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1、TOP SALES,良好的形象,诚信的态度,热情的服务,机敏的反应,坚定的信心,流畅的表达,我 们 是 谁?,1、公司的形象代表,2、公司经营理念的传递者,3、客户购房的引导者,4、客户最好的朋友,5、将产品介绍给客户的专家,6、将客户意见反馈给公司的媒介,客 户 是 谁?,1、客户是公司和个人利益的来源,2、客户是公司的一个组成部分,3、客户不是我们争论的对象,4、客户应该受到最高礼遇,熟悉现场销售道具,1、销售中心内部（包括柜台、裱板、LOGO、模型等）,2、相关印刷品（包括销平、销海等）,3、户外部分（包括门头、户外看板、工地围墙等）,4、人也是一种道具,销售中心内部,户外广告,销 售
2、业 务 流 程,一、接 听 电 话,1、接听电话要声音洪亮，吐字清晰，有活力、热情。,2、必须按规定切实填写来电表，并尽量留下来电者电话以便追踪。,3、敏感话题须谨慎处理并报告专案、副专案人员。,4、对电话中询问销控，不予回答。,5、电话中针对客户的询问要扬长避短，了解客户的需求。,6、电话中可直接约客户来现场看房。,接听电话注意点：,1、控制接听电话的时间。（一般不超过3分钟）,2、接听电话应由被动接听转为主动介绍、主动询问。,3、电话中约客户来现场看房一定要明确具体时间。,来电追踪,2、对久约不来的客户就告诉他工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得如何漂亮，请他来参观样板房等。,3、找借口，
3、比如过几天涨价，庆祝国庆优惠活动，或是举办 其他SP活动。,1、告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请他尽早来挑选 自己满意的房子。越早到，选择余地越大。否则相反。,4、天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。,5、朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午。,注意：比较忌讳一上班就打电话追踪。,二、来人接 待,1、主动上前迎接，并喊“客户到”“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。,2、要先询问是否已与工地哪一位业务员有过联系或约定。如有，则找此业务员来接待。,需注意点：,1、对非客户，进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。,2、若是雨天，帮客人收拾雨具、放置衣帽等。
4、,3、客户离开现场，业务员须送至接待中心大门外，并目送其离去。,4、送去来人后须整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表。,三、产品介绍,2、了解客户所知道的媒体,1、了解客户的相关资料（如：姓名、住址、单位等）,3、自然而又有重点的介绍产品（大环境-小环境-裱板-模型等）,需注意点：,1、重点强调项目的整体优势和产品卖点。,2、迅速和客户之间建立起相互信任的关系。,3、把握客户的真实需求。,4、当客户为多人时，注意区分谁是真正的决策者，要把握他们之间的相互关系。,四、销售桌洽谈,2、利用销平销海给客户介绍。（先讲销海后讲房型销平）,1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。,3、根据客户喜欢的户型，
5、在肯定的基础上，做更详尽的说明。,4、利用FILE夹给客户介绍。,5、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。,6、在客户有一定认可度的基础上，设法说服他下定金购买。,7、适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。,接待洽谈注意点：,1、业务员要给自己留好面对柜台或侧对柜台的位子。,2、帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。随时记得帮客户加水。,3、销售资料和必备工具应准备齐全，随时应对客户的需要。,5、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。,4、注意要喊销控，让柜台知道客户在看哪一户。,6、异常问题或业务员不能确定的问题要报备柜台。,7、桌椅归位，收拾好桌面水杯，
6、烟缸等。,五、带看工地现场,3、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。,1、结合工地实际情况和周边环境，边走边介绍。,2、带看工地路线应事先事先好，如有专用销售通道的最好。,5、销售员要尽可能的多讲解，吸引客户。,4、针对客户在现场提出的问题要给予明确答复，暂不能答复的 回到售楼处后给客户一个满意的回答。,带看工地需注意点：,1、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。,2、朝东的房子上午看，朝西的房子下午看。,3、遇到天气不好的情况下（如刮大风，下雨、阴天等）不要带看。,4、自己要携带好必要的销售道具。,六、暂未成交,2、提醒客户名片上的电话，有问题尽管来咨询。,1、将销售资料备齐
7、一份给客户，让其仔细考虑。,3、对有意向的客户可再次约看现场。（如建议带上其家人）,4、认真填写来人登记表。,5、在B级卡上登记并分析暂未成交的原因，以便找出对策日后追踪。,七、客户追踪,方法2、传递热卖信息，制造竞争客户。,方法1、直接切入。,方法3、客户拿周边个案与作比较，则先顺着客户意思，再列举 竞 争 个案的缺点，比较自己的优点，来打动客户。,方法4、预算不足拉预算（凑钱，增加贷款，换小面积等）,方法5、封掉部分房源，缩小挑选余地，给客户制造压力。（紧迫感）,方法6、以公司近期有促销活动为名进行追踪。,2、恭喜客户。,1、客户决定购买并下定金时,及时喊销控告诉柜台。,3、填写定单，并确
8、认保留期限。,4、到柜台处由柜台核对定单并盖销售专用章，并将客户栏给客户。,5、再次恭喜客户。,小订客户：,八、成交,6、送客户至门外，并目送客户离开。,7、桌椅归位，收拾好桌面水杯，烟缸 等。,2、和客户确认签约日期。,1、重新填写正式定金的定单，并注明定金不予退还。,3、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。,定金补足：,4、送客户至门外，并目送客户离开。,5、桌椅归位，收拾好桌面水杯，烟缸 等。,2、换房的价格按照调换目标房在换房时点的价格计算。,1、由于特殊原因同意客户换户的，要求客户提出书面申请 并提交相关负责人签字同意。,3、重新填写定单。,九、换户,4、仔细核对换户
9、后定单上所有项是否正确无误。,5、切记将原定单收回！,2、计算并和客户确定付款方式。,1、核对有关证件的原件，如：身份证、户口簿、结婚证等。,4、根据合同约定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金。,十、正式签约,3、收回定单。,5、帮助客户办理登记备案和联系银行贷款事宜。,6、登记备案好后，合同的二份应交给客户。,7、恭喜客户，送客至大门外，目送离开。,8、桌椅归位，清理该销售区。,签约需注意点：,1、熟悉合同当中的每一项条款。,2、严格按照现场合同示范文本与客户签约。,3、不得对现场合同示范文本中任何条款做修改、删减或添加。,4、签约时，如客户有问题无法说服，要汇报现场经理。,5、加盖合同章前
10、一定要仔细核对，如：客户资料、房号、价格、付款方式等。,6、确认没有任何问题后应及时登记备案。,2、询问客户退订的原因。,1、始终保持热情周到的服务态度。,4、看清楚定单上的保留金额。,十一、退订或退定,3、注意不能影响现场其他客户，有必要可带离销售区处理。,5、请客户签字后收回定单并退款。,小订的客户,2、由于特殊情况退定的，客户要先填写退定申请书。,1、原则上是不能退定的，询问客户退定原因。,4、持相关手续到财务部办理退款。,十一、退订或退定,3、必须经开发公司相关负责人签字同意。,5、本户正式定金已退，收回定单。,大定的客户,有关销售技巧的培训,逼定方法与技巧,1、要了解客户最关心的是什
11、么？也就是说只有了解到客户的真实需求，才能对症下药。,2、要和客户之间建立起真正的朋友关系，也就是要赢得客户的信任。,3、要让客户知道下订后对他有什么好处。,逼订的准备工作,1、客户接受产品,2、客户有购买欲望,3、有预算,4、有决定权,逼订的前提,1、利用户型（朝向）逼订,2、利用楼层逼订,3、利用户型（朝向）楼层逼订,4、利用价格和付款方式逼订,逼订的方法,逼订就是足球场上的临门一脚的功夫！,足签的方法与技巧,1、欲擒故纵。劝客户将所定的房屋退掉或考虑换到其他的楼层，侧面了解客户的反应，如不愿，尽快叫客户来补足。,2、苦肉计。以经理催促或其他同仁相争为名，自己迫于无奈，催客户前来。,3、以公司近期的促销活动截止为名，叫客户在规定期限内完成足签动作。,足签的方法与技巧,4、保留时间已到，已有客户排了二顺位，请尽快决定。,5、出状况：其他客户也喜欢这一户，请他换一种户型或楼层，如客户不 肯，那么请他赶快来足签。,6、以退为进：对于保留时间已超过还在摇摆不定的客户，就请他来办退 户，告诉他这一户已被客户买走，请他再来挑选其它户型,7、现场配合SP。,
