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2、.写在大白纸上,员工不想做管理的原因,鱼骨图练习,鱼骨图练习,案例,心态原因,目标不清晰,眼高手低,不成熟,劳动强度,人手不够,新规则出台,制度原因,经验的缺乏,心理压力,薪酬,激励制度,考核制度,用人制度,鱼骨图,适用的范围收集存在的可能问题罗列各种问题中所包含的因素预测可能存在的问题步骤放置一支鱼骨在中间做一次展开二次展开水平树枝状）分解到可掌握要点问题的层次要相等问题描述要精确问题分类要恰当问题现象函盖面要广,案例分享,脑力激荡法,使用的时机分析可能存在的各种问题将问题分类分析问题的相关因素步骤寻找相关团体设定主题每一个人开放地发表意见一人来记录产生的意见和办法,脑力激荡法,注意事项明确
3、主题，但不要过分强调标准讨论开始前要留给大家几分钟的思考设定时间限制要把收集到的意见和方法归类确保大家理解已经提出的建议不要深入讨论,创意纸飞机,几个月前,我所在的物业公司需要进行资质的审定,目标就是不论什么样的方法都要拿下3级暂定资质,我们就这个目标制定了一套任务计划来实施,并且指定了专门的负责人.在办理的初期还算比较顺利,但做着做着,问题就出现了,政府已经停止办理3级暂定资质,原因是社会上的小型物业公司太多,政府高层要求停办整顿,所有的流程在这里都走不通了.,1.分析出现问题的原因2.问题的解决方法,1.分析出现问题的原因2.以及问题的解决方法,帕雷托图,帕雷托图,适用的时机排列问题的影响
4、程度排列优先顺序步骤召集与解决问题的相关的各类人群罗列出问题的种类逐项表态,问题解决的思考方法六顶思考帽子,红色帽子,情绪自我感受预感直觉,“我觉得小李说的更对一些”“在这一点上我们就是谈不拢”,“我非常理解您的感受，换做是我，我也会“,红色帽子问题解决案例,白色帽子,目的搜集和展示信息客观事实保持中立数据,我们有些什么信息我们需要什么信息我们缺乏什么信息我们需要征询哪些信息我们怎么样去获取我们需要的信息,“由于人们控制饮食，以及为了健康着想，因此去年美国火鸡肉销售量提高了25%。人们认为火鸡肉比较清淡”,“市场调研显示，人们购买火鸡肉的原因是他们认为其胆固醇较低”,“那么有两项事实。其一，去
5、年火鸡肉的销售量提高了25%。其二，市场调研显示，人们声称购买火鸡肉的原因是考虑到胆固醇的问题”,“妇女抽烟的数量有增加的趋势”,“过去3年来的数字显示，妇女抽烟的数量增多了。”,白色帽子与日本文化,黑色帽子,批判性思维谨慎风险某些事情与我们的资源条件政策、战略、伦理规范以及价值等等如何不相符合,某些东西怎样与我们的经验不符为什么某些东西不起作用困难和问题指出思考中的错误质疑所提供的证据质疑唯一性和最优性我们采取的行动会带来什么风险别人会怎么看潜在的问题是什么竞争对手会怎么想,“食物是美味的，也是生活必需的。但是摄取更多的食物，会让你体重超标，甚至引起其他疾病”,“我不喜欢降价的主意”,“我们
6、从过去的经验来看-这方面我可以提供给你具体的销售数据-降价并不能促进销售来弥补我们的利润损失。,黑色帽子的辩论大学生谈恋爱利大于弊还是弊大于利,指责性人格,黄色帽子,积极正面专注利益乐观“如果”前景建设性的意见,往往摧毁一个意见比建设一个意见难得多,博士的案例,绿色帽子,新想法、新观念和新认知审慎地创造选择以及更多的选择改变解决问题的新途径,蓝色帽子,对思考的思考组织系统思考控制其他思考的运用观察和纵览评论概要、结论、收获和报告,服务新光天地商场,要求使客户满意度达到90%以上.根据目标制定接客户报修时,5-10分钟,到达现场,维修及时率100%，在实际过程中,某一时段不能在接报修时100%到达。,1.分析出现问题的原因2.问题的解决方法,问题分析解决的U型回路,问题现象,问题分类,找出原因,排列顺序,假设的方案,评估测试,修正,行动方案,决策制定表格1,决策制定表格2,落入河底的石兽,叶津瑞老师,组织共赢力研发者、版权申请人新加坡SQ服务体系课程“4+1”培训模式的开创者“ITT精耕式全流程“培训倡导者培训产品线模式的开创者服务电子期刊的创办者“共赢力”提出者和君集团专家级讲师北大纵横特聘讲师时代光华管理学院特聘讲师赢家大讲堂特聘讲师,
