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1、顾问式销售,面对面顾问式实战销售的核心、类型及模式 销售买卖的真谛人类行为的动机面对面顾问式销售过程中，客户心中在思考什么？,顾问式销售的原理,宜妆商学院,与 人 打 交 道 知道人 了解人 你无所不能,面对面顾问式实战销售的核心、类型及模式,宜妆商学院,价值交换 客户用他的钱换你的产品或者服务 因为他觉得值 因为他觉得与你交换有钱赚 因为他觉得与你交换比不交换好 因为他觉得你能帮他解决问题 因为他觉得你能帮他减少痛苦,与人打交道的关键是什么？,影响他的思想和观念,交流沟通,你说的他都相信 说什么都好用 你说的他不相信 说什么也没用,告知型顾问型,宜妆商学院,实战式销售的两种类型,告知型和顾问
2、型的区别,宜妆商学院,销售买卖的真谛,销,自己,记住,世界销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是雪佛兰汽车，我卖的是我自己”,1）为成功而打扮，为胜利而穿着 销售人员在形象上的投资 销售人员在武器上的投资2）工欲善其事，必先利其器,宜妆商学院,不管你如何跟客户介绍你的产品、你所在的公司是一流的，服务是一流的，可是客户一看你的人像5流，一听你的话更像外行，那么一般来说，客户根本不想再和你谈下去，你的业绩会好吗？,记住,没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何商品。顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度、你在销售过程中给他的感觉！销售就是展示你人格魅力的过程,宜妆商学院
3、,记住,销售员的定位一流的销售员靠顾客喜欢二流的销售员靠产品品质三流的销售员靠价格,宜妆商学院,售,宜妆商学院,销售买卖的真谛,观念,销售买卖的真谛,宜妆商学院,观 念,观价值观,念-信念,卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的 改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?,找出顾客价值观改变顾客价值观种植新的价值观,顾客相信的事实未必真是事实,价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、年龄的影响。,买卖的过程中买的是什么？,宜妆商学院,感觉,人们在买不买一件东西的时候通常有一个决定性的力量在支配，就是感觉,它是一种人和人，人和环境互动的综合体,企业，产品，人，环境，语言，肢体动作都会影
4、响客户的感觉,是感觉重要还是事实比较重要？,卖的是什么？,宜妆商学院,好处,好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。,顾客永远不会买产品，买的是通过这个产品或者服务能给他带来的好处。,三流的销售人员卖产品，一流的销售人员卖结果,人类行为的动机是什么？,宜妆商学院,追求快乐,逃避痛苦,两祸相衡取其轻两福相衡取其重,逃避痛苦的力量是最求快乐的力量的4倍,记住,宜妆商学院,最好的办法就是：买你的产品就有快乐，不买就有痛苦，当不买的痛苦大于掏钱的痛苦时，客户就买了,你的产品能给客户那些快乐，能避免那些痛苦,最好是能让顾客知道，看到，感觉到买的快乐和不买的痛苦,人们愿意为他最
5、爱的人付出，这种付出远远超过为他自己的付出，因此要善于借用第三者的好处来达成交易,销售过程中，客户思考什么？,宜妆商学院,你是谁？,你要跟我谈什么？,你谈的事情对我有什么好处？,如何证明你讲的是事实？,为什么我要跟你买？,为什么我要现在跟你买？,实战销售的关键是什么？,宜妆商学院,沟通,没有沟通不了的人,只是你没有找到能够和他沟通的方法,你的生命和生活的品质取决于你的沟通的能力,沟通的方法是什么？,宜妆商学院,问,聆听,肯定认同,赞美,批评,沟通的目的是什么？,宜妆商学院,使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接收,沟通过程中的原则是什么？,宜妆商学院,共 赢,多赢或者共赢,沟通应达到的效果
6、是什么？,宜妆商学院,彼此感觉良好,如果你说的很有道理，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、产品和服务的,沟通过程中有哪些要素？,宜妆商学院,文字,语调,肢体动作,7%,38%,55%,说服的技巧,宜妆商学院,什么人说？,说什么？,怎么说？,说服过程中的障碍？,宜妆商学院,视觉、听觉,看你不像，看你不专业，对方不会听你的,听起来不舒服，听起来没道理，对方不会听你的,顾客心理？,宜妆商学院,1、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）2、买感觉3、追求快乐、逃避痛苦4、跟他类似的人在一起,沟通关键词：您觉得 依您之见 在您看来 您认为,不同的沟通方式,视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很
7、在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。,宜妆商学院,不同的沟通方式,听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。,宜妆商学院,不同的沟通方式,感觉型：很在乎别人的看法，讲话
8、声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。,宜妆商学院,心智顺序,宜妆商学院,感觉 视觉 听觉,指一个人感受和接受事物的先后次序，比如：买衣服，先摸摸衣服的布料（感觉）然后就试穿走到镜子面前，左看右看（视觉），然后问问同伴怎么样？同伴说：你穿上这件衣服显得很有精神（听觉）。,销售说服的关键是什么？,宜妆商学院,问,问!是所 有 销 售 沟 通 的 关 健,：20法则80%倾听，20%说（80%问，20%解说）,问的四种模式,宜妆商学院,开放式
9、,案例一:情景 晚上十二点,太太一觉醒来,发现老公未回.拿起电话.,现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?做什么?什么时候回来?,问的四种模式,宜妆商学院,封 闭 式,付现方便吗?你喜不喜欢红色?这种款式适合你是不是?明天上午可不可以给你送过来?你的意思对批发比较感兴趣对吗?今年国庆咱俩把事办了行不行?,（相对比较强势的问句，在销售过程中不宜过多运用，否则会引起客户的不满）,问的四种模式,宜妆商学院,选择式,这个星期内哪天去你那里比较方便?是你移驾过来,还是我去拜访你?批发还是零售?全套还是单件?定金还是全款?支票还是现金?小明你是洗碗还是去买酱油?,（比较容易让对方接受，在尊重对方的同时又容易得到
10、你想要的结果）,问的四种模式,宜妆商学院,反问式,这种款式有红色吗?明天下午能送货吗?价格太贵了?死鬼这么晚回家,去那里了？老总这件事怎么办？这件事这样办行不行？晚上有没有空？,（变被动为主动）,问话在销售中的作用是什么？,宜妆商学院,六种作用,问开始,问兴趣,问需求,问痛苦,问快乐,问成交,问问题有那些技巧？,宜妆商学院,七种技巧,问简单、容易回答的问题,尽量问一些回答“是”（yes）的问题,从小“yes”问起,问引导性，二选一的问题,事先想好答案,多用问，尽量少说,问一些客户没有抗拒点的问题,聆听的几个层面,宜妆商学院,真正伟大的销售总是从聆听开始。顾问式销售过程中有一句名言“雄辩是银，聆
11、听是金”,聆听是一种高度的赞美，同时又是礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你。,聆听的四个层面,听懂对方说的话.听懂想说没有说出来的话.听懂对方想说没有说出来,要你说 出来的话.听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要.,聆听的技巧是什么？,宜妆商学院,让对方感觉到你在用心听,让对方感觉到你态度诚恳,记笔记,重新确认，减少误会及误差,不打断，不插嘴,停顿35秒,不明白的地方追问,听话是不要组织语音,点头微笑,不要发出声音,眼睛注视鼻尖或前额,肯定认同的技巧,宜妆商学院,相互的,客户永远是对的，站在他的立场，替她考虑问题,最终的目的是双方一致,肯定认同常用的黄金句
12、,你说得很有道理.我理解你的心情我了解你的意思.感谢你的建议.我认同你的观点.你这个问题问得很好.我知道你这样做是为我好.,赞美的技巧,宜妆商学院,赞美是拉近你和客户间距离最有效的手段,赞美要真诚抓住客户的闪光点并运用具体、间接、及时的原则,人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。,赞美的技巧是什么？,宜妆商学院,真诚发自内心 闪光点具体 间接 第三者 及时,经典的四句话你真不简单我很欣赏你我很佩服你你真的很特别,批评的技巧是什么？,宜妆商学院,三明治批评法：肯定、鼓励、批评、肯定、鼓励 你弄得他没有面子，他一定
13、搞得你没有里子。我们给他面子，他就会给我们里子,批评他是出于善意，是为他好。销售的一切都是为了爱,还可以更好有很大提升空间,顾问式销售的十大步骤,做足准备调整心态开发客户建立信赖感了解客户需求介绍产品解除反对意见成交促进转介绍做好售后服务,宜妆商学院,1、做足准备,宜妆商学院,一个准备越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大。,身体准备、精神准备、专业知识准备、非专业知识准备、了解客户的准备,2、调整心态,事业的态度长远的态度积极的态度感恩的态度学习的态度,宜妆商学院,3、开发客户,（1）我到底在卖什么？（2）我的客户必须具备哪些条件？（3）顾客为什么会向我购买？（4）顾客为什么会向我购
14、买？（5）谁是我的客户？（6）我的顾客会在哪里出现？（7）他们什么时候会买、什么时候不会买？（8）谁在跟我抢客户？,宜妆商学院,准客户具备的条件：有需求、有购买力、有购买决策权！,不良客户的7种特质,（1）凡事持否定态度：（2）很难向他展示产品或服务的价值：（3）即使成交了那也是一桩小生意：（4）没有后续的销售机会：（5）没有做产品见证或推荐的价值：（6）他的生意做得很不好。（7）客户地点离你态远：,黄金客户的7种特质,（1）对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求越紧急，对细节、价格、要求越低。（2）与计划之间有没有成本效益关系。（3）对你的行业、产品、服务持肯定的态度。（4）有给你大订单的可
15、能。（5）是影响力的核心、权力的中心。在行业中倍受尊崇，拥有许多优良的口碑，并乐于推荐。所以一开始就要找对人，以四两拔千斤。（6）财务稳健，付款迅速。（7）客户的办公室和他家离你不远。,宜妆商学院,开发客户的16种方法,（1）随时随地交换名片；（2）参加专业聚会、专业研讨会；（3）和竞争对用互换资源；（4）善用黄页；（5）114查询台查询；（6）向专业名录公司购买电话号码；（7）请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐；（8）朋友亲人的转介绍；（9）专业报刊杂志的收集整理；（10）加入专业俱乐部、会所；（11）网络查询；（12）永久性的电话号码薄（双份备份）；（13）顾客转介绍；（14）依
16、序查拔手机号码；（15）请有影响力的人施加影响；（16）路牌广告、户外媒体。,宜妆商学院,4、建立信赖感,1、让你看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、利用身边的物件建立信赖感；6、利用顾客见证；7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）；8、使用媒体见证；9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）；10、使用一大堆客户名单做见证；11、熟人见证；12、良好的环境和气氛建立信赖感。,宜妆商学院,信赖是购买的关键，客户信赖你=把钱交给你,5、了解客户需求,卖自己想卖的比较容易？卖顾客想买的比较容易？只有了
17、解顾客的需求才能成交顾客,宜妆商学院,了解客户需求的两个公式,NEADS（适用于顾客已经在使用同类的产品，而你想用你的产品去替代顾客目前所使用的产品。）N（now）现在，使用什么同类产品？E（enjoy）满意，哪里比较满意？A（alter）不满意，哪里比较不满意？D(decision-maker）决策者，谁负责这件事？S（solution）解决方案，要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。,宜妆商学院,了解客户需求的两个公式,FORM公式（是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问了解他的家庭、事业、兴趣及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点
18、，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。）F家庭；O事业；R休闲；M金钱。,宜妆商学院,6、介绍产品,（1）具有专业水准，对自己产品非常了解；（2）对竞争对手产品的了解；（3）配合对方的价值观来介绍产品；（4）一开始就给对方最大的好处；（5）然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪时？销售我们的产品，他立即获得快乐在哪里？（6）最后告诉他可行性？（如：你感觉如何？你认为怎么样？或依你之见会有什么样的结果？）,宜妆商学院,介绍产品和竞争对手做比较,（1）不贬低对手。A、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正销售对手的产品，他认为对手的产品不错，你贬低竞争对手的产品就等于说他没
19、有眼光、正犯错误，他就会立即反感。B、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。C、一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。（2）拿自己的三大优势与对手的三大弱势做客观地比较。（3）UPS独特卖点。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，下如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。,宜妆商学院,7、解除反对意见,销售从拒绝开始 成交从异议开始,宜妆商学院,
20、（1）认同顾客的反对意见；（2）耐心地听完他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）；（3）辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）；（4）锁定抗拒点（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把他所有的问题全挖出来。）；（5）取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）；（6）再次框式，即再次确认；（7）以完全合理的解释来解除这个抗拒点。,解除反对意见（价格系列）,（1）价钱是你唯一考虑的问题吗？（2）太贵了是口头禅；（3）太贵了是衡量的一种方法；（4）谈到钱的问题，是你最兴奋的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们
21、先来看看适不适合你；（5）以高衬低（当别人说我们的产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了。）；（6）请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因）；（7）是的，我们的价格是很贵，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？（8）以价钱贵为荣，奔驰原理（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品），我们的产品很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱，你同意吗？（9）好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）；,宜妆商学院,解除反对意见（价格系列）,（10）大数怕算（11）塑造价值，产品来源（如来自东北的精品）（12）你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回
22、家使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你合理的整体交易；（13）富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写坏处，然后把所有的好坏作比较，让他自己做选择）；（14）你觉得什么价线比较合适？客户就有三种回答：A、可以成交价，B、勉强成交价，C、不可成交价，找出原因再看值不值得塑造价值，把价钱拉高。此方法只适合你的产品价格是可以适当浮动的。（15）你说钱比较重要还是效果比较重要。（16）生产流程来之不易。（17）你只在乎价钱的高低？（18）价格成本（假如一套产品1000元，可以用5年，而另外的产品800元只能用3年，你就
23、问客户那一个价钱贵，那一个成本高？）（19）觉得后来发现（我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也觉得，他们后来发现）,宜妆商学院,成 交,成交前准备：（1）心理信念准备：A、成交的关键是要敢于成交；B、成交总在五次拒绝后；C、只有成交才能帮助顾客；D、不成交是他的损失。E、爱他就成交他；（2）成交工具准备：1、收据；2、发票；3、计算器；4、笔；5、合同书；（3）适合的环境和场合：人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，场合不对不谈。,宜妆商学院,成 交,成交中：（1）大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进。（2）问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金
24、等成交问句。（3）递单：把合约书、笔送到客户手中，请他确认。（4）点头：鼓励他行动。（5）微笑：肯定、认可。（6）闭嘴：问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步的打算。,宜妆商学院,成 交,成交后：（1）恭喜：成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱。（2）转介绍：立即要求转介绍，这是最好要客户的时机。（3）转换话题：要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了，我们何必做画蛇添足的事（4）学会走人：既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱
25、我都给你了，你还赖在这里干什么？,宜妆商学院,转 介 绍,美国著名汽车推销员乔吉拉德认为，每一位顾客身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友，如果你你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250位个人的好感。在每一位顾客身后有250位顾客的资源，因此，做好每一位顾客的转介绍将给你带来巨大的机会和财富,宜妆商学院,转介绍的技巧：1、在让客户转介绍之前，要让客户确认产品的好处。2、要求客房当场转介绍。3、让顾客介绍同等级的客户一至三人，千万不要一次要求要求太多，那样会吓着客户。4、转绍的时要向老客户详细了解新客户的确切背景。5、如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。6、
26、在你与新顾客第一次电话里一定赞美他本人及他的朋友。7、约时间、约地点见面。8、认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍。,售 后 服 务,售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下一次的成交和转介绍的成功。,宜妆商学院,让客户感动的三种服务：1、主动帮助客房拓展他的服务。没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。2、诚恳关心客户及其家人。没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。3、做与产品无关的服务。如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。,售 后 服 务,服务的三个层次：1、份内的服务。2、边缘的服务（可做可不做的服务）。3、与销售无关的顾务。,宜妆商学院,服务的信念,服务的信念：所提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。,宜妆商学院,个 人 学 习,人生要做的六件事健康家庭事业人际关系财富学习,宜妆商学院,谢 谢,
