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1、项目二 顾客至上诠释服务礼仪,任务二 服务核心 决定成败,细节,课前回顾,一、顾客需求有哪几种？1、合理 2、隐性 学会挖掘和发现顾客的隐性需求二、优质顾客服务的特征？1、情感特征 2、适当特征 3、规范特征 4、连续特征 5、效率特征,细节,一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。比如说一句话、一个动作、一个服务等.细节很小，也容易被人所忽视，但它的作用是不可估量的。,“差不多”,社会上“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等，成了“差不多”先生的常用词。与“差不多”的观念相应的，是人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。,天下难事，必做于易；天下大事，
2、必做于细。,它很精辟的总结出一个道理：想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处入手。,服务核心,1%的细节带来100%的差距执行规范是卓越服务的基础发现细节是卓越服务的机会形成习惯是卓越服务的关键,同质化,同质化是指产品、服务日趋相同，尽管形式上有差别，但在内容、品质、技术含量、使用价值等方面是差不多的。办法：从细节着手，研究精细化服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。,随着旅游业的迅猛发展，客人的选择越来越多，眼界也越来越高，客人也从开始的强调规范、比较容易满意到今天的强调个性、比较挑剔的境界，因此，企业若想获得顾客的忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细节
3、制胜。,一、1细节带来100的差距,1、好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。2、新奇的个性旅游产品变成毫无特点的大众产品。3、企业靠价格这一原始手段进行最白热化的竞争。4、许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用服务的细节差异获取竞争优势。,思考：案例一、曼谷东方的服务细节制胜书本第26页,1、这个案例中主要讲了什么内容？2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？,思考：案例一、曼谷东方的服务细节制胜书本第26页,1、这个案例中主要讲了什么内容？泰国东方酒店通过细节服务使余先生非常感动。2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？,细节之处,1、楼层服
4、务员说出客人姓名并询问余先生是否去用早餐，使客人有亲切感。2、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口等候，说明酒店内部沟通协作得及时准确。3、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有宾至如归感。4、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食品中，使客人有安全感。5、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生日时为他送上祝福，酒店重视每一位客人。,产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。1的细节会在旅游市场占有比例上产生几倍的市场差别。微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素，所以这是一个细节决定成败的时代。,案例二：游客要求换
5、餐,小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的餐厅打电话取消了预订，并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准比客人协议上的用餐标准每人要高出20元，这时有些客人觉得贵不想再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。最后，小李费了半个多小时才说服了游客，勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满，小李也感觉很窝火，真是费力不讨好啊！问题：这个案例主要讲了什么？,总结：在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在旅游者换餐前，没有和旅游者提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。
6、在带团过程中，旅游者提出换餐时，一定要注意告诉游客，多出来的餐费自理，游客同意后，然后再订餐，否则就会引起不必要的纠纷。,处理方案：总的处理原则是：积极协助，差价自理。1首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前 小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自付。2如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。3若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。,1,3,执行规范是
7、基础,微笑露出8颗牙齿鞠躬前倾45度饭店大厅、餐厅烟缸中的烟蒂不超过3只仪容仪表,在服务产品设计的过程中，规范是服务的基础，真正的服务优势要靠规范之外的细节服务打造。,发现细节,动一动：,问题：在导游服务过程中可能出现哪些细节问题容易被忽视？例如：1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、全陪打情骂俏。2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。3、心太粗，拿到团队行程及住宿传真时不仔细看。,1、带团期间，除工作联系外，不得频繁的打手机或接听手机，不得频繁得发信息，特别是在车上或讲解时，更不能当着游客的面。2、带团时导游要最后一个上车，第一个下车，站在车门口，搀扶老人，要有站相。3、游客提问题，你没有听清楚时，不能问游客“您是什么意思”这句话，可以委婉得说“您好，可以请你再说一遍么？”4、导游在订餐和入住前一定要提前打电话和餐厅宾馆联系确认。5、有些导游讲解景点不行，但讲解购物时一套又一套，这就本位倒置了。,形成习惯,服务核心,关注细节,持之以恒,发现细节,细节,课后练习,收集你生活中或者你所看到过的由于细节没做好而出现的一些笑话，并记录下来。,
