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1、如何处理业主投诉,前言,业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次上看，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的重点。,物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业服务公司改进的措施。投诉是业主从
2、某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求。通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中少犯类似错误，在不断的持 续改进中提高物业公司的服务水准。投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。虽然这个 平台可能会对物业公司造成一定的影响，但是通过对投诉处理方法的有效改进，物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任并通过这些之口，赢得 广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。物业公司作为一个特殊赢利的行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。,第一章 物业服务投诉概述,物业服务公司接受业主的
3、投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不正常的，投诉率高的物业公司也不一定就是不好的物业公司。投诉能指出物业公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业公司，是业主给予物业公司改善服务质量的机会，所以业主并不可怕，关键是物业公司如何对待、如何处理，在处理投诉过程中，物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。,第二章 物业服务投诉处理的原则,第二章 物业服务投诉处理的原则,换位思考原则,在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己情绪，以冷静、平和的心态先处理业主心情，改变业主的心态，然
4、后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致处理失败，从而马太效应，导致一系列的投诉事件发生。,第二章 物业服务投诉处理的原则,有法可依原则,物业公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水平再高的物业公司也够呛，一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，物业公司将会成为一锅大杂烩。从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生，因此，在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉时间进行有效和无效区分，提高物业公司的工作效率。凡在物业公司与业主委员会签订物业服务委托合同条款内，纳入物业行规内的投诉属于有效投诉，凡不
5、属于该范围的任何投诉均属无效投诉【物业管理投诉暂行办法中规定不属投诉受理范围的七类投诉】，当然这就要求物业公司的相关工作人员熟悉物业服务的相关法律法规。,有法可依原则,第二章 物业服务投诉处理的原则,快速反应原则,投诉时间的发生具有偶发性，且业主大多是带情绪而来的，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料，给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其它部门共同解决的，必须在沟通机制畅通的基础上予以解决；若现场无法解决，经与业主协商约定投诉的解决的具体时间、期限，并
6、在规定期限内给予圆满的解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反应信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与投诉者的关系。,第二章 物业服务投诉处理的原则,告诫拒绝原则,在满足业主的需求时，若在公司职权范围的有效投诉，物业公司应按照业主投诉处理服务体系处理，若无效投诉，如果在时间、人力资源允许，物业公司可以协助解决，否则大胆拒绝，一免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给物业公司的日常服务工作带来诸多不便。,第二章 物业服务投诉处理的原则,及时总结原则,投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意满意而归。不注意事后跟踪及投诉案例的分析、总结、培训
7、，同类投诉时间仍会继续发生，如此周而复始，对物业公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑、长一智”，今天的总结改进、培训，一方面为了提高相关人员服务水平；另一方面则是为了减少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。,为提高物业公司部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程受理时间，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业公司投诉处理人员必须掌握下列投诉处理流程。,第三章 物业服务投诉处理流程,第三章 物业服务投诉处理流程,一、接到投诉（电
8、话、现场、前台投诉）的首问人员若为一般人员，能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投诉受理人员处（客服部）。,二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。,第三章 物业服务投诉处理流程,三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。,四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效。若无效，能现场处理的立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。,第
9、三章 物业服务投诉处理流程,五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。,六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主协商另月时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。,第三章 物业服务投诉处理流程,七、当业主不统一更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。,八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主处办公室门后，及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。,投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处
10、理规范。,第四章 物业服务投诉规范,第四章 物业服务投诉规范,1.投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。,2.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。,3.适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。,4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做到详细的投诉记录。,第四章 物业服务投诉规范,1.根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。,2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、漠不耐烦的感觉。,3.换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和澄清。,4.在未完全了解清除业主
11、所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。,5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释和澄清。,6.如果是我方原因，必须诚恳道歉，注意语气恰当，同时提出解决问题的办法。,7.如明显是业主的原因，也应委婉的向业主解释，不得表露对业主的轻视、冷漠或不耐烦。,8.在解决过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一位的寻找接口，更不得试图推卸责任。,第四章 物业服务投诉规范,1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致为3个方面：是否当成解决、在短期内可以解决，是否技术问题先阶段不能解决。,2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。,3.向业主说明解
12、决问题所需要的时间及其原因。,4.如果业主不认为或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的责任与义务。,5.按照时限，及时将需要协调其他部门处理的投诉记录转交相关部门处理。,第四章 物业服务投诉规范,1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。,2.在业主等待处理解结果的过程中，必须做到适时回访（电话方式）。,3.处理结果出来后，要及时告知业主。,4.关心询问业主对处理结果的满意程度。,第五章物业服务投诉案例分析及应急机制,第五章物业服务投诉案例分析及应急机制,各接受投诉的相关部门定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉处理数量最大最主要部门的协调下共同组织案例分析讨论。,1.总结当前投诉
13、的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题及需要改善的环节；,2.需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限；,3.通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验和技能传递，从而到达统一内部投诉处理口径，提升公司投诉处理技能的目的。,第五章物业服务投诉案例分析及应急机制,物业服务公司需定期或不定期对涉及接待业主投诉的工作人员进行相关岗位培训，培训内容包括：业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、相关法律法规知识培训。,第五章物业服务投诉案例分析及应急机制,1.主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体、法律渠道，涉及公司营销政策失误导
14、致的大面积投诉；,2.应急处理机制建立目的：公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响；,3.通知义务：突发或重大事件发生后，首问人在接到投诉后，必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理应出面现场指导处理过程，避免事态激化；,第五章物业服务投诉案例分析及应急机制,4.统一处理口径：第一责任部门提供投诉原因，建议处理方法，可能或已经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉处理部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，确定
15、口径统一的同时报备服务中心客服部；,5.书面总结，事件处理完成（以统一对外处理口径，且事态得到有效控制或解决为标准）一周之内，第一责任部门必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的发生。报告须上传到服务中心主任室，并抄报各部门主管。,第六章 物业服务的三个“投诉期”及投诉原因,从时间上分析，可把物业服务分为三个“投诉期”,第一个投诉期,第二个投诉期,第三个投诉期,入伙半年内,入伙半年至两年,入伙8年以上,入伙半年内,第六章 物业服务的三个“投诉期”及投诉原因,第一个投诉投诉期，即入伙半年内,1.业主才入住，对新小区相关法规不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如预交住
16、宅专项维修基金，在老住宅往往未收或收费较低。,2.办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入证等。,第六章 物业服务的三个“投诉期”及投诉原因,第一个投诉投诉期，即入伙半年内,3.有些设施未按期完工交付使用，甚至个别直接影响业主的生活，例如：有线电视未入网、燃气未开通、房产公司遗留问题等。,4.入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门整体服务水平滞后。,第六章 物业服务的三个“投诉期”及投诉原因,第二个投诉投诉期，即入伙半年至两年内,这个时期业主入住了一定时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢磨自己工作、生活的小
17、区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉。这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业公司，其接管后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业公司、开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业公司不该负责或拿不出解决这部分问题的资金。导致问题迟迟得不到有效解决，而产生投诉。如电梯运行不正常、下水管破裂、墙（地）面空鼓/裂缝、渗水等。,第六章 物业服务的三个“投诉期”及投诉原因,第三个投诉投诉期，即入住8年以上,这个时期有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设开发时潜伏的质量问题反映暴露；有的是使用时人为的破坏。这些设备维修，设施更新翻修，都需要一定资金甚至要从业主身上分摊。此时若宣传解释不到位，业主不能很好理解
18、，易产生投诉。例如：有些房屋天面裂缝、防盗大铁门锈损等。,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,业主投诉并不可怕，关键是物业公司如何对待，如何处理。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析，找出最佳的处理方案，以此成为加强服务和自我完善的契机，从而提高公司的声誉和社会效益。,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,只要物业服务公司抓住以下几个方面，有的放矢地开展工作，减少投诉、避免有效投诉是完全可能的。,一、严把前期介入关,三、建立与业主沟通的渠道，制定务实的
19、办事制度,二、强化入住初期的引导宣传,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,一、严把前期介入关,规划设计,物业公司要当好施工监理,验房时做业主,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,一、严把前期介入关,规划设计,1.配套设施须完善。如果是住宅小区，规划设计时必须考虑小区居住人口的多少，幼儿园、学校、超市、餐饮店、农贸市场、美容美发、邮电所、银行、各娱乐设施等基本生活设施配套；,2.水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多，用电负荷猛增。规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地；,3.垃圾处理必不可少。根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定是否采用垃
20、圾通道；,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,一、严把前期介入关,规划设计,4.消防设施不留死角。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的，物业服务公司应着眼于各种消防死角；,5.北方冬天供暖的问题，如果集体供暖，要注意预留加热房，设计好供暖管道的走向，是否有安全隐患。,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,一、严把前期介入关,物业公司在前期介入时要当好施工监理，对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因，水电管线如何走向才有利于安全和便于维修等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协助解决，为日后服务扫清障碍。,物业公司要当好施工监理,对于施工单位来讲，物业服务公司参
21、与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；面对物业公司而言，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物业整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交，为开发商节约了时间，也为售后服务奠定了良好的基础。,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,一、严把前期介入关,在房屋交付前物业公司要站在业主的立场上，代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题，物业公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔，最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业公司专门应付日后出现的质量问题。物业公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑到使用一段
22、时间以后的状况。,验房时做业主,物业公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽略都会给自己日后的服务工作带来难度，也将影响业主的利益和开发商的品牌。,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,二、强化入住初期的引导宣传,1.做好引导宣传。入伙初期在外部环境上营造欢迎入伙氛围，例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗，给业主以归家的视觉效果，产生对物业公司认同感。内部环境上凡涉及入伙应办理的有关手续，例如：有关的收费标准、依据的相关政策法规，尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传，变封闭管理为敞开办公，让业主明明白白消费，以后投诉就会减少。,2.简化办理程序。服务
23、工作要站在业主的角度，简短有效地办理相关入伙手续。形式可采取“一条龙”、“一站式”的方法，把要办的手续、该交纳的费用、应该发的证件（书）、要注意的事项，力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。,业主接到入伙通知，前来办理有关手续，物业公司应该做到：,第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉,2.建立值班受理投诉回访制度，接到业主投诉及时上门服务，并制作业主回访表，确保业主投诉及时得到有效解决；,3.做出小区长期规划，通过业主大会、公告、宣传栏等形式大张旗鼓宣传，使业主对入住的小区发展前景有一个了解；对物业公司的能力充满信心；对物业公司工作的做法取得认同；使之自觉纳入物业服务之中，使小家服从小区这个
24、大家。,1.建立客服制度。在人事设置上设立客服这一职务，通过客服人员经常上门征求意见和建议，主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉，做到“以人为本”的服务理念。客服的业务考核标准是“四知”，即：一知业主的基本情况；二知业主从业性质及联系方式；三知业主交往人员；四知业主特别需要或服务重点，业务上兼任对安护、卫生、消防、车辆管理等工作完成质量的监督；,三、建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度,第八章建立业主投诉体系,如何把业主投诉这个热点、难度变成工作中亮点、易点，重点是从制度上下工夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立一套完善的业主投诉体系，笔者认为主要体现为“二个制度，一
25、个中心”：,一、推行首问责任制，抓好业主投诉接待受理环节,二、建立“24小时投诉平台”，强化业主投诉受理处理力度,三、落实“末位淘汰制”，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识,第八章建立业主投诉体系,一、推行首问责任制，抓好业主投诉接待受理环节,“首问责任制”：是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这义务的，经调查，公司将处罚首位来访受理人。“首问责任制”的主要内容包括：,1.首位接待或受理来访/电，不热情、不主动听取来访/电者意见，敷衍了事地打发来访/电者；,2.不是自己工作范围内的，又不告知可以或应该找谁解决，
26、带领来访者到责任部门处却又怕麻烦，未尽到告知或指引义务；,3.并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响公司的声誉。,第八章建立业主投诉体系,一、推行首问责任制，抓好业主投诉接待受理环节,追究采取的方法有：,1.以服务中心或部门为责任单位，一经发现即给处理；服务中心或部门责任人不主动处理的，反投诉到公司或公司调查核实，如负责人应知不知或知道没处理的，处理“首位责任人”的同时处罚责任人；,2.处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者，给予降职、降薪、辞退的处罚。,第八章建立业主投诉体系,二、建立“24小时投诉平台”，强化业主投诉受理处理力度,以前物业管理惯例，
27、业主投诉处理是以一个管理处为基本单位，各自为政解决业主投诉。它至少有三个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，积微成著，导致问题越来越多；二是监督不力，在对管理处工作考核中，有投诉率这项考核指标，由于定性不明确，有些管理处怕批评，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基础解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工作随意性较大。,成立“24小时投诉平台”，在全公司范围内受理所辖物业服务小区的所有来电、来访及投诉。这个平台，第一，方便业主随时来电立刻受理，省时省事效率高，保证业主无忧虑；第二，问题处理及
28、时，杜绝了工作推委、久拖不解决的现象。业主一有投诉，“24小时投诉平台”可以在全公司范围内抽调人力、财力、物力及时为业主提供便捷服务；第三，提高了物业公司的服务质量，因为24小时投诉平台跟踪各服务中心对业主投诉解决的数量、质量，服务中心为降低投诉，就必须改进其工作态度、工作方法。从而更有效地实现物业服务。,第八章建立业主投诉体系,三、落实“末位淘汰制”，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识,为了倡导员工敬业爱岗，从思想深处认真对待业主投诉的观念，提高物业公司的服务质量，物业公司可以考虑在全公司推行末位淘汰制，从思想根源入手。,所谓“末位淘汰制”，即是将公司年度员工考评处于末位的、工作绩效平平、
29、表现较差、纪律松懈的35人予以解除劳动用工合同的一项制度。,“末位淘汰制”强化了员工认真对待业主投诉的意识，促进了员工不断改进服务态度及质量，真正树立起把业主当作上帝的理念。,如果“首问责任制”把好了源头，“24小时投诉平台”处理了中间，“末位淘汰制”堵住了根源，投诉问题将会有很大的改观，随着投诉量的日益下降，业主的满意度也将显著提高。,第九章 业主投诉案例分析,案例一,市政水压低业主屡屡投诉怎么办？,某花园一至三楼采用一次供水（市政供水），其他部分属二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反应，反响都不大，
30、供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的甚至对工作人员恶言相加。,点评,服务产品的特定属性，使得人们很难将物业公司的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，凡在小区内所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们“沾边”的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。,第九章 业主投诉案例分析,案例二,被困电梯的业主不肯谅解怎么办？,某年初一的早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制定的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的
31、紧急处置，故障才得以排除。,点评,面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的渠道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。常常收到“尽在不言中，无声胜有声”的效果。,第九章 业主投诉案例分析,案例三,住户与自己客户发生商务纠纷怎么办?,一天晚上9点多，某服务中心接到8栋605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图纸的业务，对方对几次送交的设计文稿不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。住户要求服务中心派保安将来访者强行拉出房间。,点评,所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵吵闹闹的事情发生，物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任。不过这些事情，很多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的，处理、解决它的基本出发点，还是要遵循老祖宗那句“以和为贵”的古训。少当“裁判员”，多做“和事佬”,谢,谢,
