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1、权小军老师简介,交通大学MBA国家注册企业培训师陕西企业高级讲师华人十大魅力讲师 中华企业人才培训学院 华中区主任 陕西营销策划冠军 多家企业经营顾问,主 讲:【权小军】,中 国 民 营 企 业 最 新,从战略、实战开始,主办单位:中华企业人才培训学院聚成集团企业管理顾问有限公司,用心服务，迈向成功,请不要随意走动,请将响闹装置设置为振动或关闭状态。,你未来最大的竞争优势,就是比你的竞争对手学得更多，学得更快！-彼得.圣吉,信者则灵,灵 零,用心服务的好处,降低顾客流失率,带来顾客不确定的购买观念,带来顾客正面的传播,提高顾客忠诚度,避免顾客负面传播,曾培训过的部分企业,中国移动 武烟集团中域
2、电信 深圳金威啤酒青岛啤酒 深圳大自然旅游公司中国联通 深圳凯东源实业集团华安保险 湖北诺贝尔磁砖有限公司一佳超市 湖北云峰酒业公司香江家具 湖北川东房地产公司中国电信 湖北神丹集团九鼎装饰 均瑶集团,是五年前激烈 还是现在竞争激烈?,是现在竞争激烈 还是五年后更加激烈?,您的行业目前竞争 激烈不激烈?,胡志标说:“我不断反思过去,觉得爱多的失败:一是缺乏经验,我们很年轻就出来做生意,什么都是边做边学;二是综合素质不够,如果综合素质好,预料到问题,就会及时预防.”,原广东爱多电器有限公司,“各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更加残酷,后天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上.”-阿里巴巴网
3、站董事局主席兼 首席执行官马云 2006年3月全球 财富论坛上的开场白,现代企业，学习有多重要？,?,我们凭什么 跟对手竞争？,用心服务:用心管理：,一、永远用最好的方法去面对同一个目标,你一个苹果，我一个苹果，如果进行交换，每人还是一个苹果。你一个问题，我一个问题，如果进行交换，我们每人都懂得了两个问题；提高两种能力。,用心的人，迈向成功，看的是目标；不用心的人，是失败，看的障碍。用心的人，一种方法，多种想法，迈向成功，需要一万个理由；不用心的人，是一种方法，一种想法。注定失败，失败只需要一个理由。,二、因果原因,明天将拥有多少，源自今天我们用心、付出了多少。今天我们用心付出了多少，决定我们
4、未来的成果。,三、“用心”就是帮助别人的观念,“用心”帮助他人，不要想着赚钱，而是想着你帮助过多少人。成果有多少，决定你用心度是多少。用心做事，可能会有结果；不用心做事，也有结果。但是，两个结果不一样。用心度决定结果度。,四、没有任何退路的决心,只看退路，就没有前路；只看前路，就有目标。我曾下定决心，免费为300家企业做内训讲座。试问：“您前路的决心是什么？”车？房？岗位进升？工资提高？,五、不找借口的原因,一般人总找别人的问题，成功人总自我反省。,六、持续学习的心态,学不如专，专不如细，细不如狠，狠不如动。,七、熟悉专业的习惯,1、熟悉产品结构；2、熟悉产品的使用价格；3、熟悉产品竞争的差异
5、化；,八、咬住不放的毅力,1、我在卖什么？2、谁是我的顾客？3、他们为什么购买？4、我的客户中哪些不买？5、谁是我的竞争对手？6、我如何以独特的优势吸引客户？7、我与竞争对手的对比性是什么？,九、领导不用心的惯性,1、爱面子，失去管理平衡，团队没有凝聚力。2、不熟悉专业的习惯及产品结构、产品使用价格、竞争对手的差异化。3、不平等看人，不搞团结，高高在上的样子。4、没有乐于奉献，主动帮助他人的精神。5、常找借口，经常抱怨他人问题，常推卸责 任。,十、三米微笑，三米目送,1、我们不但要买产品，而且还要用心服务，给顾客带来快乐和家感觉。2、以顾客的角度去看待每一件事，顾客的问题就是我们工作的主题。3
6、、永远为顾客的偏好着想，尽量满足顾客的要求。,十一、销售就是服务，服务就是爱,1、主动迎接问题，才能体现我们的品质和价值。2、用爱去服务，感觉就不一样。,十二、顾客是明星，员工是上帝,1、不要把顾客当赚钱的场所，而要把顾客当您一生的伙伴，去用心，去挖掘。2、只要用心，结果肯定不一样。最怕你不用心，结果肯定很糟糕。3、用心改变企业，改变自己；不用心浪费时间，浪费经历。使自己一生空虚，没有真心的合作伙伴和真心幸福的家庭。结果总是会来的，信不信由你。,高品质是高标准严要求干出来的.质量胜过一切,产品就是人品.,企业经营的误区,误区：购买设备硬件很舍得 培训员工软件不舍得 松下幸之助,?,企业凭什么
7、跟对手竞争？,问题一:,企业经营的误区,误区：买马不驯马，驯马很贵！正确观念：驯马很贵，不驯代价更高！李嘉诚五星级与大排档/风险成本,企业发展、维持、倒闭的关键-麦肯锡,8000家倒闭的成长速度,行业平均成长速度,1000家成功的成长速度,1000家维持的成长速度,没有不赚钱的行业，只有不赚钱的企业跟不赚钱的人。,任何行业都是20%优秀的企业跟人，赚走了这个行业80%钱，余下20%的钱被80%一般的企业跟人分.,你成为20%优秀的还是80%的一般的?,你凭什么成为20%优秀的?,1、品质,企业竞争的 5 张王牌,中国人力资源协会统计结果:,1个员工收入=1000元公司实际支付员工成本1000元
8、+4000元=5000元4000元成本从何而来?1办公用具消耗2办公场地房租水电 3 保险、福利 4 管理成本 5 培训考核费用 6风险成本:(1)服务态度、性格不好得罪流失客户(2)本部门及各部门沟通不畅、配合不好,造成设备受损,个人、团队工作绩效下降(3)工作细节执行不到位,每天工作目标打折扣,造成每月业绩完不成(4)不能兑现客户承诺,造成品牌受损、商誉受损(5)员工流失率高造成公司不断的招聘新人浪费时间钱财和人力,机会面前果敢坚定,当机立断.绝不让你身边的小人物影响了 你大人物的格局！,员工第一,客户第二.老板是最大的服务员.你把员工当机器,他把公司当跳板.,管理问题,员工流失率高，错误
9、重复发生，部门之间沟通不良，绩效不高，品质差，内部权责不清，资源浪费严重，管理混乱等。,*全员营销 思考:我们的公司是否己实现全员营销?老板是最好的销售员,顾问式销售:没有卖不出的产品，只有不会卖产品的人。没有淡季的市场,只有淡季的思想.思考:我们销售经理及销售人员是否是顾问式销售的高手?,团队执行力与凝聚力,听话照做、专注、责任感、全力以赴、忠诚度、感恩心态 第一课:,问好,1、问好是人与人之间最基本的尊重；2、问好是素质提高的基本原理；3、问好是个人职业规划的标准；4、问好能体现个人素质的高与低；5、在任何行业上班，不问好，不如把工 服脱了。小的问题体现大的原理。而不是自卑与弱势和强迫，是
10、自愿和主动的。,主动关心新员工,1、赞美团队、领导、自己、老板。2、体现个人的职业道德、职业素养。3、使新员工留下，减轻自己工作负担。4、切记不可依老卖老，高高在上。留住人却留不住心；留住人失去顾客。,互相帮助，使用服务用语,1、互相使用尊称。（如：早上好！中午好！晚上好！等）2、互相熟记姓名。3、搞好团结，不讲是非。4、提高自己的业务能力。,小心、用心,1、给客人倒水时，手擦的油不要太香；2、酒瓶、餐具打碎，立马讲“对不起，让您受惊了，都是我的错。”；3、见到领导顾客，站立问好，停止打电话等相关动作；4、吃饭排队，莫大声喧哗；5、爱护工服，保持个人仪容仪表规范；,快、认真、全力以赴,1、多问
11、、多看、多做；2、多沟通、多学习、多看日记；3、多推销、多巡查、多反馈；4、多主动、多讲文明用语、多讲卫生；5、在店内店外都是一样，道德、品德、公德，做一个有素质的人，自己要求自己。,三个重点、三个第一,1、员工宿舍安全和管控；2、客人投诉；3、迎客、卫生标准。4、席间服务；5、送客、买单；6、店内店外突发事件的应急处理。,行动统一，执行结果,1、部门之间，协调沟通；（口令、思想、行动、步伐的统一。）2、物品摆放统一，（菜单、茶壶、餐具、口布等。）3、例会、董事会、培训会统一；参加,工作细节,1、送餐还要负责收餐；2、熟记客人的姓和名；3、接听电话方式；4、以制度为中心，尊重制度。5、执行、先
12、服从、后上诉，不得串岗，打闹。6、推销餐纸，席间服务。7、员工离台、服务态度，尊称交接。,总结：,工作是一种责任，是一种态度，愿意接受和不愿意接受都有回报，但结果不一样。成功不是您能不能，而是您要不要。要经营成功事业，首先要经营成功团队。一个人无法放弃过去的无知，就无法走进智慧的殿堂，成功的礼堂。复杂之事简单化，简单之事重复做。,2、服务,企业竞争的 张王牌,5,东京迪斯尼乐园，是世界第三座迪斯尼乐园，美国加州迪斯尼乐园开业25年之后，累计入场游客达到达2亿人次，而东京迪斯尼乐园用了14年时间就突破了这个记录，比美国快了10年。1998年，东京迪斯尼不受当时亚洲金融危机、日本经济不景气的影响，
13、创下入场人数达1700万人次的历史新高，难道东京迪斯尼乐园的米老鼠、唐吉鸭跟美国加洲迪斯尼乐园的有什么不同？答案是：完全相同！不同的是员工！,东京迪斯尼乐园，引客回头有魔法,服务的五个层次,不可思议意外惊喜挺好期望更好基 本,优秀员工具备的四个基本素质,1、职业道德与素质；（热爱本职工作，高尚的服务思想，完美的修养，良好的道德。）2、业务素质（语言会话能力，普通话标准，同时，掌握一些方言和服务技巧。）3、行动和健康素质（三轻、四快。）4、洁净的仪容仪表（精神面貌的体现。）,优秀员工具备的四种能力,1、亲和力；（微笑、主动、全心全意、乐于奉献、热情的工作态度、诚恳、耐心。）2、自如的语言驾驶能力
14、，（做到问多不厌、事多不烦、遇事不急、镇定自如。解答问题）3、敏锐的观察能力（主动上前迎接，为顾客问好、开门、拉椅就坐，沏茶点菜，留下美好的第一印象。）4、培养较强的记忆能力和姓名辩人能力。（做个有心人，礼貌、较强的了记忆能力，信息传递渠到畅通。）,形体规范要求,1、点头礼（5度），适用于走廊510米。2、普通礼（15度），适用于眼看到地面。3、中礼（30度），适用于看到眼前2米处的地面。4、大礼（45度），适用于看到眼前2米处的地面，对长辈领导运用。,总结：,为领导服务是我的品德；为顾客服务是我的天职。知道没有作用，行动才有作用。跨出的脚步大小不重要；坚持才重要。赢家不放弃；放弃永不成赢家。
15、珍惜才会拥有；感恩才会天长地久。伟大的力量就是爱，最强的武器是感动。要成为好的领导者，必先做个好的跟随者。,、管 理专精化/专家与赢家/生病,汉字的智慧,带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久我们还会有一个更好的工厂。安德鲁卡耐基比尔盖茨再搞一家微软？人才的投资是企业最增值的投资，人才与策略不同，是无法被对手学习的。杰克韦尔奇,企业的竞争归根到底是什么的竞争?,总 结,人才,系统人才,人,团队,团队建设的核心,朱 辉,若说自尊有价，可否用沉沉一跪丈量？若说自尊无价，她却甘心付出交换。“捧着一颗心来，不带半根草走。”一个花季女孩，在面对突发事件时，为了
16、捍卫聚成品牌和荣誉，毅然决然地带领全体助教面向千余学员下跪、低头，并真诚的说出：“对不起，这是我的错！”一片赤诚之心可照日月。她是播撒快乐的白鸽，更是迎击风雨的海燕！,感动聚成十大人物颁奖词,“院子里面繁花似锦,但君独爱百合一枝”，这就是执著。执著是一种痛苦，但往往很美丽。面对客户8次拒之门外，面对那扇熟悉的铁门，她选择了第9次拜访，就在大雨倾盆的夜晚也没有阻挡她有执著的追求；为了帮助企业成长，她甘愿踏破脚皮，一次又一次坚持不懈地努力。她用帮客户完款的方式，树立了一位普通聚成战士的丰碑。阳秀玉的无私付出，换来的是客户内心的那份感动和对学习的敬重。她就是聚成的“圣斗士”。,阳秀玉,感动聚成十大人
17、物颁奖词,企业团伙的特色,一、找理由的专家迟到二、鸟头族；嘴巴尖王经理的优点缺点眼睛红，心胸狭窄发红包同事升职三、推责任的专家 怪哪个部五个中国人猪是怎么死的禽兽不如,、创新,企业竞争的 张王牌,5,企业领导要思考创新,做别人想不到的；做别人没做到的；做别人不敢做的。,中国民营企业家“十大失败关键点”,一.领导素质低 二.市场营销乱三.服务质量差 四.管理机制差五.人力资源 六.品牌意识七.企业精神 八.经营理念九.资金运作 十.执行不佳,你的企业占了多少条？-压力大啊！,七位领袖,六大国学,华商书院 顶级的内容,三大系统,易经论语道德经孙子兵法韩非子人物志,诸葛亮汉武大帝唐太宗康熙大帝曾国藩
18、毛泽东胡雪岩,驭人系统统筹系统演绎系统,顶尖国学博学班15.8万/1.5年只针对董事长总裁开放(有没有被吓倒,举手!),谈一下最令人兴奋的事情！,我们相亲相爱一家人,我终于理解你了,员工常是这样“反省”的吧,世界上所有的投资都有赚有亏,唯有投资脖子以上只赚不亏!,人才团队的竞争是企业成败的 核心关键！老板痛苦,老板,企业的第一个人?,第一阶段,创业阶段(个人魅力),第二阶段,集合阶段(齐心协力),第三阶段,正规化管理(科学管理),第四阶段,精细化管理(团队智慧),老板要过的四道“生死”关,人格关,管理关,财富关,价值关,中国民营企业家“十大失败关键点”,一.领导素质低 二.市场营销乱三.服务质
19、量差 四.管理机制差五.人力资源 六.品牌意识七.企业精神 八.经营理念九.资金运作 十.执行不佳,你的企业占了多少条？-压力大啊！,王 均 瑶,改革开放的风云人物、被称为“胆大包天”第一人的均瑶集团董事长王均瑶，因患肠癌医治无效，不幸于2004年11月7日晚在上海逝世，年仅38岁。,1991年，年仅25岁的王均瑶开辟了国内第一条私人承包的温州至长沙包机航线，被誉为“胆大包天”第一人；1994年进军乳业，1995年在整合航空和乳业的基础上成立均瑶集团，形成多元化经营格局。2000年参与“光彩事业三峡行”，投资建设湖北宜昌、当阳乳品基地；2002年均瑶集团以18%的股份参股东方航空武汉责任有限公
20、司；2002年以5.5亿元投资建设上海徐家汇“上海均瑶国际广场”。王均瑶创立的均瑶集团目前已有航空、乳业和置业投资三大板块，集团总资产35亿元。,我们还要失去多少？2004年3月52岁的大中电器公司总经理胡凯突发心脏病去世；4月，爱立信公司中国区负责人杨迈猝死在跑步机，时年54岁；2005年4月著名画家陈逸飞59岁逝世，离他的60岁生日还有4天；8月5日年仅36岁的浙江大学数学系教授、博导何勇与世长辞；9月18日正值中秋佳节，网易代理首席执行官、年仅38岁的孙德棣去世了.2006年1月21日18点10分，上海中发电气(集团)董事长南民因患急性脑血栓抢救无效，享年37岁。,严重超载,忙-盲-茫,
21、一流的老板，员工为他打拼！二流的老板，和员工一起打拼！三流的老板，每天自己打拼！四流的老板，没有机会打拼！五流的老板，员工找他死拼！更多不入流的，他们从不学习如何成为一流的老板,企业家为什么要学习?,企业家是企业兴衰的决定性因素！,一个企业再好好不过它的老总，一如金字塔再高高不过它的塔尖。这就是说，企业家（总经理）的思维、知识和能力，构成企业成长的极限。-管理学之父德鲁克 李嘉成 跟老板学不到东西,“总经理封顶”定理：,蒙牛集团副总 李成云 获得公众演讲亚军,你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！杰克.韦尔奇,领导者自身学习培养人才有多重要？,杰克韦尔奇一生呕心沥血培训人才,2007年8月11日西安60人团队在南京参加四周年庆典,2007年8月31-9月2日西安9人参加亚柏拉罕的课程,2007年12月20日西安4人团队在北京参加企业家论坛,2008年1月1日西安5人团队在北京参加学习型中国论坛,2008年1月15日西安12人团队在上海参加安东尼课程,
