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1、第四组,Barbara R.LewisEmma Clacher,英国主题公园的服务失误和服务补救：从员工的视角,Page 2,关于小组分工,Page 3,作者简介,Barbara R.Lewis（Professor of Marketing,Manchester School of Management,UMIST,Manchester,UK）1Credit Unions Past,Present and Future 19822Student Accounts A Profitable Segment?19823Service Quality:Students Assessment of B
2、anks and Building Societies 19944Service failures and recovery in retail banking:the customers perspective 20015Service quality measurement in the banking sector in South Korea 20036Service failure and recovery:evidence from the hotel industry 20047Service recovery in the airline industry:a cross-cu
3、ltural comparison of the attitudes and behaviours of British and Italian front-line personnel 2004 从其研究文献内容可以看出，其研究内容主要是：各行业的服务失误与服务补救研究、服务质量研究。,Page 4,Emma ClacherManchester School of Management,UMIST,Manchester,UK,Page 5,为什么研究这个问题,文章解读,研究方法,研究内容,3,结论,4,未来方向,5,1,1,2,Page 6,一、为什么研究这个问题,要保持顾客满意度和忠诚度、
4、吸引新顾客，服务质量成为一个关键战略因素。然而，在服务的某些方面，特别是与员工行为和顾客态度相关的一些方面，是在管理者控制之外的。所以，服务失误是不可避免的。所以，服务补救行为在处理服务失误和问题、挽救顾客满意度上是很有必要的。,Page 7,一、为什么研究这个问题,研究背景,关于服务失误和服务补救的先前研究已经解决了：（1）识别服务失误原因的类型和不当服务补救（2）对顾客员工和组织的影响（3）还有企业可能实现服务补救战略的因素,Page 8,1、为什么研究这个问题,（1）识别与界定服务失误普遍存在，包括问题顾客（Bailey,1994）、沟通困难（Bolfing,1989）和等待行为（Law
5、s,1992）。Armistead等人1993年对“服务补救”进行定义：在服务失误发生且破坏了正常服务后，能确保顾客能得到一个合理水平的服务的规章制度。,Page 9,一、为什么研究这个问题,人们将会受到越来越多的个人信息资源的影响，而不是营销和促销手段,服务失误导致角色冲突、低下的士气和员工的不满意，进而导致的员工旷工、失误和导致顾客更加不满意,a,组织以顾客抱怨报告为基础形成他们对顾客离开的估计，可能导致低估了服务失误和顾客不满意的真正水平,丢失顾客,消极的口碑,员工的不满意,b,c,（2）不适当服务补救的代价,Page 10,一、为什么研究这个问题,（3）还有企业可能实现服务补救战略（1
6、）做出服务质量的顶级管理承诺和渗透组织、引导顾客感知的服务质量观念（2）鼓励抱怨行为（3）回应顾客抱怨的态度（4）服务保证（5）赋权和知识的共享（6）员工培训,Page 11,一、为什么研究这个问题,研究目的,在此背景下，研究者们希望改进研究来调查一线员工在服务失误和服务补救中的作用。主要的目的是评估并得到员工视角的看法：比如，员工认为什么是服务失误和有效的服务补救行为？他们是否感到他们得到了培训并有权力去补救服务失误？另外，研究目的促进员工去思考改进那些被设计用于防止服务失误和管理服务补救的管理行为。,Page 12,二、研究方法,对象 英国的主题和休闲公园首先，我们从英国旅游局中选择了59
7、个英国主题休闲公园，并让他们的市场管理者完成了一个简短的调查问卷。他们提供了关于公园活动项目、市场战略、质量创新和实施研究等方面的信息。一些公园表示参与主要研究的兴趣，三个愿意提供信息和面谈员工的公园被选中。在这三个公园都进行了与管理者的面谈，面谈关注雇佣惯例、抱怨处理流程、公园氛围和质量创新方面。据此，一个关键事件技术（CIT）问卷在Bitner等人（1994）的研究基础上形成，但是在与一线员工的面谈中，内容和编排上有一些改变。这种定性方法也是经过深思熟虑的，因为参与实验的公园已经进行了相关的少量研究，并且他们的管理者需要明白什么造成服务失误和在服务补救中什么行为是有利的或者不利的。跟员工的
8、每一个面谈都得到一个完整的关键事件问卷，这些问卷都讲述了一个简短的、关于实际服务中遇到的、包含服务失误和服务补救行为的故事。样本采集很便利，它利用了与一线员工的140个面试，搜集了195个不同的服务失误和服务补救的事件,Page 13,二、研究方法,文章利用了Bitner和她同事所研究出的那种整理和分析方法来进行关键事件的搜集。本文研究者之一利用Bitner等人（1990）的编码规则把195个关键事件归为17类。然后，另一个研究者按同样的方法进行归类。最后，两个研究者的讨论产生了一个18个关键事件的分类在这些记录的关键事件中，有81（41.6%）得到了顾客满意的服务补救，114个（58.4%）
9、得到了顾客不满意的服务补救（参考表1）。,Page 14,三、研究内容,Page 15,三、研究内容,Page 16,管理启示,四、结论,总结,Page 17,四、结论管理启示,安全保障顾客不理性行为的预防规则和程序：执行和士气沟通顾客服务 团队文化,Page 18,4、结论,运用危机事件调查问卷通过对公园员工进行调查，在UK主题公园的考核中发现了服务失败和服务恢复措施采取的普遍性。记录的事件提供的证据表明，从员工的角度来看目前发生的服务失败的类型和所提供的服务补救努力有些是令顾客满意的而有些是令顾客不满意的。给主题公园的管理者的建议是减少服务失败和增强服务补救。这主要需要管理者关注服务质量的
10、安全性、员工培训、规则执行的连续性、增加员工灵活性和适当赋权，以及各部门的沟通。就如Clark等人（11992）和Reichheld（1996）所叮嘱的那样，支撑这些需要足够的资源，特别是人力资源，因为人员配备不足会导致负面的安全隐隐患，还是适当的员工激励、组织承诺，进而影响顾客满意度。,Page 19,五、未来方向,服务失误和补救也需要用主题公园中顾客的意见来检测，还需要运用关键事件法或者更加传统的调查工具,进行定期研究以衡量他们的是否进步以及快速发现这个领域的新问题,员工的满意度，离职率，缺勤率可以评判公园所取得的进步及公园的服务质量,Page 20,单击此处添加标题,双击添加标题文字,双
11、击添加标题文字,双击添加标题文字,双击添加标题文字,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,Page 21,单击此处添加标题,1,3,2,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添
12、加段落文字内容,Page 22,单击此处添加标题,双击添加标题文字,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,内容,内容,内容,内容,内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,Page 23,单击此处添加标题,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,双击添加标题文字,Page 24,单击此处添加标题,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文
13、字内容单击此处添加段落文字内容,双击添加标题文字,双击添加标题文字,双击添加标题文字,双击添加标题文字,双击添加标题文字,Page 25,单击此处添加标题,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容,Page 26,单击此处添加标题,单击此处添加标题,单击添加段落文字单击添加段落文字,单击添加段落文字单击添加段落文字,单击添加段落文字单击添加段落文字,单击此处添加标题,单击添加标题文字,单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字,Page 29,单击此处添加标题,单击此处添加段落文字内容 单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容 单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容 单击此处添加段落文字内容,Page 30,单击添加段落文字单击添加段落文字,单击此处添加标题,Page 31,单击此处添加标题,单击添加段落文字,单击添加段落文字,单击添加段落文字,单击添加段落文字,单击添加段落文字,单击添加段落文字,Page 32,单击此处添加标题,单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容,单击此处添加段落文字内容,内容,2007,2008,2009,2010,单击添加您的公司信息（联系方式及落款）,
