《CS管理新建店培训教材.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CS管理新建店培训教材.ppt（25页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、CS管理新建店培训课程,什么是CSCS的重要性做好CS管理,课程大纲,什么是CSCS的重要性做好CS管理,CS Customer Satisfaction 顾客 满意度,什么是CS,=表现 期望,CS(顾客满意)持续提高高质量服务标准以超越顾客期望,实际得到的品质与服务,满意顾客,什么是CS,顾客A所期待的品质与服务,顾客C所期待的品质与服务,不满意顾客,什么是CSCS的重要性做好CS管理,CS的重要度,获利,CS的重要性,满意度低,满意度高,满意度低,满意度高,满意度低,满意度高,推荐专营店购买,推荐购买品牌意愿,再购相同品牌意愿,2006 JDP SSI销售 消费者满意度资料分析,满意度高
2、SSI超过860,满意度低SSI低过750,SSI满意度做好，将会提升顾客推荐意愿（包含专营店及品牌）20%，对于销售促进有极大助益。,CS的重要性,NCBS市調 新车购买行为调查资料分析,【对新购车客户的需求行为调查】,64.4%客户因朋友推荐而决定购买车型及品牌,客户决定买车因子重视度 1.售后服务 90.9 2.专营店服务质量 81.4 3.销售人员服务质量 72.57,CS的重要性,满意度低,满意度高,满意度低,满意度高,再回厂意愿,推荐专营店服务,2006 JDP CSI售后服务 消费者满意度资料分析,满意度高CSI超过847,满意度低CSI低过748,CSI满意度分高，回厂意愿将提
3、高约40%。CSI对于促进回厂营收增加有显着功效。,什么是CSCS的重要性做好CS管理,做好CS管理,做好CS管理在专营店必须展开的二个项目,1.基础建设2.PDCA管理循环,做好CS管理,1.基础建设：NSSW规范 销售作业(CHS)9个过程 售后服务作业(CHS)10个过程 管理规范 销售服务标准 服务运行标准 考核规范 DBS考核(销售)CS-MAP(服务),做好CS管理,2.PDCA管理循环：,Why 为什么做What 做什么Who 谁做When 何时做Where 哪里做How 如何做,CS管理的 5 4 3 手法,做好CS管理,5 S 4 化 3 不,5 S,5S-整理 整顿 清扫
4、清洁 素养,案例说明：,酒店,地产,5 S,5S 管理的重点,日常持续管理 日、周、月定期项目检核积极发现问题、立即解决问题奖励重于处罚、鼓励多于说教辅导、预防分责管理、养成习惯、形成文化(责任明确)(日常管控)(自发行为),4 化,1.流程合理化,2.作业标准化,3.权责明确化,4.管理数据化,何谓 4化?,1.定期(半年/年度)内部作业规范检讨2.执行力薄弱项目的原因研讨会议,4 化,1.流程合理化,2.作业标准化,3.权责明确化,4.管理数据化,专营店,1.NSSW规范2.销售服务标准服务运行标准3.专营店岗位执行作业规范,1.日常考核机制（5S、CA.SA工作管控)2.CS管控奖惩制度,1.市调资料的运用管理2.内部绩效管理规范设定,4化应用要项,3 不,能不能做()会不会做()愿不愿做(),执行第一线人员管理的重点,3 不,会不会做,愿不愿做,能不能做,改善手法,对于第一线员工的要求及支援,CS管理的成功,CS管理的成功,CS管理的成功方程序,遵循NSSW 规范,学习的座右铭,知道了 没有做，等于不知道,做到了 没效果，等于没有做,谢谢各位,提问时间,
