方向得到明确，并

6、逐步建立组织目标与个人发展目标的统一,员工在明确努力方向，岗位职责、技能要求的基础上，加强相关的技能知识培训，带动岗位绩效的提升，从而使组织绩效目标得到有效执行,当前在员工满意度方面存在薪酬激励低、负向激励多、协作不畅、职业发展不清晰等诸多问题，在一定程度上影响着员工的工作情绪，同时缺乏必要管理支撑，一定程度影响执行效果,员工“不愿”问题,员工“不能”问题,营业厅绩效管理,营业厅现场管理,营业厅技能培训,营业厅规范化管理,模块一：绩效管理主要研究内容介绍,绩效管理作为自营厅绩效提升管理主链条的重要意义当前绩效管理中存在的问题（绩效考核导向、绩效管理的层级、绩效考核的指标分解合理性、岗位及专业差

7、异化特点对绩效管理的要求、负向激励较大等）营业厅绩效管理考核的层级关系(如何确保营业厅渠道绩效考核的流畅性)营业厅绩效管理的指标分解(如何保障组织考核,以及组织考核向岗位考核的有效分解)基于岗位职责差异化的考核指标设计绩效考核的过程性管理设计（绩效过程辅导等）营业厅绩效考核结果的应用绩效管理工具设计,9,模块二：规范化管理主要研究内容介绍,10,本次项目的培训管理研究内容分为三个主要部分第一部分 本次项目主要研究成果的宣贯 绩效管理优化改进方案 营业厅运作模式优化改进方案 现场管理优化改进方案 营业厅岗位配置优化改进建议方案 其它相关管理规范第二部分 营销服务能力提升相关的知识培训(详细展开部

8、分见后面两页PPT)第三部分 营业厅培训管理工作优化思路(非需求书要求,选讲内容),接前页第二部分展开营销能力提升部分的内容大纲,营业厅营销能力提升指导意见 第一章 营业厅基础营销知识/背景培训 1.1 掌握营业厅营销知识的意义 1.1.1 渠道职能定位的要求 1.1.2 业务发展的挑战 1.1.3 市场竞争的需要 1.1.4 与岗位差异化的关系 1.2 营销基础理论知识 1.2.1 客户市场细分理论 1.2.2 客户消费行为理论 1.2.3 市场营销4P组合理论 1.2.4 客户生命周期理论 1.3 营业厅主要产品知识培训 1.3.1 产品分类 1.3.2 产品主要卖点 1.3.3 产品目标

9、客户 1.4 营业厅业务主要资费知识培训,11,第二章 营业厅“四步法”营销知识培训 2.1 营业厅商业机会识别 2.1.1 宏观商业机会的识别 2.1.2 营业厅常规商业机会的识别 2.1.3 营销活动商业机会识别 2.1.4 相关案例研究 2.2 客户需求分析 2.2.1 客户基础信息分析 2.2.2 客户消费行为分析 2.2.3 客户业务使用情况分析 2.2.4 客户生命周期分析 2.2.5 结合竞争的客户需求分析 2.2.6 客户综合信息管理分析 2.2.7 客户需求深入分析 2.2.8 相关案例分析 2.3 营业厅营销策略选择及过程管理 2.3.1 营业厅营销策略的研究范围 2.3.

10、2 营业厅单独业务营销策略 2.3.3 营业厅组合营销策略选择,2.3.4 营业厅分区域体验过程管理 2.3.5 营业厅组合营销策略总结 2.3.6 相关案例研究 2.4 营业厅组合营销策略实施评估 2.4.1 营业厅营销目标评估 2.4.2 营业厅营销评估过程划分 2.4.3 各过程环节评估要点分析 2.4.4 综合评估及改进建议 2.4.5 营销脚本编写技巧总结 2.4.6 相关案例研究 第三章 营业厅分岗位营销指导意见 4.1 咨询引导岗营销指导意见 4.2 综合业务受理岗营销指导意见 4.3 大(商)客户专岗营销指导意见 4.4 厅经理营销及相关管理指导意见,接前页第二部分展开-服务能

11、力提升部分的内容大纲,营业厅服务管理规范 第一章 营业厅职能定位及相关岗位职责 1.1 营业厅职能定位 1.1.1 营业厅营销职能定位 1.1.2 营业厅销售职能定位 1.1.3 营业厅服务职能定位 1.2 营业厅主要岗位职责 1.2.1 厅经理 1.2.2 流动咨询岗 1.2.3 综合受理岗 1.2.4 拆机挽留岗 1.2.5 大(商)客受理专员 第二章 营业员服务形象规范 2.1 仪容仪表规范 2.1.1 仪容规范 2.1.2 着装规范 2.1.3 形体规范 2.1.4 饰品规范,12,2.2 服务礼仪规范 2.2.1 日常礼仪规范 2.2.2 沟通礼仪规范 2.2.3 服务用语规范 2.

12、2.4 服务礼仪在营业厅客 户消费行为中的应用2.3 相关案例研究 第三章 营业员服务行为/流程规范 3.1 营业员工作行为规范 3.1.1 服务总则 3.1.2 服务行为规范 3.2 营业员工作流程规范 3.2.1 业务受理流程规范 3.2.2 客户咨询流程规范 3.2.3 客户引导流程规范 3.2.4 客户投诉流程规范 3.2.5 自助服务流程规范 3.2.6 客户挽留流程规范 3.2.7 大客户服务流程规范,3.2.8 业务专区流程规范 3.2.9 客户体验流程规范 3.2.10 客户营销宣传流程规范 3.2.11 客户放号流程规范 3.3 相关案例研究 第四章 营业厅经理管理规范 4.

13、1 营业厅例会管理制度 4.2 营业厅巡检管理制度 4.3 营业厅考勤管理制度 4.4 营业厅环境管理制度 4.5 营业厅员工绩效沟通管理制度 4.6 营业厅营销宣传管理制度 4.7 营业厅突发事件管理制度 4.8 营业厅交接班管理制度 4.9 相关案例研究,模块三：现场管理主要研究内容介绍,13,现场管理原则:现场管理与营业厅的物理形状/业务量情况/人员素质情况/厅内硬件设施配置情况/运作模式之间的关系需要充分结合,给与综合化考虑现场管理需要针对当前营业厅普遍存在的问题:营业厅物品的规范化摆放问题 营业厅排队管理问题 营业厅客户疏导与引导问题 营业厅排班管理问题 营业厅岗间配合及现场人员调配

14、管理 营销活动等临时性/突发性事件的现场管理现场管理规范化/科学化的实施导入流程 实施流程的主要步骤及举措 相关参与部门/岗位,以及各自职责,14,目 录,项目背景项目主要解决问题项目实施过程设计项目报价公司及项目成员介绍,项目整体研究框架,15,诊断核心意见改进方向建议,改进举措及概念性方案确定,阶段一(5周）,阶段二（6周）,阶段三（4周）,外 部 研 究,内 部 研 究,客户需求分析,客户消费行为分析,客户满意度分析,业务发展现状研究,现场管理现状研究,绩效管理现状研究,规范化管理现状研究,指 导 手 册 开 发,培 训 教 材 开 发,改 进 报 告 撰 写,现场管理指导手册,营销提升

15、指导手册,服务规范指导手册,绩效管理指导手册,内训师指导手册,员工培训教材开发,内部沟通模拟演练,优化方案及改进举措,优化方案执行和推广,提升指导手册撰写,优化方案撰写,辅导实施计划撰写,培 训 实 施,实 施 辅 导,总 结 汇 报,内训师培训,营业人员培训,制度宣贯,现场管理辅导,监督落实情况,辅导实施总结,推广方案开发,服务营销指导,项目总体时间进度安排,16,工作进度安排（周）,主要工作内容,诊断阶段,方案开发,项目启动项目设计项目访谈调研诊断报告诊断报告汇报（PPT),实施辅导,培训教材撰写指导手册撰写（word）相关文件撰写（word）汇报文件撰写项目改进建议汇报,培训实施现场实施

16、辅导实施效果总结最终汇报项目结束,项目组将紧密围绕广西移动提出的需求，对项目研究的核心内容进行聚焦研究,17,客户研究范围,中国电信商业客户：（固话客户、宽带客户以在自营厅办理过业务或接受过服务的为主）中国电信公众客户：（固话客户、宽带客户、小灵通客户以在自营厅办理过业务的为主）竞争对手客户研究：中国移动公众客户（手机客户）,地域研究范围,选取广西电信南宁分公司市区一个具有代表性的自有营业厅进行研究，相关地域范围按照 公司所设计的商圈覆盖模型进行确定,业务/服务范围,中国电信在自营厅提供的业务，包括：固话、宽带、小灵通等业务的开户等服务包括：缴费、业务咨询、业务销售、业务申办和投诉、故障处理等

17、,营销/服务技巧研究范围,针对自营厅人员开发针对自营厅客户消费行为、客户需求、自营厅提供业务/服务范围内的相关要素进行开发,阶段一工作安排（1/2）,18,阶段一工作安排（2/2）,19,20,结合客户生命周期理论，对客户进行差异化细分研究，建立自外而内的客户导向的管理支撑及相关技能提升也是本次项目的展开思路之一,客户学习阶段,客户购买阶段,客户售后阶段,感知,印象,咨询,询价,谈判,购买,付款,开通,维护,培训,服务,规范化管理支撑 培训管理支撑,绩效管理支撑,渠道核心职能,管理支撑,客户导向引入,营销职能：业务展示 业务体验 促销活动 现场宣传,销售职能：固定电话业务 固定电话增值业务卡类

18、业务 宽带业务 数据业务 互联网业务 小灵通业务 套餐业务 移动语音 移动数据业务 互联网应用,服务职能：综合服务：业务咨询 综合业务办理 故障申告 业务投诉 维修业务：终端维修等,信息收集职能：需求信息反馈 业务需求 产品需求 服务需求 市场信息反馈相关建议 客户满意度,对自营厅客户的需求及消费行为的深刻把握将是后续工作顺利展开的必要基础，项目组将根据当前的客户群体差异化细分情况，进行多维度的细致研究,21,大商客户,公众客户,细分 客户A,细分 客户B,细分 客户a,细分 客户b,客户需求及消费行为研究,认知情况,使用现状,消费过程,偏好,满意度,期望,？,？,？,？,？,？,？,？,？,

19、？,？,？,项目主要研究内容及研究方法示例外部研究客户需求及消费行为研究,22,客户需求及消费行为研究,主要工作内容,客户到营业厅的目的主要是什么？客户在营业厅的习惯性消费过程是怎样的？客户以往在营业厅办理业务的过程中，满意度情况如何？影响客户满意度的主要因素是什么？客户对营业厅的认知情况如何？是否符合营业厅的定位？哪些是客户希望营业厅提供，而没有提供的服务？客户对营业厅的其它期望是什么？围绕客户的需求及消费行为，在营销方面有哪些机会？在服务方面需要作怎样的改进？,工作方法,焦点小组、电话访谈、资料研究,资源投入,咨询顾问1名 咨询助理1名,项目过程性研究方法介绍焦点小组调研分公众客户/大商企

20、业客户,23,在大样本量访问之前，先对客户做试探性的测试研究，有助于了解客户对渠道的偏好、消费行为、满意度和对渠道改进的建议，同时，为大样本量调研问卷的设计提供依据。,研究目的,焦点小组访谈,广西电信商业客户和公众客户各两场焦点小组地点由南宁分公司确定,焦点小组访谈场次,810人参加会议分高、中、低三种收入的商业客户，各类型客户分别为24人商业客户的访问对象为接受过自营厅业务/服务的相关人员,商业客户焦点小组,810人参加会议城市客户为主，包含农村客户城市客户和农村客户应分别包含固话业务客户、宽带客户和小灵通客户被选者男女性别应各占一半被选者年龄在1860岁之间均衡分布,公众客户焦点小组,主要

21、目的：了解客户对营业厅渠道的使用需求及消费行为过程了解客户对现有各类渠道的使用感知为项目研究、教材开发提供依据研究对象：广西电信营业厅客户客户类型按照营业厅现有细分模式展开样本分布：,注：在每品牌客户中按高端和低端客户群体，结合客户消费特征进一步分布样本 样本分布及数量的最终确定将在项目中根据广西电信实际情况进行协商，以满 足研究方面统计要求相关调研方式采用客户拦截访问为主的方式进行，并根据调研情况补充部分电话调研。电话调研的客户资料清单与广西电信项目组成员协商决定,项目过程性研究方法介绍定量调研分公众客户/大商企业客户样本选择要求,诊断汇报文件大纲,经理摘要广西电信营业厅管理模式诊断分析 1

22、.1 营业厅运营管理模式分析 1.2 营业厅绩效管理分析 1.3 营业厅现场管理分析 1.4 营业厅员工满意度分析广西电信营业厅营销能力诊断分析 2.1 营业厅营销类KPI指标完成情况分析 2.2 营业厅人员营销素质,营销能力分析 2.3 营业厅营销模式分析3 广西电信营业厅服务能力诊断分析 3.1 营业厅服务类KPI指标完成情况分析 3.2 营业厅人员服务意识分析 3.3 营业厅服务模式分析4 营业厅客户营销、服务需求及消费行为分析5 营业厅营销服务能力与客户感知差距分析6 核心研究模块改进方向建议,营业厅营销服务能力现状评估,营业厅服务能力现状评估,营业厅营销能力现状评估,区公司对营业厅的

23、能力要求,差距分析,客户需求/消费行为/期望,能力提升改进方向性建议,阶段二工作安排（1/2）,26,阶段二工作安排（2/2）,27,营业厅的营销服务能力提升需要与运作模式、厅功能分区、岗位设置、客户行走路线规划等多方面因素结合，给与综合考虑。在此方面，项目组通过以往的项目积累了大量的经验,示例,对客户消费行为，以及相关关键触点的管理强化，将有助于广西电信提升营业厅服务营销能力，项目组将通过深入研究给与发掘,29,阶段三工作安排,30,本次项目预期的管理成果与实施成果,31,预期管理成果,预期实施成果,营业厅渠道各级相关人员以为依据,全面指导自营厅未来的营销、服务规 范化管理建立了营业中心、自

24、营厅及营业员之间的分级管理，完善绩效管理体系，并有效协调组织发展目标与个人发展目标之间的统一，建立适应企业发展需要的绩效导向及相关管理制度进行现场管理优化，使自营厅的功能定位、内部分区、业务分配及岗间配合更加合理，提升客户感知提升营业厅人员基于岗位差异化营销服务技能提升，并通过内训师培训、员工培训完成知识成果转移在上述管理改进的基础上，结合标杆厅试点实践，逐步建立营业厅营销服务新模式的可操作性依据,营业厅管理链条衔接流畅,管理意图有效贯彻，并带动员工积极有效工作通过管理制度变革，人员技能培训，现场实施指导等手段，切实带动营业厅营销、服务绩效提升营业厅主任的自主管理意识及营业员的主动营销、主动服务意识增强，团队化运作、配合管理的工作气氛在营业厅内部建立初步探索营业厅渠道的差异化运作模式，通过岗位及编制配备更趋合理，现场管理水平提升，业务覆盖范围优化、配套设施改进、管理工具规范化等手段，为营业厅自有渠道管理提升的大规模推广做好准备,32,请广西电信领导提出宝贵意见！,