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1、客户服务部电子邮件规范和礼仪,2011年6月19日,目 录,电子邮件规范电子邮件礼仪讨论、总结,电子邮件使用规范,是职场礼仪一部分,非强制,但不可不遵守。规范撰写的电子邮件,体现了发邮件者文化素养,和企业的管理水平，并方便进一步联系沟通,提高工作效率。,电子邮件礼仪规范,公司电子邮箱公司邮件只能用于和公司业务相关的事务，而不能用于任何私人目的。信息系统部根据员工申请，为其开通电子邮件账号。账号的命名按照统一命名规则，如伍银剑,账号应命名为。离职后，信息系统部将其号码注销。,邮件字体电子邮件中字体（大小和颜色）的规定字体标准：统一设定为宋体，常规，12号颜色标准：统一使用黑色，在邮件中若有需要特
2、别指出的地方，请以加粗形式重点突出。,主题是接收者了解邮件的第一信息，其基本要求是：提纲挈领。1一定不要空白标题，这是最失礼的2标题要简短，不宜冗长3标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”、“沈小姐启”。,电子邮件的撰写主题,4一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情5可适当使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。,恰当地称呼收件者，拿捏尺度 Email开头结尾最好要有问候语签名档文字应选择与正文文字匹配，字号一般应选择比正文字体小一些。,电子邮件的撰写称呼、问候与签名,1.E
3、mail正文要简明扼要，行文通顺2.注意Email的论述语气3.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。4.一次邮件交待完整信息5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查6.合理提示重要信息7.合理利用图片，表格等形式来辅助阐述8.不要动不动使用:)之类的笑脸字符,电子邮件的撰写正文,Outlook 邮件中行文编号设置方法,回车后自动编号,1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件2.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时3.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件4.如果附件过大（不宜超过3MB），应分割成几个小文件分别发送，若属于超大型附件
4、，请通过共享文件夹对文件进行传输。5.不要发送后缀为.exe；.com等不安全附件,电子邮件的撰写附件,要区分To和CC还有BCC（区分发送、抄送和密送）1 To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。2 而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应。如果CC的人有建议，当然可以回Email。3 而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。4只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源,电子邮件的撰写区分发送、抄送和密送,电子邮件的回复及时性、针对性,电子邮件如同通电话，正如你不应该让电话铃声响太久才接听一样。在可能
5、的情况下，必须尽快回复。,回复的邮件必须针对来信的主题和内容。,电子邮件的回复区分单独回复和全部回复,谨慎使用全部回复，没有必要，就不用。,在日常工作中，也可能会遇到恶意中伤或会引起争端的邮件。建议方法为：1.忽视它！2.情绪平静后再处理！,电子邮件的回复谨慎处理恶意中伤的邮件,在回复某一特定邮件之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。,电子邮件的回复-将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见,面对面沟通。回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面谈谈？别忘
6、了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的。,重要邮件发出后要电话确认。,善意提醒-邮件不是万能，请考虑结合其他沟通方法,重要的机密和敏感的话题不要使用电子邮件，因为它不能保证严守机密。,问题与讨论,总结,Outlook 使用方法、技巧,Outlook使用方法、技巧,签名档和字体设置邮箱的大小和存储使用电子邮件,电子邮件签名电子邮件签名，是对邮件接收者的尊重！许多情况，收件者无法从邮件帐号判断出发件者是谁，匿名邮件导致收件者不知道发件者身份，从而无法做出相关的响应处理，使工作耽误。,电子邮件签名（个人签名和公司签名）的规
7、范签名标准：推荐西式签名，即签名靠正文左下方标注,这样可以便于操作,提高效率,美观。签名一般内容：祝语，姓名，职位，公司名称，联系电话等电话很重要,阅读您的邮件后,有问题或不清楚可以马上联系!,签名档设置,1.选择工具/选项,2.选择签名，点击新建，在图中橙色箭头标注区域填写签名内容,模板如下：谢谢!伍银剑 培训工程师客户服务部/培训科柳工集团-上海鸿得利重工股份有限公司TEL：021-58587000-8125FAX：021-58587435MP：13816756002（短号66002）HOME：,3.签名按西式标准，靠左填写,您可以用同样方法设置多个签名,用于不同的对象,如公司内部可以比较
8、简单,只要名字和电话,大多数邮件接收者希望知道您的职位，判断您处理问题的权限，如果这里是CEO，那是一锤定音的！,字体设置,1.点击工具/选项,2.点击撰写/字体设置,3.将字体设置为宋体，常规，12。点击确定。,邮箱的使用,创建邮件使用通讯簿,1.创建邮件,a、在“文件”菜单上，指向“新建”，然后单击“邮件”。b、在“收件人：”、“抄送：”或“密件抄送：”框中输入收件人 的姓名。请用分号(;)分隔姓名。若要从“通讯簿”列表中选择收件人名称，请单击“收件人”或“抄送”按钮。c、在“主题”框中，键入邮件主题。d、在邮件正文中键入邮件（可以添加附件、对象等，）,e、根据需要设置邮件选项。请执行下列
9、一项或多项操作：更改优先级别（标记为“高优先级”、“普通优先级”或“低优先级”）使邮件在指定日期后失效（单击“选项”，在“传递选项”下设置）延迟邮件的传递（同上位置）将此邮件的一个副本保存到除“已发送邮件”之外的文件夹。（同上位置）f、单击“发送”。注：附件大小限制（附件大小3072Kb）,2、使用通讯簿,a、导入通讯簿/联系人详情见附件邮箱设置方法及通讯录导入方法b、使用通讯录,签名档设置,(网站服务器上),如果您用的是公用电脑,邮件签名只能在网站服务器您的邮箱上设置,附：QQ邮箱签名档及字体设置,1.打开QQ邮箱首页，点击设置,2.点击常规，在写信默认字体栏将字体改为宋体，大小为大号。,3.在常规/显示/个性签名处点击添加个性签名。填写个性签名。,4.编辑完签名后点击保存修改，最后就可以在发送邮件中自带签名了。,Thank you!,
