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1、经销商售后服务运营标准（含CS）,2012.03,北京汽车轿车网络经销商新建店培训,深入了解北京汽车售后运营标准与服务理念建立对各项标准规范的认知，强化服务人员的服务意识与专业技能，以加强服务工作的推动力度了解客户满意度的重要性，以及客户满意与品牌形象、服务获益的关联性掌握提升客户满意的具体做法与改善方式，并能在实际工作中持续运用,课程目的,课程内容,售后服务理念,售后服务的功能,销售,一次性修复服务快速亲切信赖,再次销售,售后服务理念,北京汽车企业愿景,致力人文、崇尚科技、引领绿色具有国际竞争力，排名世界500强,北京汽车企业使命,实业兴国、产业强市、创业富民,北京汽车精神,奋力拼搏、团结协
2、作、知难而进、志在必得,以客户需求和期望为导向，将“便捷、周到、专业、诚信”的服务核心价值观贯穿于所有服务运营管理的规范与标准中，开展售后服务工作，打造出有特色的服务品牌和服务文化。,售后服务理念,人力资源,特约店售后服务组织机构图,人力资源,经销商售后服务人力配置说明,备注：N代表日进厂车辆台数行政、财务、客服人员及客户休息室服务人员等其他一般人员不在本表所列人员之列，经销商根据业务开展的需要配备兼职原则：同专业纵向兼职，且上级兼下级,备注：虚线框中为经销商关键岗位,经销商售后服务主要岗位与职责,服务经理,服务主管,技术主管,配件主管,二网主管,质检员,配件计划员,人力资源,车间主管,索赔主
3、管,服务顾问,维修技师,人力资源,人员简历审核区域经理协助面试向区域经理提交经销商关键岗位人员任职申请表，区域经理确认后向北京汽车服务部备案北京汽车服务部组织关键岗位人员培训,经销商售后服务关键岗位的管理,关键岗位人员首次招聘要点,变更关键岗位人员前，经销商应提前一个月通报北京汽车服务区域经理，经面试后填写经销商关键岗位人员变更反馈表，由服务区域经理确认后向北京汽车售后服务部备案，并按照首次任职管理的要求进行培训,经销商售后服务关键岗位的管理,关键岗位人员变更,人力资源,人员的招聘是人员管理的第一步,人员的培训与辅导,对招聘人员进行综合评价，择优选取,人员担任职责，开展服务业务,对人员进行考评
4、，作为留用的依据,招聘,选才,培训,任用,考评,留用,对于优秀的人员如何长期留用,团队管理的要素,培训分类：一般分为北京汽车组织的相关培训、经销商内部培训培训开展：经销商参加北京汽车的培训后，应实施内部转训定期收集、分析员工的培训需求，并按规定制定年度/季度/月度培训计划经销商应保存内部培训相关记录,经销商内部培训,内部培训概述,经销商内部培训,经销商内部培训-内部培训计划,经销商内部培训-内部培训记录单,经销商内部培训-内部培训反馈表,经销商内部培训-培训评估表,北京汽车售后服务标准流程,标准化的服务流程可以科学化地规范客户进厂后的维修保养服务，降低客户维修等待时间，提高服务工作效率，增进客
5、户满意,便捷 周到 专业 诚信,a.车间派工,b.维修,c.自检、复检,e.车辆清洁,d.质量终检服务,快速品质,目的：减少入厂后因配件、排队等因素导致的等待时间过长，实现在客户合适时间内完成维修保养服务责任人：服务顾问执行要点快速接听电话，咨询客户资料及维修需求，记录在北京汽车售后服务预约登记表中确认配件库存状况，查看预约排班，尽可能根据客户的时间安排预约估算配件、工时费用，主动告知客户提醒预约时间段，督促用户准时赴约 回厂逾时关怀,提醒预约,客户主动预约,附件1：客户主动预约流程图,目的：削峰填谷，提高工位利用率，减少客户维修等待的时间，优化服务能力，避免工作拥挤责任人：服务顾问执行要点预
6、约前准备三天前致电用户预约，礼貌问候用户并自我介绍，确认告知预约服务内容（根据客户服务信息已拟定的服务项目）认真回答用户疑问，确认用户回厂时间，询问用户是否有其他服务需求再次提醒预约服务的时间段，督促用户准时赴约回厂逾时关怀,提醒预约,经销商主动预约,附件2：经销商主动预约流程图,提醒预约,预约完成后的工作准备,准备配件与派工安排主动提醒客户预约欢迎看板通知提前准备维修备案,附件3：北京汽车售后服务预约登记表,附件4：北京汽车售后服务预约排班表,目的：合理利用维修产能，削峰填谷，协同服务顾问提高预约成功率，降低客户进厂后因维修产能及配件原因导致的不满，提升客户满意，增加维修产值责任人：车间主管
7、、配件主管执行要点车间主管根据服务顾问询问的人员、工位等情况，确认维修产能是否可满足预约要求如果是预约客户指定的维修技师，车间主管应按照预约客户的意愿进行排班派工配件主管根据服务顾问询问的配件品种及数量，确认配件库存是否可以满足预约要求,提醒预约,预约排班,附件5：预约排班流程图,执行要点如果该配件属于不常用的生僻件，配件主管可建议告知服务顾问应收取客户部分定金，根据服务顾问的配件订购单进行配件订购，以降低配件库存，提高配件周转率对于常用件的缺货件，配件主管应立即向北京汽车订购配件服务顾问与客户达成预约后，应根据服务顾问传递的客户预约登记表进行：车间主管应立即更新车间作业管理看板，把相关维修技
8、师信息填写到“预约车辆信息”栏，提前安排准备维修人员、工位以及相关工具等配件主管预锁定配件，更新配件业务管理看板，把相关信息填写到“预约车配件管理”栏内，避免预约客户到达后无配件供应，导致不满,提醒预约,预约排班,提醒预约-车间作业管理看板,提醒预约-配件业务管理看板,接车准备,目的：利于快速接车，为客户留下高效率、专业和周到的印象；对于预约客户无法按时前来时，及时调整车间作业安排责任人：服务顾问客户的期望：提醒自己预约安排，避免自己因平日事务较多而遗忘维修或保养车辆执行要点客户进厂前一天的准备（落实或监督相关准备工作，包括技师、配件、专用工具、表单、及伞、毛巾或纸巾、茶饮。与预约客户进行一次
9、电话确认，更新预约欢迎看板并提交一份给门卫，以便门卫在客户进厂时进行迎接；对于返修或抱怨的预约客户，应及时告知服务主管，提前准备解决问题的可行方案客户进厂当天的准备（个人形象、接待工具、环境；预约客户进厂前一小时，需再次和客户进行确认，并提前3分钟在接待区等待）,附件6：接车准备流程图,接车准备-预约欢迎看板,迎宾、预检,附件7：迎宾、预检流程图（服务顾问）,迎宾接待,目的：标准专业、周到的迎宾和预检可以给客户一个良好的服务印象，为后续的服务工作的开展打好基础。门卫的规范动作，也会为客户留下专业、严谨的印象责任人：服务顾问、门卫客户的期望：快速专业的接待，有准备的预检，快速的诊断问题，且能关注
10、自己,执行要点迎宾（引导停车、主动出迎、下雨天或阳光过于强烈，需带伞上前为客户撑伞、寒暄问候及自我介绍、递名片）接待（预约车辆标志、询问客户来意、待修车辆标志）环检及问诊（预洗车、安装四件套、环车检查、使用预检工具包进行环检问诊、故障诊断）详细记录客户描述的故障现象，询问客户日常驾驶习惯、故障发生频率及条件确认的故障现象涉及到索赔范围的，索赔主管应参与索赔判定工作；不符合索赔的维修做好解释工作，避免客户异议无法判断的故障通知车间进行预检诊断使用预检工具包进行环检问诊提醒客户带走贵重物品引导客户到服务接待区,迎宾、预检,附件8：环检问诊单,迎宾接待,附件9：迎宾、预检流程图（车间）,迎宾、预检,
11、接车预检,目的：提高服务顾问开维修业务委托书的准确度，降低维修变更所导致的不便，体现了特约店专业的服务形象，便于维修技师后期的车辆维修，提高车辆一次修复率，降低了客户维修等待的时间，提高客户满意度责任人：技术主管、索赔主管客户的期望：维修质量高、效率快、按时交车,迎宾、预检,接车预检,执行要点快速响应服务顾问的预检需求技术主管从专业角度进行分析、确认故障现象，如有必要应实施试车确认的故障现象涉及到索赔范围的，索赔主管应参与索赔判定工作确认的故障现象不属于索赔范围的，应告知服务顾问原因，以便于对客户解释，必要时配合服务顾问进行解释不能立即确认故障现象的处理：应向客户说明情况，争取客户谅解后进行后
12、续检修工作；在服务顾问征得客户同意后，可向北京汽车申请技术支持预检作业中应与服务顾问随时保持联系，确认故障后，技术主管应立即通知服务顾问完成后续工作,维修确认,目的：客户了解且同意维修项目，费用等事项后，与客户签订维修业务委托书，为车间维修作业建立依据 责任人：服务顾问客户的期望：服务顾问周到、专业；对维修项目解释清晰，维修费用透明合理，维修时间正确执行要点引导客户进入接待区入座，提供饮品为客户提供储物袋、收纳袋事先备好常规保养、一般维修等项目所用工时等信息资料向客户说明维修业务委托书中包括的维修项目、维修时长和费用，请客户签名确认咨询客户是否有其它需求更新客户联系信息预估交车时间时应根据预估
13、等待时间与作业项目标准工时总和进行估算通知配件部根据维修项目准备配件备料礼貌询问客户是在厂休息还是离厂等待，可为客户提供交通服务通知车间主管前来取车并进行后续维修，实时掌握、跟踪及更新车辆维修动态（客户管理卡或服务接待业务管理看板）,附件10：维修确认流程图,附件11：维修业务委托书,目的：理解客户交修内容、科学派工，展现专业的服务形象，提高劳动效率及一次修复率执行要点维修车辆及单据交接交修项目确认无误后，在维修业务委托书的“内部作业管控”栏内填写接单派工的起始时间，并在责任人栏签名派工时应优先分派预约、返修及有特殊需求的车辆，普通维修按时间顺序 维修工艺指导派工完成后，维修主管应填写完成派工
14、时间更新车间作业管理看板，如在维修过程中有意外情况发生，应及时在“备注”栏标注，如：停工待料、等待客户确认等,附件12：接单派工流程图,车间派工（车间）,目的：规范、有序的车间维修作业，关注客户需求，一次修复车辆，并在承诺的时间交付车辆责任人：服务顾问、维修技师（班组长）、技术主管、索赔主管、车间主管、配件部人员（工具管理员）客户的期望：维修质量好，效率高，及时了解车辆维修进度，维修变更会及时与自己确认，按时交车执行要点维修派工及作业维修变更及确认质检及工种间转换,维修及质检,附件13：维修及质检流程图,维修进度跟进,目的：减少客户在维修等待过程中的焦虑感，关注客户在维修等待过程中的其它需求责
15、任人：服务顾问客户的期望：等待休息的环境舒适，等待的过程时时受到关注，及时了解车辆维修进度，维修的变更会及时与自己确认执行要点服务顾问每30分钟了解一次维修进度，记录在客户管理卡上，并适时向客户汇报（交车30分钟前，服务顾问必须了解并告知客户维修进度）维修中（规范施工、关注客户保持联系、控制维修进度、疑难问题处理）维修中跟进（确认维修进度、维修变化，并向客户说明，维修增项征得客户同意）维修过程中，如有项目变更或新增，必须先告知客户，预估工时、配件费用，并请客户签名确认,附件14：维修进度跟进流程图,终检及车辆清洁（车间）,目的：确保客户车辆的维修质量；提高客户满意度，树立特约店经营口碑执行要点
16、质检员在终检时首先应在维修业务委托书内部作业管理“维修终检”栏内填写质检的开始时间严格对照维修业务委托书和环检问诊单的项目进行终检，因质检终检不合格造成的返工应及时通知服务顾问终检合格后车辆交付给洗车人员，填写完成质检的时间并签名，班组长在车间作业管理看板上填写完工时间洗车工在完成车辆清洁后应通知质检员进行清洁检查终检合格及车辆清洁符合标准的车辆，质检员标注检验完成时间并签名；把车辆停放在维修竣工区，通知服务顾问进行内部交车在维修进度管理的状态栏里更改为完工状态,附件15：终检及车辆清洁流程图,目的：保障车间与前台维修信息的有效传递，确保维修单据及旧件交付的完整性执行要点质检员通知服务顾问到竣
17、工车位进行内部交车，并在维修业务委托书内部作业管控“内部交车”栏中填写通知服务顾问时间主动告知服务顾问维修情况，对服务顾问的疑问进行正面答复 向服务顾问交付车辆钥匙、更换的旧件以及相关维修单据服务顾问在维修业务委托书内部作业管控“内部交车”栏中填写接车时间，并在责任人栏签名,内部交车（第四级质检）,附件16：内部交车流程图,执行要点接收维修工单夹、内部交车检查确认单和车钥匙，并对照检查维修完成情况、清洁情况是否良好后，确认签字进行第4级质检（车辆座椅、后视镜、电台和CD设备应恢复至原样；旧件齐全）客户要求带走旧件，则应提前准备好制作保养提示贴，暂时摆放在仪表台明显处打印维修结算单，填写用户手册
18、通知客户可以交车，提醒客户携带维修业务委托书前来提车,交车前确认,目的：规范维修操作，减少交车环节客户等待时间，提高客户车辆的一次修复率责任人：服务顾问客户的期望：一次修复车辆故障，维修完成的车辆干净整洁,附件17：内部交车检查确认单,附件18：交车前确认流程图,交车说明,目的：向客户说明已维修项目的状况，传递经过维修车辆的使用状况已恢复良好的信息；同时，通过回答客户的问题来解除客户的疑惑，提升客户对经销商服务水平的认可度和信心责任人：服务顾问客户的期望：交车说明通俗易懂，价格透明合理；维修作业、费用和时间与维修委托书上的记录一致执行要点展示维修、清洁成果（陪同客户到车旁，解说维修内容；展示旧
19、件）解释维修费用（告知客户提供的增值服务项目；对照维修结算单解释费用构成；提醒客户注意事项及询问客户适宜接受回访的时间）,附件19：交车说明流程图,结算,目的：规范的业务操作，给客户提供方便与信赖的服务体验责任人：服务顾问、收银员客户的期望：结算和付款迅速、准确，服务人员礼貌热情，有始有终，接受的维修保养等服务物超所值执行要点引导客户到收银台，告知结算方式的种类，并询问客户付费方式收银员起身迎接问好并自我介绍请客户入座，并陪同在客户侧后方递送维修结算单给收银员，并告知收银员客户的付费方式收银员唱收唱付；收款完成后，请客户在维修结算单上签字确认，并支付费用在结算单上盖“付讫”章（客户联），并开具
20、维修发票和出门条维修结算单、发票等资料统一装入信封内交给客户收银员起立致谢并目送客户。待客户离开后方可坐下,附件20：结算流程图,交车道别,目的：实现客户的来店目的，并给客户留下良好的服务印象责任人：服务顾问客户的期望：车辆在规定的时间内完成维修作业和交接执行要点陪同客户至竣工停车区，协助上车（归还客户个人物品、雨天或阳光过于强烈需为客户撑伞并送至车内、取下维修护车套件及“预约车辆标志”）告知下次保养日期、里程，并粘贴“保养提示贴”关上车门后提醒客户系好安全带，并准备出门条，关上车门后用干净毛巾擦拭车门把向客户致谢，挥手告别（挥手致意，用户离开视线后才能离去）整理维修保养资料提交客服专员（环检
21、问诊单、维修委托书、维修结算单等）,附件21：交车道别流程图,跟踪回访,目的：回访了解维修后客户的感受，发现潜在不满及时解决，避免抱怨升级，经销商持续改进，以提升服务水平责任人：服务顾问、客服专员客户的期望：在合适的时间接听电话，反映的问题能够得到及时快速的关注与解决执行要点回访前准备维修后三天内完成跟踪回访，回访对象为使用者本人修后5-7天完成电话回访用户提出的问题必须当天反馈，并跟踪至闭环处理对需改进的项目详细记录，并转交相关部门改进在用户电话联系不上的情况下，可改邮寄信函每周（月）回访结果总结分析，内部持续改善，提升客户满意度,附件22：跟踪回访流程图,附件23：电话回访记录表,故障案例
22、的收集、反馈与使用管理,目的加强北京汽车与经销商之间的维修经验交流共享，提升整体技术实力；积累经销商维修经验，提升维修团队水平；经销商迅速的找到与故障现象相对应的故障原因，从而解决问题产品质量信息的收集渠道北京汽车发布的故障案例经销商自身积累的故障案例通过网络、书籍等手段收集到相关车型的常见故障案例,故障案例的收集、反馈与使用管理,故障案例的编写（模版）,故障案例的使用故障案例应及时对团队人员进行分享，以便提升团队维修水平故障案例的反馈与分享经销商应将故障案例反馈到北京汽车服务技术科,技术支持管理,目的规范、管理申请技术支持的方式、方法，能快速、有效地获取解决维修中遇到的疑难故障，并提高技术水
23、平，提升一次修复率技术支持的方式远程技术支持现场技术支持,技术支持管理,远程技术支持,远程技术支持的方式北京汽车技术论坛问答互动或在线交流北京汽车经销商管理系统与技术支持人员进行电话沟通,远程技术支持注意事项充分了解车辆故障现象与故障发生条件对故障车辆进行了检查、分析、维修，详实记录了相关数据及维修结果经查阅参考相关技术文件，仍无法排除车辆故障,技术支持管理,现场技术支持,当经销商在进行远程技术支持后仍无法排除故障时，可申请现场技术支持进行现场技术支持时的相关规定填写并提报现场技术支持申请表应确保现场技术支持人员到达时车辆在厂应提前准备现场技术支持可能用到的配件、工具、设备等现场支持结束后，应
24、及时确认维修效果并进行持续跟踪；及时总结、编写故障案例并反馈,附件24：现场技术支持申请表,质量管理,新车售前PDI,车辆返修、返工管理,日常质量信息反馈,重大事故信息反馈,产品召回管理,新车售前PDI,目的：有效确保交付到客户手中车辆的质量，提高客户对产品的满意度与口碑工作内容及要求新车售前检查除接车检查外，其余检查由索赔主管执行检查人员必须经过培训，合格后持证上岗新车售前检查按照检查表逐项进行在新车售前检查中发现的故障，应予以排除二级销售网点的新车售前检查工作由一级销售商负责,新车售前PDI,新车售前 PDI 流程与工作内容,接车检查：经销商接车检查表新车入库检查：新车入库检查表库存车辆定
25、期检查：新车入库后，每月经销商应按照库存车辆定期检查表的内容进行库存车状态检查新车交车前检查：新车售前检查表,附件25：经销商接车检查表,附件27：库存车辆定期检查表,附件26：新车入库/售前检查表,车辆返工、返修管理,车辆返工、返修执行要项,在质检中发现的车辆问题，质检员应填写返修/返工记录表，退回维修技师处进行返工返修项目应开具委托书、返修/返工记录表交车间维修；及时填写返修月统计分析表，每月统计分析返修数量及返修原因,附件28：返修/返工记录表,附件29：返修月统计分析表,车辆返工、返修管理,车辆返工、返修执行要项,车间主管在维修派工时发现存在返修问题，返修如属于非人为原因，交给原维修技
26、师维修；如属于人为原因，则将此维修交于其他更高水平人员完成；维修完成后，委托书和返修/返工记录表交技术主管审核车间主管、技术主管、质检员应定期共同分析返修、返工的原因；对疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时进行内部总结改进,日常质量信息反馈,日常质量信息反馈的目的持续改进产品质量，快速得到市场产品质量信息，提前预防问题的进一步扩大，维护北京汽车产品形象日常质量信息反馈工具质量信息反馈单,附件30：质量信息反馈单,日常质量信息反馈,什么样的质量问题需要填写质量信息反馈单？新车上市6个月内的所有车辆质量信息新车 PDI 中发现的车辆质量问题首次出现或多次发生（三日内两车次以上）的车辆质量
27、问题产品质量等因素引起，可能危及或已经引起行驶安全、主要总成报废、重大事故、严重环境危害、人身伤害或财产损失的情况凡属于产品质量问题引起的涉及索赔保修事宜的情况,日常质量信息反馈,质量信息反馈单填写要点准确了解故障发生时的准确情况，如：车辆发生故障前的情况（指示灯是否点亮、车辆是否抖动等）、路况（是否在特定的路面才出现的故障）、客户操作等 附必要的照片、录音或者摄像 拍照的要点：,有整体和局部的照片带有VIN的细节照片 如需工具测量，需要带有测量数据的细节照片 有助于了解问题部件的位置和大小的细节照片，可使用参照物如果是泄漏，则需要使用明显的标记在照片中标出泄漏的故障位置,在“经销商意见栏”明
28、确表述对厂家的建议或要求，最好提供解决方案建议,重大事故信息反馈,重大事故信息反馈的目的有助于分析重大事故信息，减少客户的误解或避免客户抱怨升级，提升客户满意度重大事故信息的分类根据重大事故信息的性质程度不同，可分为以下两类：车辆火灾：指非显而易见的人为因素引发，而是由于某种潜在隐患或质量问题造成的、突然起火导致的事故车辆交通肇事：指客户对车辆肇事的原因疑似为车辆本身质量原因，或客户车辆发生交通事故后对车辆所配备的主/被动安全系统及其它相关零部件工作状况有疑问的事故车辆,重大事故信息反馈,重大事故信息处理流程 接到事故信息后第一时间通知北京汽车服务区域经理及服务技术科尽快安排技术主管等相关人员
29、赶赴事故现场，对事故原因进行初步调查、分析及时与消防（交警）部门取得联系，争取获得参与鉴定工作的机会在事故现场，应对事故现场进行勘察、拍照或录像，保留第一手资料经销商应及时将相关调查表、消防（交警）机关的相关鉴定书等反馈给 北京汽车服务区域经理及服务技术科特别注意：当事故已经处理完毕或当事人已经诉诸法律途径，经销商方获知发生事故的情况时，应及时：与消防（交警）机关、保险机构取得联系，了解有关鉴定的结论、现场勘察情况以及客户在保险理赔时提供的实际情况从客户档案中调取购车合同或购车发票原件/复印件、车辆保单复印件尽量获取消防机关关于火灾原因及责任的认定书、交警现场责任鉴定书与现场照片，以备分析使用
30、,产品召回管理,产品召回定义：指按照国家质量监督检验检疫总局缺陷汽车产品召回管理规定要求的程序，由汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程,产品召回活动获悉的渠道及内容渠道：经销商会从北京汽车服务部得到产品召回活动的通知内容：,产品召回活动的类型经销商涉及的车辆清单产品召回活动具体方案产品召回活动操作指导书活动所涉及的配件及供应方式,所涉及费用的结算方法维修更换的旧件处理方法召回活动的信息反馈方式召回活动开始、截止日期,产品召回管理,产品召回流程,产品召回应注意哪些事项？,产品召回管理,北京汽车与所属经销商有为用户提供质量担保服务及救援服务义务北京汽车经销商有与用户
31、及时沟通解决各类问题、避免问题扩大的义务经销商应按北京汽车要求真实完整地记录，并有按规定及时上报质量担保相关数据的义务,质量担保政策,北京汽车的质量担保义务,质量担保政策,整车质量担保期,适用车型：E130/E150非营运车：自购车之日起 36 个月（以购车发票为准）或 60,000 公里（两者以先到达为准）营运车：自购车之日起 12 个月（以购车之日起）或 100,000 公里（两者以先到达为准）,无法确认有效购车日期的，将以车辆生产之日起开始计算。由于里程表失效或损坏未及时修复，而造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按300km计算，累计出行驶里程；如有质量担保服务记录，从修理之日
32、算起，每天按300km计算，累计出行驶里程；如已更换里程表，应与前表里程数累计计算。,质量担保政策,车辆在质量担保期内，因产品原材料、制造工艺等原因而引起的故障而免费更换和维修的零部件质量担保期的计算是从车辆的第一次销售开始，不因车辆易主而改变营运车包括但不限于以下车辆用途出租营运、汽车租赁、汽车驾校、驾驶陪练服务、长短途客货运输等以运营为目的的车辆,整车质量担保期,质量担保政策,损耗性零配件质量担保期,注1：D、E类损耗性零配件仅适用于非营运车辆。注2：根据行业惯例，轮胎的质量担保由轮胎供应商执行。,质量担保政策,客户在经销商/服务站自费购买的北京汽车纯正配件，因配件质量缺陷导致不能正常使用
33、的，保修期为自更换之日起12个月/20,000公里（以先到为准），A、B、C类易损件除外,自费购买配件质量担保期,质量担保业务,PDI检查费用为经销商在车辆交付用户前对车辆进行的检查及维护的费用在DMS系统录入PDI维修类型的工单，并按照新车售前检查表的要求对车辆进行检查和调整新车售出后（即销售日期）5日内，经销商通过DMS系统提交PDI索赔，DMS系统每月自动月结后，经销商与其它单据一起开具索赔发票并寄至北京汽车服务部,交车前检查（PDI）,PDI 检查要求与费用的申报、结算,新车在销售3个月内或行驶里程在3,000公里时（以先达到者为准），必须接受新车的免费首次保养经销商在进行首次保养时必
34、须按照质量担保手册中首次免费保养卡注明的项目逐项认真进行更换或检查 客户到经销商申请进行首次保养时，需向经销商递交行驶证及质量担保手册（含首次免费保养卡）首保结束后，索赔主管填写首次免费保养卡并盖章，然后由用户签字确认,首次保养,首保要求,附件31：首次免费保养卡,首保流程图,首次保养,在首保完成后10个工作日内，索赔主管在DMS系统内提交首次保养索赔单DMS系统每日自动审核经销商提交的首保单据，对于不符合首保规定的单据将自动返回对于返回且需要修改的首保单据，经销商可自行修改后提交，对于返回但无问题的单据，可人工审核无误后通过DMS系统每月自动月结生成结算单（包含首保在内的本月所有索赔费用）,
35、首次保养,首保费用的申报与结算,索赔业务,索赔业务类别,售前索赔,新车PDI,大额索赔（单张索赔费用超过2,000元）无更换件索赔，且工时费超过200元特定零件及维修,预授权申请,首次保养,正常保修,保修售后配件,自费配件索赔,喷漆保修,善意补偿,批量维修,服务活动,索赔业务,索赔业务流程图,索赔业务,索赔核心流程,客户进厂进行索赔维修时，需出示行驶证及质量担保手册索赔主管根据质量担保政策及北京汽车有关规定，对车辆进行检查、鉴定并登记完整的用户及车辆档案，判定是否符合质量担保规定如有需要预授权审批的项目，则先向北京汽车申报预授权审批，审批通过后，方可办理索赔车辆维修结束后，索赔主管在DMS系统
36、中填写北京汽车索赔单并提交，并同时打印索赔件标签更换下的索赔件必须立即悬挂索赔件标签，并存放在索赔件库内,索赔业务,索赔件管理与返回,索赔件仓库为独立库房，并有货架对索赔件进行存放索赔件库房须由索赔主管管理索赔件必须栓挂索赔件标签，且不得私自拆卸、分解总成件及其附件、连带责任件都应存放在一起对于损坏部位不明显的索赔件，应用油漆笔或记号笔在故障部位做好标记索赔件返回北京汽车时应分类包装，灯具等易损件应在包装箱内填充软性物质；索赔件包装成箱后除总成件及其他大件外，单箱不得超过15公斤每月第5个工作日前在DMS系统打印北京汽车索赔件清单，一式三份，一份随索赔件包装邮寄索赔件审核组油封、玻璃等北京汽车
37、规定的小件或不需返回的留存索赔件，在索赔单审核通过后由经销商保存6个月，保存期满后经销商可向北京汽车申请废弃,索赔业务,索赔件结算管理,DMS系统每日对当天经销商提交的索赔单进行自动审核索赔单审核通过后，DMS系统每月月底自动生成结算单，经销商如对公司审核与结算的结果有异议，请在3个工作日内提出申诉，超过时限后，将视为无异议经销商需在接到结算通知单后5个工作日内开具发票，并寄送到北京汽车服务部,各类质量担保业务的档案资料，必须有专门的资料文件柜进行专门存放，并按时间顺序分类保管。其保存期限为五年，如果当地法律要求的记录保存时间较长，则以当地法律为准。,资料存档管理,索赔资料的保存,未经北京汽车
38、书面允许，经销商不得向北京汽车以外的供货商订购配件所有配件订购均实行“先付款，后发货”原则,配件订购管理,配件订购原则,配件订购管理,配件订单类型,常规订单,紧急订单,专项订单,特殊追踪订单,明确索赔责任完善配件物流供应体系维护北京汽车、经销商、物流公司的共同利益,配件到货差异索赔管理,配件到货差异索赔管理目的,配件到货差异索赔管理,配件索赔类别,配件到货差异索赔管理,所有配件索赔只适用于从北京汽车发出的配件，须经北京汽车界定批准，方得受理北京汽车针对符合要求的索赔申请采取多种给付方式进行处理经销商在收到配件索赔处理结果通知后，务必在 15 个工作日内按照北京汽车要求办理相应索赔手续在索赔处理
39、过程中如发生配件价格调整，北京汽车仍将按照原开立的发票金额予以结算,配件索赔管理重点,配件仓储管理,明确、规范经销商仓储管理要求和硬件建设标准统一北京汽车品牌形象帮助经销商提升仓储管理水平建设高效、整洁、准确的仓储管理系统,配件仓储管理的目的,配件出入库管理应遵守“先进先出”的原则，以保证配件周转处于良性循环配件的出入库应使用计算机管理，使用公司指定的DMS系统软件，通过计算机实行库存的帐务管理经销商应结合自身的管理规范，建立一套完善、严格的配件出入库流程和管理细则,配件仓储管理,配件出入库管理,配件仓库划分出入库检验整理区仓储料架区码放区,不合格产品区危险品区领料区,配件仓储管理,配件库房现
40、场管理,地板：地板的颜色为绿色墙壁：墙壁颜色为白色或浅色分界线：分界线的颜色为黄色，宽度为10CM标志牌：标志牌底色为白色或黄色，位置号码用黑色字表示，如：,（A大件区、B中件区、C小件区、D挂件区、E预约件区、F不合格产品区、G危险品区、H码放区）,配件仓储管理,配件仓储平面布局（案例）,库存盘点方式：整体库存盘点、部分品种抽查盘点库存盘点时间：每天、每周、每月、每半年、每年盘点一次不等 库存盘点内容核对库存的账面结存数与实际库存数量是否一致检查在库配件质量有无变化，有无超过有效期和保质期，有无长期积压等现象，必要时还必须对商品进行技术检验检查保管条件是否与各种商品的保管要求相符合检查各种安
41、全措施和消防设备、器材是否符合安全要求,配件仓储管理,库存盘点,配件仓储管理,库存盘点应该由哪些人员来执行？,外部（客户）,内部（人才）,相互关系,员工,客户,企业最大的财富是什么？,赢利,推介,需求,客户关系对企业的重要性,客户是公司稀缺珍贵的资源、资产良好的客户关系能够构建企业忠诚客户，提升客户满意度，是企业长期发展的驱动力良好的客户关系可以体现企业的形象价值，提高企业获益，是不易被竞争者模仿的核心竞争力,客户关系对企业的重要性,企业经营的最终目标是什么？企业获益要靠谁来支撑？,购车信息档案 客户信息档案 维修保养信息档案 保险信息档案,出险情况记录 救援/投诉记录 活动参与记录 车辆装饰
42、/改装记录,客户车辆及维修档案管理,客户及车辆档案内容,每车一档，明确编号日常由专人进行信息汇总电算化、纸质文档归档化管理为保证信息更新的规范与准确，必须经客户档案管理部门负责人及信息提供部门负责人共同签字确认后方可进行信息更新全员配合，及时建立、更新及时提供给北京汽车,客户车辆及维修档案管理,客户档案管理执行要点,按客户价值观分类,按客户进店类型分类,按客户车型和喜好分类,客户分类,这些客户有怎样的特征，又有哪些服务重点呢？,按客户价值观分类,情感关系导向类型（注重人际交往）,性价比导向类型（注重价值）,时间效率导向类型（注重便利性）,客户分类,忠诚客户类型（习惯在一家店做服务）,弹性客户类
43、型（在进店前会根据不同情况和心情挑选店面）,准流失客户类型（基本不会来店进行服务）,流失客户类型（不会来店进行服务）,按客户进店类型分类,这些客户有怎样的特征，又有哪些服务重点呢？,客户分类,按客户车型和喜好分类,高端车、运动型,高端车、社交型,低端车、运动型,低端车、社交型,这些客户有怎样的特征，又有哪些服务重点呢？,客户分类,大客户管理,大客户的特征,持续购买周期长品牌忠诚度高经销商获得长期利益的资源,大客户的分类,直接用户 政府采购系统采购,大客户管理,大客户服务执行要点,拉,集客,服务营销,客户关怀与联系,推,服务营销活动通常扮演什么角色？,营销活动概述,服务营销,服务营销,营销活动计
44、划的7P,产品,价格,服务质量价格定制化维修过程的服务,价格水平价格透明,服务营销,营销活动计划的7P,地点,促销,店面位置零件库存营业时间,广告宣传销售促进客户传播公开宣传,服务营销,营销活动计划的7P,人员,流程,能力态度诚信,规范化客户参与度,有形展示,环境设计社交,服务营销,营销活动计划的7P,救援服务,救援服务管理,定义：客户车辆因故障不能行驶或继续行驶导致故障扩大及存在安全隐患的，经销商接到北京汽车指令或客户来店/来电，需要经销商人员前往客户车辆现场的服务救援服务类型现场维修拖车服务,救援服务,日常准备,设置独立的24小时救援热线,配备救援车辆,明确救援服务排班,特定情况下的日常准
45、备,救援服务,定义：经销商服务热线电话全年365天、每天24小时处于接听状态，可随时满足客户需求或服务设立要点24小时救援热线为座机电话，且为直拨号码24小时救援热线应保证只做客户求援拨打的专线使用，不与其它电话混用为保证晚间外出服务的便利，经销商应准备一部与救援热线绑定的移动电话，或在下班后将救援热线呼叫转移至值班人员手机经销商应向北京汽车进行救援热线的备案，并对外宣传救援热线，确保社会广泛知晓,24小时服务热线管理,快速、准确的记录求援信息有序分工、快速的救援准备，尽量在15分钟内完成 救援途中保持联络、选择最快捷路线现场处理行为规范、解释明确后续处理,救援服务,执行要点及规范,附件33：
46、救援服务工单,附件32：救援服务流程,迅速降低客户不满程度，降低投诉处理的成本有效控制投诉的负面影响，维护经销商及北京汽车的品牌形象通过收集客户不满的声音，帮助经销商及时掌握自身弱点，制定针对性的改善措施，不断提升服务水平，提升客户满意度通过客户对投诉处理经历的口碑传播，有效的提升品牌美誉度与客户忠诚度，增加经销商收入,客户投诉管理,客户投诉管理的作用,客户投诉管理,客户投诉的分类,客户投诉管理,A级,B级,C级,根据客户投诉的影响严重程度，可分为三级：,客户投诉的分级,客户投诉管理,投诉管理工作的分工与协作,投诉管理人,投诉处理执行人,投诉处理督办人,公关维护人,经销商法律顾问,客户投诉管理
47、,客户投诉处理重点要求,遇到客户投诉时，牢记及时、迅速、果断、合理，不可敷衍了事、无故推托，以免事态扩大经销商是北京汽车在当地的形象与工作代表，是连接北京汽车与客户的纽带，在面对客户投诉时不可逃避、不可转嫁于北京汽车区域经理在处理投诉过程中，经销商应注意不以任何方式向客户或第三方出具投诉事件的书面文件、维修工单在责任明确前，经销商应注意不要轻易做出承诺，特别是面对重大质量问题时经销商应及时将发生的投诉、初步调查结果、处理意见通知北京汽车，以便北京汽车在必要时向经销商提供援助,客户投诉管理,客户投诉处理重点要求,对于由北京汽车客服中心传递的投诉信息，经销商应特别注意：在30分钟内予以响应，与客户
48、联系并了解投诉内容及客户需求在响应后1小时内进行调查取证，必要时启动现场调查当天17:30前将处理情况反馈北京汽车客服中心，同时抄送区域经理对于未结案的客户投诉，经销商应在每日17:30前将投诉处理进展情况通过北京汽车客服中心传出的工单反馈北京汽车客服中心，同时抄送区域经理，直至结案,投诉处理的基本姿态站在客户的立场上考虑问题，带着诚意处理投诉（同理心、关怀心）保持专业的热情和毅力，即使客户的语言非常严厉，也不要失去解决问题的希望（关怀心、包容心）在客户提出明显不合理要求时，不要妥协，而要耐心地说服客户（包容心）投诉处理的四个行动原则认真倾听客户意见（客户只对他们自己的问题感兴趣，而不是我们的
49、）切实、全面地对实车、现有物品、现场中的一者或多者进行调查取证确认客户的状况和至今为止的整个过程只有我们在充分听取客户意见后，我们才能告诉客户一些事情,客户投诉管理,客户投诉处理基本技巧,客户满意度的意义客户满意度的重要性汽车行业客户满意度体系提升客户满意度的做法,2000,2004,2008,生产,销售,服务,客户,汽车消费市场的演变,什么是客户满意？,期望值（参考标准）,客户满意的意义,周遭朋友告知,媒体信息传播,市场厂商宣传,其他可信来源,过去亲身体验,口碑传播,个人需要,以往经历,期望的服务,感知的服务,双方的沟通,标准的执行过程,期望认知转化为动作标准,对客户期望的认知,同一过程,客
50、户,厂（商）家,客户满意的意义,客户感知的与期望的服务之间的差距,客户满意的三种层次意义,客户满意的意义,客户的想法你知道吗？,一名患者在医院看病时，需要的不仅仅是医生的治疗乘客在坐飞机旅行时，需要的不仅仅是安全的航空服务客户在交易过程中，需要的不仅仅是让生意成交客户在百货商店购物时，需要的不仅仅是买一件商品住店的客户要的不仅仅是一间客房客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭租车的客户要的不仅仅是一辆车买手表的客户要的不仅仅时间的准确,客户满意度的意义客户满意度的重要性汽车行业客户满意度体系提升客户满意度的做法,如果我们能使客户满意，那么：,我们不但可以保持现有的客户群，而且还能增加客户，因此能够增
