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1、贵宾客户关系管理及日常维护,XXX支行标杆网点导入,欧阳莉,2011年8月,目录,第一部分 贵宾客户关系管理及日常维护的意义第二部分 网点贵宾客户关系管理及日常维护流程,思考：贵宾客户关系管理及日常维护的意义？,一、广西分行客户结构分析,二、广西分行贵宾客户结构分析,你感到吃惊吗？,研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。,现有客户,客户忠诚带来的价值,低忠诚度的代价,第二部分：贵宾客户关系管理及日常维护流程,引入商机管理，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。,赢得业务实现增长,市场营销的工作范围,销售的工作范围,发现潜在需求创造潜在需求激发潜在需求,将潜在需求转化
2、为真正的业务的过程实现客户向签约客户转化的过程,商机即客户需求商机管理即一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。,商机管理,业务,客户关系的分类,农,业,银,行,二、确立服务关系的客户维护,一、未确立服务关系的客户维护,一、未确立服务关系的客户维护,（一）客户分配流程分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在客户的分配或重新分配的过程。潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。,注：标注“T”的流程步骤需要IT系统支持,（一）客户分配流程,1.网点可供分配的客户资源有：,PCRM中需要分配的客户名单,大堂经理、柜员或其他人员记录的
3、销售线索,举办营销活动时跟踪的客户名单,行内其他部门推荐的客户名单,调离或其他原因需要交接的客户,其他渠道来源的客户名单,2.分配原则：,(1)每位潜在贵宾客户必须有一位客户经理跟进。(2)必须考虑客户经理的工作能力与工作量的平衡。钻石卡客户：每30户客户配备一名个人客户经理、每60名配备一名提供后台支持的财富顾问或理财顾问；钻石卡客户可由网点主任重点进行维护。白金卡客户：每100户配备一名客户经理、每400户配备一名提供后台支持的理财顾问；白金卡客户可由客户经理进行维护。金卡客户：每200户配备一名客户经理。对于贵宾客户较多的网点，客户经理难以维护所有金卡客户，可由大堂经理、柜员共同维护。可
4、将年日均金融资产在20万-50万的金卡客户分配给大堂经理进行维护；年日均金融资产在10万-20万的客户分配给柜员进行维护。,注：标注“T”的流程步骤需要IT系统支持,接受分配客户及收集其他潜在客户流程适用于客户经理接受行内分配客户名单并通过自身渠道收集潜在客户。,3.接受分配客户及收集其他潜在客户流程,注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持,关系维护点：预约客户：预约客户，应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。,（2）制定邀约见面 计划，确定服务营销关系,（1）识别客户签约/升级需求流程该流程主要用于与陌
5、生客户建立服务关系,（1）识别客户签约/升级需求流程,接到网点负责人分配的客户后，查看客户经理商机进程表，做好客户沟通的准备，制定邀约见面计划，确定拜访的方式，预约客户，预约客户时要注意应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。通过与客户接触后，初步了解客户需求，介绍我行的贵宾服务，获取客户对贵宾服务的反馈情况。对于潜在贵宾客户想成为我行贵宾客户的客户，引导客户签约办理贵宾卡；对于不想成为我行贵宾客户的客户终止跟进；对于接受我行贵宾客户服务的贵宾客户，跟新商机进程表，撰写客户沟通报告，完善贵宾客户个人档案。贵宾客户个人档案包括：,引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视
6、客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况,17,客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告。客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工作进度、联络情况等。远期，客户沟通报告应通过系统提交,流程改进重点,注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持,关系维护点：发放贵宾卡：柜员微笑为客户发放贵宾卡，对客户成为农行贵宾客户表示欢迎，最好附送客户欢迎信。进行风
7、险测评并录入PCRM系统：客户经理指导客户完成风险测评表，向客户解释每项测评的含义，确保测评结果的准确性。,特殊准入审批规则：金卡等级，由网点负责人审批；白金卡，由二级分行有权审批人审批；钻石卡，由一级分行有权审批人审批。风险测评有效期原则上为1年，如1年中客户风险状况（资产、收入、风险偏好、负债状况等）发生变化，则需重新进行测评，并更新测评结果。,（2）贵宾客户准入与签约流程该适用于客户经理发展或升级贵宾客户，不涉及网点间转签约的申请,（三）贵宾客户的识别建档,a)网点负责人和个人客户经理负责每月按照贵宾客户准入标准利用PCRM系统对本网点的客户进行筛选识别。,b)对于符合准入标准的客户要及
8、时指派专职个人客户经理对其进行维护与管理。,c)个人客户经理要在一周内通过短信、电话、上门维护等方式对指派给自己的客户要及时跟进，利用PCRM系统做好客户建档和信息更新。,二、确立服务关系的客户维护,客户的分群管理,确认各类客户的维护目标,制定日常管理计划，选择维护内容,计划执行与检查,(一)客户的分群管理,客户分群：根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群：1.订定不同的维护目标 预先联络哪些重要客户？什么时候联络客户？联系客户的频率：多久联络一次？2.发展出专属的营销方法以符合该分群的需求：不同客群用什么样的销售话术？适合推荐哪类产品？适合提供哪些服务？,客户分群的好处：经筛选过
9、的客户，营销更容易些可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）减低被拒绝的几率免去被客户拒绝的困扰,(一)客户的分群管理,1.按资产贡献度分类,(一)客户的分群管理,2.按职业信息分类（1）政府官员（2）一般公务员（3）企业高管（4）企业中层（5）私营企业家（6）学者专家（7）文艺体育明星（8）高收入家庭主妇,3.根据客户取向特征分类（1）关系取向（2）价值取向（3）服务取向,(一)客户的分群管理,1.根据客户取向特征分类，确定维护内容,(二)确认各类客户的维护目标,(二)确认各类客户的维护目标,2.根据客户价值分类，确定维护频率,（1）重复营销,（3）向上营销,（2）交叉营销,（4）
10、诊断式产品组合营销,3.客户价值提升方式与技巧,（5）圈子营销,(1)客户价值提升方法与技巧重复营销,重复营销方法,(1）客户价值提升方法与技巧重复营销,重复营销示例,存款,房贷,基金（分红）,理财产品,储蓄类理财产品,气球贷存贷双赢汽车贷款存单质押贷款,黄金,分红型保险,同类型理财产品同风险等级的其它投资产品,传世之宝,(2)客户价值提升方法与技巧交叉营销,交叉营销方法,(2)客户价值提升方法与技巧交叉营销,客户已持有产品 白金贷记卡“传世之宝”存贷双赢 网上银行 基金宝 气球贷 双利丰,可交叉销售的产品?,(2)交叉销售交叉销售产品匹配表,（2）交叉销售交叉销售产品匹配表,（3）客户价值提
11、升方法与技巧向上营销,向上营销方法,（3）客户价值提升方法与技巧向上营销,向上营销示例,（4）客户价值提升方法与技巧诊断式产品组合营销,（4）客户价值提升方法与技巧诊断式产品组合营销,投资领域与经济指标关系图,(5)客户价值提升方法与技巧圈子营销,定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友；,陪同客户参加他经常出席的俱乐部活动、协会活动、派对等，让客户帮你介绍熟悉的朋友。,到客户的单位进行拜访，找机会让他给你介绍周边的同事,举办活动时，对带朋友的客户给予一定奖励，鼓励客户转介绍；,1.贵宾客户定期联系制度 保持日常联络流程的目的是根据客户重要等级定期联系客户，或根据需要
12、不定期联系客户，以巩固客户关系、发现客户需求。业务规则：客户经理每周至少联系10个管户客户，保证每个管户客户每季度至少被联系1次。原则上钻石卡客户，每月至少电话联络2次或面见1次；对白金卡客户每月至少电话4次或面见2次；金卡客户主要做好日常金融服务，对一周未来办理业务的金卡客户要进行电话跟踪。短信联络。遇重大节假日、客户生日或新产品发行以及客户持有理财产品收益变化，网点主任或客户经理应主动发送短信表达祝贺或提醒。同时，将理财中心下发的资讯及时发送相关客户手中，确保资讯及时性。,（三）制定日常管理计划，选择维护内容,2.网点日常客户维护流程,在与客户面谈的过程中，客户经理须时刻倾听并认真记录客户
13、需求，时刻给客户以被关注及接受专业服务的感觉。注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持,侦测联络事件：,客户经理从PCRM系统及外部事件中获悉有价值的客户联络事件，以此作为与客户日常联络的前提；客户联络事件分为四类：个人生活阶段事件、行为事件、产品事件、外部事件。个人生活阶段性事件：生活关怀，如生日、纪念日、节日提醒等；行为事件：客户大额资产变动、存款、本利丰等理财产品到期提示；产品事件：新产品、产品优惠活动信息；外部事件：社会大事、银行活动组织等事件。获取外部事件：客户经理从社会或银行所组织的活动中，获取客户联络事件。客
14、户经理分析这些事件与客户的关联性，查看商机进度表，确定需要联络的客户或客户群体及联络方式。,（1）通过其他方式与客户沟通：对于不需要进行面谈的客户，通过电话，短信，邮件等其他客户喜好的方式与客户取得联系。（2）与客户当面沟通：对于需要面谈的客户，判断约见面谈是否需要我行其他员工参与协助，如果需要，相关人员共同进行面谈准备，约见客户；如果客户经理一人就可以完成面谈行为，则由客户经理单独准备约见客户。在与客户面谈的过程中，客户经理须时刻倾听并认真记录客户需求，时刻给客户以被关注及接受专业服务的感觉。（3）在沟通过程中要撰写沟通报告，需要在PCRM系统更新信息的要及时更新，在沟通过程中发现销售机会，
15、要及时更新商机状态，制定销售计划。,2.标杆网点日常客户维护标准流程,3.贵宾客户的厅堂服务流程,大堂经理第一时间上前热情询问进入营业大厅的客户，若发现为熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前正确称呼客户，将客户引导给管户经理。若为非本网点钻石卡客户，应直接引导客户给网点主任；若为非本网点白金卡或金卡客户，应引导客户给客户经理，客户引导完毕由网点主任或客户经理提供标准化尊贵服务。,（1）个人贵宾客户服务流程,（2）提供尊贵服务,对于识别出的个人贵宾客户，营业网点应按照钻石卡、白金卡、金卡三个不同的客户层级，为前来营业网点的个人贵宾客户提供差异化、标准化和规范化的尊贵服务。白金卡和钻石卡客户接待可选择
16、在主任室或专职个人客户经理办公场所等相对私密和尽量不受影响的地方。所有个人贵宾客户在营业网点均享受优先服务，其优先顺序为钻石卡客户-白金卡客户-金卡客户。各层级个人贵宾客户差异化服务标准如下：,（3）各层级个人贵宾客户差异化服务标准,接待及陪同人员：网点主任服务场所：贵宾室服务标准：优先：相对其他所有等级客户优先办理业务。优惠：享受钻石卡提供的各项优惠政策和各项增值服务。优质：享受“五个一”服务：a.一声问候。大堂经理、客户经理或网点主任，主动相迎，保持微笑，亲切问候；b.一杯茶或咖啡。根据客户喜好，为客户提供一杯高档茶或咖啡；c.一名专职的客户经理。网点主任为专职客户经理，负责接待和全程协助
17、钻石卡客户办理业务；d.一张名片。对于非本行贵宾客户，网点主任应主动奉上本人名片，亮名身份，同时注意留下客户联络方式；e.一份宣传材料。提供一份热销产品、新增服务宣传材料，对于非本网点钻石卡客户还需提供有关本网点服务介绍的单折。,钻石卡客户：,白金卡客户：,接待及陪同人员：专职个人客户经理服务场所：贵宾室服务标准：优先：相对金卡和普通卡客户优先办理业务。优惠：享受白金卡提供的各项优惠政策。优质：享受“五个一”服务：a.一声问候。大堂经理、客户经理或网点主任，主动相迎，保持微笑，亲切问候；b.一杯茶或咖啡。根据客户喜好，为客户提供一杯中档茶或咖啡；c.一名专职的客户经理。网点主任或专职客户经理负
18、责接待和全程协助白金卡客户办理业务；d.一张名片。对于非本行贵宾客户，网点主任或客户经理应主动奉上本人名片，亮名身份，同时留下客户的联系方式；e.一份宣传材料。提供一份热销产品、新增服务宣传材料，对于非本网点白金卡客户还需提供有关本网点服务介绍的单折。,金卡客户：,接待及陪同人员：由网点视具体情况确定 服务场所：由网点视具体情况确定 服务标准：优先：相对普通卡客户优先办理业务。优惠：享受金卡提供的各项优惠政策。优质：享受“二个一”服务：a.一声问候。网点主任、大堂经理或客户经理，主动相迎，保持微笑，亲切问候；b.一份宣传材料。提供一份热销产品的宣传材料。,（1）日常情感关怀,（3）举办客户活动
19、,（2）产品售后跟踪,（4）定期财富诊断,2.客户维护方式与技巧,（1）日常情感关怀,账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒,客户已购产品的相关市场信息和服务信息,（2）产品售后跟踪,（3）举办客户活动,（4）定期财富诊断,钻石买家新开户，立刻上前见客户；准快好享办业务，留下名片常联络；遇到假日好时候，联络感情多问侯；业务产品新来到，把握机会祥介绍；演示机会不错过，体验营销创感知；明朝有意抱琴来，一见钟情定成败；客户享用好食物，回访跟踪时维护；若是客户有难时，伸出双手急援助；抱怨投诉浪打浪，悉心处理显真诚；欢歌笑
20、语曲终撒，百折不挠一线牵。,如何维护？,细节决定成败细心体现关怀,关怀的十大关键时刻,关怀的锦囊妙计,4.计划执行与检查,客户经理每周五上报自己的商机进程表，网点负责人汇总本网点每周的商机进展情况，比对商机进展进程与业务目标的差距，周一主持周业务例会，客户经理回顾周商机进展与成果。网点负责人根据商机进展进度与客户经理共同讨论，提出解决方案，结合月度行动计划，客户经理探讨下周工作计划与商机预测。网点负责人总结下周工作计划。,（1）客户档案制度,客户经理要建立和完善所管理客户的信息档案，抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入、补充或更新客
21、户信息资料，并对其进行动态的维护和管理。,（2）客户精细化管理制度。,客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。,客户商机管理工具：XX支行贵宾客户商机表客户经理商机进程表客户沟通报告贵宾客户个人档案：钻石卡客户信息档案，钻石卡客户信息一纸通；白金卡客户信息一纸通；金卡客户信息一纸通。,保持日常联络流程的目的是根据客户重要等级定期联系客户，或根据需要不定期联系客户
22、，以巩固客户关系、发现客户需求。客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标、约访方式和约访时间，并按计划执行。原则上客户经理每周至少联系10个管户客户，保证每个管户客户每季度至少被联系1次。钻石卡客户，每月至少电话联络2次或面见1次；对白金卡客户每月至少电话4次或面见2次；金卡客户主要做好日常金融服务，对一周未来办理业务的金卡客户要进行电话跟踪。通过约访，及时了解客户情况和需求，每次约访后必须撰写沟通报告，及时登陆个人优质客户管理系统（PCRM）更新客户信息，完善客户商机管理。,（3）客户约访制度,(4）理财顾问联系制度。客户经理与理财顾问要密切合作，充分运用理财顾问的专业
23、技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩。（5）工作日志制度。客户经理须每日填写个人客户经理工作日志，记录当日晨会纪要（与自己工作相关的）、客户约访记录、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘等。每周对工作日志进行小结，并向主管汇报。（6）风险披露制度。客户经理向客户推荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。(7)客户信息保密制度。客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息。,谢谢大家!,
